Touch Journal n. 02/2024
Il numero 02/2024 (aprile 2024 di Touch Journal. La testata trade di Nelson Srl si innesta in un progetto multiforme che supera il classico concetto di testata trade e mira a creare una nuova piattaforma che mette in relazione sinergica B2B e B2C. Queste due facce del mercato, sempre più complementari e inter-relazionate, sono legate in modo innovativo da Touch Journal (qui di seguito trovate l’edizione digitale del numero cartaceo spedito in distribuzione controllata) al web magazine iGizmo.it attraverso lo storytelling.
Il numero 02/2024 (aprile 2024 di Touch Journal. La testata trade di Nelson Srl si innesta in un progetto multiforme che supera il classico concetto di testata trade e mira a creare una nuova piattaforma che mette in relazione sinergica B2B e B2C. Queste due facce del mercato, sempre più complementari e inter-relazionate, sono legate in modo innovativo da Touch Journal (qui di seguito trovate l’edizione digitale del numero cartaceo spedito in distribuzione controllata) al web magazine iGizmo.it attraverso lo storytelling.
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6<br />
TOUCH<br />
Aprile 2<strong>02</strong>4<br />
di Luca Figini<br />
Retail<br />
Serena Zilio, direttore marketing di Euronics Italia, spiega come l’insegna<br />
sta impostando il 2<strong>02</strong>4 con un approccio strategico versatile e reattivo<br />
Capacità di adattamento<br />
uronics ha iniziato il<br />
E<br />
2<strong>02</strong>4 in cambiamento:<br />
è arrivato il nuovo direttore<br />
generale Massimiliano<br />
Iovino. In un<br />
anno particolare, l’insegna continua a<br />
evolvere nella strategia aziendale impostata<br />
con successo nel 2<strong>02</strong>3.<br />
Come spiega Serena Zilio, direttore marketing<br />
di Euronics in Italia, quando le<br />
chiediamo come il Insegna sta affrontando<br />
questa situazione di mercato che<br />
obbliga continuare a reinventarsi: “Partiamo<br />
dal fatto che il 2<strong>02</strong>3 ha chiuso con<br />
un segno negativo e che prevediamo<br />
un 2<strong>02</strong>4 più positivo, perché stando agli<br />
outlook nella seconda metà dell’anno<br />
ci aspettiamo una ripresa, per quanto<br />
leggera, dei consumi in tecnologia.<br />
Questo anche supportato dall’inizio di<br />
un nuovo ciclo di aggiornamento e sostituzione<br />
dei dispositivi personali e degli<br />
apparecchi domestici, oltre a un rinnovamento<br />
delle gamme con prodotti<br />
innovativi che hanno le potenzialità di<br />
dare impulso alla domanda. Sono ormai<br />
passati quattro anni dagli acquisti di<br />
alcune categorie di prodotto, come notebook,<br />
device e anche piccoli e grandi<br />
elettrodomestici, quindi la stagione autunnale<br />
e invernale si prospetta come<br />
propizia per rilanciare i consumi. Questo<br />
ci fa ben sperare”.<br />
Il 2<strong>02</strong>4 “rimane un anno ancora da capire<br />
e con tante complicazioni, che vanno<br />
affrontate di volta in volta con flessibilità<br />
e capacità di adattamento. Penso, per<br />
esempio, ai risultati sui Tv inferiori alle<br />
attese e alla leggera flessione nel comparto<br />
della telefonia mobile, dopo un<br />
decennio di trend sostanzialmente positivo.<br />
Tuttavia il mercato si sta stabilizzando<br />
ai livelli precedenti al 2<strong>02</strong>0, anche<br />
se dobbiamo ancora affrontare alcune<br />
dinamiche. Per esempio, gli analisti indicano<br />
che si sta esaurendo il periodo<br />
inflattivo e che il costo del denaro, ancora<br />
alto, potrebbe subire una flessione:<br />
il combinato disposto di questi elementi<br />
esogeni potrebbe restituire una parte<br />
di potere di spesa alle persone. Ma non<br />
dobbiamo sottovalutare che il mix di<br />
consumi degli italiani è cambiato nel<br />
corso degli ultimi anni, tanto che hanno<br />
guadagnato peso alcuni segmenti come<br />
i viaggi, il benessere e la ristorazione.<br />
Dobbiamo essere versatili al punto di<br />
anticipare queste oscillazioni e cogliere<br />
le opportunità che offre il mercato della<br />
consumer electronics. Per esempio,<br />
Serena Zilio<br />
l’innovazione proposta dall’intelligenza<br />
artificiale, che è dirompente sia in<br />
senso generale sia su alcune specifiche<br />
categorie di prodotto, oppure la sostenibilità,<br />
che invece impatta in modo<br />
positivo e tangibile sulle bollette per<br />
quanto riguarda gli elettrodomestici.<br />
Il nostro compito è anche di spiegare<br />
e trasmettere al cliente finale la convenienza<br />
immediata, in termini energetici<br />
e di efficienza, nelle scelte d’acquisto.<br />
In quest’ottica sono aumentate le<br />
iniziative legate al tasso zero: servono<br />
a sostenere la domanda delle persone<br />
salvaguardando il loro potere d’acquisto.<br />
Attraverso le operazioni di finanziamento<br />
aiutiamo il cliente finale ha<br />
ridurre l’impatto effettivo dell’investimento<br />
sulla spesa mensile e conferiamo<br />
all’insegna un ruolo rassicurante,<br />
che offre la migliore tecnologia alle condizioni<br />
migliori per le persone. In altre<br />
parole, parliamo di convenienza come<br />
comune denominatore ma senza necessariamente<br />
attuare promozioni che,<br />
voglio tranquillizzare, non mancano e<br />
non mancheranno ma in contemporanea<br />
si possono instradare nuovi metodi<br />
per ingaggiare i clienti finali”.<br />
Clienti non consumatori<br />
Serenza Zilio preferisce non utilizzare i<br />
termini utenti o consumatori: apprezza<br />
il concetto di “cliente” perché instaura<br />
un rapporto virtuoso e di valore tra il<br />
retailer e le persone.<br />
Inoltre, questa modalità di interpretare<br />
le persone che entrano nei punti<br />
vendita obbliga tutte le parti di canale<br />
a “rimanere alla finestra per capire<br />
come si muove il mercato per cercare<br />
di anticipare preoccupazioni, bisogni e<br />
istanze dei clienti finali. Comprendere<br />
come cambia la customer journey delle<br />
persone permette, tra le altre cose, di<br />
scegliere il momento giusto per attuare<br />
le iniziative a sostegno della domanda.<br />
Stiamo imparando a essere sempre più<br />
bravi e precisi a leggere i dati che raccogliamo<br />
dai canali di vendita (on-line e<br />
fisico) per eseguire analisi quantitative<br />
e qualitative in modo da valorizzare i<br />
nostri punti di forza e i fattori che catturano<br />
l’attenzione dei clienti finali”.<br />
Il negozio fisico diventa un vero e proprio<br />
sensore, un punto di contatto diretto<br />
con le persone per comprendere<br />
come agire e con quali attività. Dice Serena<br />
Zilio: “Tutto ciò che ho detto finora<br />
è il risultato di un lavoro corale e trova<br />
nel punto vendita la sua sublimazione.<br />
In Euronics è importante coltivare e migliorare<br />
il concetto della capillarità, grazie<br />
ai nostri Soci che possono vantare<br />
una conoscenza unica e ineguagliabile<br />
del territorio. Lo ritengo un importante<br />
elemento distintivo che porta valore al<br />
Insegna e che ha un impatto concreto<br />
anche in termini di Nps (Net Promoter<br />
Score, ndr) che misuriamo da qualche<br />
mese attraverso il nostro partner Jakala<br />
e che ci pone di diversi punti percentuali<br />
sopra la media del canale retail. A<br />
compendio di questa misurazione, cito<br />
i commenti dei nostri clienti finali: dal<br />
monitoraggio emerge una soddisfazione<br />
di fondo delle persone che entrano<br />
nei nostri punti vendita perché gli addetti<br />
si dimostrano pronti e competenti<br />
nelle spiegazioni di tutte le tematiche<br />
concernenti i prodotti, i servizi e il post<br />
vendita. Aggiungo che, anche grazie alla<br />
piattaforma on-line, ora ci poniamo con<br />
maggiore compattezza e omogeneità sul<br />
mercato e possiamo adottare una strategia<br />
omnicanale. Il sito internet permette<br />
di entrare in contatto con i clienti finali<br />
in qualsiasi momento e di fornire loro<br />
il primo insieme di informazioni, poi la<br />
leva consiste nel portare le persone nel<br />
negozio all’interno del quale possono<br />
saggiare le doti del prodotto, trovare le<br />
risposte che necessitano e perfezionare<br />
l’acquisto e la consegna. Vogliamo che<br />
l’esperienza complessiva sia premiante:<br />
ecco perché ci tengo a chiamarli clienti<br />
finali e non consumatori”.<br />
Rette parallele<br />
Gli sforzi di Euronics si sviluppano su<br />
due direttrici: rassicurare il cliente e<br />
avere un’elevata versatilità di reazione.<br />
Due direttrici che appaiono parallele.<br />
Non secondo Serena Zilio: “Nella nostra<br />
visione non sono proprio parallele ma<br />
certo impongono sforzi congiunti su<br />
due fronti molto impegnativi. Non vogliamo<br />
attuare una scelta di campo ma<br />
mantenere entrambe le direttrici parimenti<br />
valide, perché la rassicurazione<br />
del cliente finale porta a investimenti<br />
in fatto di fidelizzazione e di crescita.<br />
Mentre la versatilità aiuta ad affrontare<br />
il mercato nel breve e nel medio periodo:<br />
servono esperienza e professionalità<br />
consolidate nel tempo per essere così rapidi<br />
e reattivi da intraprendere le azioni<br />
più opportune. Sono convinta che,<br />
guardandole da un’ottica di business,<br />
queste due direttrici sono sinergiche e<br />
agiscono su diversi fattori complementari.<br />
L’intento del Insegna Euronics è<br />
essere ‘customer centric’ sfruttando<br />
il Crm collaudato e articolato. Questo<br />
strumento è funzionale per perseguire<br />
entrambi i suddetti obiettivi. Lo stesso<br />
ruolo ha la formazione degli addetti nei<br />
punti vendita, perché rappresentano l’espressione<br />
dei valori dell’insegna”.<br />
Un 2<strong>02</strong>4 di rilancio? Spiega Zilio: “In ultima<br />
analisi, è forse arrivato il momento<br />
di porsi una domanda: cosa e come nel<br />
retail può essere cambiato, aggiornato<br />
o potenziato? Non è ipotizzabile una rivoluzione<br />
totale nel modo di vendere la<br />
consumer electronics però ci sono tutti<br />
i presupposti perché si possa cambiare<br />
in meglio. E, dirò di più, è arrivato il momento<br />
di farlo e noi siamo attori protagonisti<br />
di questa evoluzione”. •
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