Testimonio - Diners Club del Ecuador

SOCIOS E INVERSIONISTASCanal de AtenciónCaracterísticas de la AtenciónCanales Físicos (8 Oficinas y 16 Puntosde Servicio a Nivel Nacional)Atención de lunes a viernes de 8:30 a 18:30, y los sábados de 9:00 a 13:30 horas, conuna capacidad de atención de 5 socios por hora por agente.Call Center de Servicios(a Socios y Establecimientos)Atención las 24 horas del día durante todo el año.En el Call Center de Servicios cada agente atiende 20 llamadas por hora, mientrasque en el Call Center de Autorizaciones se atiende 30 llamadas por hora.Canales Alternativos de Atención(Portal Web, Contact Center,Portal Celular- Servicio SMS,Botón de Pagos PayClub)• El portal de servicios web para socios permite desplegar información del estadode cuenta, movimientos por facturar y millas. En el 2007 se atendió un promediode 51.478 socios por mes.• El Contact Center permite la atención a socios a través del correo electrónico.En el 2007, se atendió por este canal un promedio de 1.670 correos mensuales.• El Portal Celular-Servicio de Mensajeria Celular (SMS) permite a los sociosmantenerse al día con la información referente a saldos, pagos y promociones.Durante el 2007, 113.596 socios interactuaron por este canal.• El Botón de Pagos PayClub es un servicio por medio del cual se pueden realizarpagos seguros en línea vía internet. Es un servicio al que los establecimientoscomerciales se afilian.Los distintos canales de atención son los encargados de cubrirtodas las necesidades de los socios y con ello, garantizar su preferenciaal momento de elegir Diners Club como medio de pago en lasdiferentes transacciones que realizan. En estos canales, existenactualmente 259 colaboradores que atienden tanto a socios como aestablecimientos.En los diferentes canales, los socios (personales y corporativos)pueden realizar múltiples operaciones:• Compra de productos y tarjetas Diners Club adicionales• Canje de productos• Contratación de cargos recurrentes, seguros y débitosautomáticos• Solicitud de Efectivo Inmediato• Solicitud para diferir consumos• Afiliación a los canales alternativos para consulta demovimientos• Servicios, procesos, reclamos y solicitudes variasAseguramiento de la Calidaddel ServicioCon el objetivo de mantener estándares de calidad en los serviciosal interior de la Organización, como en los prestados a los socios ya los establecimientos de Diners Club, se han definido una serie deindicadores conocidos como Acuerdos de Niveles de Servicios(ANS), que se constituyen en compromisos que cada una de lasgerencias asume frente al resto de la organización. Estos ANS setransforman en indicadores particulares que le permiten a la administración,asegurar la calidad en el servicio prestado.Los distintos canales deatención son los encargadosde cubrir todas lasnecesidades de los socios.En ellos existen 259 colaboradoresque atienden susrequerimientos.49