Revista Apólice #195

do período de vigência da apólice. “Apenas
6% dos segurados tem algum tipo
de sinistro, o que mostra a importância
da boa prestação de serviços”, sinaliza
Marcelo Goldman, diretor de automóvel
da companhia.
Estar próximo ao cliente em um momento
tão delicado como é um sinistro
requer muitos cuidados. As prestadoras
de serviços levam ao cliente a imagem
da seguradora e, dependendo de como
forem atendidos, esta será a sua experiência
ao longo da vigência da apólice.
Percepção da necessidade do
cliente
Os executivos do setor são categóricos
ao afirmar que os serviços são
criados de acordo com a
necessidade do cliente.
No caso da Porto Seguro,
por exemplo, esta necessidade
é identificada por
seus parceiros, corretores
de seguros, fóruns específicos
para discussões
e Focus Groups. Aliás,
os corretores de seguros
são os grandes parceiros
de todas as seguradoras,
porque eles estão ligados
ao cotidiano dos clientes e
são capazes de interpretar
seus anseios.
A gama de serviços oferecidos pelas
seguradoras para se diferenciar da concorrência
transformou o Brasil em um
dos países que mais oferece coberturas
acessórias nos seguros de automóvel.
“Em apenas uma modalidade, como
a cobertura para vidros, já é possível
consertar ou trocar pára-brisa ou vidro
traseiro, vidros laterais, lanternas, faróis,
retrovisores, teto-solar, farol de milha e
até realizar o reparo do pára-choque”,
explica Goldman. Em sua empresa são
realizados 30 mil atendimentos por
mês no seguro de automóveis. “Esta é
a melhor forma do segurado perceber o
seguro como algo utilizável”, completa
o executivo da Tokio.
Segmentar também é uma palavra
muito importante na área de serviços
para a carteira de automóveis. Marcelo
Sebastião ensina que é fundamental
identificar o perfil dos grandes grupos
para criar ações específicas. Quando
verificou que as mulheres tinham um
volume de perdas muito menor nos
sinistros de automóveis que os homens,
a Porto Seguro lançou o Seguro Auto
Mulher, com descontos específicos para
este público. “Os serviços também são
diferenciados. Para os jovens criamos
um curso de direção segura para oferecer
descontos”, lembra Sebastião.
Na década de 90, a Porto Seguro
desenvolveu os serviços para residência
após perceber a necessidade dos
consumidores e para se diferenciar.
“Pagar a indenização no prazo já não
era suficiente, por isso foi incorporado
o serviço residencial emergencial básico.
Na sequência, percebemos que os
segurados precisavam de outras coisas,
como o conserto de linha branca”, enumera
Sebastião.
O compartilhamento de serviços
para casa acoplados ao seguro de automóvel
veio após se verificar que as
pessoas querem, cada vez mais, saber
quem entra em sua casa, com o aval da
seguradora. “Mesmo quem não conta
com a cobertura de serviços à residência
entra em contato com a Porto Seguro
para que indiquemos os profissionais
para a realização de pequenos consertos,
seja encanador, eletricista, conserto para
❙❙Marcelo Goldman, da Tokio Marine
❙❙Marcelo Sebastião, da Porto Seguro
❙❙Fabio Leme, da HDI
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