INGEntreprise - ING Belgium

INGEntrepriseune opération n’atteint pas les objectifs attendus, ilest possible de réorienter les actions sans attendreson achèvement.» Le jeu en vaut la chandelle: enconcentrant prioritairement ses ressources vers desclients au potentiel réel, l’entreprise peut économiserde l’argent et de l’énergie tout en augmentantsubstantiellement sa rentabilité.UNE APPROCHE GLOBALEL’exploitation d’un CRM ne se limite pas à l’identificationdes clients potentiels et au processus de vente entant que tel. Il permet aussi d’améliorer l’efficacité duservice après-vente… Combien de fois ne vous est-ilpas arrivé, en tant que client en quête d’informations,d’être baladé de service en service? Bien sûr, chaquefois que vous retéléphonez, vous tombez sur un autrecollaborateur, pris au dépourvu s’il ne dispose pas desdétails de votre contact précédent. Mais vous n’avezcure des carences de communication de cette entrepriseet votre problème n’est toujours pas résolu… Unoutil CRM doit précisément permettre ce suivi personnaliséde la relation avec la clientèle, en rendantaccessible toute trace des interactions survenuesentre la société et le client, à tous les départementsconcernés: le marketing, la vente et l’après-vente.«Les bénéfices d’une telle politique sont bien réels,estime Denis Genevois, consultant informatique.Une offre diversifiéeL’offre en matière de solutions CRM est large. On peut ydéceler trois tendances majeures.Logiciels gratuits ou payants? Les premiers sont dessolutions clé sur porte ne fournissant pas de support: ilfaut prévoir l’aide (payante) de prestataires spécialiséspour configurer et réaliser la maintenance de la base dedonnées. Dans tous les cas, le coût de la solution adoptéedépendra principalement de l’accompagnement nécessaireà sa mise en place (préparation du personnel, personnalisation,etc.)Données hébergées en interne ou en externe? Desdonnées hébergées en interne présentent l’avantage dela sécurité et de l’indépendance envers le prestataire.Solution sur architecture client/serveur ou webbased?La première comporte un désavantage au niveaufinancier car la maintenance n’est pas centralisée. Elleest installée en local, sur le PC lui-même, tandis que laseconde est accessible via un navigateur Web.de Mons-Hainaut, «fidéliser ses clients coûte dix foismoins cher que d’en trouver de nouveaux».LE CRM REND DISPONIBLE, À TOUT EMPLOYÉ QUI POURRAITEN AVOIR BESOIN, UNE INFORMATION QUE DÉTIENT L’UN DESES COLLABORATEURS.L’optimalisation de la gestion de la relation client augmentele potentiel de satisfaction du client.» Avec aufinal des euros sonnants et trébuchants? Il ne faut pasattendre un retour – autre qu’en termes d’image – àcourt terme, mais plutôt à moyen et à long termes.Car, comme le rappelle René-Philippe Legrand,Professeur en Informatique de Gestion à l’UniversitéUNE BONNE IMPLÉMENTATIONAvant d’ambitionner un quelconque return financierd’une solution CRM, il est fondamental d’assurer sonimplémentation au sein de l’entreprise. Pas question defoncer tête baissée! Selon Evelyne Cartenstadt, «il fautpartir d’objectifs clairs et se demander ce que l’entreprisedoit faire pour arriver à mettre le client au cœurde ses processus? Cela requiert une vision des besoinsde l’entreprise à court et à long termes. C’est dans cecadre que doit s’inscrire le choix d’une solution. Car iln’y a pas une manière universelle de gérer idéalementles relations avec sa clientèle, mais bien des solutionspour chaque cas particulier». Si une entreprise nedispose pas des ressources pour effectuer cette projection,il peut être utile de recourir à un consultant.Le CRM est, avant tout, une philosophie et une stratégied’entreprise avant d’être une solution logicielle. Lerisque est d’ailleurs grand de développer une solutionsans y avoir préalablement préparé le personnel et lescadres. «Il arrive qu’un projet CRM échoue par manqued’adhésion du personnel. Il faut donc veiller à ce quetous les intervenants de l’entreprise soient préparés etconvaincus des avantages à en tirer», conseille DenisGenevois. C’est pourquoi il est vivement recommandéd’implémenter d’abord une version de base de la solutionimaginée, de manière à recueillir rapidement unpremier feed-back auprès des employés. Cette expériencepermet alors d’améliorer l’outil avant de le développerà plus grande échelle, tout en prenant en comptel’aspect humain. La machine n’a, là non plus, pas encorecomplètement remplacé l’homme… qu’est aussi leclient. Plutôt rassurant, non?avril > mai 2008ing-entreprise.be # 18311