Marketing Management - Pearson

714 SEPTIÈME PARTIE • Communiquer la valeurTABLEAU 19.3Fiche d’évaluationd’un représentantZONE/NORD-ESTReprésentant : Pierre Martin2002 2003 2004 20051. Ventes nettes du produit A 251 300 € 253 200 € 270 000 € 263 100 €2. Ventes nettes du produit B 423 200 € 439 200 € 553 900 € 561 900 €3. Ventes nettes totales 674 500 € 692 400 € 823 900 € 825 000 €4. % du quota du produit A 95,6 92,0 88,0 84,75. % du quota du produit B 120,4 122,3 134,9 130,86. Marge brute du produit A 50 260 € 50 640 € 54 000 € 52 620 €7. Marge brute du produit B 42 320 € 43 920 € 55 390 € 56 190 €8. Marge brute totale 92 580 € 94 560 € 109 390 € 108 810 €9. Frais de vente 10 200 € 11 100 € 11 600 € 13 200 €10. Frais de vente en %des ventes totales1,5 1,6 1,4 1,611. Nombre de visites 1 675 1 700 1 680 1 66012. Coût par visite 6,09 € 6,53 € 6,90 € 7,95 €13. Nombre moyen de clients 320 324 328 33414. Nombre de nouveaux clients 13 14 15 2015. Nombre de clients perdus 8 10 11 1416. Ventes moyennes par client 2 108 € 2 137 € 2 512 € 2 470 €17. Bénéfice brut moyen par client 289 € 292 € 334 € 326 €la clientèle actuelle, comme l’indique un accroissement régulier du nombre declients perdus (ligne 15).Les deux dernières lignes révèlent l’évolution des ventes et des bénéfices brutsréalisés par client. Ces chiffres prennent toute leur signification lorsqu’on lescompare aux moyennes générales de l’entreprise. Par exemple, si son bénéfice estinférieur à la moyenne de la société, il est probable que Martin se concentre surdes clients improductifs. L’examen du nombre annuel de visites (ligne 11) peutrévéler que Martin effectue moins de visites que les autres. Si les distances qu’ildoit parcourir pour couvrir sa zone ne sont pas sensiblement différentes, on peutconclure qu’il ne travaille pas à pleine capacité, que ses itinéraires sont malconçus, qu’il ne comprime pas suffisamment le temps d’attente ou qu’il passetrop de temps avec certains clients.Pierre Martin peut être très efficace mais peu apprécié des clients, par exemplesi son portefeuille de clientèle se renouvelle constamment. De nombreuses entreprises,comme Mercedes ou France Télécom, mesurent la satisfaction des clientsnon seulement vis-à-vis des produits et services, mais également du contact avecles vendeurs 80 .Il convient également de tenir compte d’autres éléments car le succès des ventespeut être lié aux actions de la concurrence, à la performance des produits et àd’autres facteurs. Les explications possibles d’un niveau de performance relèvent