Marketing Management - Pearson

710 SEPTIÈME PARTIE • Communiquer la valeurle test de personnalité de Briggs et Myers. Ils font ensuite des exercices qui les aident à semettre dans la peau des clients. Une méthode consiste à s’imaginer placé derrière une personneet de voir le monde à travers ses yeux. Le formateur joue aussi le rôle du client etdonne dix minutes à un vendeur pour poser des questions permettant de comprendre lesproblèmes du client 65 .De nouvelles méthodes de formation sont constamment élaborées afin defavoriser le développement des compétences et des connaissances. Les différentesapproches utilisées sont l’analyse transactionnelle, les exercices de sensibilisation,et bien sûr l’enseignement à distance. Certaines entreprises cherchentégalement, dans leurs formations, à favoriser les échanges d’expériences entrevendeurs, pour tenir compte du fait que le savoir commercial est en partie informelet expérientiel 66 .En matière de supervision, les entreprises diffèrent dans la manière dont lesvendeurs rendent compte de leur activité à leurs supérieurs, tout comme dans ledegré de précision avec lequel leurs tâches sont définies 67 . Tout dépend de lanature de l’effort de vente. Les représentants payés à la commission et qui ontpour mission de « dénicher » leur propre clientèle bénéficient en général d’unegrande indépendance. Les vendeurs salariés, à qui l’on attribue un groupe declients, sont soumis à un contrôle plus strict.5.3. La productivité de la force de venteCombien de fois par an faut-il rendre visite à un client donné ? Tout dépend duvolume de commande que l’on peut attendre d’un client en fonction du nombrede visites qui lui sont rendues 68 . Une augmentation du temps passé avec lesclients accroît les volumes de vente, mais aussi les coûts. Il faut donc trouver lejuste équilibre. Des recherches ont montré que le temps consacré par les vendeursaux petits clients est trop élevé comparé à celui passé auprès des grands comptes,plus rentables 69 .a) L’élaboration des normes de prospectionEn général, une entreprise souhaite déterminer le temps consacré à la prospectiondes nouveaux clients. Elle exige, par exemple, que ses vendeurs y allouent lequart de leur temps et qu’ils arrêtent de rendre visite à un prospect après troistentatives infructueuses. Livré à lui-même, un représentant a en effet tendance àse consacrer à la clientèle existante : les clients actuels sont connus, et le vendeurespère obtenir une commande facile, alors qu’avec un client potentiel, l’affaire nesera peut-être jamais conclue.b) La gestion efficace du tempsUn représentant doit planifier ses interventions. Pour ce faire, il prépare un planningannuel de visites à la clientèle actuelle et potentielle, dans lequel il indique lesréunions de vente, les salons et foires auxquels il participe et, le cas échéant, lesétudes de marché à effectuer. En général, un vendeur passe beaucoup de temps àpréparer ses visites et son travail, à voyager, à attendre, à réaliser des tâchesadministratives comme la vérification des commandes, la rédaction des rapportsde visites, la participation aux réunions de vente et les contacts internes à l’entreprise.Compte tenu de toutes ces activités, il n’est guère surprenant que le tempseffectif de vente corresponde en moyenne à 29 % du temps de travail desreprésentants 70 !