CAR VE PLA TE 9 SLR (seulement pour la location) - Tyrolia

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74 / FORMATION Un client informé Parmi les clients qui viennent à votre atelier pour louer ou acheter de l’équipement, il y a les véritables experts, ceux pour qui le sport n’a plus de secret et qui savent précisément quel équipement leur convient, il y a aussi les gens qui débutent et qui savent qu’ils doivent se fier entièrement à vos connaissances. Un bon atelier veillera à communiquer des renseignements utiles, à transmettre des directives et à procurer des conseils à l’ensemble de la clientèle; c’est là une des principales responsabilités d’un atelier et une obligation en vertu du programme d’assurance du détaillant TYROLIA. En d’autres termes : • Procurer de l’information sur le produit pour l aider les clients à faire un choix judicieux parmi tous les modèles offerts, en fonction de leurs besoins. Il va de soi que vous conseillerez des clients plus que d’autres, et que la nature de ces conseils variera également. • C’est à l’atelier de veiller à ce que tous les produits vendus ou entretenus conviennent aux besoins de son utilisateur. • L’atelier doit donner de l’information précise sur la nature du sport et les limites de l’équipement. Il faut expliquer aux clients que la pratique du ski comporte des risques qu’aucune fixation ne saurait éliminer. Il faut absolument que chaque client connaisse la marge de sécurité de son équipement, qu’il sache que la pratique du ski comporte un risque inhérent de blessure. • Vous ne devriez jamais promettre ni déclarer, en aucune circonstance, que l’équipement procure une sécurité totale sur les pentes. Pour tout dire, aucune fixation n’offre une «protection absolue». Les fiches d’atelier règlent de façon directe et professionnelle toute la question des limites de l’équipement et des responsabilités. A vous d’en tirer partie en vous assurant que les clients lisent ces fiches et qu’ils comprennent le travail qui a été fait à l’atelier avant de signer. • Lorsque le client vient chercher son équipement (qu’il a loué ou acheté) a l’atelier, il faut en profiter pour communiquer les points suivants: • Passer en revue et expliquer en détails tout le travail qui a été fait et qui est mentionné sur la fiche d’atelier. • Expliquer le fonctionnement des fixations et de l’équipement. Laisser le client chausser ses chaussures, les insérer et les retirer de la fixation si c’est nécessaire. • Rappeler aux skieurs de toujours nettoyer leurs chaussures et leurs fixations avant de les utiliser et de marcher sur la neige pour nettoyer la semelle de leurs chaussures avant d’enfiler les fixations. • Leur remettre le livret «Instructions relatives à l’utilisation». C’est un document important et sans lequel la garantie n’est pas valide. • Aviser les clients qu’ils doivent repasser à l’atelier après avoir utilisé leur équipement 15 a 20 jours, ou une fois l’an, selon la plus courte de ces deux échéances, en vue d’une vérification complète du système. La garantie limitée de TYROLIA ne sera plus valide si cet entretien périodique n’a pas été fait. • Dire aux clients de recouvrir les fixations et de fermer les talonnières chaque fois qu’ils transportent leurs skis. • Recommander d’entreposer l’équipement dans un endroit sec, à une température moyenne, les talonnières fermées et les chaussures retirées des fixations. • Expliquer l’importance de garder les fixations et les chaussures propres pour maximiser leur performance. • Rappeler l’importance d’effectuer une inspection visuelle du système avant de l’utiliser, y compris la plaque anti friction (elle devrait être bien en place, ne pas être endommagée ou usée). Il est aussi sage de vérifier les réglages DIN. Note: • La fiche d’atelier doit être lue et signée par le client. Dans le cas d’un utilisateur d’âge mineur, obtenir sa signature de même que celle de ses parents ou de son tuteur. En l’absence d’un parent ou d’un tuteur, éviter de remettre l’équipement à moins d’avoir obtenu les signatures appropriées. • Se rappeler de faire signer le client à deux endroits en vertu du programme d’assurance du détaillant TYROLIA. Pour éviter tous malentendus avec le client, lui faire part de cette obligation au moment où il apporte son équipement à l’atelier pour le faire inspecter. • Si le client n’est pas l’utilisateur de l’équipement, il faut prendre toutes les mesures nécessaires pour s’assurer que les moindres aspects du système sont expliqués à l’utilisateur et pour obtenir sa signature au bas de la fiche d’atelier. La mise à l’essai La mise à l’essai de tous les systèmes TYROLIA réservés à la vente au détail et offerts en location est obligatoire et doit être effectuée conformément aux instructions fournies dans ce manuel. Bon nombre de consommateurs estiment que ceci représente un précieux service qu’offre les ateliers professionnels. Ils s’attendent à une vérification en bonne et due forme de leur équipement et ils sont prêts à payer pour que ce soit fait. D’autre part, plusieurs clients hésitent à payer des frais supplémentaires, quels qu’ils soient. Ils sont peut-être encore plus réticents à payer les frais que perçoit l’atelier en contrepartie de la vérification et de l’inspection de l’équipement sur lequel il travaille. Voici quelques techniques de communication qui se sont avérées utiles dans ces cas-là : • Affichez bien en vue votre politique en matière de vérification. Un texte énoncé clairement et
ien en vue rassurera les clients sur le fait que la politique s’applique à tout le monde. Le libellé de la politique peut ressembler à ceci : «La marche à suivre concernant les vérifications effectuées à l’atelier est conforme aux nouvelles normes de l’industrie. Nous sommes fiers de vous offrir ce service d’autant plus qu’il est dans votre propre intérêt. Bien que le meilleur équipement de ski au monde ne puisse éliminer les risques de blessure, nous voulons maximiser l’agrément de la pratique du ski en vérifiant les lréglages et le fonctionnement de votre équipement. Le temps nécessaire à cette vérification et les frais qui s’y rattachent en valent la peine : vous aurez beaucoup plus de plaisir à skier». • Faites en sorte que votre atelier ressemble à une salle d’exposition. Placez votre banc d’essai à un endroit bien en vue. Beaucoup de clients aiment savoir quel travail vous faites. Si on vous pose une question, offrez au skieur de vous regarder travailler. • Affichez les diplômes et les certificats de vos techniciens. C’est une bonne façon de renseigner vos clients sur les compétences de votre personnel. • Surtout, ne vous excusez jamais des vérifications que vous devez faire. Elles sont nécessaires et c’est un service précieux qui en vaut le prix. Les dispositifs de mise à l’essai Des organisations comme ASTM et ISO ont défini les caractéristiques propres aux dispositifs de mise à l’essai de l’équipement de ski. Seuls les dispositifs conformes à ces normes de rendement reconnues devraient servir à tester des systèmes comportant des fixations TYROLIA. Vous devriez demander à votre fournisseur de s’assurer que ses dispositifs de mise à l‘essai soient conformes aux exigences des organismes tels qu’ASTM et ISO. Chaque dispositif a ses forces et ses faiblesses, et certains répondront davantage que d’autres aux besoins de votre atelier. Nous ne saurions par conséquent recommander un seul dispositif et dire qu’il « bat » tous les autres. Par contre, les points suivants peuvent vous aider à tirer le meilleur parti du dispositif que vous choisirez : La formation sur l’utilisation de n’importe quel dispositif est très importante. Lisez les instructions attentivement et mettez-les en pratique ! Pour assurer que le dispositif de mise à l’essai est utilisé de la même façon par tous les techniciens, chacun d’entre eux devrait passer un examen qui prouvera que c’est bien le cas. Cet examen consiste tout simplement à réunir tous les techniciens dans le cadre d’un exercice de groupe où chacun sera appelé à vérifier le même système au moyen du même dispositif. L’exercice a pour but d’assurer que tous emploient les mêmes techniques et que les résultats de tous les essais sont comparables. FORMATION/ 75 Discutez avec le fournisseur de votre dispositif de mise à l’essai pour savoir comment procéder à un tel exercice. • Méfiez-vous des calculs que peuvent effectuer certains dispositifs électroniques: les calculs effectués pour obtenir la valeur d’un indicateur ou pour définir une plage de valeurs de couple peuvent être fondés sur d’anciennes normes. Consultez la plus récente version du tableau des réglages de TYROLIA pour savoir quelles valeurs s’appliquent. • Il est important de calibrer régulièrement ces l dispositifs, et les résultats obtenus devraient l être inscrits sur vos fiches d’atelier. • Chose plus importante encore, ne vous fiez jamais entièrement aux résultats auxquels arrive un dispositif de mise à l’essai, peu importe lequel. C’est un outil, tout simplement, pour évaluer tout un système. Entretien Dites à tous vos clients qu’ils doivent voir à l’entre-tien régulier de leur équipement. S’ils ne le rapportent pas à l’atelier pour que vous puissiez en vérifier le fonctionnement, comment peuvent-ils raisonnablement s’attendre à un rendement impeccable? Des études ont démontré que les systèmes de fixations qui ne sont pas entretenus correctement causent trois fois plus de blessures graves que dans le cas contraire. C’est simple et c’est logique; L’autre façon tout aussi efficace de réduire le nombre de blessures graves consiste à demander à un technicien homologué TYROLIA d’effectuer une vérification complète du système à tous les 15 à 20 jours de ski, ou un fois l’an, selon la plus courte de ces échéance.
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