2013-horoscope-marketing

Tendance n°4
Social CRM : intégrer les données sociales dans la gestion de la relation client
Qui dit SoLoMo et réseaux sociaux dit multiplication des sources de
données et donc complexification du traitement des données. C’est
d’ailleurs ici le grand challenge des départements marketing pour
2013. En effet, une présence active sur les réseaux sociaux peut rapidement
s’avérer préjudiciable si les cultivateurs ne veillent pas au grain.
Ainsi, selon une étude mondiale IBM Global CMO Study, 70% des directeurs
marketing de PME interrogés sont préoccupés par la profusion
de données due au flux croissant d’informations sociales. 60% de
la population interviewée déclare travailler sur la manière de transformer
ces flux de données et interactions avec les marques et les entreprises
directement sur Twitter, Facebook et autres réseaux sociaux
en opportunité commerciale. L’objectif est donc au moins double.
D’une part, maîtriser et contrôler les échanges sociaux au travers des
réseaux. D’autre part, récolter et exploiter cette matière première de
données brutes pour la transformer en produit fini - de l’information
client - et la mettre au service de toutes les fonctions de l’entreprise
afin améliorer leurs produits, services et relation client. Mais comment?
Grâce au social CRM.
Le CRM, ou gestion de la relation client, plus ou moins tout le monde
connaît car cet outil est désormais largement adopté depuis son apparition
il y a maintenant près de 15 ans. Le préfixe « social » apporte
une petite révolution : l’intégration des données recueillies sur les réseaux
sociaux. En effet, plusieurs solutions d’automatisation d’analyse
des réseaux sociaux permettent aux entreprises d’optimiser leur performance
et d’accroître leur chiffre d’affaires. Bonne nouvelle !