Junio 2016 - nº 13

Marketing Digital
sión parcialmente tomada. El showrooming por su parte,
identifica al acto de informarse en la tienda, a través
de un dispositivo móvil, sobre el precio y condiciones
por las que puede adquirirse en la red o en otra ubicación
física el objeto que el cliente tiene delante. Ambas
son vertientes de una experiencia de compra híbrida,
en la que se entremezclan el mundo físico y virtual, con
una fuerte importancia de lo móvil. La mitad de las búsquedas
de información sobre productos de consumo se
llevan a cabo desde dispositivos móviles.
¿Te avisamos del próximo IT User?
Cambio 4: El cliente digital es social
El cliente digital se informa y decide en comunidad, influido
por recomendaciones de personas a las que no
conoce personalmente. Antes los compradores comentaban
las bondades del producto en la cola frente al
mostrador, ahora lo hacen en Facebook. Los consumidores
digitales, sin embargo, hablan sobre sus marcas,
piden consejo a otros compradores antes de realizar
una compra, expresan su descontento si sus proveedores
les decepcionan, recomiendan sus productos favoritos.
Las marcas tienen en las redes sociales una gran
oportunidad para interactuar con los consumidores, y
difundir información relevante sobre la compañía o sobre
sus productos o servicios. Pero en contrapartida, el
consumidor tiewne a su disposición mecanismos para
interactuar con las marcas y con otros consumidores, a
los que influyen y por los que son influidos.
Cambio 5: El cliente digital compra por múltiples
canales
Lo digital está incrementando los puntos de contacto
con los clientes. Las empresas tienen múltiples canales
de venta que frecuentemente no están bien sincronizados.
Pongamos como ejemplo la banca: antes el único
punto de interacción entre nosotros y nuestros bancos
era la oficina bancaria, por lo que resultaba sencillo
establecer políticas de ofertas comerciales. Con la generalización
de la banca telefónica y online aparecen
nuevos canales. Si estos canales están gestionados por
unidades organizativas separadas un cliente podría recibir
ofertas diferentes en función de por dónde opere.
La gestión de la multicanalidad se convierte en estratégica.
Lo que buscamos es que el cliente reciba mensajes
coherentes y coordinados en los diferentes canales de
interacción, sean estos nuestro sitio web, el lineal del
supermercado, las redes sociales, o los anuncios patrocinados
en su motor de búsqueda. Las empresas líderes
digitales serán aquellas capaces de entender las necesidades
de los clientes, integrando la información recogida
en los distintos canales por los que interactúan con
ellos. Las empresas líderes deben trabajar para proporcionar
al cliente una experiencia coherente y rica, necesitan
romper los silos departamentales e incentivar el
trabajo multifuncional, eliminar los impedimentos para
que la información del cliente fluya entre las diversas
áreas, implantar procesos ágiles y organizarse con el
consumidor como centro, estableciendo compensaciones
asociadas a objetivos centrados en el cliente.
Estos cinco cambios en el cliente digital sitúan a los
directivos de marketing ante el reto de cambiar la manera
en cómo comercializamos nuestros productos y
servicios. Para este nuevo cliente es imperativo diseñar
un nuevo marketing más ágil, menos invasivo, más
útil, más móvil. Utilizar los mecanismos de marketing
predigitales para un cliente digital es una buena manera
de desperdiciar recursos y tiempo, nuestro, y de los
clientes.
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Junio 2016