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DIREITOS DO
CONSUMIDOR
EMPRESAS E CLIENTES:
DISCUTINDO A RELAÇÃO
Seguindo o que determina a legislação e respeitando algumas atitudes
básicas, é possível transformar a sua empresa em modelo na relação com
os consumidores
Por Susan Naime
Se houvesse uma fórmula mágica
sobre como ser uma empresa modelo
no mercado, os Procons e juizados
de pequenas causas não precisariam
existir. Entretanto, alguns ingredientes
para o sucesso não precisam de
feitiçaria e nem são segredo. Além de se
adaptar a todo o processo que a gestão
de competitividade exige, as empresas
precisam atender às expectativas do
cliente em relação a preço, compromisso
ambiental, funcionalidade dos produtos
e, muitas vezes, até nas vertentes
pessoais.
“As empresas hoje têm que se preparar
para atender o consumidor, que está
muito mais seletivo, e saber dos seus
direitos, até porque as informações
estão disponíveis de diversas maneiras.
A empresa que não treinar a sua equipe
para o atendimento não irá sobreviver
ao mercado”, ressalta o diretor comercial
da ACIL e diretor financeiro da rede
Marcelo Ontivero: “A empresa que não
treinar a sua equipe para o atendimento não
irá sobreviver ao mercado”
de lojas Móveis Brasília, Marcelo
Paganucci Ontivero.
Três requisitos básicos são apontados por
especialistas na hora de estreitar a relação
entre empresas e clientes: confiança,
diálogo e reconhecimento. A satisfação
às necessidades pessoais do comprador,
antes de qualquer outra coisa, é o primeiro
passo em direção da confiança.
“É preciso que a equipe de venda, por
exemplo, conheça a fundo o seu produto,
esteja muito bem preparada na parte
humana e se coloque sempre no lugar
dos clientes. Os problemas que surgirem
devem ser resolvidos administrativamente
e não empurrados até chegar no Procon.
Mas você também não pode prometer ao
cliente o que não será possível de cumprir
e gerar um descontentamento futuro.
Ligue para o cliente e veja se ele ficou
satisfeito. O bom vendedor que faz isso se
transforma em um bom gerente”, destaca
Ontivero.
Outro pilar do bom relacionamento
empresa-cliente é a comunicação.
Engana-se quem pensa que o consumidor
está sempre seguro de si. Muitas vezes ele
entra em um estabelecimento sem saber
exatamente o que procura. No entanto,
toda empresa precisa estar preparada
para atender a essa demanda reprimida.
“É importante conhecer o cliente durante
uma conversa e, na troca de ideias,
oferecer soluções a ele. Através de um
planejamento, o cliente compra sonhos.
E você não pode deixar o sonho virar
um pesadelo e ficar aquém daquilo que o
consumidor esperava”, orienta.
“O cliente tem
sempre razão”
Quem é que nunca escutou esse ditado
popular O empresário Marcelo Ontivero
aprova a ideia, mas também apresenta
outra versão: “O cliente é rei, mas não pode
destruir o castelo”, brinca. A afirmação
refere-se a situações desagradáveis, em
que o cliente não está tão interessado
em resolver o problema do seu produto
ou serviço, mas sim se aproveitar de
um episódio que poderia ser facilmente
solucionado para abocanhar uma
indenização por danos morais. “Defendo
a teoria de que o cliente tem e sempre terá
razão. Por isso o diálogo e o respeito devem
sempre caminhar juntos. Infelizmente,
também existem os problemas pontuais
onde o cliente quer se aproveitar da
situação e já não aceita mais qualquer
intervenção da empresa”, lamenta.
Receita de sucesso
Disciplina é a receita seguida pela Farmácia
Vale Verde para se posicionar como empresa
modelo no mercado. Afinal, são 39 anos de
história, 19 lojas em Londrina, outras 11 na
região e um total de 500 funcionários. “Para
que o negócio desse certo, criamos alguns
procedimentos dentro da empresa. Em
primeiro lugar está a disciplina interna, que
é sempre o grande gargalo nas empresas.
A equipe recebe treinamento para ter
condições de cumprir todas as normas
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maio de 2013 | www.acil.com.br