/ Giuseppe ParadisoUN ASSISTENTEVIRTUALE PERLE AZIENDEANCHE IL COSTUMERCARE SI FA 4.030
TECNOLOGIA & INNOVAZIONE | MARZO 2020Perché investire nel customercare 4.0?Tecnologie e possibilità per ottimizzareal massimo la relazionecon i clientiUna delle attività più difficili da gestire perun’azienda è il rapporto con i clienti.Sia per le aziende del B2B, sia per quelleB2C, mantenere un rapporto stretto conchi è interessato a determinati prodotti eservizi è essenziale per la crescita aziendale.Ma chi gestisce su più livelli questa relazionesa bene che i processi di instaurazione emantenimento dei rapporti sono quelli piùdispendiosi sia in termini di risorse, che ditempo. Basti pensare che le attività di customerrelationship non si esauriscono conl’acquisto di un bene o servizio, ma anzi,esso è solo la punta dell’iceberg di un piùprofondo sistema che comprende l’instaurazionedella fiducia, il supporto nelle fasipre e post acquisto agli utenti che ne sentonoil bisogno, la fidelizzazione e addiritturala gestione di tutta l’esperienza onlinee offline. Attualmente tanta attenzione èriposta nei sistemi che permettono di automatizzarepassaggi e compiti di chi all’internodell’azienda deve occuparsi di customercare e, al contempo di digital marketing. Se amolti questi due mondi possono sembraredistanti, in realtà essi sono particolarmenteconnessi: ogni azienda per poter godere dibuona salute e ottimizzare le vendite, deveprestare la massima attenzione alle esigenzedel proprio pubblico di riferimento.guida.In un mondo sempre più digitalizzato, iclienti richiedono di poter entrare in contattocon le aziende in maniera più semplicee diretta. La maggior parte dei consumatori,sia appartenenti ai macro gruppiB2B che B2C, è ormai ben consapevole dipoter ottenere risposte in maniera celere.Le aziende che ancora oggi non hanno investitoo anche solo ottimizzato improntandoal digitale il supporto clienti, rischianodi non poter gareggiare con competitorche già da tempo concorrono a innovareil proprio modo di relazionarsi al pubblico.Da sempre la buona reputazione di un’aziendaall’interno della nicchia di riferimentoè una leva che permette di confrontarsicostantemente con le richieste reali delmercato; tanti sono gli studi che confermanoche i consumatori sono più propensi aritenere un’azienda migliore, se questa fadi tutto per semplificare le relazioni.In sostanza, quando un cliente si trova davantia più scelte, si tende a preferire unarealtà che abbia non solo un buon rapportoqualità/prezzo, ma anche un supporto alcliente di alto livello.Nell’era delle recensioni e della trasparenzadelle transazioni, poi, un solo errorenella gestione di una richiesta di supportopuò portare al successo o al fallimento dipiccole o grandi aziende di ogni settore. Siparla tanto nel mondo del marketing digitale,ma anche in quello legale, del crisismanagement, a testimonianza del fattoche non si può più far a meno di aprirsi anuove metodologie per capire al meglio chiai nostri servizi è davvero interessato.Ma prima di imparare a gestire una crisiaziendale, è bene giocare in attacco e studiareun modo per far sentire il propriosupporto ai clienti, soprattutto in un mondoin continuo cambiamento come è quellodell’innovazione 4.0.Quali possibilità e qualitecnologie per il customer carePrima di elencare le opportunità e le possibilitàdi impiego di un customer care automatizzato,sarebbe opportuno valutareapprofonditamente in quale punto delproprio canale di vendita risulterebbe utileinserire applicativi smart per il supporto.Sono tante le tecnologie che oggi arrivanoin aiuto alle aziende, così come le sfaccettaturedelle attività correlate al servizioclienti, ma per fare in modo che esse rispondanospecificatamente ai bisogni delsingolo caso, è essenziale capire di più suipassi che gli utenti compiono durante ilpercorso d’acquisto e in quale momentonecessitano di più di un supporto da partedell’azienda. Solo intervenendo su quelloche è il viaggio tipo del cliente aziendale, epiù nello specifico nel momento in cui piùsi interrompe, è possibile migliorare davverotutti gli aspetti ad esso correlati.Delineati i momenti sui quali intervenire, sipuò procedere alla scelta e alla successivaintegrazione delle tecnologie a sostegnodel processo.Ricordiamo sempre che in questo casoparliamo di tecnologie digitali, poiché sonoquelle che riescono ad offrire uno scenariodi automatizzazione di alcuni compiti,che altrimenti risulterebbe impossibile farespletare agli esseri umani.>31
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