Análise das reclamações de clientes e da tratativa de problemas de uma empresa fabricante de autopeças por meio da aplicação da metodologia MASP e ferramentas da qualidade

Segundo Campos (2004), o ciclo PDCA é constituído por quatro fases: PLAN (planejar),
DO (fazer), CHECK (verificar) e ACTION (agir). A Figura 2 descreve o que deve ser feito em
cada uma das etapas.
Figura 2 – Ciclo PDCA
Fonte: Campos (2004, p.34)
O ciclo PDCA compreende processos fundamentados que possuem uma continuidade.
O ciclo é embasado em informações e ocorrências, cujo objetivo é encontrar a causa raiz de
uma não conformidade para em sequência, excluí-la. Os instrumentos utilizados para coleta,
processamento e disposição dos dados são constituídos por meio do avanço das etapas,
permitindo tomar decisões assertivas. (GOMES, 2006)
2.3 Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
Santos et al. (2012) afirmam que a ferramenta MASP é composta por oito etapas que
estão contidas no ciclo do PDCA, divididas entre suas quatro fases. As oito etapas do MASP
estão descritas posteriormente. As quatro primeiras etapas constituem a etapa PLAN do PDCA.
Em seguida, a etapa DO equivale à ação, CHECK à verificação e por fim, a padronização e a
conclusão referem-se à etapa ACTION.
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