Análise das reclamações de clientes e da tratativa de problemas de uma empresa fabricante de autopeças por meio da aplicação da metodologia MASP e ferramentas da qualidade
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Cliente<br />
Cliente A<br />
Cliente B<br />
Cliente C<br />
Cliente D<br />
Cliente E<br />
Data <strong>da</strong> reclamação<br />
Fev/2014<br />
Out/2014<br />
Nov/2014<br />
Fev/2015<br />
Jun/2015<br />
Ago/2015<br />
Mar/2014<br />
Mar/2014<br />
Mar/2014<br />
Mar/2014<br />
Mar/2015<br />
Jan/2014<br />
Fev/2014<br />
Fev/2014<br />
Abr/2014<br />
Jul/2014<br />
Mar/2014<br />
Set/2014<br />
Mar/2015<br />
Mar/2015<br />
Mar/2014<br />
Out/2014<br />
Ago/2015<br />
Quadro 3 – Descrição <strong><strong>da</strong>s</strong> falhas<br />
Categoria do<br />
produto<br />
Anéis<br />
Anéis<br />
Anéis<br />
Anéis<br />
Buchas<br />
Cliente F Fev/ 2015 Buchas<br />
Descrição <strong>da</strong> falha do produto<br />
Rebarba no GAP<br />
Porosi<strong>da</strong><strong>de</strong> na cama<strong>da</strong> metaliza<strong>da</strong><br />
Resíduo <strong>de</strong> escova no canal <strong>da</strong> mola<br />
Bati<strong>da</strong> na face <strong>de</strong> contato<br />
Bati<strong>da</strong> na face lateral<br />
Lasca na face <strong>de</strong> contato<br />
Lasca<br />
Defeitos Visuais<br />
Oxi<strong>da</strong>ção<br />
Lasca<br />
Porosi<strong>da</strong><strong>de</strong> na face lateral<br />
Lasca na face <strong>de</strong> contato<br />
Ausência <strong>de</strong> rebaixo interno<br />
Oxi<strong>da</strong>ção<br />
Lasca no GAP<br />
Falha no furo <strong>de</strong> gás<br />
Lasca na face <strong>de</strong> contato<br />
Lasca na face <strong>de</strong> contato<br />
Porosi<strong>da</strong><strong>de</strong><br />
Lasca no canto lateral<br />
Rebarbas no furo <strong>de</strong> lubrificação<br />
Canal interrompido<br />
Marca <strong>de</strong> cavaco na superfície externa<br />
Defeito no diâmetro interno e rebarbas<br />
nos furos oblongos<br />
Cliente G Abr/2014 Anéis Rebarba na fen<strong>da</strong><br />
Cliente H Jul/2015 Buchas Bati<strong><strong>da</strong>s</strong> no chanfro interno<br />
Cliente I Mar/2014 Arruelas Garra quebra<strong>da</strong><br />
Cliente J Jan/2015 Buchas Trinca no escareado do furo<br />
Cliente K Fev/2014 Anéis Oxi<strong>da</strong>ção<br />
As <strong>reclamações</strong> <strong>de</strong> <strong>clientes</strong> são trata<strong><strong>da</strong>s</strong> pela <strong>empresa</strong> <strong>de</strong> imediato e não são classifica<strong><strong>da</strong>s</strong><br />
<strong>de</strong> acordo com o grau <strong>de</strong> im<strong>por</strong>tância. Assim, logo que recebem a reclamação já se inicia a<br />
<strong>aplicação</strong> do <strong>MASP</strong>, juntamente com outras <strong>ferramentas</strong> <strong>da</strong> quali<strong>da</strong><strong>de</strong>, para a <strong>tratativa</strong> do<br />
problema em questão. Das <strong>reclamações</strong> apresenta<strong><strong>da</strong>s</strong> no Quadro acima, 76% referem-se a<br />
<strong>problemas</strong> nos anéis e 21% em buchas.<br />
É possivel analisar, através <strong>da</strong> Figura 8, que <strong>de</strong>ntre os <strong>clientes</strong> com maior <strong>por</strong>centagem<br />
<strong>de</strong> reclamação estão os <strong>clientes</strong> A, B e C, com 21%, 17% e 14%, respectivamente. To<strong><strong>da</strong>s</strong> as<br />
<strong>reclamações</strong> <strong>de</strong>sses <strong>clientes</strong> têm anéis como a categoria <strong>de</strong> produto. Os <strong>clientes</strong> <strong>de</strong> F a K<br />
registraram os menores índices <strong>de</strong> <strong>problemas</strong>, abrangendo arruelas, anéis e buchas.<br />
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