Rapport annuel 2009 - Accor

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L’INNOVATION AU SERVICE DES VENTES
MIEUX SÉDUIRE
NOS CLIENTS
POUR CONQUÉRIR, SATISFAIRE ET FIDÉLISER SES
CLIENTS, ACCOR BÉNÉFICIE D’UN CERTAIN NOMBRE
D’ATOUTS – PARMI LESQUELS DES MARQUES HÔTELIÈRES
ATTRACTIVES ET DYNAMIQUES, UNE CONNAISSANCE DE
PLUS EN PLUS FINE DU CLIENT QUI SÉJOURNE DANS SES
HÔTELS ET DES OUTILS DE VENTES CONÇUS SUR MESURE.
DES MARQUES FORTES
ET INNOVANTES
Accor dispose aujourd’hui d’un portefeuille
de marques hôtelières unique au
monde * . Ce dernier est, en effet, le seul à
couvrir tous les segments de marché – du
très économique au luxe, avec des marques
très complémentaires, standardisées
ou non. Bien positionnée, chacune est
dotée d’une identité et d’une notoriété
fortes, et d’une stratégie (en développement,
marketing, distribution, communication)
clairement définie pour capter et
fidéliser de nouveaux clients. À l’image de
la campagne de publicité hotelF1, « Payez
moins, bougez plus », ou de la nouvelle
offre de restauration Ibis « Oopen Pasta &
Grill », les marques innovent en permanence
pour séduire les clients et renforcer
leur capital confiance. En 2009, toutes ont
lancé des nouveaux projets pour faire la
différence demain et s’adapter aux évolutions
des clients et de la distribution :
* Voir le carnet des marques, p. 46.
30
MILLIONS de nuitées générées par
le système de réservation centrale.
• Novotel, avec son projet Next Up, mobilise
son réseau mondial en revisitant toutes
les facettes de son offre pour mieux intégrer
les transformations du marché du
voyage, rester une référence de l’hôtellerie
moderne et conserver l’esprit d’innovation
et de standardisation qui a fait son succès.
Novotel se positionne comme une chaîne
écologiquement responsable apportant
les meilleurs services en termes de
connectivité et de bien-être aux voyageurs
d’affaires ;
• Sofitel, avec la mise en cohérence de
son réseau à travers toutes les facettes de
son offre et le déploiement des standards
de la marque, s’affirme comme un acteur
important sur le segment du luxe. En
2009, Sofitel a ouvert trois hôtels et lancé
sa première adresse Sofitel Legend avec le
Metropole Hanoi au Vietnam ;
• Thalassa sea & spa s’est dotée d’une
nouvelle identité et s’est repositionnée sur
le segment vacances et loisirs. Son ambi-
tion : devenir un acteur clé sur un marché
du bien-être, qui a progressé de plus de
60 % en cinq ans en France.
FIDÉLISER ET MIEUX CONNAÎTRE
LES CLIENTS : UN ENJEU MAJEUR
Parce que l’hôtellerie est un marché très
concurrentiel où l’offre est abondante, la
fidélité des clients aux marques est primordiale.
Parce que celle-ci est directement
liée à la qualité des services et au
niveau de satisfaction, Accor a innové dans
trois directions :
• en déployant mondialement un système
de mesure de la satisfaction en
ligne. Véritable baromètre de la qualité de
services, il permet à chaque hôtel et à
chaque marque de connaître en temps
réel le niveau de satisfaction de ses clients
et d’agir sur la qualité de son offre ;
• en renforçant ses investissements pour
mieux décrypter les attentes des différents
segments de clientèle et ajuster son
offre de services. Fort d’une base de données
de plus de 10 millions de clients, Accor
a la capacité de comprendre, d’anticiper et
de s’adapter aux évolutions des clientèles
de ses différents marchés. Dans cet esprit,
Mercure a réalisé une enquête mondiale
pour développer sa nouvelle offre de services
autour de ses valeurs plébiscitées par
ses clients ;
• en développant son programme mondial
de fidélisation A|Club. En 2009, le
chiffre d’affaires généré par les clients
membres d’A|Club représentait déjà 11 %
du chiffre d’affaires de la clientèle individuelle.