Análise das reclamações de clientes e da tratativa de problemas de uma empresa fabricante de autopeças por meio da aplicação da metodologia MASP e ferramentas da qualidade

determinar as prioridades e ressaltar o que deve ser melhorado. Essas ferramentas, segundo
Vieira Filho (2003), permitem analisar os fatos e tomar decisões com base em dados, resultando
na afirmação de que a decisão é efetivamente correta.
A seguir, encontram-se algumas das principais ferramentas da qualidade que, além de
utilizadas por muitas organizações, têm sido aplicadas no processo de solução de problemas
pela empresa, objeto desse estudo. Porém, não será demonstrada a aplicação prática de todas as
ferramentas, apenas das que foram utilizadas no tópico de demonstração da tratativa de
problemas, através da aplicação do MASP.
2.4.1 Estratificação
A Estratificação é um método útil para análise e observação de dados. Essa ferramenta
constitui em dividir um grupo em vários subgrupos com base em características particulares ou
de estratificação. Para a análise dos dados de maneira sedimentada, é necessário identificar a
origem dos dados, assim como registrar todos os fatores que sofreram alterações durante o
período de coleta de dados. É importante que a coleta seja feita em um período de tempo não
muito curto para que seja possível analisar os dados em função do tempo. (CARPINETTI, 2012)
2.4.2 Brainstorming
Brainstorming é uma ferramenta participativa, onde todos possuem oportunidade de
expressar sua opinião. Vieira Filho (2003) afirma que o Brainstorming foi criado com o intuito
de proporcionar participação das pessoas em um ambiente de reuniões ou quando se pretende
ter ideias para levantar possíveis causas de problemas ou suscitar os problemas.
2.4.3 Diagrama de Causa e Efeito
O Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou
Espinha de Peixe, de acordo com Vieira Filho (2003) é uma ferramenta utilizada para retratar
a relação existente entre um resultado de um processo, chamado de efeito, e os fatores do
processo, denominado causas. O autor também afirma que, além de exprimir as possíveis causas
do problema, o Diagrama de Causa e Efeito atua como um guia para identificação da causa
principal e a decisão das ações que deverão ser adotadas.
6