Análise das reclamações de clientes e da tratativa de problemas de uma empresa fabricante de autopeças por meio da aplicação da metodologia MASP e ferramentas da qualidade

4.2 Objeto de estudo
O estudo de caso foi realizado em uma empresa multinacional do setor automotivo,
estabelecida no Sul de Minas Gerais, fundada em 1920 com sede na Alemanha. A companhia
atua como fornecedora de componentes e sistemas para acionamentos automotivos e aplicações
industriais e atualmente conta com 76.000 colaboradores distribuídos em 170 localidades de
produção e 15 grandes centros de pesquisa e desenvolvimento.
A empresa, objeto desse estudo, é subdividida por mini-fábricas, sendo elas: peças sem
cobertura, peças com cobertura, peças de aço nitretado, peças de aço 3 peças, buchas, bronzinas,
pré-usinagem, fundição, ferramentaria e máquinas. A organização possui departamentos que
abrangem diversas áreas atendendo a necessidades variadas. Esse estudo, no entanto, envolve
a área de Assistência Técnica a Cliente (ATC), fundamental para a operação da empresa,
considerando que o seu principal objetivo é a satisfação do cliente. A função do departamento
ATC consiste em dar suporte técnico aos clientes, auxiliá-los na aplicação de peças e nos
procedimentos de desmontagem e montagem de motores, e ainda oferecer soluções de
problemas relacionados ao funcionamento do sistema e dos produtos adquiridos pelo cliente.
As informações utilizadas para o desenvolvimento desse estudo de caso, baseadas no
banco de dados da empresa, referem-se às reclamações de clientes recebidas pela ATC durante
o período de janeiro de 2014 a dezembro de 2015. Os dados compreendem as seguintes
especificações: data da ocorrência, categoria do produto, descrição da falha, origem do
problema, cliente e tipo de problema.
5. Análise do problema
5.1 Priorização do problema
Para averiguar a aplicação do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
realizada pela empresa foi selecionado um problema, dentre os que foram classificados como
prioritário através da aplicação do Diagrama de Pareto e outras ferramentas da qualidade.
Inicialmente, foi realizada uma análise dos tipos de problemas encontrados pela
empresa, tais como: Visual, Dimensional, Pintura, Rótulo, Mistura, Embalagem, Operacional,
Oxidação, Material e Outros. A verificação do tipo de problema com maior número de
reclamações foi feita por meio da análise do Diagrama de Pareto, como apresenta a Figura 6.
11