ZOLarium 23 - Ziekenhuis Oost-Limburg

Trends in het klachtenpatroonvan patiënten in algemene ziekenhuizenin Vlaanderen: 2001 - 2005PATIËNTEN klagen omdat hun verwachtingen niet ofonvoldoende werden ingelost. Communiceren oververwachtingen is daarom essentieel als je klachten wilvoorkomen. Vijf Vlaamse ziekenhuizen ontwikkelden in 1999een gestandaardiseerde klachtenregistratie. Via uniformeregistratie kunnen de resultaten van de klachtenregistratieimmers door ieder deelnemend ziekenhuis gebruiktworden voor benchmarking, als klachtendossier voor deopvolging van de individuele klachten èn tegelijkertijd –zonder extra tijdsinvestering – als interne rapportering,verwerking en analyse van de klachten.Voor de gemeenschappelijk te registreren items werdeen bijhorende handleiding geschreven. De deelnemendeombudsmannen en ombudsvrouwen uit de ziekenhuizenmaakten duidelijke afspraken over de rubrieken die voorde vergelijking in aanmerking komen.Ondertussen is dit registratiesysteem herwerkt omte voldoen aan de verplichtingen die door de patiëntenrechtenwetvan 22-08-2002 en door het KB van 08-07-2003 werden opgelegd aan de ziekenhuizen.19 ziekenhuizenDe samenwerking tussen de vijf ziekenhuizen was deembryonale fase van de Vlaamse Vereniging Ombudsfunctiesvan Algemene Ziekenhuizen (VVOVAZ) die ondertussenhaar pioniersfase is ontgroeid en bijna alle ombudsfunctiesin de Vlaamse ziekenhuizen vertegenwoordigt. In 2005hebben vanuit dit samenwerkingsverband 19 ziekenhuizendeelgenomen aan de gestandaardiseerde klachtenregistratie,om van elkaar te leren en om de kwaliteit vande dienstverlening te verbeteren.REGISTREREN OM TE METENOmdat we sinds 2001 op een gestandaardiseerdemanier registreren, is het mogelijk om de evolutie vande belangrijkste indicatoren in de klachtenbehandelingte vergelijken:• autonomie, onafhankelijkheid en onpartijdigheid,• laagdrempeligheid, vlotte toegankelijkheid en zichtbaarheidvan de ombudsfunctie voor de patiënt,• snelheid van de klachtafhandeling of de doorlooptijd.Commerciële bedrijven weten al veel langer dat bij klachtenprimair het leerproces voorop staat. Klachtmanagementis veel meer dan het goed ontvangen en behandelen vanklachten. Het omvat alles wat je kunt doen zowel in proactieveals in corrigerende zin om te verhinderen dateen klacht een doortrekkende negatieve werking krijgt.Klachtbehandeling vormt dan ook terecht in het benchmarkonderzoekeen prestatie-indicator. Een klacht istegelijkertijd een belangrijk middel om erachter te komenhoe het ziekenhuis nog beter kan worden afgestemd opde patiënt. Indien een ziekenhuisorganisatie klachten goedoppakt en hierdoor de kwaliteit en de patiëntgerichtheidverbetert, is er werkelijk sprake van een lerende organisatie.Klachtenmanagement heeft een positieve invloedop de cultuur van het ziekenhuis: het maakt artsen enandere ziekenhuismedewerkers tevreden omdat ze nietkeer op keer patiënten met dezelfde klacht te woordhoeven te staan.REGISTRATIE SINDS 2001In 2001 werd er in 5 ziekenhuizen geregistreerd, in2002 reeds in 10 ziekenhuizen, in 2003 werkten 13 ziekenhuizenmee, in 2004 werd er in 16 ziekenhuizen geregistreerden in 2005 deden reeds 19 Vlaamse ziekenhuizenmee met deze gestandaardiseerde registratie vanpatiëntenklachten.Sinds 2001 werden er in totaal 24.846 klachten vanpatiënten geregistreerd. Uit deze absolute cijfers kan menweinig conclusies trekken omdat ze niet in verhoudingstaan tot de omvang van de ziekenhuizen en het aantalpatiëntencontacten.Daarom werd er een klachtenratio berekend: het aantalklachten in relatie tot het totale aantal patiëntencontacten(totaal aantal opgenomen patiënten + aantal dagklinischeen poliklinische patiënten).De vijfjarige registratieperiode gaat over 19.023.339patiëntencontacten (tabel 1).Geen explosie, wel ernstigerUit de registratie blijkt dat de invoering van de wetop de patiëntenrechten in 2002 niet heeft geleid tot degevreesde explosie van patiëntenklachten. De ernst vande patiëntenklacht, waarbij een beroep wordt gedaan opde ondersteunende en bemiddelende rol van de ombudsman,neemt wel toe.Het is logisch dat hierdoor de klachtenbemiddelingarbeidsintensiever is geworden. Vooral de klachten waarbijde patiënt schade vermoedt, vragen een langdurigeen intensieve opvolging met herhaaldelijke (bemiddelende)persoonlijke contacten met de patiënt, eventueel in17