Análise das reclamações de clientes e da tratativa de problemas de uma empresa fabricante de autopeças por meio da aplicação da metodologia MASP e ferramentas da qualidade

Na aplicação da ferramenta MASP para a análise de uma reclamação e sua solução, se
faz necessário o uso da ação de contenção para que não ocorra o mesmo problema enquanto se
analisa a causa raiz. Essa etapa age como uma barreira, não permitindo, por meio de inspeções
efetuadas nos lotes que ainda serão entregues ao cliente, que possíveis problemas prossigam
para a linha de montagem do cliente final.
A ação é realizada fazendo-se inspeções nos lotes presentes no estoque do cliente final,
no estoque do cliente intermediário, nos lotes que estão sendo transportados da empresa para o
cliente intermediário, no estoque da empresa e ainda nas peças que estão sendo processadas.
Após a ação de contenção verificou-se que não havia mais peças que apresentavam
batida na face lateral, como no anel reclamado.
Para a resolução do problema foi necessária a formação de uma equipe composta pelos
responsáveis das áreas de Qualidade, Produção, Controle da Qualidade, Engenharia de
Processo, Qualidade de Cliente e Engenharia de Métodos e Processos, além do apoio do
operador da máquina de retífica, bem como do responsável pela Inspeção Final.
O Quadro 5 demonstra a aplicação da ação de contenção para a reclamação em questão
e seus resultados.
Quadro 5 – Ação de contenção
Local Quantidade Itens inspecionados Reprovação
Estoque do cliente final
666 kits
(contendo o anel de óleo)
376 Kits inspecionados entre os
dias 12 de junho 2015 e 16 de
junho de 2015;
290 Kits inspecionados entre os
dias 16 de junho de 2015 e 18 de
junho de 2015.
Zero
Estoque Cliente
100 % inspecionados no dia 12 de
5794 anéis
Intermediário
junho de 2015.
Zero
Trânsito entre empresa
e cliente
Zero peças - -
Estoque empresa Zero peças - -
Processo da empresa
Aproximadamente 7000
peças
Itens foram acompanhados pela
Qualidade e Engenharia de
Processo, para que não ocorresse a
mesma falha durante o processo
Zero
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