automóvel | serviços Exemplo Apesar de similares com o mercado europeu, serviços para seguro Auto oferecidos no Brasil contam com vantagens e são referências para países vizinhos Lívia Sousa 20
Dentro do mercado securitário brasileiro, um dos produtos mais contratados é o seguro automóvel, seja para proteger o automóvel contra roubos e furtos e, principalmente, fugir de transtornos em casos de pane elétrica ou até mesmo em situações mais simples, como a troca de um acessório. Nos últimos anos, o leque de serviços Auto oferecidos pelas seguradoras no Brasil cresceu em quantidade e qualidade, muito por conta da tecnologia. Para Sérgio Barros, diretor de Produtos e Subscrição Auto do Grupo BB e Mapfre, esta evolução veio ao encontro do atendimento às crescentes demandas por novidades e qualidade na prestação de serviços ao consumidor. “Nossa dimensão geográfica continental e a ascensão social da última década criaram maior demanda efetiva e impulsionou ainda mais essa distância de outros países”, diz o executivo. Segundo Barros, o país apresenta o que há de mais moderno em produtos e serviços de seguros, sendo referência para países vizinhos em prestação de serviços e tecnologia. “A logística brasileira se desenvolveu para lidar com a diversidade e a dimensão geográfica, assim como as características de infraestrutura do país. Além disso, nossas metrópoles são grandes, apresentando diversos desafios na questão de deslocamento em horários de pico e eventos climáticos extremos”, acrescenta. ❙❙Sérgio Barros, da BB e Mapfre Em todos os países onde o seguro de automóvel é relevante, predomina o serviço de remoção de veículos, que representa 70% do total de pedidos de assistência dos consumidores. Nos países em que as assistências residenciais estão associadas ao produto auto, como no Brasil, este tipo de atendimento é cada vez mais utilizado pelos clientes. A apólice de seguro automóvel compreensiva comercializada pela companhia, por exemplo, contempla, em todos os casos, serviços residenciais e os tradicionais serviços de assistência ao veículo e ocupantes. Há ainda a assistência emergencial para gestantes, permitindo que a segurada ou a esposa de um segurado conte com o serviço de motorista e transporte em momentos de necessidade, independente de onde esteja – em seu veículo, em casa ou no trabalho. Assim como em outros setores, o crescimento da demanda por serviços de assistência exigiu uma quantidade maior de profissionais treinados e capacitados na área. De acordo com Barros, à medida que esse equilíbrio vai sendo atingido, experimenta-se uma melhora considerável na prestação das assistências. Mercado europeu Monina Pessoa, diretora comercial da Europ Assistance no Brasil, afirma que o país não conta com a maior demanda para o seguro automóvel, sendo a Europa a região detentora deste título – mesmo com a América do Norte somando a maior carteira de seguros, quando agrupadas todas as modalidades. “Acredito que o motivo seja o amadurecimento do mercado local. O seguro é um serviço consolidado na maioria dos países da Europa, que há décadas é consumidor em variadas modalidades, como o seguro residencial, empresarial, vida, viagem, saúde e automóvel”, explica Monina. Ela afirma que os serviços oferecidos na Europa e no Brasil são parecidos. “Mas contamos com uma diferença significativa: a grande dimensão do território brasileiro gera produtos com variações em relação à cobertura bem distintas como, por exemplo, a limitação de reboque em caso de pane e/ou acidente (até 100km, até 200 km, até 400 km, etc)”. Ao mesmo tempo em que essas variações se apresentam como um ponto positivo, trazem o desafio de desenvolver uma rede de prestadores de serviço com o mesmo padrão de qualidade em todo território nacional, considerando que a grandiosidade do país dificulta uma cadeia uniforme de fornecedores. O que também pode ser considerado um bom exemplo no país é, segundo ela, o acionamento dos prestadores de serviço (reboque, mecânico, táxi e outros) via web e GPS. “Com o gerenciamento das frotas dos prestadores de serviço com o suporte da Europ, a percepção dos clientes referente aos resultados do uso das ferramentas tecnológicas de controle melhorou”, garante a executiva, completando que a infraestrutura dos fornecedores, principalmente fora dos grandes centros, é um ponto que ainda necessita ser trabalhado. Lacunas Na visão do superintendente de Produtos Automóvel da Yasuda Marítima, Adriano Fernandes, no mercado brasileiro os serviços oferecidos pelas seguradoras são similares, com pouca diferenciação ou itens mais atrativos. “Os segurados querem conforto, segurança e comodidade nos momentos de dificuldade relacionados ao uso do veículo, e, principalmente, nos países que fazem fronteira com os estados da região Sul do Brasil. As distâncias entre os estados do Sul e os países da América do ❙❙Monina Pessoa, da Europ Assistance 21
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