Testimonio - Diners Club del Ecuador

AL SERVICIO DE LOS CLIENTESEn relación con la atención al cliente se definieron indicadores deeficiencia y eficacia de calidad de servicio y de percepción de servicio.Indicadores de Eficiencia y Eficacia: Estos miden los tiempos deatención a los socios. Durante el 2007 tuvieron un comportamientosostenido, manteniendo los estándares de atención y eficiencia porsobre las metas establecidas en los canales físicos (sucursales), loscall centers y en los canales alternativos (Web, Correo, Celular yBotón de Pagos).Indicadores de Calidad: Estos indicadores se miden en atención ala correcta identificación y tratamiento de los requerimientos de lossocios y a la efectividad en su resolución. En el 2007 Diners Clubresolvió a tiempo, en promedio un 99,7% de los servicios solicitadospor los socios. En el análisis de calidad interno, se obtuvo una puntuaciónde 92% de casos satisfechos.Indicadores de Percepción de Servicio: Estos indicadores permitenconocer la manera en que los socios, establecimientos e inversionistas,perciben el servicio de Diners Club. Para esto, se realizade manera aleatoria una encuesta mensual de alrededor de 1.000socios. Para el 2007, el 98% de los socios calificaron al servicio deDiners Club como excelente o bueno.INS3Atención a ReclamosEn Diners Club constantemente se atienden y monitorean los reclamosque efectúan los socios, con la finalidad de dar una soluciónefectiva a sus demandas y mejorar de manera constante la calidaddel servicio.Del total de contactos recibidos de socios y establecimientos en el2006 tan solo se registraron un 1,61% correspondientes a reclamos,índice que se redujo en el 2007 a 1,07 %. Las principales causalesse relacionaron con la activación y la entrega de tarjetas, en el casode los socios; entrega de Notas de Crédito, entrega de ValesRechazados y entrega de Comprobantes de Retención para establecimientos.Solución de Reclamos de Socios Personales: Entre el 2006 y el2007 el indicador de reclamos bajó debido a un esquema integral delmanejo de procesos (Plan de Manejo Proactivo de Quejas), que aseguróque toda la cadena de valor de los servicios, responda eficazmentea la retroalimentación de los socios recibida a través de losindicadores de percepción del servicio.Las mejoras introducidas en los procesos integrales incluyeron llamadasde mantenimiento a los socios que realizaron reclamos.Atención Preferencial a Socios con Algún Tipo de Discapacidad ycon Necesidades Especiales: En el 2007 se adecuaron los espaciosfísicos de las oficinas de Quito y Guayaquil con rampas y bañosespeciales para personas con algún tipo de discapacidad. Se creó unprocedimiento específico para atención a personas de la terceraedad, discapacitados y madres gestantes en las oficinas de atenciónal cliente con las respectivas adecuaciones y señalización.PR5Encuesta de Satisfacción de Socios:Sistemático de SociosCon el fin de poder realizar una medición constante de la satisfaccióny preferencias de los socios, se han realizado periódicamenteencuestas de satisfacción denominadas “Sistemático de Socios”,para evaluar el nivel de recordación, tenencia, uso, y preferencia demarcas de tarjetas de crédito, además de medir y comparar el nivelde desempeño de Diners Club. Esta es una investigación realizadapor un proveedor externo que garantiza su objetividad y aporta conmayores elementos de retroalimentación para mejorar la satisfacciónde los socios.Tanto en el sistemático realizado a finales de 2006 como en el tracking6 , surgen un gran número de aspectos en los que Diners Club se6 El tracking es un tipo de estudio que se realiza a los socios para examinarsus hábitos, preferencias, comportamientos, etc; durante un periodo o campañaespecífica.PR5Encuesta de Satisfacción de Socios: Sistemático de Socios50