El Asegurador 31 Oct 22

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Ciudad de México / Octubre 31, 2022.
Experiencia de servicio
#Opinión
Te lo aseguro
Hugo Silva
hsilva@globalab.com.mx
Apostamos por subirnos al
tren de la novedad, por las
nuevas formas de hacer las
cosas, por la moda o por lo que medianamente
se presenta como revulsivo
en la industria, no solo en la
nuestra, sino en general.
A ojo de pájaro, una primera
apreciación es que la mayoría de los
esfuerzos se orientan a los nuevos
motores de consumo, denominados
millennials y generación z, que
se caracterizan como segmentos de
población exigentes que privilegian
la calidad de vida, pero con aparente
inclinación a la adquisición despersonalizada
de bienes y servicios.
Quizá, y solo quizá, esta tendencia
se aplique exclusivamente
a bienes de consumo no duradero
(aquellos que se agotan en un periodo
muy corto de tiempo) o a bienes
de consumo perecedero, como los
alimentos, ya que, de acuerdo con
KPMG, las citadas generaciones
prefieren alquilar o compartir antes
que comprar.
Es aquí donde, paradójicamente,
encontramos la novedad: las generaciones
a las que he hecho referencia
son, en cuestión de servicios
financieros, y específicamente en
cuestión de seguros, las que valoran
de manera importante la figura del
agente o broker de seguros.
No es una aseveración al aire. Así lo
determina el estudio Vendiendo a través
de las generaciones, compartido por
Chubb Seguros. Una de varias conclusiones
interesantes es la relacionada con
la base de la pirámide de usuarios, que
demandan que un agente los oriente
respecto a sus necesidades y metas. Esta
base se encuentra conformada precisamente
por las dos generaciones más jóvenes.
¡Vuelco radical a la idea de que un
proceso totalmente automatizado garantiza
la captación de este importante
segmento!
Por el contrario, las generaciones no
nacidas en la era digital pueden presentar
mayor resistencia a la figura tradicional
de un asesor o consultor patrimonial.
No es de extrañar: aquellos con
más de cinco décadas de vida aprendimos
a ser independientes a corta edad;
nuestra toma de decisiones fue, en la
mayoría de las ocasiones, el resultado
de ensayar y errar, alejados del coach o
mentor financiero.
En este punto entramos a la mezcla
ideal: por un lado, generaciones que no
comprenderían el mundo sin el acceso a
cantidades brutales de información que
nosotros, los viejos, jamás hubiéramos
imaginado pero que requieren un guía
en temas de alta sensibilidad; por otro,
un valioso grupo de adultos en edad dorada,
reacios a abrirse a extraños, que se
jactan de ser independientes y económicamente
estables, pero
menos hábiles en el manejo
de herramientas y
consecución de información
para afinar la
toma de decisiones.
La contingencia sanitaria
fue un episodio
doloroso que esperamos
que no se repita. No
obstante, dejó enseñanzas
que nos permitirán
reorientar el horizonte;
entre otras, aprendimos
que la resiliencia, más
que capacidad, es una
característica inherente
que favorece la supervivencia;
aprendimos
también que los dinosaurios
no han muerto,
porque hay quienes se resisten a evolucionar
hacia la forma de vida, de trabajo,
de convivencia de hoy; además nos percatamos
de nuestra fragilidad, asentada
en la poca o inexistente prevención.
Todos conocimos, de manera directa
o testimonial, casos en que las familias
perdieron el patrimonio fraguado durante
generaciones; hemos sabido de la
contratación de deudas impagables, de
“mandas” y promesas al Ser Supremo y
otras acciones que se realizan con la loable
intención de hacer frente al compromiso
económico que demandaba cierta
situación.
Pero ¿por qué la referencia? Porque
gracias a ese tiempo borrascoso la figura
del agente de seguros se revaloró; de la
mano del sector en general se justipreció,
para ser preciso, la relevancia que
tiene esta actividad, y no solo en el ámbito
económico, sino en todas las esferas
de vida del asegurado.
La importancia que reviste la prevención
ganó terreno, situación fácilmente
apreciable, por ejemplo, en productos
de Salud y Vida, en los que la exigencia
de cotizaciones y asesorías rebasó, sin
duda, las mejores expectativas en periodos
de bonanza.
Muchos señalarán que este fenómeno
es fugaz, ya que es fruto de la histeria
por enfrentarnos a escenarios de precariedad
sanitaria que hasta ahora eran
generalmente desconocidos. No coincido.
La brutal exposición sufrida despertó
el sentido de urgencia para garantizar
mantenernos, económicamente hablando,
sobre la línea de flotación.
Y esto permeará, estoy seguro, el peso
que las nacientes generaciones productivas
darán a los temas de protección
patrimonial. Requerirán, ni duda cabe,
a profesionales expertos en la materia
dispuestos a invertir su tiempo, conocimiento
y recursos para generar una relación
virtuosa en la que todos salgamos
beneficiados.
He venido proponiendo la coexistencia
de las nuevas formas con los métodos
tradicionales, probados y comprobados;
no entrar al terreno del self service por
el simple hecho de hacerlo. Esto genera
sentido de abandono y frialdad. Despersonalizar
la relación es tanto como
Un caballero
no deseado
Soy parte de la vida.
Nunca soy bienvenido.
Lastimo al ser humano.
Soy síntoma de una causa.
Soy impredecible.
El alivio llega cuando yo estoy ya lejos.
Se vierten lágrimas en mi presencia.
Reduce mi agresivo tamaño la ciencia.
Por ahí alguien pregunta:
—¿Quién es él?
—No te oí bien.
—Que de quién se trata —dice, alzando la voz.
—Se trata del dolor.
negar el DNA que lleva dentro nuestra
industria.
Apuesto por procesos ágiles, seguros
y oportunos; por la presencia cordial, y
hasta cálida, de un experto que, además,
genere confianza y pueda involucrarse
“hasta la médula” con sus clientes identificando
sus necesidades y riesgos y
proponiendo de manera clara y honesta
las mejores herramientas para satisfacer
las primeras y mitigar los segundos.
Conforme a estas consideraciones
afirmo que nuestra industria se encuentra
en el momento ideal
para revitalizarse, para
ganar músculo generando
crecimiento en
la base de asegurados
reales. No es un secreto
que actualmente estamos
en el carrusel de
negocios donde un día
son administrados por
unos y al siguiente por
otros. Negocio fresco,
primas frescas, jugadores
capaces y capacitados,
nuevas caras, todo
en beneficio de todos.
El nuestro ha sido, es y
seguirá siendo un negocio
de personas. ¡Te
lo aseguro!
#DesarrolloHumano
Nissim Mansur T.
mansurnissim@gmail.com