Jaarverslag 2007 - Woongoed Zeeuws-Vlaanderen

meegenomen om inhoudelijk beoordeeld te worden. Tijdens de meetperiode van
acht weken komt de mystery-guest twee keer langs, waarbij hij of zij zich na afloop
van het bezoek bekend maakt.
Service Check is de organisatie die dit onderzoek uitvoert. Zij hebben het
bezoekadres, het internetadres en het telefoonnummer van Woongoed Zeeuws-
Vlaanderen ontvangen.
3. Telefonische meting
Om te beoordelen in hoeverre de organisatie telefonisch bereikbaar is, worden
gedurende acht weken telefonische metingen gedaan. Een goede telefonische
bereikbaarheid betekent dat de organisatie geen antwoordapparaten of
voicemailsystemen gebruikt, maar dat de klant een persoon aan de telefoon krijgt. Bij
de meting is beoordeeld of de klant direct antwoord krijgt op zijn vraag of dat hem is
verteld wanneer en van wie hij antwoord krijgt. Bovendien is beoordeeld of de
medewerkers van de corporatie het initiatief nemen om de klant terug te bellen, als
de klant niet direct geholpen kan worden. Ten slotte is beoordeeld of de klant met
een spoedeisende reparatie ook buiten kantoortijd snel geholpen wordt.
Resultaat KWH-metingen
Tijdens de periode van maandag 12 februari 2007 tot en met vrijdag 4 mei 2007 zijn metingen
verricht om te beoordelen of onze dienstverlening voldoet aan de voorwaarden van het
KWH-Huurlabel.
De kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel bestaan uit tien labelonderdelen. In 2007 is
Woongoed Zeeuws-Vlaanderen gemeten op vijf labelonderdelen. Elk labelonderdeel
bestaat uit een aantal leveringsvoorwaarden (klantverwachtingen), meetbare normen (dat
wat de corporatie levert) en meetpunten (dat wat gemeten wordt).
Op drie verschillende manieren is gemeten of de kwaliteit van de dienstverlening voldoet
aan de kwaliteitseisen:
> schriftelijke meting met behulp van vragenlijsten
> mysteryshopping met behulp van een checklist
> beoordelen informatiemateriaal.
De resultaten van de meting worden volgens de meetsystematiek van het KWH-Huurlabel
vertaald naar een eindcijfer per labelonderdeel. Aan deze berekening liggen de volgende
uitgangspunten ten grondslag:
> het antwoord op een meetpunt wordt via een vertaaltabel omgezet naar een cijfer
> de behaalde cijfers voor de meetpunten worden gemiddeld per norm
> de behaalde cijfers per norm worden gemiddeld per leveringsvoorwaarde
> de behaalde cijfers per leveringsvoorwaarde worden gemiddeld per labelonderdeel.
Om in aanmerking te komen voor het KWH-Huurlabel moet per labelonderdeel het eindcijfer
minimaal een 7,0 zijn. Woongoed Zeeuws-Vlaanderen mag zich presenteren als een
gecertificeerde organisatie. Het gemiddelde cijfer van het onderzoek was 7,78.
In 2007 zijn vijf KWH labelonderdelen gemeten, met onderstaand resultaat:
Labelonderdeel 2007 2006
Corporatie bezoeken 7,6 7,6
Woning zoeken 7,7 7,1
Woning betrekken 7,3 7,5
Huur betalen 8,3 7,9
Reparatie uitvoeren 8,0 7,9
Corporatie bellen 7,7
Woning veranderen 7,8
Woning onderhouden 8,2
Klachten afhandelen 6,6
Woning verlaten 8,4
47