Bilancio d'esercizio 2006 BNL (in italiano)

Incremento della customer satisfaction negli ultimi tre anni
Il Gestore abituale 2004 2005 2006
Soddisfazione complessiva 67 71 82
Professionalità e competenza 70 72 84
Capacità di problem solving 63 68 77
Propositività del Gestore 57 61 74
Percentuale di clienti che hanno dichiarato di essere soddisfatti e molto soddisfatti
Business è stata realizzata una indagine con l’obiettivo di
misurare la soddisfazione della clientela rispetto alla relazione
instaurata con la Banca, ma anche per analizzare le aspettative
ed il livello di rispondenza del nuovo modello di servizio
avviato alla fine del 2005.
La banca ha investito principalmente nel miglioramento della
relazione con questo segmento di clientela e i risultati dell’indagine,
sono stati intervistati circa 2.000 clienti, confermano
che l’impegno è stato percepito ed apprezzato.
Aumenta la visibilità dell’interlocutore: il 75% delle aziende
lo individua correttamente; migliora la soddisfazione complessiva
con un incremento del 6% rispetto alla precedente
valutazione.
L’analisi della Customer Satisfaction
Clientela Private
la prosecuzione del monitoraggio attivato tra il 2004 e il 2005
sulla clientela private BNL.
In particolare la finalità di questa fase qualitativa è stata
quella di approfondire il modello relazionale e di servizio
attivato dalla Banca presso la propria clientela di standing
elevato, anche al fine di comprendere le eventuali
evoluzioni percepite dalla clientela nel corso di questi due
ultimi anni.
Il quadro che emerge da questi colloqui approfonditi,
evidenzia che il servizio Private Banking BNL negli ultimi
anni è riuscito ad affermare la sua identità come progetto
di struttura dedicata e specializzata e ha proposto un buon
modello relazionale e di servizio rafforzando e consolidando
il suo rapporto con la clientela.
Nel 2007 è prevista la prosecuzione del monitoraggio di
customer satisfaction con una fase estensiva che coinvolgerà
tutta la clientela Private.
Nel corso del 2006 è stata avviata la prima parte di un’indagine,
di natura quali-quantitativa, che rappresenta idealmente
L’analisi della Customer Satisfaction
Clientela Corporate
Parte terza Politiche sociali
68
La misurazione della soddisfazione della clientela Imprese
presenta dei dati stabili rispetto allo scorso anno con valori
più positivi tra le imprese di grandi dimensioni.
Tra gli indicatori del modello, l’elemento che raccoglie i
giudizi più positivi è sempre l’interlocutore abituale, apprezzato
in particolare per la propria disponibilità, professionalità
e capacità di reazione nel fornire le risposte alla
clientela.
Inoltre le imprese esprimono giudizi positivi sul recente
ingresso di BNL nel gruppo BNP Paribas in quanto viene
letto come un’opportunità legata a possibili sviluppi
commerciali, maggiore apertura internazionale, rafforzamento
dell’immagine ed ampliamento della gamma di
prodotti offerti.