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34 Opinião
Delfina Soares
e-Government: Na senda de
serviços públicos digitais mais
inteligentes
São incontáveis as iniciativas de governo eletrónico lançadas durante os últimos
anos pelos governos de todo o mundo, visando a melhoria da eficiência interna
das instituições, a forma como estas prestam serviços ao cidadão e como com ele
se relacionam. Portugal não constitui exceção a esta tendência. Existe hoje no
país a possibilidade de interagir com as instituições governamentais e executar
vários serviços públicos 24 horas, 7 dias por semana (sem limitações temporais) e acessíveis de
forma mais cómoda (sem limitações espaciais e de canal). Nuns países mais, noutros menos, a
verdade é que foram feitos progressos consideráveis na prestação de serviços públicos digitais
ao cidadão.
Os progressos alcançados até agora não devem, porém, deixar as instituições acomodadas.
Está dado o primeiro passo, mas é possível caminhar para uma prestação de serviços mais
ambiciosa. Uma prestação de serviços que vá de encontro às expetativas dos cidadãos
que vivem numa sociedade em profunda transformação digital: a de ter serviços públicos
verdadeiramente inteligentes que permitam aos cidadãos cumprir os seus deveres e usufruir
dos seus direitos de forma natural, “quase impercetível” e isenta da carga burocrática que
ainda hoje reveste alguns serviços. É o princípio do governo invisível: do governo que conhece
o cidadão, os seus deveres, as suas necessidades e os seus direitos e que, por isso, é capaz
de assumir um papel mais pró-ativo no que concerne à prestação de serviços, retirando ao
cidadão o ônus de requerer serviços que as instituições públicas já sabem que lhe devem
ou podem prestar, bem como de fornecer informação para a execução de serviços que as
instituições governamentais já detêm; do governo que se preocupa com o cidadão, com o seu
bem-estar e com o bem-estar de toda a sociedade; e do governo em que, precisamente pelo
acabado de referir, o cidadão confia.
A incorporação de mecanismos de personalização de serviços que permitam que um cidadão
possa expressar as suas preferências sobre a forma de interação com os serviços digitais ou
que permitam que as preferências possam “ser adivinhadas” por processos de aprendizagem
automáticos; o once-only que permite garantir que nenhuma instituição solicita a um cidadão
informação que outra instituição já possua; e a capacidade de tornar os serviços mais pró-
-ativos, aproveitando todo o conhecimento que as instituições governamentais detêm do
cidadão no sentido de proativamente lhe prestar serviços que sabe que o cidadão necessita,
são mecanismos que podem contribuir para o maior nível de inteligência dos serviços. A
necessidade de incorporar deste tipo está refletida na declaração Ministerial de Tallin de
e-Government, assinada no passado dia 6 de outubro pelos ministros responsáveis pelas
políticas e coordenação do e-Government em 32 países da União Europeia e da Associação
Europeia de Comércio Livre. Colocar em prática estes mecanismos é desejável e possível,
embora existam questões e desafios que têm de ser devidamente acautelados neste processo.