Análise das reclamações de clientes e da tratativa de problemas de uma empresa fabricante de autopeças por meio da aplicação da metodologia MASP e ferramentas da qualidade

• Revisão do Método de Trabalho da Operação de Retificação 1 com relação ao uso do
ferramental entre os anéis das extremidades e os ferramentais de fechamento, e em relação
ao ajuste da porca, todos revisados pela equipe de Engenharia de Métodos e Processos.
Essas revisões foram fechadas em março de 2016.
Com a aplicação da ferramenta MASP foi possível solucionar o problema de batida na
face lateral do anel de óleo com eficiência. A utilização dessa ferramenta permitiu conhecer a
fundo o problema, identificar sua causa raiz, estabelecer ações para sua solução, além de
proporcionar conhecimento para a equipe envolvida, bem como padronizar os processos
produtivos, visando à eliminação e/ou minimização da recorrência da falha.
6. Considerações finais
A aplicação do Diagrama de Pareto, da metodologia MASP, bem como de outras
ferramentas da qualidade proporcionou a avaliação das reclamações de clientes de uma empresa
do ramo automotivo, assim como auxiliou onde devem ser concentrados os esforços para a
resolução dos problemas.
Essas ferramentas cujas sistemáticas são enxutas e eficazes, se apresentaram eficientes
para a empresa, podendo inclusive, estender suas aplicações para empresas de segmentos
diferentes, não necessariamente multinacionais, com sistemas de gestão certificados ou não,
buscando a melhoria da qualidade nos seus processos, assim como da competitividade frente
ao mercado.
Com a aplicação do Diagrama de Pareto, identificou-se o problema visual como a
principal falha de detecção que induzia os clientes a acionar a empresa, acarretando em um
maior impacto à organização em relação à satisfação de seus clientes. Dentre as falhas
classificadas como visual, a maioria delas originou-se da área de Métodos e Processos. O cliente
com o maior número de reclamações no âmbito avaliado foi o cliente A, demonstrando assim
que essa ferramenta foi satisfatória para expor onde a atenção deveria ser despendida.
O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) foi apresentado e discutido nesse
trabalho, a partir de uma aplicação realizada pela empresa para a tratativa do problema “batida
na face lateral” de um anel de óleo. Seguindo as etapas dessa ferramenta foi possível identificar
o problema, realizar a análise das causas potenciais e encontrar soluções satisfatórias que
atendessem às expectativas do cliente, além de prevenir a recorrência da não conformidade.
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