Jaarbericht 2008 (1,63 MB) - St. Elisabeth Ziekenhuis

St. Elisabeth ziekenhuis Tilburg u Jaardocument 2008 u Beleid, inspanningen en prestaties40Ziekenhuisbrede thema’s of projectenIn diverse projecten en andere ontwikkelingen worden deprincipes en instrumenten toegepast, net als de bevindingenuit de innovatiegroepen. Bijvoorbeeld medicatietoedieningof het nieuwe afsprakensysteem. Ook worden instrumentenontwikkeld die op alle gelijksoortige afdelingen toegepastkunnen worden. Zoals een instrument om beter te kunnensturen op de afstemming van vraag en aanbod op polikliniekendoor de jaarcapaciteit, maandplanning en weekplanninginzichtelijk te maken en wekelijks op te kunnen sturen.Veertien principes voorinnovatie van de bedrijfsvoeringLangetermijnfilosofieu Baseer managementbeslissingen op een langetermijnfilosofie,zelfs als het ten koste gaat van financiëledoelstellingen op de korte termijnProcessen: verspilling verwijderenu Creëer onbelemmerde doorstroming (‘flow’) omproblemen naar voren te laten komen (doe het werk vanvandaag vandaag)u Gebruik ‘pull’ systemen om capaciteitsverlies tevoorkomen (wijs capaciteit toe aan werkelijke vraag)u Zorg voor een gelijkmatig werkritme (heijunka: werk alseen schildpad, niet als een haas)u Ontwikkel een cultuur om problemen direct structureelop te lossen, om constante kwaliteit te krijgenu Gestandaardiseerde taken zijn de basis voor continuverbeteren door de medewerkers zelfu Gebruik ‘visuele controle’ zodat problemen directzichtbaar zijnu Gebruik alleen betrouwbare, uitvoerig geteste technologieter ondersteuning van je mensen en processenMensenu Ontwikkel leiders die diepgaand het werk begrijpen,de filosofie leven en het anderen lerenu Ontwikkel exceptionele mensen en teams die de filosofievan de organisatie volgenu Respecteer je netwerk van partners en leveranciers doorhen uit te dagen en te helpen verbeterenContinu verbeterenu Ga en zie het zelf om de situatie diepgaand te begrijpen(genchi genbutsu)u Neem beslissingen langzaam met consensus, na zorgvuldigeoverweging van alle opties; voer besluiten snel uitu Word een lerende organisatie door onverbiddelijkereflectie (hansei) en continue verbetering (kaizen)4.4.2KlachtenDagelijks zetten de medewerkers van het ziekenhuis zich inom kwalitatief goede patiëntenzorg te bieden. Soms gaatdaarbij ondanks alle goede bedoelingen iets mis. Dit kanleiden tot ontevredenheid of een klacht. Patiënten die niettevreden zijn over de geboden behandeling of verzorging inhet ziekenhuis kunnen bij verschillende personen enafdelingen hun onvrede kenbaar maken. Hun ervaringengeven een beeld van de punten waarop de kwaliteit van zorgverbeterd kan worden en kunnen een rol spelen bij hetvoorkomen van soortgelijke klachten in de toekomst.Een goede bejegening van patiënten is uiterst belangrijk.Het St. Elisabeth Ziekenhuis wil een lief ziekenhuis zijn. Ophet gebied van klachtenmanagement heeft dit in 2008aanleiding gegeven tot het invoeren van een aantal aanpassingenin het klachtenbeleid.Doelstelling van de klachtenregeling is het recht doen aan deindividuele belanghebbende door een laagdrempeligeprocedure voor opvang, bemiddeling en behandeling vanklachten van patiënten te bieden, waarbij de klacht zo snelmogelijk wordt afgehandeld. Ook het bevorderen van herstelvan de relatie tussen klager en beklaagde en/of het oplossenvan problemen, gebaseerd op onderling vertrouwen engelijkwaardigheid is een doel. Tot slot moeten klachten eenbijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van het ziekenhuisdoor het aanbrengen van eventuele verbeteringen in dezorgverlening.Binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis kunnen patiënten enbezoekers op verschillende manieren een klacht indienen.Allereerst bij de persoon die het betreft. De meeste klachten/misverstanden kunnen in de regel door overleg en discussieopgelost worden. Mocht dit niet lukken, dan kan de klager