Jaarverslag 2014

Kwaliteitsperformantie
Feedback van klanten
Aantal klantencontacten en klachten (2010-2014)
23.140
20.334
3.072
17.497 5.013
18.617
16.669
3.424
3.805
3.559
Andere
klantencontacten
Klachten
17.262
14.073
18.127
13.110
14.812
2010 2011 2012 2013 2014
De VRT-klantendienst behandelde vragen,
reacties en klachten van de mediagebruikers. In
2014 had de VRT 18.617 klantencontacten, een
toename van 11,7% ten opzichte van 2013. Het
aantal klachten steeg relatief minder sterk tot
3.805 (+6,9%).
> > De stijging van het aantal klantcontacten
en klachten was hoofdzakelijk het gevolg
van de aandacht van de VRT voor een aantal
“evenementen” (het Eurovisiesongfestival,
de Europese, federale en regionale verkiezingen
en het WK Voetbal). Veel mensen
hadden hierover vragen. De aandacht voor
grote evenementen had een polariserend
effect bij de mediagebruikers, waardoor het
aantal klachten toenam. De klantendienst
behandelde voor het WK Voetbal de aanvragen
voor het plaatsen van grote schermen op
publieke plaatsen. Dat leidde tot ongeveer
1.200 extra klantencontacten (of ongeveer
8% van het totaal aantal klantencontacten
exclusief de klachten).
> > De VRT kreeg 290 klachten meer over het
niet respecteren van de aangekondigde uitzenduren
van de televisienetten. Daardoor
mislukten opnames en was de informatie in
de elektronische programmagids niet altijd
aangepast. Om het aantal klachten over de
programmering te doen dalen, onderzoekt
de VRT of een universele elektronische programmagids
(die intern en extern gebruikt
kan worden) realiseerbaar is. In een aantal
gevallen waarbij iets fout liep met de uitzendingen,
werden die programma’s herhaald.
> > De omroep startte met een nieuw registratiesysteem
voor het inschrijven bij nieuwsbrieven
en het deelnemen aan wedstrijden. Op
korte termijn leidde dat tot extra klachten.
Om de problemen te beperken zullen verschillende
VRT-medewerkers een opleiding
krijgen om de software te leren kennen.
Het aantal klachten over wedstrijden verminderde
op jaarbasis uiteindelijk wel met
de helft omdat een algemeen wedstrijdreglement
werd ingevoerd. Omdat de nazorg van
wedstrijden soms nog fout loopt, onderzoekt
de VRT hoe hierin verbetering kan komen.
> > Het aantal technologische klachten halveerde
door een kwaliteitsverbetering van de
videostreaming en de vernieuwing van de
radiospeler.
De meeste klachten kwamen rechtstreeks bij de
VRT-klantendienst binnen. Daarnaast waren
er een beperkt aantal die de VRT ontving via
andere instanties (zoals het kabinet van de
minister van Media). De Vlaamse Ombudsman
onderzocht dit jaar drie tweedelijnsklachten. De
Vlaamse Regulator voor de Media behandelde
vier klachten tegen de VRT.
Sociale media
Via de sociale media deelden de mediagebruikers
hun mening over de VRT en haar aanbod
met elkaar. Deze platformen speelden ook hun
rol in het meeleven bij vreugdevolle en pijnlijke
gebeurtenissen van bekende VRT-medewerkers.
De VRT volgde (in de mate van het mogelijke)
wat er gepubliceerd/gezegd werd op de
sociale media. De omroep reageerde niet op het
overgrote deel van de reacties omdat die louter
meningen waren. De webredacteurs antwoordden
wel bij concrete vragen. Als berichten
handelden over thema’s uit een programma,
dan werden zij gemeld aan de verantwoordelijke
medewerkers en het netmanagement. Indien
iemand een klacht formuleerde via de sociale
media, dan werd hij/zij attent gemaakt op de
officiële klachtenprocedure van de VRT.
84 vrt jaarverslag 2014