Voyages d'affaires

84
Les stratégies des agents de voyages
Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux
Une innovation majeure, les self booking tools (SBT), a bouleversé leur activité. Liés aux
technologies en ligne, ces outils de réservation en ligne, couplés à des solutions d’ordre de
mission (OM) et de notes de frais (NDF), ont un temps été présentés comme susceptibles
d’“éjecter” les TMC et les agences de voyages du marché, au profit d’une relation directe
entre fournisseurs et entreprises, via un intermédiaire purement technologique. Un certain
nombre de compagnies aériennes ont d’ailleurs tenté de prendre cette voie.
Pragmatiques, les TMC ont réagi en construisant des partenariats avec les éditeurs de solutions
(Get There, Traveldoo, Concur, E-travel, KDS, mais également Dimo Gestion, Etap
Online…) pour toujours mieux accompagner leurs clients dans l’optimisation de leur politique
voyages. La technologie est devenue un apport essentiel, nécessaire, dans leurs relations
avec leurs clients. Certaines agences de voyages d’affaires, à l’instar d’Egencia, ont
même développé leur propre technologie de réservation.
Les TMC (de type CWT, BCD Travel, HRG ou American Express) ont réussi leur reconversion,
avec un nouveau business model centré autour d’un apport de services auprès de
multinationales et de très grandes entreprises. Forte d’une grande expertise de leur secteur
au niveau mondial, disposant d’un “catalogue” de solutions pour gérer une politique voyages
(self-booking tools, solutions ordres de mission, solutions notes de frais, outils de reporting),
et proposant un appui pour la négociation de “tarifs firmes” en plus de leurs
propres tarifs négociés, elles tentent d’englober l’ensemble des activités liées au voyage (MICE
et conseil opérationnel, à l’instar de Solution Group de CWT…). Elles sont à même de répondre
aux besoins des travel managers des grands groupes en se positionnant en tant qu’interlocuteur
unique.
Ces grands réseaux ont pourtant échoué à intégrer la clientèle des PME-PMI dans leur portefeuille
clients. Des TMC comme Egencia, qui ciblaient au départ une clientèle de PME-
PMI, se tournent aujourd’hui de plus en plus vers une clientèle de type “grands comptes”.
American Express renonce indirectement au marché des PME-PMI en créant une entité
indépendante, Avexia, tandis que CWT envisage de constituer un réseau de TMC estampillées
Carlson pour un maillage le plus efficace possible sur le marché, en rachetant des
agences de voyages d’affaires traditionnelles. Est-ce un échec des grands réseaux intégrés
à séduire une clientèle de type PME-PMI ? Quelles en sont les causes ?
LES PME-PMI,
UNE CLIENTÈLE COMPLEXE
La clientèle des PME-PMI est tout aussi complexe à satisfaire que celle des grands
comptes. Très variée et diverse, elle n’est pourtant segmentée que sur son seul budget voyage.
Appliquer la même offre, sans nuance, à des entreprises aux statuts, aux métiers, aux habitudes
de voyages très différentes ne peut permettre une couverture optimale du marché.
Alors que les TMC construisent des offres sur mesure pour les grands comptes, prenant
le temps de traiter leurs spécificités, les PME-PMI doivent se débrouiller par elles-mêmes.
Elles utilisent les services des TMC pour certaines prestations, comme les tarifs négociés
aériens, tandis qu’elles se fournissent directement auprès des hôteliers (via des programmes
de type HRS) et des loueurs.
Il suffit pourtant de lire les appels d’offres rédigés par les entreprises ayant des budgets voyages
allant de 150 000 euros à 500 000 euros pour constater qu’elles ont les mêmes préoccupations
(de réduction de coûts, de rationalisation, de bien-être de leurs collaborateurs, de
sécurité, de développement durable…) que les entreprises de taille plus importante.
Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99