Jaarverslag 2014

De meerwaarde van de open bare omroep 1
FUNCTIONELE
KWALITEIT
Functionele kwaliteit is de mate waarin
de VRT tegemoet komt aan de wensen van
de mediagebruiker.
De VRT realiseert enkel publieke meerwaarde
als ze terzelfdertijd connectie maakt met de mediagebruiker.
Hoe meer kijkers, luisteraars en
surfers in contact komen met haar aanbod met
publieke meerwaarde, hoe hoger de impact en
de relevantie van de VRT. Daarom wil de openbare
omroep de wensen van de mediagebruiker
kennen. Hij wil ze respecteren en volgen, voor
zover die verenigbaar zijn met het realiseren
van publieke meerwaarde.
Om die doelstelling te realiseren worden de
behoeften van de mediagebruikers in kaart
gebracht en wordt onderzocht of het aanbod
eraan voldoet. De VRT gebruikt daartoe drie parameters:
bereik, waardering en tevredenheid.
Bereik
Het bereik is een belangrijke indicator, maar
niet de enige, om te weten of een programma
voldoet aan de behoeften van de mediagebruiker.
De VRT volgt daarom het bereik van
haar merken op alle mediaplatformen op.
De VRT hanteert verschillende instrumenten
die het bereik van haar verschillende
media, netten en merken meten. Het gaat
om officiële cijfers die voor de totale mediamarkt
gelden (cijfers die verspreid worden
door het Centrum voor Informatie over de
Media,) en om interne studies die vaak extra,
“diepgaande” informatie opleveren zoals de
PPM-studie (voor radio en televisie) en de
Comscore-cijfers (voor de websites).
Waardering
Voor een publieke omroep is het belangrijk
om te weten hoe de mediagebruikers het aanbod
evalueren. De mening van mediagebruikers
over de programma’s kent de VRT door:
––
ernaar te peilen bij een panel van media-
gebruikers (waarderingscijfers, zie p. 81);
––
de reacties die binnenkomen bij de klantendiensten
en via de sociale media.
Beide elementen zijn belangrijk: zonder de
waarderingscijfers zou de evaluatie over het
VRT-aanbod te veel afhangen van de meest
mondige mediagebruikers, zonder de feedback
van deze mondige mediagebruikers zouden
vele terechte opmerkingen verloren gaan in de
grote aantallen van de waarderingscijfers.
Tevredenheid
Tevredenheid heeft te maken met het
afstemmen van het aanbod op de behoeften
van de mediagebruiker. Niet elke mediagebruiker
heeft dezelfde behoeften: de ene
gebruiker gaat bijvoorbeeld vooral op zoek
naar informatie, een andere wil vooral geïnspireerd
worden. De mediabehoeften van
gebruikers verschillen bovendien doorheen
de dag en de week. (Wie op maandagmorgen
geïnformeerd wil worden over wat er in de
wereld gebeurt, heeft vaak op zondagmiddag
andere mediabehoeften.)
Om te weten of de VRT de mediabehoeften
van de Vlamingen voldoende beantwoordt,
hanteert de VRT de mediakaart (die gebruikers
indeelt in groepen volgens hun dominante
mediabehoeften) en het MeMo-onderzoek
(die de veranderende behoeften op
verschillende mediamomenten onderzoekt) 7 .
OPERATIONELE
KWALITEIT
De beheersovereenkomst omschrijft
‘operationele kwaliteit’ als “de mate
waarin het aanbod op een effectieve en
efficiënte wijze tot stand komt”. Deze
kwaliteitsdimensie valt uiteen in drie
componenten: productionele kwaliteit,
professionele kwaliteit en kostenefficiëntie.
Operationele kwaliteit is een breed begrip
dat zowat alle aspecten van de VRT-werking
omvat, van de verschillende elementen van het
7 MEMO staat voor mediamomenten.
17