Bilancio d'esercizio 2006 BNL (in italiano)

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denti, e con il riscontro degli organi pubblici preposti, dell’impatto ambientale e della rispondenza alla prescrizioni degli strumenti urbanistici di riferimento. Nel settore della sanità è proseguito l’impegno di BNL nel finanziamento di progetti ad elevata valenza sociale. Si segnalano al riguardo l’organizzazione di un finanziamento di € 18 milioni a supporto di nuovi investimenti dell’Ente Fatebenefratelli (Provincia Lombardo Veneta) ed un intervento di € 15 milioni a favore della INSO Sistemi per le Infrastrutture sociali Spa (Firenze) destinato al finanziamento di forniture di materiali ed apparecchiature e relativa installazione al Mater Dei Hospital, il più importante Ospedale di Malta. Nell’ambito dell’operatività di finanza agevolata assume particolare rilevanza sociale la gestione del Fondo di rotazione Foncoper destinato alla “promozione e sviluppo della cooperazione” e, pertanto, al sostegno del mondo cooperativo e mutualistico, mediante la concessione di finanziamenti agevolati a PMI costituite in forma cooperativa. Nel 2006 sono stati accordati 53 finanziamenti per complessivi circa € 25,6 milioni a fronte di investimenti di circa € 38,0 milioni e con una stabilizzazione di circa 2.000 posti di lavoro. Nell’ambito di tale operatività ha assunto particolare rilievo l’attività svolta da BNL nel comparto delle “Cooperative Sociali”, in favore delle quali sono stati deliberati 20 finanziamenti per complessivi € 9,0 milioni circa (oltre il 35% del totale). Questi finanziamenti sono stati destinati alla realizzazione di strutture per l’assistenza a soggetti svantaggiati (sostegno a disabili o persone anziane) o a favore di cooperative di produzione e lavoro che hanno permesso l’occupazione di “persone svantaggiate”, consentendo la stabilizzazione e/o l’incremento dei posti di lavoro (dipendenti delle cooperative sociali finanziate circa 640, riferibili per circa il 30% a “persone svantaggiate”). A conferma del forte sostegno che la Banca da sempre garantisce anche alle iniziative a contenuto culturale, negli ultimi mesi del 2006 sono state avviate le attività per interventi specifici a favore di clienti operanti nel settore cinematografico e della produzione televisiva che troveranno la loro finalizzazione nel corso del 2007. Nell’ambito del piano di implementazione dell’integrazione BNL-BNP Paribas e con riguardo alle iniziative per il 2007 di finanza d’impresa, è in corso di definizione, tramite consulente esterno specializzato, uno studio che espliciti i bisogni strutturali e congiunturali delle PMI italiane nelle macroregioni in cui è articolata la presenza di BNL. I risultati della ricerca verranno presentati in appositi convegni al fine di contribuire al dibattito in corso sui trend di sviluppo socioeconomico dei territori italiani e cogliere esigenze specifiche per attività di finanza strutturata a favore della clientela di riferimento. L’ascolto del cliente Nel corso degli ultimi anni BNL ha attentamente monitorato la soddisfazione della propria clientela, sia attraverso indagini ad hoc per tipologia di mercato, costruite sulla base del Modello di servizio di BNL, che tramite la partecipazione agli osservatori di sistema ABI. Obiettivo di tali indagini è quello di identificare i punti di forza e le aree critiche del servizio, programmare le necessarie azioni di miglioramento e riallineare o sviluppare le scelte strategiche, orientandole secondo le esigenze dei clienti. Parte terza Politiche sociali 65
Le indagini di customer satisfaction svolte nel 2006 INDAGINI PERIODICHE RETAIL Tipologia di Ricerca Campione intervistato Modalità di ricerca Obiettivo Indagine Customer Satisfaction Clientela Retail segmento Interviste telefoniche Monitoraggio soddisfazione Relazionale e Privati della clientela Retail e 1.200 Privati confronto competitivo 1.200 Relazionali 1.200 competitor Monitoraggio della Qualità del Clienti Retail segmento Interviste telefoniche Effettuare l’analisi della qualità Servizio in Agenzia Relazionale e Privati percepita dalla clientela Retail che hanno effettuato del servizio in agenzia: un’operazione allo sportello operatività di sportello e e/o chiesto servizio commerciale informazioni/acquistato prodotti e servizi presso la propria agenzia nell’ultimo anno. 56.000 clienti Indagine Clientela Small Business Clientela Small Business Interviste telefoniche Verificare la soddisfazione ed 2000 clienti il livello di qualità del servizio percepito dai clienti Indagine sulla qualità del servizio Clientela Retail e Corporate Interviste telefoniche Verificare la soddisfazione ed del Call Center BNL che ha contattato il Call il livello di qualità del servizio Center negli ultimi due mesi percepito dai clienti 3.600 clienti Indagine qualitativa Clientela Private Clientela Private Interviste personali Verificare la percezione e la 34 colloqui soddisfazione del servizio che BNL offre ai propri clienti Private. INDAGINI PERIODICHE CORPORATE Tipologia di Ricerca Campione intervistato Modalità di ricerca Obiettivo Indagine Customer Satisfaction Clientela Corporate Colloqui individuali Verificare la soddisfazione ed il Corporate Segmento Grandi Imprese 350 clienti livello di qualità del servizio percepito dai clienti Indagine Customer Satisfaction Clientela Corporate Interviste telefoniche Verificare la soddisfazione ed il Corporate Segmento Medie Imprese 1500 clienti livello di qualità del servizio percepito dai clienti INDAGINI AD HOC CORPORATE Parte terza Politiche sociali 66 Tipologia di Ricerca Campione intervistato Modalità di ricerca Obiettivo Indagini Qualitative Clientela Clientela Corporate 1 Rilevazione on-line Verificare le aspettative della Corporate: Strumenti di copertura 700 clienti clientela e margini di dei rischi d’impresa (prodotti miglioramento del servizio derivati) offerto dalla banca
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