2013-horoscope-marketing
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Comment cela se traduit-il ?<br />
Tendance n°4 : Social CRM : intégrer les données sociales dans la gestion de la relation client<br />
Comment l’intégration et le traitement de ces données sociales dans le CRM de l’entreprise contribuent à améliorer la performance globale<br />
de l’entreprise ? Nous pouvons étudier l’impact à au moins 3 niveaux, que nous citons par ordre d’apparition dans le processus de vente et<br />
de fidélisation :<br />
• Au niveau <strong>marketing</strong> : les réseaux sociaux sont une nouvelle porte d’entrée, un nouveau point de contact client qui permet de collecter<br />
des données cruciales quant aux profils clients et leurs habitudes de consommation. La stratégie <strong>marketing</strong> est adaptée à cette nouvelle<br />
dimension de la connaissance client. Côté <strong>marketing</strong> produit, le social CRM facilite la remontée d’information des utilisateurs et clients, et<br />
apporte des éclairages précis sur les améliorations possibles de l’offre.<br />
• Au niveau commercial : l’occupation du terrain social permet de mener des opérations de créer un lien étroit avec les clients et prospects.<br />
En BtoB, les réseaux sociaux professionnels permettent notamment d’optimiser la qualification des contacts avec de nouvelles valeurs et<br />
informations sociales, d’identifier des leads et bien entendu, d’améliorer la réactivité pour répondre à ces opportunités.<br />
• Au niveau support après-vente : les réseaux sociaux sont aujourd’hui de plus en plus utilisés pour répondre au besoin de service aprèsvente<br />
des consommateurs et clients. Les informations collectées à ce stade du processus de relation client peuvent alors être étudiées pour<br />
sans cesse améliorer le service offert (ou le produit) et ainsi offrir une expérience client poussée à l’extrême.<br />
L’intégration des données sociales dans le CRM nécessite de sensibiliser et de former toutes les équipes de l’entreprise. Par<br />
ailleurs, le traitement automatique des données sociales requiert une méthodologie et surtout des outils spécifiques qui se<br />
développent aujourd’hui rapidement sur le marché en <strong>2013</strong>. Plus d’excuse donc pour passer à côté du social CRM!
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