ZOLarium 23 - Ziekenhuis Oost-Limburg

Grafiek 1: De verwachtingen van de patiënt bij het uiten van zijn klacht.19en de laagdrempeligheid van het aanmeldpunt is sterkmedebepalend. In de ziekenhuizen waar de ombudsmanzich duidelijk profileert, waar er ruimtelijk en inde informatie over het ziekenhuis herhaaldelijk naarverwezen wordt, is de drempel lager en ligt de klachtenratiobeduidend hoger.Uit de registraties blijkt ook dat gehospitaliseerdepatiënten opmerkelijk meer klachten uiten dan de dagklinischepatiënten. Een patiënt heeft minder reden totklagen als zijn verblijf in het ziekenhuis kort, degelijkgepland en voorbereid is. Dit is een signaal voor eenaccurate opnameplanning en afsprakenregeling voor alleplanbare ingrepen en behandelingen.Verder onderzoekkan uitwijzen of de duur van het verblijf een invloedheeft, zowel op het aantal klachten als op de aard vande klachten.Ongeveer 60 % van de klachten worden geformuleerdin een direct contact, persoonlijk of telefonisch.Hoe sterker de profilering, hoe lager de drempel vande ombudsfunctie, des te hoger is de score voor dezedirecte contacten.41 % van de klachten in 2005 in de 19 ziekenhuizenwerd op een schriftelijke manier geformuleerd. Een hoogaantal schriftelijke klachten, in verhouding tot het totaalaantal, betekent een hogere drempel voor de patiënten vraagt een meer formele afhandeling.WAT VERWACHT DE KLAGENDE PATIËNT?Via het uiten van een klacht willen de meeste patiënteneen signaal geven: de patiënt komt niet voor eenonmiddellijke individuele oplossing, maar wil zijn probleemsignaleren, vraagt dat er naar hem wordt geluisterden dat men in de organisatie de nodige maatregelentreft om dit probleem in de toekomst te voorkomen.Soms meldt men een voorval met schade zonder dezeschade te claimen maar vraagt men garanties dat eenvolgende patiënt dit niet zal overkomen.Vaak wordt er – als genoegdoening - een tussenkomstin de persoonlijke kosten of een correctie van deziekenhuisfactuur verwacht. (grafiek 1)Na verloop van tijd blijkt dat de patiënt steeds meerbelang gaat hechten aan de informerende en bemiddelenderol van de ombudsman.Uit deze gegevens wordt de vaak geuite vrees vanziekenhuisdirecties, artsen en andere beroepsbeoefe-