Tecnologia & Innovazione - #1

TECNOLOGIA & INNOVAZIONE | MARZO 2020
Perché investire nel customer
care 4.0?
Tecnologie e possibilità per ottimizzare
al massimo la relazione
con i clienti
Una delle attività più difficili da gestire per
un’azienda è il rapporto con i clienti.
Sia per le aziende del B2B, sia per quelle
B2C, mantenere un rapporto stretto con
chi è interessato a determinati prodotti e
servizi è essenziale per la crescita aziendale.
Ma chi gestisce su più livelli questa relazione
sa bene che i processi di instaurazione e
mantenimento dei rapporti sono quelli più
dispendiosi sia in termini di risorse, che di
tempo. Basti pensare che le attività di customer
relationship non si esauriscono con
l’acquisto di un bene o servizio, ma anzi,
esso è solo la punta dell’iceberg di un più
profondo sistema che comprende l’instaurazione
della fiducia, il supporto nelle fasi
pre e post acquisto agli utenti che ne sentono
il bisogno, la fidelizzazione e addirittura
la gestione di tutta l’esperienza online
e offline. Attualmente tanta attenzione è
riposta nei sistemi che permettono di automatizzare
passaggi e compiti di chi all’interno
dell’azienda deve occuparsi di customer
care e, al contempo di digital marketing. Se a
molti questi due mondi possono sembrare
distanti, in realtà essi sono particolarmente
connessi: ogni azienda per poter godere di
buona salute e ottimizzare le vendite, deve
prestare la massima attenzione alle esigenze
del proprio pubblico di riferimento.
guida.
In un mondo sempre più digitalizzato, i
clienti richiedono di poter entrare in contatto
con le aziende in maniera più semplice
e diretta. La maggior parte dei consumatori,
sia appartenenti ai macro gruppi
B2B che B2C, è ormai ben consapevole di
poter ottenere risposte in maniera celere.
Le aziende che ancora oggi non hanno investito
o anche solo ottimizzato improntando
al digitale il supporto clienti, rischiano
di non poter gareggiare con competitor
che già da tempo concorrono a innovare
il proprio modo di relazionarsi al pubblico.
Da sempre la buona reputazione di un’azienda
all’interno della nicchia di riferimento
è una leva che permette di confrontarsi
costantemente con le richieste reali del
mercato; tanti sono gli studi che confermano
che i consumatori sono più propensi a
ritenere un’azienda migliore, se questa fa
di tutto per semplificare le relazioni.
In sostanza, quando un cliente si trova davanti
a più scelte, si tende a preferire una
realtà che abbia non solo un buon rapporto
qualità/prezzo, ma anche un supporto al
cliente di alto livello.
Nell’era delle recensioni e della trasparenza
delle transazioni, poi, un solo errore
nella gestione di una richiesta di supporto
può portare al successo o al fallimento di
piccole o grandi aziende di ogni settore. Si
parla tanto nel mondo del marketing digitale,
ma anche in quello legale, del crisis
management, a testimonianza del fatto
che non si può più far a meno di aprirsi a
nuove metodologie per capire al meglio chi
ai nostri servizi è davvero interessato.
Ma prima di imparare a gestire una crisi
aziendale, è bene giocare in attacco e studiare
un modo per far sentire il proprio
supporto ai clienti, soprattutto in un mondo
in continuo cambiamento come è quello
dell’innovazione 4.0.
Quali possibilità e quali
tecnologie per il customer care
Prima di elencare le opportunità e le possibilità
di impiego di un customer care automatizzato,
sarebbe opportuno valutare
approfonditamente in quale punto del
proprio canale di vendita risulterebbe utile
inserire applicativi smart per il supporto.
Sono tante le tecnologie che oggi arrivano
in aiuto alle aziende, così come le sfaccettature
delle attività correlate al servizio
clienti, ma per fare in modo che esse rispondano
specificatamente ai bisogni del
singolo caso, è essenziale capire di più sui
passi che gli utenti compiono durante il
percorso d’acquisto e in quale momento
necessitano di più di un supporto da parte
dell’azienda. Solo intervenendo su quello
che è il viaggio tipo del cliente aziendale, e
più nello specifico nel momento in cui più
si interrompe, è possibile migliorare davvero
tutti gli aspetti ad esso correlati.
Delineati i momenti sui quali intervenire, si
può procedere alla scelta e alla successiva
integrazione delle tecnologie a sostegno
del processo.
Ricordiamo sempre che in questo caso
parliamo di tecnologie digitali, poiché sono
quelle che riescono ad offrire uno scenario
di automatizzazione di alcuni compiti,
che altrimenti risulterebbe impossibile far
espletare agli esseri umani.
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