VendaMais 254 - Pós-venda

VENDAMAIS Nº 254 – NOVEMBRO 2015 Pós-venda i Content Marketing World I “Não venda”
VENDAMAIS.COM.BR
Entrevista
Frank Peter Gundlach
Diretor de pós-venda da Toyota do Brasil revela os motivos que fazem a montadora
japonesa ser referência em relacionamento com o cliente no país
ano 20 I Nº 254 I novembro/2015 I R$ 19,50
vendamais.com.br
C O N H E C I M E N T O S I H A B I L I D A D E S I A T I T U D E S
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Soluções VendaMais

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vendamais.com.br - novembro 2015

vendamais.com.br - novembro 2015 3

vendamais
11-15
06 Editorial
Conheça os 12 arquétipos e aprenda a
entendê-los melhor
10 Reservado para você
O que os leitores dizem sobre a Venda-
Mais
11 Entre Nós
Onde estivemos, novidades e lançamentos
12 On-line
Ideias e iniciativas criativas para você
se inspirar e inovar
14 Manual do líder
Dicas rápidas para você liderar melhor
sua equipe de vendas
16 Entrevista
Frank Peter Gundlach, diretor de pós-
-venda da Toyota do Brasil, revela os
motivos que fazem a montadora japonesa
ser referência em relacionamento
com clientes no país
16
22
38
22 Super-pós-vendedor
Saiba o que faz de Pierre Xavier um
super-pós-vendedor e inspire-se na
história dele para melhorar a maneira
como você conduz essa etapa da
venda
28 JB Vilhena
Como fazer sua equipe se engajar no
pós-venda
30 Decálogo do Cliente
As dez leis do atendimento pós-venda
32 Marcelo Caetano
Você ajuda e trabalha ou reclama e lamenta?
4
vendamais.com.br vendamAIS.com.br - NOVEMBRO novembro 2015

36
36 Opinião
Participantes da pesquisa sobre pós-
-venda apresentam suas definições
sobre fidelização de clientes
38 Infográfico
O mapa do pós-venda no Brasil
40 Capa
Entrevistamos mais de 500 profissionais
de vendas e descobrimos tudo que
você precisa saber para revolucionar o
seu pós-venda
52 Silvia Candeloro
A distância entre a teoria e a prática no
pós-venda
54 Top 5
5 ferramentas para continuar encantando
o cliente depois da compra
60 Claudio Diogo
Transforme o pós-venda em pré-venda
e faça a roda girar de maneira mais
eficaz
62 Livro do Mês
Entenda o conceito de “não venda” e
saiba como utilizá-lo para vender mais
66 Jerônimo Mendes
10 dicas para tornar seu pós-venda
uma referência no mercado
empresa com o apoio do conteúdo
VendaMais. Conheça essa história e
inspire-se para aproveitar melhor a
sua revista
78 Content Marketing World
Nossa equipe foi aos EUA e trouxe dicas
e lições preciosas do maior evento de
marketing de conteúdo do mundo
86 Marketing Digital
3 passos para iniciar uma cultura de
pós-venda pelas redes sociais
88 João Kepler
11 passos para fazer um bom pitch de
vendas
90 VendaMais digital
Saiba como orientar os novos vendedores
de sua equipe e efetivamente
desenvolvê-los e prepará-los para a
vida em vendas
94 The Sales Doctor
8 regras para construir seu network
96 Até Mais
Checklist para iniciar uma revolução no
pós-venda em sua empresa
97 Soluções VendaMais
Saiba como a área de treinamento,
cursos e consultoria da VendaMais
pode ajudar sua empresa
60
66
32
68 VendaMais Small Business
Equipe mais engajada + clientes mais
felizes = mais vendas
123 Ralph Marston
Não seja escravo dos detalhes 30
72 César Frazão
Dicas para os vendedores que querem
fazer pós-venda, mas não contam com
a ajuda de seus líderes
74 Venda mais com VendaMais
Uma gestora comercial está resolvendo
problemas persistentes em sua
vendamAIS.com.br NOVEMBRO 2015
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EDITORIAL
Raul CANDELORO
Guerreiro,
Rebelde, Soberano,
Sábio, Mágico ou
Palhaço?
Decidi não FALAR DE CRISE – SEJA DE FORMA NEgATIVA
(perda de oportunidades) ou positiva (criação de oportunidades)
– neste editorial. Sobre isso todo mundo está
falando. Quero falar sobre algo bem mais importante.
Quero saber o seguinte: você sabe quem você é? Entende
como o mundo percebe você? E sua empresa?
Minha intenção é escrever um texto diferente, mais
provocativo, que apresente realmente opções alternativas
e ampliem seu horizonte e seu conhecimento. Para isso,
quero falar de arquétipos.
A palavra arquétipo significa, literalmente, um modelo
original a partir do qual todas as cópias são feitas.
De origem grega, arche significa origem; tupos significa
modelo, padrão ou tipo.
A origem da palavra remete ao filósofo Platão, que
acreditava que as ideias eram formas mentais impressas
nas nossas mentes antes de nascermos, sendo universais,
pois definiam conceitos básicos dos objetos analisados.
No século passado, o psicólogo suíço Jung utilizou a
expressão e a tornou popular no seu clássico O homem e
seus símbolos e também nos seus escritos sobre Os arquétipos
e o inconsciente coletivo.
A teoria é complexa e profunda, integrando conjuntos
de memórias e associações pessoais e coletivas, mas rapidamente
ganhou simpatizantes que reconheceram
nela uma forma de trabalhar características de personalidade.
Arquétipos representariam, por essa teoria, motivos
humanos fundamentais e, por isso, estariam ligados
diretamente, até provocando emoções básicas, fundamentais,
de maneira intensa.
Mais recentemente, agências de publicidade e de
branding vêm trabalhando os arquétipos para ajudar a
definir e comunicar melhor a personalidade, o posicionamento
e os diferenciais de uma
marca. Quando você entende corretamente
seu arquétipo, fica fácil
alinhar a comunicação, a prospecção
e a atração de clientes – o que
diferencia você da concorrência.
Marcas conhecidas, como Nike,
Apple, Microsoft, Google, Coca-
-Cola, McDonald’s, Toyota e Facebook
têm uma personalidade muito
forte e, depois de ler a lista dos
arquétipos e suas características,
você, provavelmente, conseguirá,
identificar qual é o arquétipo de
cada uma delas.
Da mesma forma, podemos definir
os arquétipos de cada uma
das pessoas de uma empresa. Carol
S. Pearson tem até um livro sobre
isso–Understanding Archetypes in
Your Organization (Entendendo arquétipos
na sua organização, em
tradução livre). Por exemplo:um
gerente ou diretor comercial poderia
definir quais são os arquétipos
dos seus melhores vendedores e
trabalhar para mantê-los engajados
e satisfeitos, sabendo exatamente
o que lhes motiva. Vale, também,
usar os arquétipos para compor
uma equipe de vendas diferenciada,
de alta performance. Poderia,
ainda, entender por que alguns
6
vendamais.com.br - novembro 2015

clientes são mais fáceis de serem
atendidos; por que alguns vendedores
se encaixam e outros não; por
que alguns reagem fazendo “zig”,
enquanto outros fazem “zag” (ou
ficam parados) e assim por diante.
Uma ferramenta fantástica que
pode ser usada aqui é o Indicador
de Arquétipos de Pearson-Marr
(também desenvolvido por Carol
S. Pearson, que descreveu os conceitos
nos livros O despertar do herói
interior e O herói e o fora da lei).
De maneira simples, existem
12 arquétipos. Todos nós temos
vários deles integrados na nossa
personalidade – se não todos –,
mas geralmente um é mais forte e
direciona nossa vida (você pode
mudar de arquétipo dominante
com o passar do tempo ou dependendo
da situação).
Perguntas importantes para
você pensar e prestar atenção antes
de passarmos aos arquétipos:
Em qual deles você acha que se
encaixa mais? E as pessoas importantes
da sua vida?
Em qual arquétipo sua empresa
se encaixa?
Seus melhores clientes se encaixam
em algum tipo de arquétipo?
Os 12 ARquétipos e COMO
ENTENDê-LOS MELhor
sempre vai dar certo no final. Os
perigos desse arquétipo incluem
confiar demais nos outros e determinar
metas e objetivos irreais.
Slogan: Eu nasci assim, eu cresci assim
(e quero continuar assim).
Maior objetivo: Segurança e busca do
paraíso.
Maior medo: Ser abandonado, ficar sozinho
e ser castigado por ter feito algo errado.
Reação a problemas: Negação ou procura
do salvador “adulto”.
O Órfão
O Órfão é uma figura de transição
entre o Inocente e o Guerreiro.
Órfãos são naturalmente independentes
e desconfiam da autoridade.
Por causa da sua desconfiança nos
outros, correm o risco de ficarem
isolados, eternamente vítimas, ou
reagindo violentamente (abuso).
Slogan: Somos todos iguais.
Maior objetivo: Recuperar a segurança.
Maior medo: Ser explorado.
Reação a problemas: Esperança de
salvação ou acomodação
cínica.
Diretor
Raul Candeloro
raul@vendamais.com.br
editor
Natasha Schiebel
natasha@vendamais.com.br
DIREtor DE ARTE
Anderson L.A.
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conselho editorial
Raul Candeloro
Marcelo Caetano
Júlio Clebsch
coLABORAÇÃO
Francine Pereira
João Guilherme Brotto
REVISÃO
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JORNALISTA RESPONSÁVEL
Natasha Schiebel
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DE PUBLICAÇÕES
O INOCENTE
Pessoas desse tipo de arquétipo
geralmente têm uma visão infantil
e otimista da vida e acreditam que,
se tentarem e se esforçarem, tudo
O Guerreiro
O Guerreiro está preocupado com
a defesa de seu território (físico e
psicológico) e com o atingimento
www.twitter.com/vendamais
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Nossa missão:
Fazer o Brasil vender melhor.
vendamais.com.br - novembro 2015 7

“Um gerente
ou diretor
comercial
poderia definir
quais são os
arquétipos dos
seus melhores
vendedores e
trabalhar para
mantê-los
engajados e
satisfeitos,
sabendo
exatamente
o que lhes
motiva.”
de metas (pessoais e do grupo ao
qual pertence). Ele traça planos
para atingir suas metas pela força
e raramente trai seu código de honra.
O risco dos Guerreiros é achar
que a violência é a resposta para
todas as situações.
Slogan: Com vontade, determinação e
persistência vencerei. E saia da frente.
Maior objetivo: Vencer.
Maior medo: Fraqueza/impotência.
Reação a problemas: Matar, derrotar ou
converter.
O Cuidador
Guiar, ensinar e prover são os principais
impulsos desse arquétipo. O
risco do Cuidador é entrar no papel
de mártir, ou sufocar e devorar o
objeto de seus cuidados.
Slogan: Ame o próximo como a si mesmo.
Maior objetivo: Sacrificar-se para ajudar
aos outros.
Maior medo: Egoísmo e ingratidão.
Reação a problemas: Cuidar de quem
está sofrendo.
o mundo e a si mesmo. Essa busca
eterna pelo novo/melhor, por outro
lado, pode levar a uma inabilidade
crônica de se comprometer e um
padrão repetitivo de atingir, com
consequências potencialmente negativas,
os limites de suas habilidades/conhecimentos.
Slogan: Não me amarre ou prenda.
Maior objetivo: A busca de uma vida melhor.
Maior medo: Conformidade,
acomodação,
limitações.
Reação a problemas:
Fugir, escapar.
O Amante
A habilidade do Amante é a conexão
– seja com pessoas, atividades
ou objetos. O Amante é um apaixonado
pela vida e entende (sente)
o equilíbrio delicado entre ela e a
morte. O risco do Amante é seduzir
(ou ser seduzido) com frequência,
sem pensar ou entender as consequências
para si e para os outros.
Slogan: O amor tudo cura e supera.
Maior objetivo: Felicidade, união.
Maior medo: Não ser amado, desconexão,
desunião.
Reação a problemas: Aceitação e amor.
necessidade de destruir pode ser
pessoal ou fazer parte de um grupo
em nome de um mundo melhor.
O risco do Destruidor é cair em um
padrão repetitivo de destruir só
por destruir ou de contestar por
contestar (sem saber o que construir
depois), levando a uma vida vazia
e sem sentido.
Slogan: Hay gobierno? Soy contra.
Maior objetivo:
Metamorfose.
Maior medo: Estagnação,
morte.
Reação a problemas:
Destrua o
problema ou seja
destruído por ele.
O Construtor (ou CRIADOR)
Esse é um arquétipo que expressa a
criação, a criatividade, o crescimento
e a síntese. Criadores gostam de
repensar e recriar mesmo atividades
básicas, do dia a dia, mas precisam
ter cuidado para viver no mundo
real e não no mundo dos sonhos.
Slogan: Tudo que é imaginado pode se
tornar realidade.
Maior objetivo: Criar uma forma nova (de
fazer ou viver).
Maior medo: Fracasso.
Reação a problemas: Abraçá-lo e torná-
-lo um desafio.
O AventuREIRO
O Aventureiro está sempre buscando
algo diferente ou melhor.
Visando sair de uma vida limitada
– física ou psicologicamente –, o
Aventureiro sai desbravando novos
caminhos, procurando descobrir
O Rebelde (ou DESTRuIDOR)
Destruir a forma antiga de fazer
as coisas é a missão do Rebelde. A
O Soberano
Soberanos gostam de ordem e harmonia
e trabalham para assegurá-
8
vendamais.com.br - novembro 2015

-los no que definem como seus
“domínios” ou “territórios” (físicos
ou psicológicos). Soberanos são líderes
por natureza, organizam bem
atividades e grupos de pessoas. Eles
correm o risco de eliminar vozes
discordantes e tornarem-se tiranos.
Slogan: Manda quem pode. E eu posso.
Maior objetivo: Um reino organizado,
harmonioso e próspero.
Maior medo: Caos, desorganização, perda
de controle.
Reação a problemas: Organizar e mobilizar
o grupo para superá-los.
O Mágico
O poder do Mágico é a transformação
– seja de si mesmo, dos outros
ou de uma realidade ou situação.
Esse poder pode ser usado também
para enganar, distrair ou manipular.
É o arquétipo do mistério, da
improvisação, da ilusão e da realidade,
da verdade e da mentira.
Slogan: Eu faço acontecer.
Maior objetivo: Transformar ou aumentar
a realidade atual.
Maior medo: Transformação negativa,
ser enganado, ser
desmascarado.
Reação a problemas:
Transformá-los ou
alterar a perspectiva
sobre eles.
O Sábio
O Sábio procura ver além das aparências
para descobrir a “verdadeira
verdade”. Sua busca é por conhecimento
e ele usa esse conhecimento
para ajudar os outros, não como
forma de controlá-los. Desilusão,
cinismo e excesso de teorização
são os riscos dos sábios que se encastelam
atrás (ou em cima) do seu
conhecimento para fugir da realidade
e do dia a dia.
Slogan: A verdade liberta.
Maior objetivo: Verdade, compreensão.
Maior medo: Decepção, ilusão.
Reação a problemas: Estudar, entender
e superar.
O Tolo (ou BOBO)
Uma volta iluminada à infância é
o que caracteriza os Tolos. Eles
são alegres, simpáticos, curiosos,
sábios e podem “bancar o palhaço”
para divertir os outros, mas sempre
com uma lição ou recado por
trás da história. O Tolo consegue
representar os personagens de todos
os outros arquétipos sem cair
nos seus riscos. O risco do Tolo é
ficar cínico em relação a tudo ou
bagunçar desnecessariamente a
vida dos outros.
Slogan: Só se vive uma vez.
Maior objetivo: Alegria, prazer, sensação
de estar vivo.
Maior medo: Opressão, tristeza, dor.
Reação a problemas: Humor.
Mais do que uma leitura leve,
divertida e inspiradora, espero
que você sinta também o poder
que há por trás dos arquétipos na
melhora de relacionamentos, no
entendimento mais profundo de
quem você é, no recrutamento e
na seleção de pessoas (inclusive
de clientes), na comunicação com
o mercado e no seu papel e comportamento
como líder.
Perguntas importantes para
pensar e debater em relação aos
arquétipos:
Relendo a lista, quais você
acha que definem você melhor?
Com qual você mais se
identifica? (Lembrando que
pode ter um principal e outros
de apoio).
Baseado no seu arquétipo principal,
quais são seus pontos
fortes?
E quais são os pontos fracos?
Como melhorar isso?
Com quais dos arquétipos você
tem mais facilidade de relacionamento?
Por quê?
Com quais dos arquétipos você
tem mais dificuldade de
relacionamento? Como melhorar
isso?
E a sua empresa – qual arquétipo
seria?
Como os pontos positivos desse
arquétipo podem ser mais
bem comunicados para o mercado?
Que outras ideias surgem ao
pensar nos arquétipos? Onde
mais eles podem ser usados
na sua vida pessoal ou profissional?
Abraços aventureiros, mágicos,
construtores e sábios.
Raul Candeloro – Diretor
Site: www.vendamais.com.br
E-mail: raul@vendamais.com.br
vendamais.com.br - novembro 2015 9

Reservado para vOcê
Raul responde
Caro Raul Candeloro,
Primeiramente, parabéns! Sou sua fã e adoro os
vídeos, os assuntos abordados e todo o material a que
tenho acesso.
Estou assistindo ao VendaMais Responde: Como
vender em mercados de crise e gostaria de lhe fazer
uma pergunta. Como mostrar ao cliente o valor do produto
– e não o preço – quando ele se queixa da crise ou
reclama que o preço está alto? Como driblar objeções?
Andréa de Carvalho
Excelente pergunta, Andréa. Vamos lá.
Raul,
É com imensa satisfação que agradeço pelos conteúdos
enviados por você e sua equipe. A VendaMais faz parte da
minha atuação diária, pois grande parte da minha criatividade
e estratégia vem dessas mentes brilhantes que nos
auxiliam e proporcionam um aprendizado fantástico, gerando
ótimos resultados e, principalmente, uma melhor performance
das pessoas que lideramos.
Ivan Queiroz
Gostaria de agradecer ao Raul Candeloro pelo brilhante trabalho
que tem realizado junto ao varejo no Brasil. Gerencio uma
equipe de vendas no Norte do país e as reportagens e artigos
da revista VendaMais, juntamente com os vídeos enviados
aos assinantes, têm contribuído significativamente para o meu
crescimento profissional – e também da minha equipe!
José Francisco Pereira da Silva
Tenho 27 anos e sou empresário desde os 19. Sempre fui
focado mais na parte administrativa e financeira, então
está sendo um desafio assumir o cargo de gestor de equipes
de vendas. Mas a VendaMais está contribuindo muito para
que eu consiga vencer esse desafio. Sou assinante da revista
há seis anos e a indico cada vez mais. Gostaria de elogiar
o formato da edição digital. É excelente! Os vídeos são de
fácil entendimento e inspiradores. Continuem levando esse
conhecimento especializado para os líderes brasileiros!
Mateus Gugel
Participe DA SEção
Reservado para Você
Envie críticas, sugestões, deixe sua palavra, conte sua história,
divida seus resultados conosco, mostre sua equipe*. O espaço é
todo seu. Estamos esperando por você!
Escreva agora mesmo para: leitor@vendamais.com.br e participe!
*As fotos serão avaliadas pela equipe de redação.
Obviamente, quanto melhor compreendermos o
processo de compra do cliente, mais chances de sucesso
teremos para entender e satisfazer suas necessidades,
anseios e expectativas.
Acredito que todo cliente tem sete grandes perguntas
que precisam ser respondidas antes de comprar:
1. Eu realmente preciso desse produto/serviço?
2. Esse produto/serviço é realmente bom? (Ou melhor
que os concorrentes?)
3. Confio no vendedor que está me atendendo?
4. Confio na empresa/marca que estou comprando?
5. Estou pagando um preço justo?
6. Sinto que estou levando algum tipo de vantagem?
7. Compro agora?
Se você parar para analisar vendas perdidas, por
exemplo, certamente descobrirá que uma ou mais
dessas perguntas ficaram sem resposta (ou que as
respostas não foram convincentes). Para evitar que
isso aconteça, recomendo a fórmula SEPAPIAG no Levantamento
de Necessidades:
Situação do cliente.
Expectativas do cliente.
Problemas que ele está tentando resolver (ou evitar).
Aprofundamento.
Preocupações.
Irritadores.
Alternativas que o cliente pode estar analisando.
Ganhos/benefícios que ele terá ao comprar de você.
De forma resumida, a melhor maneira de lidar com
objeções ao preço é fazendo o Levantamento de Necessidades
correto e respondendo as sete dúvidas que todos
os clientes têm. Assim, você tem argumentos fortes
para fazer os passos da venda
seguintes numa posição
muito mais segura.
Abraço e boas vendas!
Quer entender melhor a ideia
do Raul? Assista ao vídeo em
que ele explica todos esses
conceitos em detalhes. Para
isso, basta acessar http://bit.
ly/Raul-responde
10
vendamais.com.br - novembro 2015

ENTRE NÓS
VendaMais no
Content Marketing
WORLd 2015
Em setembro, pelo segundo ano consecutivo, a VendaMais
esteve presente no Content Marketing World (CMW), maior
evento de marketing de conteúdo do mundo, que é realizado
anualmente em Cleveland (Ohio, Estados Unidos).
Em dois dias de congresso, João Guilherme Brotto e
Natasha Schiebel, jornalistas da nossa equipe, assistiram a
mais de 20 palestras conduzidas por grandes especialistas do
mundo todo. De lá, os dois trouxeram excelentes dicas, tendências
e lições para quem quer usar o conteúdo como ferramenta
de vendas.
A reportagem que você lê a partir da página 78 desta edição
fala sobre como o conteúdo pode ser utilizado a favor do
seu pós-venda, aborda a questão do retorno sobre o investimento
em marketing de conteúdo, apresenta cases de sucesso
de empresas que estão pensando seu conteúdo de maneira
estratégica e muito mais. Não deixe de ler!
VendaMais na WEB
Se, para você, o conteúdo bimestral da VendaMais e da VendaMais
digital (além do VendaMais Responde) não é suficiente
para satisfazer sua sede por conhecimento, temos uma boa
notícia: na internet, a frequência de atualização do nosso
conteúdo é cada vez maior. São pílulas quase diárias de lições
de vendas, liderança, carreira e muito mais! Acompanhe e
aproveite!
Portal VendaMais (www.vendamais.com.br) – Novos
artigos às terças e quintas, trechos de reportagens da VendaMais
e muito mais.
Facebook (http://bit.ly/Facebook-VM) e LinkedIn (http://
bit.ly/Linkedin-VM) – Enquetes, frases inspiradoras e atualização
de tudo que entra no ar no Portal VendaMais.
Esperamos você nesses canais!
Vem aí MAIS
uma edição
do CIRCuITO
VENDAMAIS
A primeira edição do Circuito
VendaMais, que
aconteceu no ano passado,
foi um sucesso. Ao
longo de uma semana,
milhares de participantes
tiveram acesso a 47 videoaulas
gratuitas conduzidas
por alguns dos
melhores palestrantes de
vendas, motivação e gestão
de carreira do Brasil.
Reunimos em nosso palco
virtual nomes como
Leila Navarro, Professor
Gretz, Raul Candeloro,
Marcelo Caetano, Claudio
Diogo, César Frazão, Marcelo
Ortega, João Kepler,
entre muitos outros.
E a segunda edição,
que acontece entre os
dias 17 e 19 de novembro,
promete ser ainda melhor,
com a presença dos palestrantes
melhor avaliados
no ano passado, além
de vários outros nomes
de peso. Quer saber mais
e garantir sua vaga? Acesse
www.circuitovm.com.
br, cadastre-se e comece
a se programar para participar
de um excelente
programa de capacitação
em vendas sem gastar
nada e sem sair de sua
empresa, do escritório ou
da sua casa! Participe!
Todos nós, que vendemos,
precisamos aprender e
nos reciclar, pois aquele
que pensa que já sabe de
tudo é aquele que não
sabe de nada!
vendamais.com.br - novembro 2015 11

ON-LINE POR JÚLIO CLEBSCH / DIVULGAÇÃO
CEMITÉRIO
ALTO asTRAL
O Cemitério Jardim da Ressurreição (Teresina, PI) ignorou a
resistência a assuntos fúnebres no Brasil e investiu em conteúdo
criativo e divertido nas redes sociais para fortalecer
a marca. E, sim, foi bem-sucedido nessa estratégia.
O que catapultou a página para um plano superior foi a
postagem em comemoração à aprovação norte-americana
ao casamento gay. Assim como outras marcas, o Jardim da
Ressurreição se mostrou feliz com a notícia publicando uma
foto com um vidro cheio de purpurina, em que se lia: “Eu,
quando for cremada”.
A postagem foi um sucesso absoluto e comprovou que
a estratégia de comunicação estava na direção certa. A publicação
foi feita no dia 26 de junho deste ano, teve 727
compartilhamentos e foi curtida por 1.770 pessoas. Detalhe:
a repercussão do post impactou 160 mil pessoas. Ao final do
mês de junho, a página tinha 1.167 seguidores. Em agosto,
quando esta revista estava sendo produzida, quase 8 mil
pessoas já acompanhavam as publicações. Que tal?
Acompanhe o trabalho feito pelo cemitério acessando
http://bit.ly/jardim-da-ressurreição.
UM SOFÁ
MUCHO LOCO
No mês de julho, o Canoas Shopping (Canoas, RS) lançou a liquidação
Descontrolados, que além de envolver mais de 200 lojas e
de oferecer descontos de até 70%, ainda apresentou o “sofá
descontrolado”, em que os clientes podiam brincar durante os
quatro dias da promoção.
O tal do sofá era um brinquedo instalado no segundo piso
do centro de compras e que seguia a mesma dinâmica de um
touro mecânico, desafiando o consumidor a permanecer o maior
tempo possível sentado nele. Para participar, bastava se inscrever,
gratuitamente, no balcão da ação de marketing promocional
e aguardar sua vez. Depois, era só tentar se equilibrar sobre o
sofá durante 30 segundos. A atração, logicamente, foi um grande
sucesso, principalmente entre a molecada. Não havia prêmio
para quem conseguisse atingir a marca dos 30 segundos, mas a
diversão valeu a pena.
12
vendamais.com.br - novembro 2015

vendamais.com.br
A aquisição da revista VendaMais dá direito ao acesso do conteúdo
exclusivo do site VendaMais (www.vendamais.com.br). Se você é
assinante, basta digitar seu e-mail e sua senha. Caso tenha adquirido a
revista nas bancas, digite o login “banca” e a palavra-chave “POSVENDA”,
válida apenas para o mês de NOVEMBRO.
CURTAS E BOAS
INOVAÇÕES
SEGURANDO O CONSUMIDOR I – Que o setor automobilístico
é um dos que mais sofrem com a crise não é novidade.
Novidade é o que as empresas estão fazendo para estimular
o consumidor a continuar comprando mesmo em tempos
difíceis. Além das já conhecidas promoções (como IPVA
pago, bônus de fábrica, brindes e emplacamento grátis),
agora já é possível parcelar a entrada – e as concessionárias
estão ofertando até 95% da tabela Fipe em automóveis usados.
A GM, por exemplo, se compromete a quitar até quatro
parcelas do financiamento se o cliente perder o emprego.
SEGURANDO O CONSUMIDOR II – A criatividade também
anda solta no segmento de alimentação fora de casa, que
caiu, em média, 30% este ano. O restaurante Ciao!, de São
Paulo, inaugurou um bufê de aperitivos em que o cliente
pode se servir de graça se comprar alguma bebida alcoólica.
Já no bar O’Malley’s, também de São Paulo, a taxa de serviço
não é mais cobrada (em concordância com os colaboradores
da casa). A gorjeta só é paga se o cliente quiser. A
estratégia ajudou a atrair mais clientes para o estabelecimento.
Como se pode observar, baixar preço – que é o que
mais se vê por aí – pode não ser a melhor ideia.
CRIATIVIDADE
EM VENDAS
CHEIRO DE SUCESSO –
História contada a nós
por Jeffrey Gitomer, colunista
desta revista:
“Ao fazer plantão nos
apartamentos que vende,
uma corretora de
imóveis costuma levar
consigo sua máquina de
fazer pão. Com o passar
do tempo, o cheiro
maravilhoso de pão fresco vai se espalhando pelo ambiente.
Um pequeno truque psicológico que ajuda todo
novo cliente potencial que chega ao plantão a se sentir,
de certa forma, em casa. Além disso, claro, alguns ainda
levam pão fresco para casa. Mesmo que não comprem o
imóvel, certamente contarão o fato a seus amigos.” Detalhe
ressaltado por Gitomer: a corretora é uma das mais
bem-sucedidas da região. Ou seja, um pouco de criatividade
e psicologia ainda são as melhores armas que
existem para vender mais.
A LOJA DO FUTURO – Que o varejo passa por uma revolução tecnológica você
já está cansado de ouvir. Mas entender o que pode ajudar a melhorar a
experiência do cliente em seu estabelecimento, dentre tantas novidades, é o
que fará a diferença em seu negócio. Por exemplo:
Fluxo de clientes – A Geeksys
(www.geeksys.com.br) desenvolveu
um software que permite ao
lojista ter estatísticas sobre a movimentação
de clientes dentro de
sua loja. Também indica idade aproximada,
sexo e fornece mapas mostrando
as áreas mais e menos visitadas.
Essas informações ajudam
o empresário a definir suas próximas
ações com base em fatos, não
em achismos.
Música preferida – Escolher a
música certa pode mudar o humor
do consumidor e a disposição para
comprar, concorda? Sabendo disso,
a On The Spot (www.onthespot.
com) permite que um estabele-
-cimento comercial disponha de
uma playlist exclusiva, definida de
acordo com o perfil dos clientes da
loja. Isso ajuda a aumentar o tempo
de permanência do cliente no
estabelecimento e, claro, sua propensão
a comprar ali.
Propaganda customizada – A
Tectra (www.grupotectra.com.br)
desenvolveu sensores especiais
– chamados beacons – que se comunicam
com o smartphone do
cliente e enviam promoções específicas
assim que ele passar em
uma determinada área de uma loja.
Conhecendo melhor os produtos,
os consumidores podem se interessar
por eles, certo?
Todas essas tecnologias já estão disponíveis e não demandam investimentos
de milhões de reais. No entanto, é claro que você tem de saber do que
seu ponto de venda precisa, senão qualquer investimento, por menor que
seja, sempre será caro.
vendamais.com.br - novembro 2015 13

MANUAL DO LÍDER
Organizado POR Rodrigo SaPORIti
4 dicas para
LIDAR COM
ATRASOS
1.
2.
3.
4.
Uma coisa é fato: todo mundo procrastina!
Mas gerentes de vendas de sucesso
têm a tendência de procrastinar
de maneira mais ou menos organizada,
o que diminui os prejuízos causados
pela procrastinação. Nesse sentido,
estas são algumas dicas úteis:
Identifique a parte mais fácil do projeto
e, aí, faça! Você verá que identificar a
parte mais fácil do projeto e realizá-la
irá ajudar em duas coisas:
Faz com que você inicie o projeto – o
que é uma das coisas mais difíceis.
Ajuda a criar um clima que permite
que você supere as partes mais complicadas
mais facilmente.
Faça uma lista dos desafios do projeto.
Geralmente, fazer uma lista de tudo o
que precisa ser feito é um baita empurrão
para o começo da produção. Fale
para você mesmo que não está, efetivamente,
colocando a mão na massa, está
apenas fazendo uma lista de tarefas.
Antes de se dar conta, você já terá riscado
uns cinco itens da lista.
Tenha “miniprazos”. Antes de atrasar o
projeto, tenha prazos para os pequenos
itens. Agendando o trabalho dessa maneira,
você se forçará a fazê-lo em certos
períodos de tempo. E não tenha medo
de se presentear por atingir os prazos
estipulados. Isso estimula o restante da
caminhada.
Delegue partes da tarefa. Uma maneira
de começar a trabalhar em um projeto
é dividi-lo entre os seus companheiros
de trabalho. Olhe para cada
tarefa e se pergunte: “Faz sentido realizá-la
ou posso passar para algum funcionário?”
Geralmente, os projetos que
os gerentes de vendas mais procrastinam
são aqueles que eles não deveriam
estar fazendo.
Como TREINAR e
LIDERAR ATRAVés DE
jogos e DINâMICAS
Como qualquer atividade em sua empresa,
é necessário planejar antes de
decidir fazer uma ação de treinamento
com o apoio de jogos e dinâmicas.
Estas dicas ajudam nesse momento:
Defina o que você quer conquistar
com a ação. Pode ser estimular
a criatividade, a tomada de
decisão e responsabilidades, o
sentido de grupo, o que for.
Encontre um exercício que se
encaixe no que você deseja. Há
dezenas de livros sobre o tema
em qualquer boa livraria. Você também pode pegar algumas ideias com professores de
universidades, psicólogos e especialistas de empresas de treinamento.
Estruture o encontro. Defina quem serão os participantes, qual será a data, o local e o
motivo pelo qual eles deveriam participar daquele treinamento.
Pense nos detalhes. Defina materiais (se necessário) e verba (se necessária) para o treinamento,
bem como o tempo disponível.
Mensure os resultados. Encontre maneiras de verificar se o treinamento atingiu seu
objetivo. Combine, com cada participante, um jeito de medir os progressos.
14
vendamais.com.br - novembro 2015

“Quanto mais você depende de forças externas, mais
você é dominado por elas.”
Harold Sherman
Feliz RETORNO
Sempre que um funcionário se afastar por motivo de
doença, quando ele voltar, vá ao seu local de trabalho
recepcioná-lo e desejar-lhe um feliz retorno. Pergunte
como ele está se sentindo – mesmo que ele tenha se
ausentado apenas por um dia. Isso demonstra que sua
falta foi sentida e que as coisas não andaram sozinhas
simplesmente. Além de fazer com que
ele se sinta importante e valorizado,
essa atitude fará com que ele pense
duas vezes antes de usar qualquer
doença como desculpa para faltar ao
trabalho.
Envolva a FAMíLIA
Existem vários programas de TV e
revistas que dão conselhos sobre
como cuidar dos filhos, da casa,
dicas para ajudar os pequenos com
tarefas escolares, etc. Copie algumas
dessas dicas e faça uma espécie
de jornalzinho com elas, enviando
para a família de seus funcionários.
É uma maneira simpática
de envolver todos e mostrar o
quanto você se importa.
Ideia NA CABEça
Crie um ambiente em suas reuniões que facilite o aprendizado
dos participantes e, consequentemente, a geração de
novas ideias:
A preparação é importante. Existem reuniões rápidas, que
podem ser feitas em qualquer lugar. Agora, uma reunião
para ensinar algo ao seu pessoal, para demonstrar o que
sua empresa irá fazer dali para frente, bem, essa deve ser
preparada com cuidado. Uma pessoa não presta atenção
se estiver com o calo doendo de tanto ficar em pé, ou se
quiser que aquilo termine logo para correr para outro compromisso.
Reserve tempo suficiente para esse tipo de encontro,
peça para que todos mantenham a agenda livre de
compromissos importantes nesse dia e tenha certeza de
que todos os participantes ficarão bem acomodados.
Use linguagens diferentes. As pessoas
aprendem melhor se puderem
ver, escutar e pensar sobre a questão.
Então, além do audiovisual, pense
em fazer algo interativo. Se a ideia
não tiver nada de sólido para ser demonstrado
(se for um novo produto),
faça um exercício, pedindo para que
todos ponham no papel o que acharam
daquilo.
Seja claro e objetivo. Nada de colocar
infindáveis gráficos de pizza, cinco
ou seis fontes diferentes na apresentação
multimídia, nem falar difícil.
Respeite sua audiência. Seja claro.
Delegue
RESpONSABILIDADE
Poucas coisas incentivam mais um
funcionário do que participar de
algo que exija responsabilidade e
tenha grande visibilidade. Algumas
dicas:
1) Faça com que os funcionários
de mais destaque trabalhem com
você em um projeto altamente desafiador.
2) Caso sua equipe tenha um resultado
muito bom, mande dois ou
três membros apresentarem esses
números na reunião da diretoria ou
ao presidente.
3) Permita que os melhores membros
da sua equipe escolham em
quais projetos ou clientes eles querem
focar.
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Entrevista / Da Redação /
DIVULGAÇÃO
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vendamais.com.br - novembro 2015

O cliente
em PRIMEIRO
LUGAR
Entenda por que a Toyota tem um
programa de pós-venda tão bem
avaliado e inspire-se na forma
como a fabricante japonesa conduz
suas ações de atendimento ao
cliente para melhorar o processo de
pós-venda em sua empresa
Um levantamento
da consultoria
Jato Dynamics revelou
que, depois
de se manter como
o quarto maior
mercado do mundo
em vendas de
automóveis entre
2013 e 2014, o Brasil
deve cair para
o oitavo lugar até
o final deste ano.
Em julho deste ano, a PESquisa
Customer Service Index, realizada pela
consultoria J.D. Power do Brasil, revelou
que dentre 13 fabricantes de veículos
que atuam no país, a Toyota é a que
tem os clientes mais satisfeitos com seu serviço de
pós-venda. Em uma escala de possíveis mil pontos,
a montadora japonesa conquistou 789 (49 a mais do
que a segunda colocada no ranking, a Hyundai).
Em um mercado que sofre com a crise econômica
que o país enfrenta, ter a satisfação
dos clientes pode ser um diferencial.
Sabendo disso e buscando
entender quais são as principais
características do programa de pós-
-venda da Toyota no Brasil (que
foi, ainda, a empresa mais citada
como exemplo de pós-venda na
pesquisa realizada pela VendaMais),
conversamos com Frank Peter
Gundlach, diretor do departamento no país.
Nas páginas a seguir, Gundlach revela sua visão
sobre pós-venda, analisa os motivos que fazem o pós-
-venda da Toyota ser tão bem avaliado e, apresentan-
vendamais.com.br - novembro 2015 17

do os principais destaques do programa
da fabricante japonesa,
reúne excelentes dicas para você
que quer aprimorar a forma como
sua empresa conduz o pós-venda.
Acompanhe e inspire-se!
VendaMais – Como você define
um pós-venda de sucesso?
Frank Peter Gundlach – Um pós-
-venda de sucesso é aquele em que
o cliente é realmente colocado em
primeiro lugar. O que comprova se
teorias de pós-venda são mesmo
praticadas é a expressão dos clientes
ao usufruírem dos produtos/
serviços de uma determinada marca.
No nosso caso, é notável o sorriso
no rosto de nossos clientes,
algo que buscamos com imensa
dedicação diariamente. Além disso,
as pesquisas de satisfação atestam
o que nós já sabíamos: nosso
programa de pós-venda gera satisfação
nos clientes. E cliente satisfeito
é cliente promotor de marca!
Quais são as grandes vantagens
de criar um programa consistente
de pós-venda?
Além da satisfação dos clientes e
do aumento no número de clientes
promotores, vantagens já citadas
anteriormente, um bom
serviço de pós-venda é, também,
a demonstração da força da marca
em manter a sustentabilidade
de seus negócios. No caso do setor
automotivo, o pós-venda ajuda os
clientes a desfrutarem de seus
veículos ao máximo, entregando
prazer e conforto no dia a dia de
sua mobilidade, gerando um ciclo
virtuoso que ajuda a manter esses
clientes fiéis às marcas.
Recentemente, realizamos a
maior pesquisa sobre pós-venda
já feita no Brasil. Muitos dos
mais de 500 participantes da
nossa pesquisa disseram que
não investem mais em pós-venda
porque percebem que os
clientes não gostam desse tipo
de contato. Como contornar esse
tipo de objeção e fazer o pós-
-venda trazer resultados positivos
tanto para a empresa
quanto para o cliente?
Para o pós-venda ser uma solução,
é preciso oferecer serviços com qualidade,
precisão e dedicação. Esses
18
vendamais.com.br - novembro 2015

são os três pilares que formam o
programa de pós-venda da Toyota
do Brasil. Com isso, é possível conquistar
a confiança dos consumidores
e, uma vez que a confiança é
estabelecida, o nível de satisfação
também aumenta, alimentando
novamente o ciclo virtuoso que
reflete de forma direta no processo
de recompra. Levando tudo isso em
consideração, é possível dizer que
o pós-venda se torna uma ferramenta
indispensável e fundamental
para a empresa cumprir com o
plano de crescimento sustentável.
Como um pós-venda bem feito
contribui para minimizar os efeitos
da crise?
Acredito que o valor agregado de
qualidade do produto + qualidade
do serviço oferecido pela marca
reflete, no longo prazo, no lucro
que poderá ser reinvestido no
desenvolvimento de produtos e
serviços ainda melhores. Um ciclo
altamente sustentável que trabalha
em prol da perpetuação de
uma excelente reputação da marca
no mercado global.
A Toyota foi a empresa mais
citada como a maior referência
em pós-venda no Brasil na pesquisa
que realizamos sobre o
tema. A que você credita esse
reconhecimento?
Desde a fundação da Toyota, o
pensamento no qual está baseado
nosso pós-venda é oferecer serviços
de qualidade para veículos
cada vez melhores. Com isso, nos
aproximamos do nosso princípio-
-mor de ser: satisfazer plenamente
os nossos clientes e, passo a
passo, deter sua total confiança,
a fim de torná-lo um fã da marca
Toyota, e não apenas um cliente
fiel. Essa ideologia cativa os consumidores
e envolve os profissionais
que trabalham para promovê-la,
o que é essencial para o
programa de pós-venda ser reconhecido.
No entanto, não é só
isso. A forma como o pós-venda
é conduzido na Toyota do Brasil
com certeza é o que faz a maior
diferença.
As ETAPAS DO PROGRAMA DE
pós-venda da Toyota do Brasil
O processo de pós-venda da Toyota está alicerçado no conceito “Cliente em primeiro lugar”,
um verdadeiro guia para a empresa. Dentro dessa premissa, a companhia definiu uma filosofia
do serviço de pós-venda que é resumida pela seguinte fórmula: PRECISÃO + DEDICAÇÃO =
CONFIANÇA.
Nesse sentido, do ponto de vista do cliente, para o serviço de pós-venda da Toyota gerar
confiança ele precisa ser capaz de:
Em termos de precisão: Fazer o diagnóstico dos problemas com precisão, realizar as revisões
e os reparos e cumprir as promessas de tempo de entrega e valor de serviço.
Em termos de dedicação: Oferecer ambientes agradáveis e acolhedores, comprometer-se
com a solução do problema do cliente e dar-lhe uma hospitalidade que exceda suas expectativas.
Para cada um desses pilares, a Toyota define uma série de regras que orientam o trabalho
dos profissionais de pós-venda. O diagnóstico preciso, por exemplo, está dividido em três pilares:
Confirmação detalhada da solicitação do cliente.
Inigualável capacidade de diagnóstico.
Disponibilidade de ferramentas de diagnóstico.
“É preciso ter em mente que o foco
DEVE SER a SATISFAção DO CLIENTE,
não APENAS o RETORNO FINANCEIRO
que as ações de pós-venda trarão.
BUSCANDO OFERECER o MELHOR a ELE
em PRODUTOS e SERVIços, o RETORNO EM
TERMOS DE LUCRO SERá CONSEQUêNCIA.”
Em cima desses pilares, os colaboradores recebem, ainda, orientações sobre o que devem
fazer. Estas são as quatro ações que devem ser seguidas para garantir que a solicitação do
cliente seja assimilada:
1. Ouvir atentamente e com precisão as solicitações do cliente.
2. Averiguar no veículo os problemas informados pelo cliente.
3. Identificar corretamente as causas dos problemas.
4. Anotar detalhadamente, na ordem do serviço, os problemas do veículo, as condições em
que ocorrem e suas causas.
Com o apoio dessas informações (e de todas as outras que detalham o restante do processo
de pós-venda), os consultores de serviço da Toyota conseguem prestar um atendimento
muito mais preciso, eficiente e eficaz aos clientes.
Além disso, o compromisso durante o processo de atendimento e resolução no pós-venda
da Toyota também está ligado a um dos principais atributos que tornaram a marca referência
mundial na produção de veículos: a qualidade. Para chegar nesse ponto, o pós-venda da Toyota
adota uma linha de precisão e dedicação na realização das tarefas, que fundamenta e padroniza
detalhadamente todo o processo, desde a recepção do cliente até a entrega do veículo.
A lição que fica é: entender a visão dos clientes sobre a empresa, definir a “fórmula” que
vai orientar seu atendimento/pós-venda e criar um passo-a-passo de ações para cada necessidade
que um cliente apresentar é essencial para fazer seu pós-venda funcionar. Crie seu
manual de pós-venda, treine sua equipe e colha os resultados!
vendamais.com.br - novembro 2015 19

“Um bom serviço de pós-venda
é, TAMBÉM, a DEMONSTRAção DA
FORça DA marca em MANTER a
SUSTENTABILIDADE DE SEUS NEGócios.”
Quais são os principais indicadores
que a Toyota considera
no pós-venda?
Consideramos especialmente dois
indicadores: nível de satisfação no
atendimento e resolução dos problemas
apresentados pelos clientes.
Para isso, a Toyota mantém,
dentro de suas concessionárias,
uma pesquisa qualitativa que
aponta os principais índices –
tanto para melhoria quanto para
constatação do nível dos serviços
prestados. Esta pesquisa é de extrema
importância para a empresa,
pois ela norteia os processos
de kaizen (melhoria contínua),
dando voz às necessidades de
seus clientes.
Por meio da opinião de nossos
consumidores, fomos capazes de
implementar a melhor sistemática
na oferta de serviços e, mesmo
tendo alcançado uma performance
plenamente satisfatória até aqui,
estamos buscando, por meio desse
sistema, chegar a um caminho de
excelência na oferta de serviços de
pós-venda.
Qual é o perfil das pessoas que
estão em contato direto com os
clientes no pós-venda?
Primeiramente, o consultor de serviços
de pós-venda da Toyota precisa
entender que ele é a “cara” da
empresa, justamente por ter mais
contato direto com o cliente do que
qualquer outro profissional da nossa
equipe. Por isso, também é possível
dizer que a chave do sucesso
da companhia está nas mãos desse
time.
Como os profissionais de pós-
-venda passam por treinamentos
e qualificações constantes, oferecidos
pelos programas da Toyota
do Brasil, eles detêm uma capacidade
de compreender os anseios
do cliente de forma precisa e atenta.
Além disso, ao incorporar os
valores fundamentais do serviço
de pós-venda da Toyota, são capazes
de promover ações que geram
serviços com precisão e dedicação,
premissas que trabalham em conjunto
para conquistar a confiança
dos clientes.
Quais são os valores que orientam
o programa de pós-venda
da Toyota?
No caso da Toyota, existe um sistema
de valores que são diferenciais
tanto na oferta de produtos
quanto nos serviços. Na base desses
valores, sempre em primeiro
lugar, está o cliente. Dentro desse
sistema de valores estão os princípios
orientadores da fabricante,
como o Toyota Way*. Nele, a filosofia
de serviços de pós-venda re-
flete a forma de pensar para satisfazer
as necessidades do cliente
em todas as etapas do processo.
*O que é o
TOYOTA Way?
Entre 1948 e 1975, o engenheiro
Taiichi Ohno desenvolveu o Sistema
Toyota de Produção, guia que desde
então orienta as ações da companhia
e que tem o objetivo de
aumentar a produtividade e a eficiência,
evitando desperdícios (como
tempo de espera, superprodução,
gargalos de transporte e assim
por diante). O Toyota Way apresenta
os princípios subjacentes desse
sistema. São eles:
Melhora contínua (visão de longo
prazo e “vá e veja” – orientação
que sugere que se chegue
até a fonte para encontrar os
fatos e tomar decisões corretas).
Respeito às pessoas (confiança
mútua e trabalho em equipe).
Quais são suas principais dicas
para quem quer melhorar suas
estratégias de pós-venda?
É preciso ter em mente que o foco
deve ser a satisfação do cliente, não
apenas o retorno financeiro que as
ações de pós-venda trarão. Buscando
oferecer o melhor a ele em produtos
e serviços, o retorno em termos
de lucro será consequência.
Livro: O modelo Toyota
– 14 princípios de gestão
do maior fabricante
do mundo
Autor: Jeffrey K. Liker
Editora: Bookman
Colaboraram nesta matéria: João Guilherme
Brotto e Natasha Schiebel
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Super-pós-vendedOR / Da Redação /
DIVULGAÇÃO
Clientes
satisfeitos
e mais vendas:
o resultado de
cuidar bem do
pós-venda
Pierre Xavier ENTENDEU QUE o pós-vENDA
AJUDA não APENAS a MANTER UM BOM
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES COMO
TAMBém PROPORCIONA a GERAÇão de
novas OPORTUNIDADES de NEGóCIOS e,
por ISSO, DECIDIU CUIDAR MELHOR DESSA
IMPORTANTE ETAPA DA vENDA. COMO
RESULTADO, CONQUISTOU AMIGOS, vENDEU
MAIS e SE TORNOU UM “SUPER-pósvENDEDOR”.
CONHEÇA ESSA HISTóRIA e
INSPIRE-se NELA PARA MELHORAR SEU
pós-vENDA e vENDER MAIS!
“Venda é
relacionamento.
Relacionamento é
confiança! Se o seu
cliente não pode
confiar em você, de
que adianta vender?”
22
vendamais.com.br - novembro 2015

vendamais.com.br - novembro 2015 23

Como você já SABE, a BASE DESTA
edição especial da VendaMais sobre
pós-venda é a maior pesquisa já
feita sobre o tema no Brasil. Entrevistamos
mais de 500 profissionais
de vendas do país para entender
como as empresas brasileiras conduzem
seus processos de pós-venda
e, com base nas informações coletadas,
produzimos um verdadeiro
guia sobre o “último” passo da venda
– que é a revista que você está lendo agora. Abrimos
esta reportagem destacando uma das descobertas
que fizemos analisando os dados da pesquisa:
grande parte das empresas não realiza o pós-venda
de maneira estruturada, com metas e processos claros,
que asseguram resultados efetivos.
Ou seja, muitas organizações estão negligenciando
uma importante etapa do processo de vendas que, além
de fortalecer o relacionamento com os clientes, pode
gerar mais oportunidades de negócios a partir da indicação
dos consumidores satisfeitos e da continuidade
no relacionamento com esses mesmos clientes.
Mas esse não é o caso de Pierre Xavier, profissional de vendas que
podemos chamar de “super-pós-vendedor”. Nas próximas páginas,
você entende por que ele merece esse “título” e descobre quais são as
lições que ele tem a ensinar para quem também deseja conquistar excelentes
resultados fazendo um bom pós-venda!
O REALIzADOR DE SONhos
Xavier tinha apenas 12 anos quando se apaixonou pela profissão que
ia seguir na idade adulta. Quando era adolescente, ele vendia jornais
e, também, esquadrias de madeira. Só que como quase toda boa história,
o sucesso não surgiu de cara e, no meio do caminho, ele teve que
fazer uma “alteração de rota”. Suas escolhas acabaram levando-o para
a área de recursos humanos. Foram nove anos dedicados ao RH, mas
sempre sonhando em voltar a vender.
Mas desde 2013, ele retornou ao caminho desejado e atua como
corretor imobiliário autônomo nas cidades de Canoas e Porto Alegre
(ambas no Rio Grande do Sul), além de nas demais cidades da região
metropolitana da capital gaúcha, e não podia estar mais feliz! “Gosto
de ver o sorriso no rosto dos meus clientes depois de assinarem seu
contrato de compra de imóvel. Mexer com o íntimo das pessoas me
fascina, saber que fiz parte da realização de um sonho é algo engrandecedor
para mim”, conta.
Aliás, foi essa vontade de ver os clientes felizes que o fez enxergar
a etapa de pós-venda como uma oportunidade de estender a
felicidade para além do ato da compra. Ele explica que quando começou
na área imobiliária, verificou que, em geral, o cliente assina
seu contrato e, depois, nunca mais vê o corretor. “Partindo do princípio
de que os clientes ficam ‘órfãos’ de um corretor após a compra,
A alegria dos clientes é a principal preocupação de Xavier, que sabe da importância de se fazer presente e, por
isso, nunca deixa um contato esfriar depois da primeira venda
considerei que o melhor a fazer era manter-me
presente – sempre com distanciamento adequado,
para não ser inconveniente, é claro! Desde então,
só venho colhendo bons frutos! Os clientes me
indicam aos seus amigos e familiares o tempo todo”,
destaca o vendedor.
DISCIpLINA e ORganização: AS chAVES
pARA um pós-VENDA EFETIVO
Falta de tempo. Essa é a justificativa (ou seria desculpa?)
número um dos vendedores para não realizar
o pós-venda – ou para não executá-lo da maneira
como deveriam. Xavier diz que essa também era uma
de suas principais dificuldades no início da carreira
como vendedor. Para superá-la, ele passou a enxergar
o pós-venda não como uma etapa separada, mas,
sim, como mais um processo que faz parte da venda.
Para isso, passou a planejar a realização de tarefas
dessa fase da mesma forma como organizava os contatos
com os clientes para prospecção, por exemplo.
“Por ter o pós-venda como algo inerente à venda, criei
um fluxo para realizar contato com meus clientes de
maneira constante. Sempre quando vou a uma obra,
aproveito para tirar fotos, fazer vídeos e mostrar seu
avanço. Envio regularmente informações sobre o
mercado, dicas de decoração, faço contato em seus
aniversários e, dependendo da intimidade que criamos,
parabenizo até aniversários de casamento”, conta.
24
vendamais.com.br - novembro 2015

"Partindo do princípio de que os clientes ficam ‘órfãos’ de um corretor após a compra,
considerei que o melhor a fazer era manter-me presente – sempre com distanciamento
adequado, para não ser inconveniente, é claro! Desde então, só venho colhendo bons
frutos! Os clientes me indicam aos seus amigos e familiares o tempo todo.” (Pierre Xavier)
"Quer dobrar seu faturamento? Dobre o tempo que você passa com seu cliente. Ouça-o! Acredito
que, daqui para frente, as empresas e os profissionais que se destacarão serão aqueles que se
dedicam a ouvir mais seus clientes.” (Pierre Xavier)
Mas fazer isso nem sempre é fácil. Ele ressalta que a rotina de corretor
de imóveis é bastante corrida e, às vezes, fica difícil se organizar. Por
isso, é preciso disciplina para cumprir as tarefas e organização para encontrar
tempo suficiente para fazer tudo o que é preciso para garantir a
satisfação do cliente e, consequentemente, melhores resultados em vendas.
Para isso, ele conta que procura dividir seu tempo da maneira mais
coerente possível, dando ênfase ao que é realmente necessário, importante
e urgente. “Até tive uma conversa com Raul Candeloro sobre
isso. Perguntei-lhe o que ele achava da ‘infoxicação’, é muita informação
o tempo todo, e isso também pode ser perturbador. Ele comentou
que também divide seu dia, tem hora para se ‘infoxicar’ e hora para se
‘desinfoxicar’. Outra dica que ele me deu foi filtrar muito bem os conteúdos
que realmente interessam. Dessa forma, sobra mais tempo
para fazer pós-venda”, aponta.
Dicas práticas:
Para se manter vivo na memória de seu público, envie sempre
informações sobre o produto ou serviço que ele adquiriu.
Trabalhe conteúdos relacionados ao negócio do cliente e dados
do mercado que podem ser úteis para ele. Mostre que
você não se esqueceu dele e que está interessado em sua satisfação
máxima.
Coloque o pós-venda como uma de suas tarefas prioritárias durante
a semana. Estipule uma determinada quantidade de horas
para se dedicar às ações de pós-venda – seja escrevendo um e-
-mail, fazendo ligações ou visitas aos clientes.
Pós-venda que gERA NEgÓCIOS e AMIgos
Você já imaginou ter um relacionamento tão bom
com seu cliente durante e após a venda que ele até
acaba se tornando seu amigo? Na rotina de Xavier
isso é comum. Segundo ele, tudo começa com a valorização
do relacionamento em todas as fases do
processo de venda – e passa, claro, pelo fato de ele
efetivamente realizar o pós-venda.
Para o corretor, esse pensamento de que a venda
acaba no fechamento não é bom para ninguém – é
ruim para o vendedor, que pode perder um cliente
e também a oportunidade de ser indicado por ele,
e para o consumidor, que fica desamparado depois
da compra.
Ele relata que muitos profissionais não dão continuidade
ao relacionamento com o cliente porque
sentem medo do que ouvirão dos consumidores,
pensam que eles irão enchê-los de perguntas e demonstrarão
insatisfação com o que compraram. Segundo
nosso super-pós-vendedor, isso é comum no
mercado imobiliário. “Muitos ‘pseudocorretores’
vendem aos seus clientes o sonho da valorização de
100% do imóvel em até um ano e isso não acontece,
salvo raras exceções. Em razão disso, eles vendem
uma vez só para aquele cliente e, depois, fogem dele
a todo custo. Mas venda é relacionamento. Relacionamento
é confiança! Se o seu cliente não pode confiar
em você, de que adianta vender?”, questiona.
vendamais.com.br - novembro 2015 25

Para Xavier, ver clientes se transformarem em amigos é quase natural...
... E as novas amizades rendem boas vendas!
Para mostrar a importância da valorização do relacionamento e
do respeito ao consumidor, ele conta o caso de quando marcou uma
visita a um empreendimento e o prospect lhe perguntou se Xavier
achava uma boa ideia que ele levasse o pai junto para conhecer o
empreendimento e analisar a proposta. “Minha resposta foi óbvia:
‘Mas é claro! Faço questão que traga seu pai, pois percebi que você
confia muito na opinião dele. Concordo com você e acredito que a
presença dele é muito importante!’”, relembra Xavier.
Ele relata que o pai do prospect foi junto, ele apresentou o projeto
para os dois, eles conversaram bastante e viram que tinham muitas
coisas em comum. Fecharam o contrato no mesmo dia, mas
continuaram a se falar depois. Resultado? Além daquela venda,
Xavier ganhou dois grandes amigos. Pouco mais de um mês depois,
recebeu até o convite para participar da formatura do cliente, além
do seguinte depoimento: “Cara, sabe o que diferencia os profissionais?
Sua capacidade de entrega. Se todos nós fizéssemos o arroz
com feijão, teríamos profissionais apenas arroz com feijão. Mas devido
a profissionais como você, que têm uma capacidade de entrega
e resposta estupenda, o meu sonho, assim como o de muitos outros,
está se realizando.”
Incrível, não é mesmo? Com certeza, quando alguém pedir a
indicação de um corretor para esse cliente de Xavier, ele não vai
pensar duas vezes em indicá-lo, certo?
O segredo para esse bom relacionamento com os clientes, segundo
o vendedor, é ter o compromisso de realizar um ótimo negócio
para cada um de seus consumidores. Não apenas fechar vendas, mas
fazer clientes para toda a vida. “Com diretrizes como essas, você
sempre atua com zelo, dedicação e responsabilidade. É a venda de
hoje garantindo o resultado do amanhã!”, analisa.
Dica prática:
Leve em consideração, no relacionamento
com o cliente, as pessoas que ele considera
importantes. Pode ser o pai, a esposa, o
marido, os filhos. Indiretamente, essas pessoas
também são suas clientes. Esteja em
contato e cuide do relacionamento com elas
também.
Exemplos: O cliente levou a esposa para a
reunião? Não a deixe de fora da negociação.
Inclua-a na conversa.
A cliente disse que precisa sair cedo para
pegar os filhos na escola? Pergunte sobre
as crianças, compartilhe suas experiências
com seus próprios filhos ou sobrinhos. Isso
fará com que vocês se conectem de maneira
mais sólida e ajudará a aumentar a confiança
que o cliente tem em você. Assim, ficará
muito mais fácil vender para ele.
DICAS DE um super-pós-VENDEDOR pARA
REALIzar um pós-VENDA EFICIENTE
Para que você também possa fazer clientes para a
vida toda, Xavier conta algumas dicas que irão lhe
ajudar a gerar mais negócios e clientes amigos:
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vendamais.com.br - novembro 2015

1)
Estabeleça uma FREquêNCIA DE CONTATO.
Muitos vendedores não fazem pós-venda com medo de o consumidor
não gostar da abordagem. Mas essa é uma visão totalmente
equivocada. Xavier defende que, se feito de forma correta, esse
contato após o fechamento é crucial para garantir a verdadeira satisfação
do cliente. Você pode começar de leve e aumentar a frequência
de contato, de acordo com a abertura do cliente. “Entro em contato com
os clientes em média duas vezes por mês. Porém, em alguns casos,
viramos tão amigos que nos falamos toda semana!”, conta.
2)
uTILIze a TECNOLOgia pARA ESTAR próxIMO
do SEu CLIENTE.
Nada como usar a tecnologia para tornar o processo de vendas
mais dinâmico e estar sempre próximo do cliente. Xavier destaca como
suas ferramentas favoritas para o pós-venda o WhatsApp e o e-mail.
“O WhatsApp permite um contato imediato com o cliente. Dá para
enviar fotos, vídeos, passar seu sentimento e o cliente verá naquele
momento! Essa ferramenta lhe aproxima do seu público de uma maneira
fantástica. Entretanto, é importante utilizar com prudência para
não ser considerado chato”, recomenda.
3)
Faça-se pRESENTE NO DIA a DIA DO CLIENTE.
Xavier garante que estar presente no dia a dia do cliente é muito
importante para o relacionamento. Ele conta que, muitas
vezes, liga para os consumidores apenas para desejar-lhes um bom dia
ou uma boa semana de negócios. “Na primeira ligação, o cliente não
entende nada, porque não é habitual, quase ninguém faz isso. Acredito
que um simples gesto como esse pode mudar a semana dele e você
fica ativo em sua mente. Isso pode até fugir um pouco do pós-venda
propriamente dito e entrar na área de relacionamento, mas, a meu ver,
uma coisa complementa a outra”, salienta.
4)
Não TENha VERgONha DE pEDIR INDICAção.
Muitas vezes, tudo de que você precisa para que o cliente lhe
indique é pedir isso a ele. Xavier frisa que toda e qualquer oportunidade
de venda é valiosíssima e que o pós-venda em si traz muitas
chances de negócios. “O segredo é manter-se vivo na mente do cliente
para que você vire referência para quando ele quiser comprar novamente
ou recomendar você. Se você tem um bom relacionamento com
o cliente durante e após a venda, ele vai lhe indicar para amigos, familiares
e colegas de serviço. Sempre digo aos meus clientes: ‘Quero
que, quando alguém lhe perguntar se você conhece um corretor de
confiança, você diga: SIM, o Pierre é o MEU CORRETOR DE IMÓVEIS,
ele ajudou a realizar meu sonho, está aqui o telefone dele, ligue agora!
Tenho certeza de que estará em boas mãos!’”, aponta.
5)
ESTEJA DISpOSTO a ouVIR SEu CLIENTE – ANTES,
duRANTE e DEpOIS DA VENDA.
Como Xavier bem lembra, pesquisas comprovam que é muito
mais caro buscar novos clientes no mercado do que manter os atuais
ativos. E, além disso, é mais caro ainda resgatar um cliente que foi
abandonado. O corretor destaca, também, que os mesmos estudos demonstram
que o faturamento das empresa é proporcional
ao tempo dedicado aos atuais clientes. Com
base nisso, Xavier aconselha: “Quer dobrar seu faturamento?
Dobre o tempo que você passa com seu
cliente. Ouça-o! Acredito que, daqui para frente, as
empresas e os profissionais que se destacarão serão
aqueles que se dedicam a ouvir mais seus clientes.”
“O segredo é manter-se vivo na mente do
cliente para que você vire referência para
quando ele quiser comprar novamente ou
recomendar você. Se você tem um bom
relacionamento com o cliente durante e após
a venda, ele vai lhe indicar para amigos,
familiares e colegas de serviço.”
Por último, ele recomenda, ainda, estas quatro
ações essenciais para quem quer ser um super-pós-
-vendedor:
1. Faça contato regular com seu cliente, mantenha-
-se vivo na memória dele.
2. Ouça-o genuinamente, entenda sua dor, leve isso
como tarefa de casa para dentro da sua empresa.
3. Errou? Admita seu erro e corrija-o. Você terá a
confiança do seu cliente resgatada.
4. Seja mais do que um vendedor, seja referência
para o seu cliente, todo mundo gosta de comprar,
mas poucos gostam que um vendedor tente forçar
a venda.
Quer ser um super-pós-vendedor também? Leia
com atenção toda esta edição da VendaMais, siga
os conselhos de Xavier e de todos os outros personagens
e colunistas da revista e, depois, comemore
os bons resultados!
Colaborou nesta matéria: Francine Pereira
vendamais.com.br - novembro 2015 27

Liderança
J.B. Vilhena
Como fazer sua
equipe se engajar
no pós-venda
Nesta edição ESpECIAL SOBRE pós-VENDA, ME LEMBREI DE uma
frase proferida pelo meu amigo Carlos Alecrim (excelente profissional
e competente professor): “Na verdade, o pós-venda é a preparação
da próxima venda.” A partir dessa lembrança, comecei a me perguntar:
por que muitos gestores comerciais não estimulam suas equipes
a implementar essa ação?
A indagação me levou a compartilhar a dúvida com os alunos do
MBA em Gestão Comercial da FGV em Rio Verde (GO). Depois de um
estimulante exercício de design thinking (uma metodologia de treinamento
muito útil), concluímos que as principais causas são:
Medo de um possível aumento
de custos.
Excesso de confiança na
qualidade dos produtos e
serviços.
Ênfase apenas no atingimento
das metas de vendas.
Acomodação.
Falta de engajamento das
equipes.
28
vendamais.com.br - novembro 2015

Inspirado nessas cinco causas,
quero propor algumas formas
de o gestor conseguir que
sua equipe efetivamente faça o
acompanhamento dos seus clientes
depois que eles compraram.
Em primeiro lugar, pensemos
sobre a questão do aumento dos
custos. Como fazer com que isso
não venha a se tornar um impedimento
para a implementação
de uma metodologia de pós-venda?
Eu diria que uma resposta
óbvia é fazer com que os resultados
oriundos da ação sejam
maiores que o seu custo. Como?
Treinando e capacitando as pessoas
para, durante o pós-venda,
identificar oportunidades e fechar
negócios.
É claro que essa fórmula não
funciona para produtos de ciclo
de venda longo (aqueles que o
cliente leva muito tempo até decidir
comprar). Nesse caso, talvez
seja melhor oferecer premiações
atraentes para quem conseguir
precipitar a decisão do cliente.
Outra alternativa é aumentar o
valor da comissão de quem fizer
vendas durante essa etapa do
processo (a diminuição das margens
seria compensada pelo aumento
do volume). Quando nenhuma
dessas opções for viável,
temos, ainda, a hipótese de utilizar
sistemas remotos (e-mails
e telemarketing, por exemplo)
ou mesmo terceirizar o trabalho
(o que nos alivia de significativos
custos fixos).
Já a questão do excesso de
confiança na qualidade do produto/serviço
precisa ser enfrentada
com um “choque de humildade”.
Isso significa que precisamos
estar preparados para
sermos ultrapassados tecnológica
ou comercialmente. Veja só o
exemplo dos GPSs da Garmin e
da TomTom (líderes do mercado
americano e europeu, respectivamente).
Ambos tornaram-se
obsoletos não por causa de outro
hardware, mas, sim, pela característica
imbatível de compartilhamento
que notabilizou o Waze
(um sistema de geoposicionamento
que se beneficia das informações
fornecidas em tempo real
pelos usuários).
Gestores competentes sabem
que precisam escutar o mercado
ininterruptamente para não serem
pegos de surpresa por produtos
que o consumidor considera
melhores. Isso exige um
verdadeiro trabalho de “catequese”
da equipe, que muitas
vezes também acredita que, pelo
fato de seus produtos serem
bons, não é preciso acompanhar
os índices de satisfação dos
clientes.
A questão da ênfase excessiva
no atingimento de metas me
faz crer que realmente há gestores
comerciais que são bastante
míopes (ou seja, têm aquilo que
popularmente chamamos de “vista
curta”). Isso porque se alguns
dos principais objetivos do pós-
-venda são monitorar a satisfação
do cliente e identificar novas
oportunidades, torna-se óbvio
que uma ação desse tipo, quando
corretamente implementada, ajudará
a aumentar o volume vendido.
Quando o vendedor é conscientizado
disso, engaja-se mais
facilmente nas ações de pós-
-venda, pois sabe que isso significa,
no final, mais dinheiro no
seu bolso.
Acomodação me parece ser
uma das principais razões para
muitos gestores não incentivarem
– e cobrarem – o pós-venda.
Se o gestor se acomoda, não tem
jeito, a equipe fica acomodada
também. Sabemos que usar a si
mesmo como exemplo é uma das
ferramentas mais efetivas da
ação das lideranças. Gestores
que ensinam seus subordinados
a fazer pós-venda e são exemplo
do sucesso do uso dessa ferramenta
inspiram seus liderados
a copiá-los.
Por último – mas não menos
importante –, vem a questão da
falta de engajamento das equipes.
Identifico várias razões para que
isso aconteça:
Falta de compreensão quanto
à importância da ferramenta.
Falta de motivação.
Falta de treinamento.
Falta de cobrança/supervisão.
Se os nossos vendedores não
compreendem a importância do
pós-venda, é preciso conscientizá-
-los. Campanhas informativas
são uma eficaz ferramenta para
tal.
Se as equipes não estão motivadas,
é preciso encontrar formas
de estimulá-las. Recompensas
financeiras e psicológicas
costumam funcionar muito bem
neses casos.
Se nossos liderados não sabem
como fazer pós-venda, precisamos
treiná-los. Apresentações presenciais
ou por meio de treinamentos
a distância costumam apresentar
excelentes resultados.
Por último, não adianta que
eles compreendam a importância,
estejam motivados e saibam fazer
corretamente o pós-venda se não
forem cobrados pelos resultados.
Portanto, não tem jeito. A efetividade
e o resultado da ação dependerão
enormemente do nível
de engajamento dos gestores. Você
está engajado?
Agradeço aos alunos do MBA
em Gestão Comercial da FGV em
Rio Verde, que contribuíram –com
suas opiniões e experiências – para
a elaboração deste artigo.
“Gestores
competentes sabem
que precisam
escutar o mercado
ininterruptamente
para não serem
pegos de surpresa
por produtos que
o consumidor
considera melhores.
Isso exige um
verdadeiro trabalho
de ‘catequese’ da
equipe, que muitas
vezes também
acredita que,
pelo fato de seus
produtos serem
bons, não é preciso
acompanhar os
índices de satisfação
dos clientes.”
JB Vilhena é coordenador
do MBA em Gestão Comercial
da FGV.
E-mail: vilhena@instituto
mvc.com.br
vendamais.com.br - novembro 2015 29

Decálogo do cLiente / Por Júlio CleBSCh e rAUl Candeloro
As 10 leis do
atendimento
pós-venda
Oatendimento AO CLIENTE,
para ser eficaz, exige comportamentos
consistentes de cada
funcionário sempre que
um cliente entra em contato
com a empresa que ele representa
– seja lá qual for o motivo
e o momento do ciclo da
venda.
Para melhorar a maneira
como sua equipe se relaciona
com as pessoas que já são clientes da sua empresa,
recomendamos que você siga o que definimos
como “as dez leis do atendimento pós-venda”.
São elas:
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vendamais.com.br - novembro 2015

1
O cliente NEM sempRE tem razão. Entretanto,
o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo,
embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de
maneira destrutiva. O que deve ser feito é
descobrir a fonte ou a causa dessas percepções,
crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é
entender se a empresa contribuiu de alguma forma
para criar essa situação ou se a causa é alguma ação
da concorrência e/ou do mercado.
2
O cliente NUNCA está completamente errado.
Existe sempre algum elemento na percepção
do cliente que é a verdadeira expressão
da realidade por ele compreendida. Se
mantivermos a mente aberta e um comportamento
receptivo e neutro, um cliente insatisfeito pode nos
ensinar muitas lições. Você pode, por exemplo,
identificar se há um problema na comunicação, nos
canais de distribuição, nas estratégias de preço, nas
normas administrativas ou nos métodos de venda,
se precisam de melhorias ou de mudanças radicais,
e assim por diante.
3
O cliente merece o melhor, independentemente
da hora do dia. O fato de você ter ficado
trabalhando até tarde ontem à noite
porque tinha que entregar o relatório mensal
não deveria se tornar um problema para os seus
clientes – eles não têm nada a ver com isso.
4
O cliente merece o melhor, independentemente
da atitude do vendedor que o atende.
Um vendedor está contando os dias que
faltam para se aposentar, o novato reclama
que o pessoal da produção não lhe dá apoio, outro
está meio perdido porque é sua primeira semana
de trabalho e ele ainda não conseguiu entender
como todas as coisas funcionam, e tem ainda um
que, sabendo que há um determinado item encalhado
no estoque, começa a estimular sua saída,
forçando os clientes a substituir suas compras
regulares pelo item que a empresa quer girar. Essas
e milhares de outras situações, quando não
enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite
para o cliente procurar a concorrência. Não
quer que isso aconteça? Lembre-se: o cliente merece
o melhor, independentemente da justificativa
que você dê para não entregá-lo.
5
Não passe o pepino para
frente. Se reclamaram para
você, o problema passa
a ser seu. Resolva! Já aconteceu
de você ligar para uma empresa
e ser transferido quatro
vezes antes de chegar à pessoa
certa (isso quando ela está)? Ou,
então, de, como cliente, escutar a
famosa frase: "Isso não é comigo"?
Nada agradável, não é mesmo?
Não deixe que isso aconteça na
sua empresa. Não fique em posição
defensiva ou irritado quando
um cliente lhe trouxer uma sugestão
ou reclamação. Aceite o
fato de que o problema realmente
existe e ajude a resolvê-lo.
6
Funcionários também são
clientes. Qualquer funcionário
que faça qualquer
coisa dentro da empresa
está fazendo isso direta ou indiretamente
em função dos clientes.
Isso faz com que todos os funcionários
sejam embaixadores, representantes
e porta-vozes do
cliente. Quando um funcionário
ou departamento falha em servir
internamente aos outros funcionários
ou departamentos, mais
cedo ou mais tarde os clientes
também vão sentir na pele os
resultados dessa incompetência.
7
Se você usar tecnologia,
faça com que seja amigável.
Já está começando a
ficar irritante o fato de telefonar
para uma empresa e falar
com uma máquina insensível.
Às vezes, é mais fácil ligar para
o concorrente.
8
Diga o que você vai fazer
e cumpra o que prometeu.
Mantenha sua palavra, respeite
as promessas feitas,
honre os seus compromissos e
deixe os clientes sempre a par
do que está acontecendo.
9
Mostre interesse e atenção.
As pessoas gostam de
comprar de quem aprecia
fazer negócios com elas.
Clientes acabam gastando mais
dinheiro com empresas amigáveis,
que atendem seus pedidos
especiais e que demonstram interesse.
Uma das maneiras de
mostrar esse interesse é transformando-se
em um expert na
sua área, para que, com um sorriso
no rosto, você possa resolver
imediatamente qualquer problema
que surgir sem ter que ficar
dez minutos com o cliente “pendurado”
no telefone.
10
Esteja sempre um
passo à frente do
cliente. Para sobreviver
e prosperar no cenário
atual, as empresas – e todos
os seus funcionários – precisam
pensar sobre as necessidades e os
desejos futuros dos clientes, bem
como sobre os possíveis problemas
e suas soluções. Se você ficar esperando
que os seus clientes lhe
tragam os problemas de bandeja
ou que comuniquem de forma
organizada e compreensível seus
desejos e suas necessidades futuras,
vai ser tarde demais, principalmente
se a concorrência já
estiver trabalhando nisso.
10
Se quiser saber mais sobre o Decálogo, organizar
um workshop sobre o assunto na sua
empresa, ou desenvolver esse tema com sua
equipe, incluindo questionários, avaliações,
resultados, discussões e apresentações em
grupo, entre em contato pelo e-mail: eventos@
editoraquantum.com.br
vendamais.com.br - novembro 2015 31

Carreira
Marcelo Caetano
Você ajuda
e trabalha
ou reclama
e lamenta?
Resolvi contar uma hISTÓRIA pARA VOCê
no artigo desta edição porque ela vai me ajudar
a explicar a ideia que quero transmitir...
Tenho 42 anos. Faço aniversário no dia 1.º de
outubro, Dia do Vendedor. Desde que deixei de
trabalhar com marketing e fui para vendas, encarei
isso como um sinal. Afinal, nascer nesse dia
deve significar algo.
Sou filho de um pai que sempre trabalhou
muito, ralava mesmo. Até morou fora do Brasil
por um período, em diferentes países, mas sempre
se dedicou integralmente à família quando estava por perto. Quem
trabalhava com ele dizia que ele era "chato" e exigente ao extremo.
Minha mãe foi professora do Ensino Fundamental no interior de
São Paulo. Ia para a escola de ônibus e levava algumas horas para
chegar. Dava aula para a turma do 1.º ano de um lado da classe e
para a turma do 2.º ano do outro lado. Isso mesmo, eram duas turmas
na mesma sala. Cada uma olhando para um único quadro negro. Ela
dava o melhor de si.
O que quero dizer com isso é simples: cresci em uma família em
que o trabalho nunca foi vergonha para ninguém! Pelo contrário: foi
sempre um grande orgulho.
Já adulto, em meus trabalhos como consultor, encontrei pelo caminho
muitos workaholics. Alguns até passavam do ponto, trabalhavam
demais e complicavam tudo: saúde, família, amizades, futuro.
Viviam para trabalhar.
Minha geração cresceu entre os baby boomers e a geração Y. Isso
nos permitiu ver de perto essas duas realidades e mentalidades. E,
claro, ajudou-nos a decidir como tirar o melhor de cada perfil. Hoje,
trabalho muito, viajo bastante e tento encontrar o bom e velho equilíbrio
entre vida pessoal e vida profissional.
No que diz respeito ao lado profissional, tenho visto por aí algo
que me incomoda muito. Pessoas pouco dispostas a fazer, mas querendo
ganhar reconhecimento rapidamente. Querem ser valorizadas
antes de mostrar trabalho, querem ganhar mais antes de apresentar
32
vendamais.com.br - novembro 2015

esultados. Acreditam que instantes
de talento as levarão a algum
lugar. E isso definitivamente
não funciona. É mito.
A REALIDADE DESSES
pROFISSIONAIS
Essas pessoas vivem entre frustrações,
divagações, questionamentos
e pouco trabalho. Cansam
demais, reclamam muito e fazem
pouco. Penduradas em seus celulares,
dizem que não têm tempo
para nada – nem para ler um
livro! –, mas se somassem o tempo
que passam em redes sociais
e no WhatsApp, logo iriam perceber
que poderiam ler vários
livros por mês. Quem sabe até
escrever um!
Não quero, aqui, fazer o papel
de careta, conservador ou reacionário,
nem questionar a tecnologia
e sua importância em nossas
vidas. Mas é preciso viver, se relacionar,
ralar. Fazer acontecer.
Sonia Rossi, uma das melhores
profissionais de RH que já
conheci, diz que se relacionar é
ralar pele com pele. “O líder tem
que se relacionar com sua equipe
e com seus colegas de trabalho.
É daí que saem as soluções”, costuma
dizer. E ela tem razão!
Uma hora será a sua vez de
pegar o “saco”, colocar nas costas
e carregá-lo. Se ele está sobre as
suas costas agora, é porque é a
sua vez de carregar. Faça isso, não
questione, não reclame, não resmungue,
nem procure alguém
para passar o peso. Carregue-o,
nem que seja pela crença de que
algum dia alguém o carregará por
você. Essa é a vida, esse é o jogo.
O que OS gRANDES líDERES
têm DE DIFERENTE
Pela proximidade que felizmente
tenho com vários presidentes
de empresas, sempre me perguntam
o que eles têm de diferente,
o que os torna únicos. As diferenças
são muitas, mas um incontestável
ponto em comum é
o trabalho, muito trabalho. Eles
tentam, erram e acertam, buscam
sempre o melhor de si e das pessoas
que comandam.
Não existe isso de tirar o
melhor dos outros sem dar o
melhor de si. As pessoas bem-
-sucedidas procuram uma saída
o tempo todo, enquanto os outros
reclamam por demorar a
encontrá-la. A verdade é uma
só: assim que você encontrar
uma saída, terá um novo desafio
que o obrigará a começar a buscar
a próxima. Assim, quem sabe
a missão da vida de todos que
se entregam ao trabalho e lideram
pessoas seja sempre buscar
uma saída – seja para os seus
desafios ou para os desafios de
seus liderados. (Caso você não
seja um líder, será que sua missão
não é encontrar saídas para
os desafios das pessoas com as
quais você compartilha seu trabalho
e sua vida?)
Quando entender isso, você
descobrirá que sua grande função
é ajudar as pessoas e a si mesmo
a superar desafios. Mas cuidado:
você pode tanto ajudar quanto
atrapalhar a si próprio.
Se você estuda, se ajuda. Se
lê, se ajuda. Se está aberto a
aprender com os mais experientes,
se ajuda. Se cobra, incentiva,
estimula, desenvolve e orienta
seus liderados, está ajudando. Se
não faz nada e só reclama, você
atrapalha.
Um dia, todos nós despertaremos
(assim espero) e, quem sabe,
com os olhos cheios de lágrimas,
você descubra que ajudar os
outros e a si mesmo é a sua maior
missão no trabalho e na vida.
Quem sabe essa seja a mais nobre
das missões. Mas, para isso, é
preciso estar perto das pessoas e
dos desafios. É preciso viver e
procurar as respostas.
O gRANDE CONSELho
Tenho visto por aí líderes mais
focados em suas planilhas do que
nas pessoas que comandam, mais
focados na burocracia do que na
equipe. Pessoas trancadas em
suas salas ou em reuniões intermináveis,
presas em suas verdades
e estratégias que só acontecerão
por meio das pessoas que
hoje ignoram.
Seu foco deve ser desenvolver
a si mesmo e sua equipe. E não
seus relatórios. Sei que muitos
líderes podem dizer agora que a
empresa exige muito desse trabalho
burocrático ou que não
têm tempo para acompanhar
suas equipes de perto. Mas eu
digo que essa é uma decisão sua.
Trabalhe focado no que realmente
importa. E trabalhe muito
nisso. Ou será mais um a dar
desculpas.
Zig Ziglar, um grande mestre
da motivação, dizia que "não
existe alto desempenho sem paixão".
Peço a permissão para completar:
não existe alto desempenho
sem paixão e sem trabalho,
muito trabalho.
Dê o melhor de si e, mais cedo
ou mais tarde, o mundo vai
retribuir – seja com um agradecimento
de um liderado, com
uma promoção ou um beijo de
sua família.
Mas não faça o que deve ser
feito pela recompensa, faça porque
o mundo precisa de pessoas que
dão o melhor de si. Faça sua parte,
siga sua verdadeira missão. O
sucesso das suas vendas (e do
pós-venda, tema desta edição da
VendaMais) e a sua felicidade
dependem disso!
“Não existe isso
de tirar o melhor
dos outros sem
dar o melhor de
si. As pessoas
bem-sucedidas
procuram uma
saída o tempo
todo, enquanto os
outros reclamam
por demorar a
encontrá-la.”
Marcelo Caetano é sócio-
-diretor da consultoria
Soluções VendaMais e autor
dos livros Vendedor fiel,
cliente fiel e Chega de desconto!
E-mail: caetano@
solucaocomercial.com
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vendamais.com.br - novembro 2015 35

Opinião / Da Redação
O pós-venda e
a fidelização
de clientes
Uma DAS CONSEquêNCIAS IMEDIATAS DE um pROCESSO DE
pós-venda bem definido e levado a sério é o aumento da base de
clientes fiéis. Por isso, a pesquisa nacional que desenvolvemos sobre
o oitavo passo da venda perguntava aos participantes: o que é fidelizar
um cliente para você?
Das mais de 500 respostas que recebemos, selecionamos 12 que
ajudam a esclarecer o conceito de fidelização de clientes e facilitam
a compreensão de todo o conteúdo desta edição.
Conheça as definições dadas pelos nossos entrevistados, inspire-
-se para criar o seu próprio conceito e comece a usar o pós-venda
como ferramenta para fidelizar seus clientes. Vender mais (e melhor)
será mais fácil assim!
“Para mim, fidelizar um cliente
é me tornar amigo dele, criar um
vínculo que faz com que o ato da
compra seja um momento de descontração,
sem aquela pressão
que um vendedor que está em seu
primeiro contato com
o cliente tem.”
Tailan Erthal
“É conquistar o coração do cliente,
atendendo-o além do que ele
mesmo espera. É oferecer o plus
que ele não esperava, mas que
ajuda a garantir que, no final, ele
fique ainda mais satisfeito.”
Emerson Fernando Cichella
36
vendamais.com.br - novembro 2015

“É vender o que é bom, prestar
assistência sempre que necessário
(sem pisar na bola!), sempre telefonar
em datas comemorativas,
fazer visitas sem intenção de venda
– tipo encontros casuais – e
mostrar para o cliente que ele não
é apenas lucro no caixa, e sim
uma pessoa especial que queremos
sempre ter por perto.”
Angélica Patrícia
de Medeiros
“É garantir que quando o cliente
tiver uma necessidade ou projeto
a ser desenvolvido e com o qual
podemos colaborar, seremos a
primeira empresa a ser contatada
– mesmo que ele saiba que existem
orçamentos mais
baratos no mercado.”
Eduardo Picão Melo
“Tratar o cliente com respeito,
atender suas necessidades e vender
seus produtos. É isso que é
preciso fazer para fidelizar um
cliente. Além disso, é preciso ser
honesto, cumprir cronogramas e
não fazer promessas que se sabe
que não poderão ser cumpridas.
Por fim, é tornar o
cliente seu fã!”
Soraya Dias
“Fidelizar um cliente, para mim,
é fazer com que ele deixe de simplesmente
ser um consumidor
do produto que eu vendo para
se tornar um advogado da minha
marca. Ou seja, é conseguir atingir
aquele momento especial em
que o cliente passa a defender e
difundir sua satisfação pessoal
ao utilizar o produto que vendo
e a marca que represento, em que
ele afirma que não abre mão de
contar com a nossa qualidade, o
nosso atendimento e o nosso
pós-venda. Esses momentos são
raros hoje em dia, mas posso
dizer que tenho alguns clientes
assim em minha carteira e digo,
sem dúvida, que com a ajuda
deles eu vendo muito
mais.”
Juliardo Felden
“Transformar o cliente em um
vendedor ativo da empresa, em
um importante gerador de indicações
e um formador de opiniões
positivas. É isso que a fidelização
de clientes
me garante.”
Charles Wendel
“É manter o cliente comprando
conosco por gosto, porque nosso
produto/serviço é a melhor opção
para ele, e não por força de contrato
ou porque temos
o preço mais baixo.”
Lucas Cemin Zanotti
“Fidelizar um cliente, para mim,
é ser verdadeiro e transparente
com ele sempre, fazendo com que
ele se sinta importante, e ajudá-lo
a resolver até os mínimos problemas.
Ou seja, é ser parceiro do
cliente e ter empatia com ele, não
ficar de olho somente no dinheiro,
mas também auxiliá-lo. Também
acredito que é preciso oferecer
produtos de alta qualidade,
que ajudem o consumidor a solucionar
seus problemas – e não
que, no futuro, se transformem
em mais problemas
para ele resolver.”
Gilberto Sabino
“Vender uma vez é fácil, o difícil é
encantar o cliente e fazê-lo comprar
de você novamente. Então, para
fidelizar o cliente, é preciso sorrir
sempre, ser muito atencioso com
ele, saber escutá-lo e ir ao encontro
de suas expectativas. Só assim
ele irá se tornar um
cliente fiel.”
Fernando Barbosa
“Fidelizar um cliente, para mim,
é desenvolver um relacionamento
de confiança e de lealdade.
Ou seja, eu posso até sair da
empresa na qual o atendi, mas
sempre serei lembrada por ele
quando o assunto for
consultoria.”
Patrícia Silveira
“Fidelizar um cliente é garantir
que ele fale bem da nossa empresa
mesmo quando está longe dela.
Seja na roda de amigos, nas
redes sociais, quando indica nossos
produtos/serviços, quando
expressa sua confiança em nossa
empresa, quando nos procura
sempre que se depara com uma
necessidade que sabe que podemos
suprir e assim por diante.
Além disso, o cliente fiel é aquele
que depois de passar algum
tempo sem comprar ou utilizar
o serviço, dá uma passada na
empresa e justifica
sua ausência.”
Schirley de Farias Lolli
Claro que não é apenas o pós-
-venda que garante a fidelização
de seus clientes, mas ele é peça-
-chave nesse quebra-cabeça. Então,
se você quer aumentar sua
base de clientes fiéis, precisa se
preocupar cada vez mais com o
que faz depois que o cliente fecha
a primeira compra em sua empresa.
Siga os conselhos desta
edição da VendaMais, aposte
cada vez mais no pós-venda e
fidelize seus clientes!
vendamais.com.br - novembro 2015 37

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
INFOGRáficO
O mapa DO
pós-VENDA
no BRASIL
Da Redação
Durante dois meses, mais
de 500 profissionais de
vendas de empresas dos
mais variados portes e
segmentos participaram da maior
pesquisa sobre pós-venda já realizada
no Brasil.
Com o objetivo de entender como
o “último” passo da venda é conduzido
nas organizações brasileiras, a
VendaMais perguntou a eles quais
ferramentas utilizam para fazer pós-
-venda, como conduzem esse processo
(internamente – através da
equipe de vendas ou de outros departamentos
– ou terceirizando), quais
são os objetivos do pós-venda em
suas empresas e assim por diante.
Após fazer uma criteriosa análise
das respostas dadas por vendedores,
supervisores de venda, gerentes
comerciais, diretores e sócios-
-fundadores, descobrimos que há
muito a ser feito para que o pós-
-venda traga os resultados que pode
oferecer. Ao longo das páginas desta
edição, você vai entender como
isso é possível!
Agora, porém, você visualiza o
panorama do pós-venda no Brasil
por meio de alguns dos principais
dados levantados em nossa pesquisa.
Analise-os e aproveite para pensar
e repensar suas estratégias. Elas
podem fazer toda a diferença em
suas vendas!
Perfil dos participantes
da pesquisa
Vendedor – 24,9%
Supervisor comercial – 10,1%
Gerente comercial – 21,9%
Diretor comercial – 8,4%
Sócio-fundador – 19,9%
Outros cargos – 14,8%
Na sua empresa, o
pós-venda é feito
internamente ou é
terceirizado?
Internamente – 98,2%
Terceirizado – 1,8%
Sua empresa dedica mais atenção a
qual passo da venda?
(Os participantes puderam marcar
duas respostas)
Preparação e planejamento – 18,7%
Prospecção – 33,6%
Abordagem – 19%
Levantamento de necessidades – 22,6%
Proposta de valor – 18,1%
Negociação – 34,6%
Fechamento – 32,3%
Pós-venda – 18,1%
Se feito internamente,
quem faz?
O próprio vendedor ou outro
departamento?
O próprio vendedor – 72,8%
Outro departamento – 27,2%
38
vendamais.com.br vendamAIS.com.br - NOVEMBRO novembro 2015

De 0 a 10, qual
prioridade você
diria que o
pós-venda
recebe em sua
empresa?
0 – 2,3%
Quais
ferramentas
você usa para fazer
pós-venda?
87,4%
51,9%
41%
Telefone
Visitas
E-mail pessoal
17,9% E-mail marketing 3,7%
12,1%
2,1%
1,1%
1,2%
3%
24,9%
9,4%
5,9%
Facebook
LinkedIn
Twitter
Blog
Newsletter
WhatsApp
Eventos
Outras
62,5%
49,3%
16%
3,7%
0,4%
0%
0%
0,5%
13%
3%
5,2%
Quais
ferramentas
funcionam
melhor?
1 – 4,6%
2 – 6,7%
3 – 8,0%
4 – 8,5%
5 – 17,4%
6 – 10,1%
7 – 13%
8 – 14,4%
9 – 5,3%
10 – 9,6%
Quantos dos clientes da
carteira são abordados?
Até 10% - 32,5%
Até 25% - 21,3%
Até 50% - 17,1%
Até 75% - 14%
100% - 15,1%
Existem metas quantitativas
claras e definidas de pós-venda
na sua empresa?
Sim – 17,9%
Não – 82,1%
Sua empresa tem um sistema claro
e bem definido para contatar e/ou
atrair de maneira efetiva clientes
que já compraram anteriormente?
Sim – 26,5%
Não – 73,5%
Como as informações do pós-venda são
utilizadas depois?
Para obter feedback dos clientes – 55%
Processos de melhoria interna – 59,4%
Premiações para a equipe de vendas – 6,4%
Desenvolvimento de novos produtos/serviços – 25,8%
Outro – 8,4%
Qual o objetivo do seu pós-venda?
Detectar oportunidades e vender mais – 52,9%
Resolver problemas – 37,8%
Conhecer melhor o cliente – 30%
Diminuir reclamações – 27,5%
Diferenciar-se da concorrência – 49,2%
Outro – 8,7%
vendamais.com.br vendamAIS.com.br - NOVEMBRO novembro 2015 39

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
CAPA
40
vendamais.com.br vendamAIS.com.br - NOVEMBRO novembro 2015

O mapa do
de sucesso
Com OS DADOS DA MAIOR
PESQUISA SOBRE pós-vENDA
já FEITA NO BRASIL EM mãos,
NOSSA EQUIPE DESvENDOU
o CAMINHO QUE você PRECISA SEGUIR
PARA GARANTIR QUE ESSE
PASSO DA vENDA SEJA LEvADO a séRIO
em SUA EMPRESA e TRAGA
os RESULTADOS QUE você
ESPERA
Da Redação
vendamais.com.br vendamAIS.com.br - NOVEMBRO novembro 2015 41

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
O dicionário CALDAS AuLETE
define assim o pós-venda: “Etapa,
posterior à venda de produto ou
serviço, em que se procura fidelizar
o cliente através de avaliação
de seu grau de satisfação, do oferecimento
de manutenção, de
promoções especiais, etc.”
Entre os especialistas em vendas,
é quase uma unanimidade a
opinião de que essa definição está
correta apenas em parte. Eles
acreditam que, na verdade, ela
está incompleta, e que, se seguida
ao pé da letra, pode gerar frustração
em quem aposta no pós-venda
para melhorar seus resultados.
E o motivo, segundo eles, é simples:
o pós-venda é muito mais do
que uma etapa posterior ao fechamento,
como diz o dicionário. É
um passo da venda que ajuda a
garantir a venda seguinte (e a
próxima, e a outra, e assim por
diante) e, portanto, não pode ser
visto como algo para ser feito uma
única vez, apenas para encerrar
um ciclo. Pelo contrário. Precisa
ser tratado como um processo
consistente, estruturado e planejado
que traz resultados no curto
prazo (ajudando a resolver problemas
pontuais de clientes, por
exemplo), mas, também e principalmente,
no longo prazo (garantindo
a satisfação de clientes que
já compraram inúmeras vezes).
No entanto, a pesquisa que
realizamos sobre pós-venda (e
que você conheceu em detalhes
no infográfico que está nas páginas
38 e 39) mostrou que mesmo
os profissionais de vendas mais
experientes muitas vezes acabam
levando em consideração apenas
sua definição formal na hora de
colocá-lo em prática. Prova disso
é que 74% dos mais de 500 participantes
do estudo conduzido
pela VendaMais revelaram que
não têm um processo claro e bem
definido para contatar e/ou atrair
de maneira efetiva clientes que
já compraram anteriormente,
mais de 80% disseram não ter
metas claras com relação a essa
etapa da venda e, ainda, 47% dos
respondentes deram notas inferiores
a cinco (de uma escala de
zero a dez) para a atenção que
suas empresas dão ao pós-venda.
Está na hora de mudar isso!
O pós-venda, como você verá ao
longo desta reportagem, tem o
potencial de reverter impressões
negativas, fidelizar clientes e
ajudá-lo a vender mais. Ou seja,
quando bem estruturado, ele pode
ser um diferencial e tanto para
qualquer empresa. Sabendo
disso, fomos atrás de histórias de
sucesso em pós-venda, reunimos
grandes conselhos de especialistas
em vendas e apresentamos o
mapa do pós-venda de sucesso
na reportagem que você começa
a ler agora. Com a ajuda deste
guia, você vai desvendar o caminho
que precisa percorrer para
fazer o “último” passo da venda
fortalecer sua estratégia como
um todo.
6 fatos que podem
derrubar uma
estratégia de pós-
-venda – e como
contorná-los
Tão importante quando saber por
qual caminho seguir para chegar
até o seu destino final é saber
também quais rotas não pegar.
Afinal, descobrir que você pegou
uma estrada cheia de buracos no
meio do trajeto o fará ter que voltar
alguns quilômetros mesmo
depois de já ter desperdiçado energia
e combustível, não é mesmo?
Essa metáfora é válida também
para o caminho do sucesso
no pós-venda. Com a ajuda dos
participantes da nossa pesquisa,
descobrimos quais são os grandes
“buracos na estrada” que podem
“atrasar sua viagem” e revelamos
como você pode fugir deles.
1) O pós-venda até
existe, mas as
informações
coletadas com os
clientes não são bem
aproveitadas
“É muito comum as empresas
fazerem pesquisas de satisfação
com os clientes e utilizarem mal
42
vendamais.com.br - novembro 2015

Wanderley Cintra
o resultado que obtiveram. Esse
é um erro grave, porque o fato
de fazer a pesquisa já gera nos
clientes uma expectativa de melhora
dos serviços. Eles pensam
que é interessante participar,
respondem, engajam-se, mas,
com o tempo, percebem que não
há nenhuma melhoria e, com
isso, podem ter uma percepção
negativa da empresa”, avalia
Wanderley Cintra, psicólogo especialista
em avaliação de desempenho
em vendas.
Segundo Cintra, o maior problema
desse erro é que, por conta
dele, ao invés de a pesquisa
funcionar como um potencializador
de vendas ou de melhorias,
acaba se tornando uma ferramenta
prejudicial, que depõe contra
a empresa.
Jociandre Barbosa, palestrante
e consultor de marketing e
vendas, concorda com ele e acrescenta:
“Muita gente realiza o pós-
-venda e ‘engaveta’ os resultados.
No entanto, as informações coletadas
durante o processo precisam
ser mensuradas e transformadas
em subsídios para novas estratégias.
Todos os profissionais das
áreas de atendimento e vendas
precisam conhecer os resultados
de alguma forma. Apresente-os
em gráficos periodicamente e ouça
a opinião da sua equipe. Além
disso, também indique soluções
para os problemas apontados. Se
você acha que não tem estrutura
para realizar isso, contrate uma
consultoria que faça por você”,
orienta.
Para evitar que esse primeiro
erro destrua sua estratégia de
pós-venda, os especialistas sugerem
as seguintes ações:
Ao desenvolver a ferramenta
de pesquisa, procure envolver
tanto a equipe de decisão
quanto a equipe de frente, para
ter uma visão macro dos
resultados.
Ofereça um treinamento para
alinhar os objetivos da pesquisa
com toda a equipe e definir
como o cliente será abordado.
Ao executar a pesquisa, tome
cuidado e enfatize para o
cliente a importância do processo.
Fazê-lo enxergar que
aquele contato é importante
não apenas para a empresa,
mas para ele também pode
aumentar sua vontade de ajudar
(o que vai garantir respostas
mais precisas e úteis
para você).
Quando for colocar em prática
ações para melhorar os
pontos que foram destacados
na pesquisa, defina prioridades,
levando em consideração
os seguintes critérios:
a) Mude primeiro o que for
urgente e de menor custo.
b) Depois, mude o que for
urgente e de maior custo.
Faça propaganda das mudan-
vendamais.com.br - novembro 2015 43

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
ças para que o cliente veja que
a opinião dele foi ouvida.
Comunique-as por e-mail, no
seu site, em contatos telefônicos,
etc.
Se os dados da sua pesquisa
forem excelentes, divulgue as
informação em suas ações de
marketing. Inclusive, se houver
depoimentos, utilize-os
– lembre que seu cliente vende
muito mais e melhor do
que você.
“Muita gente realiza o pós-venda e
‘engaveta’ os resultados. No entanto, as
informações coletadas durante o processo
precisam ser mensuradas e transformadas
em subsídios para novas estratégias.”
(Jociandre Barbosa)
2) Vendedores não
estão motivados
para fazer pós-venda
A falta de motivação dos vendedores
para fazer pós-venda foi
uma das dificuldades mais citadas
pelos participantes da nossa pesquisa.
Mas é fácil jogar a culpa na
equipe de vendas e não analisar
os motivos que levam a essa desmotivação
– e que, muitas vezes,
são de responsabilidade do líder.
Jociandre Barbosa
Você já parou para pensar que
talvez as metas de sua equipe
estejam muito focadas no índice
de fechamento (o que faz com que
eles queiram estar 100% focados
na venda em que estão trabalhando)?
Ou, ainda, que a remuneração
de seus vendedores não esteja
nem um pouco atrelada ao seu
desempenho no pós-venda, que
ele não esteja apto a cuidar desse
processo porque não foi treinado
e assim por diante?
Entender os motivos que levam
à desmotivação é dever de
quem lidera a equipe. Supervisores,
gerentes e diretores comerciais
precisam ouvir seus vendedores
e descobrir o que faz com
que eles não deem a essa etapa a
atenção que merece. Depois de
compreendidos os motivos, você
pode repensar seu posicionamento
e buscar formas de agradar a
todos, aumentando as chances de
reverter esse problema.
Na mesma linha de pensamento,
nossos entrevistados destacaram,
ainda, o fato de muitos vendedores
não acreditarem no pós-
-venda (e, por isso, não se engajarem
nele). Mais uma vez, o
problema pode estar na forma
como o líder conduz o processo.
Se o pós-venda é feito e as informações
não são bem aproveitadas,
como destacado no item 1, uma
das consequências naturais é que
o vendedor deixe de acreditar no
processo e prefira voltar sua atenção
ao que ele sabe que funciona:
o fechamento, claro. Portanto, para
garantir uma equipe engajada
no pós-venda, você precisa assegurar
que as coisas estejam acontecendo
como deveriam: os responsáveis
pelo contato com o cliente
fazem sua parte, mas os líderes
dão continuidade ao processo
atendendo às solicitações dos clientes
e encontrando maneiras de
resolver os problemas destacados.
O ciclo precisa se fechar!
44
vendamais.com.br - novembro 2015

Wesley Alves
3) Desorganização da
empresa, sobrecarga
no vendedor
Carteiras de clientes muito
grandes, metas, remuneração
e outros benefícios apenas com
base em indicadores de fechamento
e o processo todo da
venda sob responsabilidade de
apenas um profissional. Esses
são os grandes “culpados” por
mais um problema que prejudica
o pós-venda em muitas
empresas.
Existem algumas possíveis
alternativas pra resolvê-lo: diminuir
as carteiras dos vendedores
(o que pode resultar em
ter que contratar novos profissionais),
distribuir melhor as
etapas da venda (tendo uma
equipe dedicada apenas ao pós-
-venda, por exemplo) e atrelar
remuneração também a resultados
relacionados a essa etapa
da venda. Não há uma resposta
certa para todas as empresas
nesse sentido. Para chegar ao
formato ideal, você precisa avaliar
as características do seu
negócio e o perfil da sua equipe.
É isso que lhe dirá qual o melhor
caminho a seguir.
Pós-venda Gazin Atacado: equipe dedicada e
clientes satisfeitos = pós-venda que vende!
Desde julho deste ano, a Gazin Atacado, uma das maiores atacadistas de eletrodomésticos
do Brasil, tem uma equipe de pós-venda (com seis profissionais dedicados
a essa etapa) separada do restante da equipe comercial (que tem cerca de 180 vendedores).
“Por mais que boa parte dos nossos vendedores já fizesse o pós-venda com
seus clientes, antes da divisão não existia um processo estabelecido para essa etapa
da venda; nossos vendedores faziam um pós-venda mais de relacionamento mesmo.
E como a obrigação principal do vendedor é vender, a gente sabia que seria difícil
exigir mais isso. Assim, resolvemos criar essa nova equipe especializada. Com isso,
nosso pós-venda passou a ser muito mais efetivo para o cliente. O foco não é só relacionamento,
é de fato resolver problemas – mesmo que muitas vezes o problema
nem seja da Gazin”, explica Wesley Alves, diretor de marketing da companhia e gestor
da equipe de pós-venda.
Segundo Alves, atualmente, a equipe de pós-venda atende 30% da carteira de
clientes da Gazin Atacado. E o feedback dos clientes tem sido excelente. “Todo mundo
fala em surpreender os clientes e a Gazin, com uma atitude simples como essa, tem
conseguido surpreender seus clientes e, além disso, vender mais”, revela, adicionando
que os atendentes de pós-venda muitas vezes identificam oportunidades que os
vendedores, na correria do dia a dia, não conseguem enxergar. Por conta disso, a
estimativa é que, no começo do ano que vem, a base de clientes atendidos dobre de
tamanho – e, por conta disso, a equipe de pós-venda também.
Alves conta, ainda, que a equipe de pós-venda é remunerada de duas formas:
“Eles têm o salário fixo, mas também têm uma remuneração variável de acordo com
o atingimento de metas. Para isso, levamos em consideração principalmente dois
indicadores: o número de problemas solucionados (independentemente do tipo de
problema – seja de transporte, devolução, produto que não chegou, reclamação sobre
vendedor, etc.) e o tempo que o profissional levou para resolvê-los”, pontua.
Para formar essa nova equipe, a Gazin Atacado selecionou colaboradores que já
faziam parte do time da empresa há pelo menos um ano (o objetivo era garantir que
os “pós-vendedores” tivessem o “DNA” da empresa) e que têm um perfil menos
agressivo, mais relacional. Afinal, como destaca o gestor da equipe, esses profissionais
são solucionadores de problemas.
Satisfeito com os resultados que essa mudança tem trazido para a empresa (que
vê os clientes felizes com o atendimento e os resultados melhorando), Alves recomenda
a separação do processo de pós-venda e aconselha: “Aproveite seus colaboradores
internos, crie uma nova equipe e, com ela, estabeleça procedimentos e indicadores
voltados para a venda. Não adianta oferecer algo bonito e legal se o resultado
financeiro não acompanhar.”
vendamais.com.br - novembro 2015 45

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
4) Falta de um bom
script
Ninguém gosta de ser atendido
por robôs que só repetem informações
de script, mas ser atendido
por profissionais despreparados,
que não sabem o que precisam
falar, também é algo que
desagrada os clientes. Um pós-
-venda efetivo, portanto, é aquele
que oferece o melhor do script,
mas ainda assim dá liberdade ao
atendente.
Para medir a satisfação do
cliente no pós-venda, José Teófilo
Neto, consultor e palestrante
na área de comunicação e
vendas, recomenda um telefonema,
preferencialmente cinco
dias após a compra, seguindo
um questionário de, no máximo,
cinco questões. “Entre elas, três
avaliações são obrigatórias: o
atendimento inicial, a postura
do vendedor e o cumprimento
dos prazos de entrega (se a entrega
tiver acontecido no ato,
pergunte sobre as formas de pagamento
adotadas pela empresa)”,
orienta.
Na sequência, o especialista
diz que os clientes devem ser convidados
a atribuir notas com níveis
de um a quatro (segundo ele,
se for até cinco, as pessoas cravam
em três, e se for até dez, cravam
em sete). Os quatro níveis são:
1 Ruim
2 Regular
3 Bom
4 Ótimo
O script que ele sugere que
seja adotado para isso é este:
“Boa tarde, sou [nome e sobrenome],
do departamento de
atenção ao cliente da [empresa
X] e tenho três perguntas bem
simples sobre sua compra em [nossa
loja, nosso site, nosso e-commerce,
etc.]. Você deve atribuir
notas de um a quatro, sendo “1”
se considerou ruim; “2”, para regular;
“3”, se acha que foi bom e
“4” para avaliar como ótimo. A
primeira pergunta é…”
Depois das três perguntas
obrigatórias, Teófilo Neto aponta
que a quarta questão deve abordar
a possibilidade de o cliente recomendar
sua empresa e/ou seus
produtos. Nesse sentido, Marcelo
Baratella, palestrante de vendas
e treinador do VendaMais Small
Business, acrescenta: “Sem dúvida
nenhuma, uma das mais poderosas
formas de mensuração
para definir o grau de satisfação
e fidelidade dos consumidores de
qualquer tipo de empresa é o NPS
ou Net Promoter Score”, destaca.
O Net Promoter Score foi criado
por Fred Reichheld, autor do
livro A pergunta definitiva, e gira
em torno do seguinte questionamento:
“Em uma escala de zero
a dez, o quanto você indicaria
nossa empresa para um amigo?”.
Com base nas notas, os clientes
são classificados em três formas:
Notas de 0 a 6 – Clientes
detratores: São aqueles clientes
que afirmam que as suas vidas
pioraram depois da compra do
Marcelo Baratella
produto ou serviço da empresa
mencionada. Criticam a empresa
em público e jamais voltariam a
fazer negócio com ela, exceto em
situações extremas.
Notas 7 e 8 – Clientes neutros:
Clientes que compram somente
os produtos e serviços realmente
necessários. Não são leais
e não são entusiastas da empresa.
Notas 9 a 10 – Clientes promotores:
Passaram a ter uma
vida melhor depois do início do
relacionamento com a empresa/
produto/serviço/marca. São leais,
oferecem feedbacks e são entusiasmados.
46
vendamais.com.br - novembro 2015

“Calcular o NPS permanentemente
e acompanhar sua evolução
só traz benefícios para
qualquer tipo de empresa, em
qualquer ramo de atividade. Cultivar
os clientes promotores torna
qualquer marca mais sólida a
longo prazo, uma vez que a propagação
dos valores do negócio
é feita de forma espontânea através
desses consumidores satisfeitos”,
conclui.
5) Alguns clientes
não gostam de
receber essas
ligações, ainda não
entendem o serviço
prestado
Apesar de esse item ter se destacado
na pesquisa que realizamos
sobre pós-venda, David Lederman,
diretor da Lederman Consulting
& Education e especialista
em call center, discorda dos
participantes e diz que esse é o
tipo de abordagem que mais agrada
os clientes. “Cliente não quer
saber de empresa que liga para
vender, mas empresa que liga
para saber sua opinião e para
buscar feedback para aprimorar
produtos e serviços é muito bem
vista”, analisa.
O especialista pondera, então,
que o problema pode estar na
forma como o pós-venda é comunicado
pela organização. Para
reverter essa impressão, o primeiro
passo, na visão de Lederman,
é iniciar o contato já apresentando
o objetivo – que deve
ser escutar o que o cliente tem a
dizer e obter informações que
serão úteis para aprimorar produtos,
processos e serviços. “Sentindo
que vai ajudar a empresa e
até mesmo se ajudar fornecendo
essas respostas, o cliente responderá
ao pós-venda de maneira
muito positiva”, considera.
Princípios básicos do
pós-venda:
Mostre interesse, ouça com atenção e
capte as reais necessidades do cliente
(ele nem sempre sabe o que realmente
quer e pode passar informações erradas).
Nunca prometa o que você não pode
cumprir e cumpra tudo o que prometeu.
Não adie o problema e nem passe o “abacaxi”
adiante, solucionar problemas é
tarefa inerente ao bom profissional de
vendas da atualidade.
O cliente nem sempre tem razão, mas,
também, nem sempre está errado.
“Cliente não quer saber
de empresa que liga para
vender, mas empresa
que liga para saber
sua opinião e buscar
feedback para aprimorar
produtos e serviços é
muito bem vista.”
(David Lederman)
David Lederman
6) A empresa não
valoriza o pós-venda
Diversas respostas à pergunta sobre
os grandes erros cometidos no
pós-venda giraram em torno da
organização da empresa para fazer
o pós-venda acontecer. Os participantes
da pesquisa revelaram
problemas como: “falta um processo
de pós-venda”, “falta equipe
para realizar o pós-venda”, “nossos
vendedores não são treinados para
isso”, “não sabemos mensurar
os resultados do pós-venda”, “o
pós-venda é feito por um profissional
que entende do produto,
mas não de relacionamento” e “os
vendedores não são cobrados por
resultados em pós-venda e muito
menos premiados por isso”.
vendamais.com.br - novembro 2015 47

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
Isso tudo mostra que essas
empresas não valorizam o pós-
-venda como deveriam. O motivo?
Talvez elas desconheçam os benefícios
que esse passo da venda
pode trazer.
Por que você deveria
evitar esses erros e
investir em pós-venda
“Você precisa ter em mente que
conquistar um cliente novo é cinco
vezes mais caro do que manter
na sua base clientes que já compraram.
Além disso, em média, um
cliente novo não é tão rentável
quanto um cliente ativo, pois o
cliente que você acabou de conquistar
não está maduro e dificilmente
irá consumir todos os seus
produtos ou serviços. Em tempos
difíceis como o que estamos vivendo,
então, é muito mais importante
reter o cliente atual do que gastar
energia para conquistar um
novo cliente”, declara David Lederman.
E nesse processo, o pós-
-venda é fundamental, pois ele
demonstra a preocupação da empresa
para com os clientes, garante
a resolução de problemas e assegura
que a base permaneça viva.
Mas essa não é a única questão
pertinente aos benefícios do pós-
-venda que deve ser analisada na
hora de decidir se esse importante
passo será mais bem trabalhado
em uma empresa. É preciso
refletir, ainda, sobre outros benefícios
que um pós-venda bem feito
pode trazer. E nesse sentido, o
depoimento de Sanon Matias na
nossa pesquisa sobre o assunto
traz uma interessante reflexão:
“Na abordagem do pós-venda, descobrimos
uma falha em um de
nossos processos. Antes de conversar
com nossos clientes, nós
“Calcular o NPS permanentemente e acompanhar
sua evolução só traz benefícios para qualquer tipo
de empresa, em qualquer ramo de atividade. Cultivar
os clientes promotores torna qualquer marca mais
sólida a longo prazo, uma vez que a propagação
dos valores do negócio é feita de forma espontânea
através desses consumidores satisfeitos.”
(Marcelo Baratella)
entendíamos que o procedimento
de encerramento de ticket deveria
partir da empresa, e não do cliente.
Depois que passamos a cuidar
do pós-venda, descobrimos que
isso gerava bastante descontentamento
por parte dos clientes,
afinal, muitas vezes o ticket tinha
que ser reaberto. Então, após analisarmos
diversos depoimentos
de nossos clientes, mudamos o
procedimento. De lá pra cá, nossos
resultados melhoraram.”
O que a declaração de Matias
revela é a capacidade do pós-venda
de apontar falhas organizacionais.
Ou seja, ele faz com que empresas
que estão dispostas a mudar
descubram no que precisam melhorar.
Com essa informação em
mãos, o trabalho fica muito mais
fácil. E com o caminho corrigido,
as chances de os clientes tornarem-
-se fiéis aumentam (assim como a
possibilidade de indicações) e, consequentemente,
as vendas também.
É isso que você busca, não é?
4 passos para fazer
um pós-venda que
funciona
Convencido a iniciar um trabalho
mais consistente de pós-
-venda? Então está na hora de
saber o que você precisa fazer
para iniciar essa mudança na
sua empresa!
1) Defina a estratégia
de pós-venda
Há diversas maneiras de fazer
pós-venda. Conhecer algumas
delas é o primeiro passo para definir
qual é a ideal para sua empresa.
Para ajudá-lo a encontrar
o caminho ideal para os seus objetivos,
apresentamos as seguintes
dicas:
48
vendamais.com.br - novembro 2015

a) Adeque suas ações ao tamanho
da sua empresa e ao seu
orçamento
“Para empresas com ciclo de compras
curto e valor médio de venda
baixo, tais como restaurantes
e pequenas lojas de varejo, o bom
e velho formulário de papel depositado
na urna é uma excelente
escolha, visto que não há necessidade
de demandar uma pessoa
para fazer ligações e pesquisar.
Já para ciclos de compras mais
longos e valor médio de compra
mais alto, o ideal é utilizar o telefone
para fazer uma pesquisa
de, no máximo, quatro perguntas
simples que ajudem o gestor e a
empresa a tomarem as melhores
decisões estratégicas”, recomenda
Wanderley Cintra.
É importante ter em mente
que ferramentas baratas podem,
sim, ser eficientes. É o caso do
WhatsApp, que Marcelo Baratella
recomenda para quem quer
melhorar a forma como faz pós-
-venda sem gastar muito. “Encare-o
como uma ferramenta
poderosa de trabalho, mas tenha
muito cuidado para não utilizá-
-lo de maneira indevida e inconveniente.
Somente utilize-o
quando tiver alguma informação
importante para passar ao seu
cliente. Por exemplo: um corretor
de seguros pode usar o aplicativo
para informar ao cliente
sobre o vencimento do seguro,
falar de uma parcela que irá vencer
ou sobre o andamento de um
processo de sinistro. Uma vendedora
de uma loja de roupas
femininas pode convidar suas
clientes para o lançamento da
coleção nova. Uma casa de pães
pode avisar aos seus clientes os
horários das fornadas fresquinhas”,
explica.
b) Lembre que o cliente gosta
de ser valorizado
O pós-venda é o momento ideal
para mostrar para o cliente que
sua empresa se importa com ele
– e não apenas com o lucro. Estas
são algumas ações que os participantes
da nossa pesquisa apresentaram:
Cada vez que o cliente compra,
10% do valor da sua compra
vira um bônus para ele utilizar
em um prazo de 60 dias.
Na data do aniversário dos
clientes, envie brindes e mensagens.
Sempre que fizer uma pesquisa
de satisfação com os clientes,
garanta algo em troca
para ele – descontos, brindes
e assim por diante.
c) Não tenha medo de testar
A melhor maneira de saber se
uma estratégia funciona é colocando-a
em prática. Por isso, teste
o WhatsApp, os descontos, a
pesquisa por telefone, a pesquisa
por e-mail, o formulário de papel,
o contato por meio das redes sociais...
enfim, teste! O fato é que
uma ferramenta que é boa para
algumas empresas pode não ser
boa para sua, e é apenas testando
que você irá encontrar o modelo
ideal para a sua organização. De
qualquer forma, bons exemplos
sempre podem ajudar.
Ideias simples e que
funcionam
Muitos dos participantes da nossa pesquisa
revelaram algumas de suas estratégias
simples e eficientes de pós-
-venda. Destacamos estas:
Pós-venda como pré-venda: “A
cada dois meses, entramos em contato
com nossos clientes para saber se
há demanda de algum produto da nossa
linha. Todo mês, eles recebem e-mails
de informações e promoções. Além
disso, pesquisamos mensalmente no
sistema quais foram os clientes que
compraram algo no mesmo mês no ano
anterior e entramos em contato com
eles novamente.” (Eliza Brito)
Pós-venda que fideliza e gera indicação:
“Atuo no segmento automotivo
há mais de 16 anos, e apesar de ser
de vendas, tenho uma forte atuação em
pós-venda, principalmente quando passei
a ter conhecimento de como funciona
o mercado norte-americano no segmento
automotivo. Lá, eles consideram
que vender carro é apenas a ponta do
iceberg, é no pós-venda que está a galinha
dos ovos de ouro! Uma vez, encontrei
um cliente muito chateado por causa
do atendimento ruim que recebeu no
pós-venda da concessionária. Fiz uma
abordagem prévia e identifiquei que
faltou atenção ao cliente. Fiz o seguinte:
disse para ele que eu iria levá-lo até seu
trabalho (pois ele iria entregar o carro e
não tinha como voltar), apesar de o gerente
de pós-venda, que tem uma visão
técnica, ter simplesmente dito que não
tinha veículo para esse tipo de serviço.
Eu levei o cliente ao trabalho dele e o
mantive informado de todo o processo
do veículo pelo WhatsApp (inclusive enviando
fotos do mecânico trabalhando
no carro dele). Nesse momento, ele sentiu
confiança e profissionalismo na minha
atitude. Quando o carro ficou pronto,
eu pedi para um consultor de vendas,
vendamais.com.br - novembro 2015 49

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
o mesmo que vendeu o carro para o
cliente, buscá-lo em seu trabalho. Entregamos
o carro, ele ficou muito satisfeito
e, com isso, ganhamos sua fidelização,
sua satisfação e sua confiança.
Como consequência, outros três membros
de sua família vieram comprar carro
conosco. Ele terminou dizendo assim:
‘Essa empresa precisa ter gerentes com
a sua visão de pós-venda’. E sorriu pra
mim.” (Carlos Ney Castro dos Santos)
Capacitação de clientes como adicional
de pós-venda: “A cada 40 dias,
oferecemos gratuitamente um curso de
três dias sobre os nossos principais produtos.
Nesse curso, avaliamos o conhecimento
de nossos clientes e aproveitamos
para apresentar soluções às demandas
que eles têm. Também aproveitamos
a oportunidade para nos
aproximarmos de quem compra da gente
e ficamos atentos às reclamações e
desconfortos de qualquer natureza para
providenciar as ações de correções o
mais rápido possível.” (Alessandra Maria
Di Sicco, Alcis – Softwares para logística)
Alessandra Maria Di Sicco, Alcis
Além disso, esteja sempre em
busca de novas ferramentas que
podem melhorar seus processos.
A reportagem 5 ferramentas para
continuar encantando o cliente depois
da primeira venda (início na página
54) apresenta boas opções para
você testar.
2) Encontre a equipe
ideal para conduzir o
seu pós-venda
Há, basicamente, três opções de
grupos que podem conduzir o
processo de pós-venda da sua
empresa:
a) Os próprios vendedores.
b) Uma equipe especializada em
pós-venda.
c) Uma empresa terceirizada.
David Lederman é categórico
em dizer que não interessa quem
irá colocar as ações em prática, o
importante, segundo ele, é que a
estratégia seja seguida. “Se o próprio
vendedor for fazer o pós-venda,
ele tem que seguir a estratégia.
Se uma equipe especializada for
fazer o pós-venda, ela tem que seguir
a estratégia. Se uma empresa
terceirizada for fazer o pós-venda,
ela tem que seguir a estratégia. É
isso que importa”, destaca.
No entanto, existem alguns
fatores, além da estratégia, que
devem ser avaliados na hora de
definir quem cuidará do pós-venda
na sua empresa – especialmente
quando seus próprios vendedores
forem cuidar do processo ou
quando ele for terceirizado:
Quanto aos próprios
vendedores:
Tamanho da carteira de
clientes – Vendedores
com carteiras de clientes
muito grandes não conseguem
ter tempo para se
dedicar ao pós-venda como
deveriam.
Metas – Vendedores preocupam-se
em atingir
metas. Portanto, se você
quer que sua equipe comercial
cuide do pós-venda,
precisa estabelecer
metas claras de pós-venda
(sem deixar de lado,
claro, as metas de fechamento).
Remuneração – Assim
como as metas são importantes,
a recompensa financeira
também é. Dessa forma,
estabelecer uma remuneração
variável pelo atingimento
das metas de
pós-venda é essencial para
manter os vendedores motivados
a cuidar desse processo.
Quanto à empresa
terceirizada:
50
vendamais.com.br vendamAIS.com.br - NOVEMBRO novembro 2015

Escolhendo a empresa –
Existem diversas empresas
no mercado que oferecem
terceirização do pós-venda.
Na hora de escolher qual
será a responsável pelo seu
pós-venda, você precisa
levar em consideração aspectos
como: se a equipe
da terceira estará 100% focada
no trabalho para a
sua empresa ou não, se
haverá, dentro da empresa
terceirizada, um líder para
gerir essa equipe e cobrar
atingimento de metas, como
se dará a entrega de
resultados e assim por
diante.
Acompanhe de perto o
trabalho – Por mais que o
pós-venda da sua empresa
seja terceirizado, é fundamental
que alguém interno
acompanhe o trabalho, pois
“o olho do dono engorda o
gado”. Seu objetivo, ao terceirizar
o pós-venda, não
pode ser “se livrar” do processo.
Indicadores e metas –
Uma equipe terceirizada
também precisa entregar
resultados. Não deixe que a
terceirizada defina os indicadores
e as metas sozinha.
Cheguem juntos a um consenso
e definam, também,
o que pode fazer com que o
contrato seja encerrado.
3) Estabeleça quais
serão os indicadores
de sucesso do pósvenda
Como você viu, os indicadores de
performance do pós-venda da
Gazin Atacado são os seguintes:
número de contatos feitos pelos
atendentes de pós-venda e o tempo
que eles demoram para resolver
os problemas apresentados
pelos clientes. São duas possibilidades,
mas não são as únicas.
Você pode, também, estabelecer
metas de vendas, de conquista de
indicações... do que achar importante
para o seu negócio. O essencial
é que as metas sejam estabelecidas
e que sejam metas
ESMART (Específicas, Mensuráveis,
Alcançáveis, Relevantes e
com um Tempo definido para
serem atingidas).
Por exemplo:
“Até o fim de dezembro do ano
que vem, quero vender 10% a mais
do que vendi até o mesmo período
do ano passado, fazendo X contatos
por semana com clientes fiéis
e prospectando novos clientes Y
vezes por mês.”
O passo seguinte é colocar
as metas ESMART no papel. Isso
as torna muito mais claras, motiva
o profissional a entrar em
ação, ajuda a ter foco, a vencer
a preguiça e a acomodação e,
também, a monitorar o progresso.
Nesse momento, é papel do
líder acompanhar de perto do
trabalho para dar feedback sempre
que preciso e auxiliar os profissionais
a manterem-se com os
olhos nas metas.
4) Crie uma política de
remuneração especial
para o pós-venda
No que diz respeito à remuneração,
o mais comum é que os
profissionais responsáveis pelo
pós-venda tenham um salário
fixo, mas também sejam bonificados
com uma remuneração
variável condicionada ao atingimento
de metas.
José Luis Pisano, diretor da
Mirantes da Lagoa, participou da
nossa pesquisa e conta como funciona
a remuneração especial por
pós-venda na sua empresa. “Cada
pessoa da equipe de vendas trabalha
em dupla com uma pessoa
do pós-venda. Ambos recebem
um bônus por satisfação dos clientes
e pelo número de indicações
que recebemos. Além disso, podem
ter uma premiação especial
por ‘customer success’, quando
prestam um serviço extra para o
cliente”, explica.
No fim das contas, como lembra
David Lederman, “tudo é
uma questão de ter estratégia,
processos, pessoas e tecnologia
para fazer o pós-venda trazer o
resultado esperado”. Com esses
quatro pilares equilibrados, o
pós-venda da sua empresa fará
a diferença para vocês e para os
seus clientes!
Leve essas dicas em consideração,
analise a realidade da sua
organização e comece a agir. Os
resultados virão!
Colaboraram nesta matéria: Francine
Pereira, João Guilherme Brotto, Natasha
Schiebel e Raul Candeloro
vendamais.com.br - novembro 2015 51

Relacionamento com o cliente
Silvia Candeloro
A distância
entre a teoria e
a prática no
pós-venda
Apesar DE SABERMOS a
importância de fazer pós-
-venda, muitas vezes a execução
desse importante passo
é um pouco complicada.
Estes são alguns motivos:
1. A empresa acredita que já
sabe o que o cliente pensa
e quer ou não está disposta
a fazer mudanças, então
acha melhor nem ouvir sugestões e/ou não tem
um processo estabelecido para a coleta, organização
e análise das informações, etc.
2. Os vendedores “não têm tempo”, vontade ou
acreditam que deveriam usar seu tempo prospectando
e vendendo. E se a empresa não estimula
e/ou exige, então certamente o pós-venda
pode acabar no esquecimento.
52
vendamais.com.br - novembro 2015

2. Os clientes não querem responder
as perguntas, dar feedback,
etc.
Essa última opção, a dificuldade
de conseguir que os clientes ajudem
no pós-venda, é o tema deste artigo.
Pode parecer que temos pouco
controle sobre a atitude dos clientes
frente ao nosso pedido de feedback,
mas isso não é verdade. É
possível melhorar, sim, nossos índices
de resposta e sua qualidade.
Aqui vão algumas perguntas
frequentes sobre o assunto, devidamente
respondidas:
Posso esperar que 100% de
meus clientes aceitem um
contato de pós-venda? Não.
Tenha em mente que nem todos
os seus clientes querem receber
um contato. Uma pesquisa feita
no segmento de indústrias nos
EUA mostrou que 40% de retorno
é considerado excelente e que
a média fica entre 15 e 20%.
Qual o tempo ideal para aumentar
a participação nas
pesquisas? Se quiser melhorar
os índices, faça pesquisas que
não excedam cinco minutos
e, no início, avise que será um
processo rápido.
E se eu tiver mais perguntas
que gostaria de fazer e não
couberem nos cinco minutos?
Nesse caso, divida-as em
mais de uma pesquisa. Se a
primeira tiver sido fácil e agradável
de ser respondida, a probabilidade
de a pessoa aceitar
responder a próxima aumenta.
Como melhorar o retorno do
pós-venda? Se for uma pesquisa
feita pessoalmente ou por
telefone, a empatia do pesquisador
é fundamental! Ninguém
gosta de falar com alguém
que parece um robô, que não dá
atenção aos nossos comentários
porque eles saem do seu script,
ou pesquisadores que você tem
certeza que não levarão adiante
nenhuma sugestão que você
der. O grande diferencial de uma
pesquisa feita por uma pessoa
é conseguir ir além das notas
de zero a dez que possam nos
dar, entender o porquê daquelas
notas, que sugestões e mudanças
fariam com que seu grau de satisfação
aumentasse. Só use uma
pessoa se ela tiver condições de
interagir, extrair e repassar as
informações para a empresa.
Já no caso de e-mail, SMS ou
alguma outra ferramenta
virtual, deixe claro como é
o processo, quanto tempo vai
durar, quantas perguntas são,
etc. Isso vai diminuir a quantidade
de desistências durante
a pesquisa.
Qual o melhor canal de comunicação?
Além de levar em
consideração as respostas que
deseja ter, você será muito mais
assertivo se respeitar as preferências
do cliente. Ou seja,
pergunte se ele prefere ser contatado
por e-mail, telefone,
mensagem de texto, etc. O celular
é ótimo para acessar as
pessoas, mas nem sempre a
ligação é feita em um momento
conveniente para responder
a uma pesquisa de satisfação.
O e-mail é rápido e fácil para
alguns, mas, para outros, pode
ser facilmente esquecido na
caixa de entrada. Sendo assim,
pergunte e deixe o cliente decidir
o que é melhor para ele.
Quem fará a pesquisa? O ideal
é que seja uma pessoa neutra.
Pedir diretamente um feedback
para alguém, independentemente
de vocês já terem um
relacionamento ou não, pode
constranger e deixar a pesquisa
menos confiável ou até mesmo
ter menos aderência.
Quando é melhor fazer a
pesquisa? Quanto antes melhor!
Enquanto a experiência
e o vínculo do cliente com
a empresa ainda está fresco
na lembrança, maior será seu
retorno.
Do que as pessoas gostam?
As pessoas gostam de dar opinião.
Use essa palavra no início
da comunicação, mas fuja
da frase feita “sua opinião é
muito importante para nós!”,
que já está gasta.
Do que as pessoas não gostam?
Não gostam de perguntas
pessoais, invasivas ou
comprometedoras. Nem de
perguntas subjetivas. As
chances de seus clientes fugirem
da sua pesquisa se for por
esse caminho são grandes.
“O que eu ganho com isso?”
Todo mundo gosta de um “mimo”!
Seu cliente certamente
estará muito mais disposto a
contribuir com sua pesquisa se
ganhar alguma coisa em
contrapartida. Não precisa
ser nada muito valioso, pode
ser um pequeno desconto, um
brinde, um benefício qualquer,
pontos em um programa de
fidelidade, a chance de concorrer
a algum prêmio maior...
Enfim, use a imaginação!
Se perceber que as pessoas estão
fugindo da sua pesquisa, dê
uma olhada com calma nesta lista.
Bons negócios com pós-venda!
Silvia Candeloro é especialista
e estudiosa na área de
negociação, treina equipes
comerciais e assessora empresários
e executivos, além
de ser palestrante. Possui
MBA em Gestão Empresarial
pela FGV, é professora de
Negociação no Centro Europeu
e autora do Kit de Negociação
VendaMais. Foi durante
16 anos sócia e diretora
da Editora Quantum.
vendamais.com.br - novembro 2015 53

Top 5 / por Francine Pereira /
DIVULGAÇÃO
ferramentas
para CONtinuar
ENCANtANDO
o cliente DEPOIS
da primeira
VENDA
Como você viu na
reportagem de capa
desta edição (início
na página 40), a pesquisa
que realizamos
recentemente sobre
o oitavo passo da
venda mostrou que falta de comprometimento
da equipe, de iniciativa,
de vontade, de tempo e de um processo
a seguir são algumas das principais
dificuldades enfrentadas pelos
gestores de vendas para realizar um
bom pós-venda em suas empresas.
Para diminuir esses impasses, é
preciso fazer um trabalho de conscientização
quanto à importância
dessa etapa (que garante a extensão
e a potencialização da satisfação do
cliente e também pode gerar muitas
novas oportunidades de negócios
para a organização) e, além disso,
encontrar ferramentas que facilitem
o processo.
Sabendo disso, convidamos nossos
colunistas a indicarem as ferramentas
que eles acreditam que têm
esse potencial. Conheça as cinco
selecionadas por eles e encontre as
melhores opções para o seu negócio.
54
vendamais.com.br - novembro 2015

c) Para quem cuida de canais de venda
Neste caso, o importante é a relação mais pessoal,
focada no cliente do canal. Ou seja, é preciso
preocupar-se com o nível de satisfação do
cliente do seu cliente.
O que usar:
NPS
[ 1 ]
Pesquisa de satisfação
Existe melhor maneira de se aproximar do cliente
depois da venda do que perguntando se ele ficou
satisfeito, se está gostando do que adquiriu? O especialista
e palestrante de vendas Marcelo Ortega
afirma que não. “O pós-venda é, ao meu ver, o momento
de medir satisfação e a eficiência do serviço
ou produto vendido”, analisa.
Segundo ele, para realizar a pesquisa de satisfação,
existem três focos diferentes que devem ser
ajustados de acordo com o tipo de negócio:
Para realizar pesquisas de satisfação, Ortega indica
a utilização do método NPS (Network Promoter
Score). “É uma técnica para medir a satisfação avaliando
quantos clientes são promotores de sua
empresa, produto, serviço ou marca (ou seja, estão
falando bem) versus quantos são detratores (estão
falando mal)”, explica.
João Baptista Vilhena, especialista em marketing
e vendas, também aponta o NPS como uma das melhores
alternativas para realizar o pós-venda. “O NPS
é efetivo não apenas pela sua facilidade de aplicação,
mas pela possibilidade de gerar um indicador de
experiência que é comparável com os indicadores de
seus concorrentes. Várias empresas o utilizam e
obtêm excelentes resultados com ele”, ressalta.
“O pós-venda é, ao meu ver, o momento de
medir satisfação e a eficiência do serviço ou
produto vendido.”
(Marcelo Ortega)
a) Para quem atua com cliente final e vende
serviços
Investigar se o cliente foi bem atendido, se o
serviço atingiu o resultado esperado, se a equipe
técnica tinha preparo para executar o serviço
e se a expectativa foi atingida ou superada.
b) para quem vende produtos ao cliente final
Em geral, a pesquisa de satisfação deve ser focada
no desempenho do produto: se funcionou
bem, se teve performance de acordo com expectativas
e assim por diante.
Marcelo Ortega
João Baptista Vilhena
vendamais.com.br - novembro 2015 55

Salesforce
Jerônimo Mendes (especialista em empreendedorismo
e desenvolvimento de pessoas) e José Ricardo
Noronha (palestrante e consultor de vendas) acreditam
que a solução do Salesforce é uma das mais
úteis para o acompanhamento de todo o processo de
vendas – inclusive do pós-venda. Noronha explica
por quê. “O Salesforce ajuda a criar um processo
estruturado de relacionamento com o cliente em
todas as fases da venda. No pós-venda, conta com
preciosos recursos que permitem, por exemplo, customizar
e personalizar suas mensagens de acordo
com as preferências e os hábitos de consumo de
cada um dos seus clientes. Além disso, disponibiliza
uma incrível gama de materiais educativos – como
e-books, infográficos e tutoriais on-line – focados
em incrementar a produtividade em vendas”, revela.
[ 2 ]
Com informações atualizadas e organizadas em
mãos, fica muito mais fácil manter contato constante
com os clientes, de forma direcionada e eficiente.
Por isso, o CRM também é uma importante
ferramenta de pós-venda. “O CRM é o modelo mais
importante que foi criado para vendas e marketing
nos últimos anos. Muito mais do que a organização
dos prospects, essa ferramenta prepara o vendedor
para ser organizado e produtivo e é fundamental
para acompanhar e fazer pós-venda”, aponta João
Kepler, especialista em marketing digital e vendas.
João Alberto Costenaro, consultor e palestrante
da área de vendas, também reforça a importância
dessa ferramenta para um pós-venda efetivo. “O CRM
é essencial para a gestão adequada dos contatos com
o cliente. É importante para que os eventos positivos
e negativos dessa relação – agora continuada – com
o cliente sejam reportados à empresa”, avalia.
O que usar:
CRM
Estas são as plataformas de CRM indicadas pelos
nossos colunistas:
João Alberto Costenaro
“O CRM é essencial
para a gestão
adequada dos contatos
com o cliente. É
importante para que
os eventos positivos
e negativos dessa
relação – agora
continuada – com
o cliente sejam
reportados à empresa.”
(João Alberto Costenaro)
Pipedrive
Pipedrive é o CRM favorito de João Kepler, por ser,
em suas palavras, enxuto e certeiro. “A diferença
do Pipedrive é que ele tem um propósito de acompanhar
os prospects, as propostas e os clientes. Ele
apoia o vendedor e a empresa para o foco no follow-
-up e no forecast da venda”, revela.
Agendor
Outra recomendação de Kepler é o Agendor. Segundo
ele, esse é um software brasileiro que tem
56
vendamais.com.br - novembro 2015

uma proposta parecida com a do Pipedrive. “Ele
traz um pouco das melhores características de cada
CRM do mercado e conta ainda com o apoio do
seu blog, que fornece dicas e artigos técnicos muito
úteis”, destaca.
Meu Atendimento
Silvia Candeloro, especialista em negociação, sugere
a utilização da plataforma Meu Atendimento, um
site simples, que organiza as informações que ficam
perdidas com os vendedores e que, apesar de não ser
um CRM propriamente dito, desempenha um papel
semelhante e é bastante interessante. “Além de controlar
a quantidade de atendimentos de cada vendedor,
assim como a taxa de conversão, o faturamento,
ticket médio, etc., essa ferramenta ainda consegue
cadastrar as vendas perdidas e seus motivos. Diversos
relatórios também estão disponíveis, facilitando
a análise e tomada de decisão dos gestores e, consequentemente,
o pós-venda", afirma.
Silvia Candeloro
o vendedor/a empresa para tirar dúvidas sobre o
produto ou serviço que adquiriu e, da mesma
forma, o vendedor/a empresa consegue manter
contato direto com o cliente, dando continuidade
ao relacionamento. Muitas vezes, só de observar
o que o seu cliente publica em suas redes, já é
possível identificar se ele está gostando ou não
do que comprou de você e tomar decisões práticas
a partir dessa análise.
[ 3 ]
Redes sociais
As mídias sociais oferecem ao vendedor uma infinidade
de informações sobre seus clientes e
também podem funcionar como canais de relacionamento
com eles. Elas atuam como via de
mão dupla – o cliente pode entrar em contato com
João Kepler
“O CRM é o modelo
mais importante que
foi criado para vendas e
marketing nos últimos
anos. Muito mais do
que a organização dos
prospects, essa ferramenta
prepara o vendedor para
ser organizado e produtivo
e é fundamental para
acompanhar e fazer pósvenda.”
(João Kepler)
vendamais.com.br - novembro 2015 57

O que usar:
Rapportive
Leandro Branquinho, especialista em criatividade
e atendimento em vendas, recomenda o uso do
Rapportive, um aplicativo dos navegadores Chrome
e Firefox. Ele explica que a ferramenta é uma das
maneiras mais fáceis e automáticas de se aproximar
de seus clientes pelas redes sociais. “Ao enviar ou
receber um e-mail de um cliente (pelo Gmail), o
Rapportive permite que você visualize algumas
redes sociais em que ele está. Estabelecer contato
via LinkedIn, Twitter ou Skype é uma excelente
forma de fazer pós-venda. Instale no seu computador
e bote para quebrar!”, aconselha.
José Ricardo Noronha
[ 4 ]
Visitas ao cliente
Nem sempre ferramentas de pós-venda precisam
estar ligadas à tecnologia ou mesmo envolver altos
custos com mensalidade para funcionar. Atitudes “à
moda antiga” também são excelentes para continuar
encantando os clientes depois da primeira compra.
Uma simples visita, por exemplo, pode fazer toda a
diferença. João Alberto Costenaro explica que o
fato de o vendedor se fazer presente mostra que ele
está efetivamente preocupado com a satisfação do
cliente, e isso fortalece o relacionamento.
“O Salesforce ajuda e muito a
criar um processo estruturado de
relacionamento com o cliente em todas
as fases da venda. No pós-venda, conta
com preciosos recursos que permitem,
por exemplo, customizar e personalizar
suas mensagens de acordo com as
preferências e os hábitos de consumo
de cada um dos seus clientes. Além
disso, disponibiliza uma incrível gama
de materiais educativos como e-books,
infográficos e tutoriais on-line focados
em incrementar a produtividade em
vendas.”
(José Ricardo Noronha)
58
vendamais.com.br - novembro 2015

“Depois da venda, é importante que seja feita
uma visita pessoal do vendedor e, se for o caso,
a apresentação das pessoas que se ocuparão de
dar a assistência ao cliente a partir daquele momento”,
salienta. Segundo Costenaro, pesquisas
indicam que o cliente fica muito desapontado
com o vendedor que o visita inúmeras vezes antes
de fechar o negócio e depois desaparece.
“Observe que esse desapontamento acontece
mesmo com aqueles que estão satisfeitos com a
compra feita”, pontua.
Se for enviar um documento para o seu cliente,
pregue um post-it nele com o seguinte recado
‘Conte comigo. Estou à sua disposição. Meu celular
é...’. Se fez uma visita ao seu cliente, antes de ir
embora, coloque um post-it no mural dos funcionários
com a mensagem ‘Pessoal, boas vendas! Se
precisarem de alguma coisa, meu e-mail é...’. Essa
é uma ferramenta simples, mas com um poder
incrível de ganhar a simpatia dos seus clientes”,
analisa.
Excelentes sugestões, não é mesmo? Então agora
é com você! Escolha as que mais se encaixam ao
perfil do seu negócio e utilize-as para aprimorar
seu pós-venda.
[ 5 ]
Post-it
A criatividade também é muito importante na hora
de comunicar-se com o seu cliente e de se destacar
no mercado. Nesse sentido, uma ferramenta que
não é nada convencional, mas funciona muito bem
no pós-venda, é o post-it. Isso mesmo, aquele bloquinho
de papel com adesivo no verso que você usa
no escritório!
Leandro Branquinho explica que, em um mundo
cada vez mais tecnológico, quem escreve um
bilhete à mão se diferencia muito. O especialista
apresenta sugestões de como utilizar o post-it no
pós-venda: “Se for fazer uma entrega para o seu
cliente, coloque um bilhetinho dentro do pacote
dizendo ‘Parabéns! Você fez uma excelente compra’.
Leandro Branquinho
“Ao enviar ou receber um e-mail de um
cliente (pelo Gmail), o Rapportive permite que
você visualize algumas redes sociais em que
ele está. Estabelecer contato via LinkedIn,
Twitter ou Skype é uma excelente forma de
fazer pós-venda. Instale no seu computador e
bote para quebrar!”
(Leandro Branquinho)
vendamais.com.br - novembro 2015 59

Processos de venda
Claudio Diogo
Pós-venda ou pré-venda?
Algumas pessoas PRegam que tudo NA vida deve ter um
início, um meio e um fim. Concordo com o início e com o meio,
mas discordo do fim!
Mesmo após assistirmos a um filme, a mensagem dele continua
conosco e até nos instiga a saber o que poderia vir a seguir (mesmo
que não haja uma continuação). Um livro nos transporta ao
mundo do autor, e quando voltamos dessa viagem, o conteúdo
apresentado nele continua em nossa mente e nosso coração. A
folha que cai do galho no inverno passa a alimentar a árvore de
onde veio; é a infinita jornada da vida.
Por isso, acredito firmemente que vivemos em um mundo sem
fim, um processo vivo de uma jornada intensa que se renova a
cada dia. E a venda segue o mesmo caminho! Ela é um processo
contínuo, uma jornada infinita.
No entanto, percebo que algumas
empresas realizam o processo
da venda de forma brilhante,
mas não dão continuidade ao
ciclo, pois acham que ele se encerra
na entrega do produto/serviço.
Essas empresas terminam
a venda em uma fase que chamam
de pós-venda e resumem tudo a
um pouquinho de bajulação e um
tapinha nas costas. Para elas, aqui
vai um alerta: o pós-venda mudou
drasticamente! Para trazer os resultados
que você espera, ele precisa
funcionar como um pré-venda,
uma etapa que complementa
a primeira venda, sim, mas que
também dá início à segunda, à
terceira e assim por diante.
60
vendamais.com.br - novembro 2015

Como funciona o pós-venda
como PRé-venda
Essa nova fase começa muito
antes do fechamento, da abordagem
e da negociação. A preocupação
e o planejamento da
continuidade do ciclo precisam
acontecer já no momento do preparo
da venda, pois é aí que várias
das ações que determinarão
como sua roda da venda girará
serão definidas.
Nessa etapa, então, as lideranças
e suas equipes comerciais,
aliadas a uma estratégia comercial
pré-definida, devem planejar,
além de todo o processo da
venda, o pós-venda como um
momento para garantir a continuidade
do relacionamento com
o cliente. Para isso, todos os
membros da equipe precisam
fazer a sua parte.
Nesse sentido, normalmente
indicamos para nossos clientes
dois grupos de ações: ações estratégicas,
para saber o que fazer;
e ações táticas, para saber como
fazer. São elas:
Ações estratégicas (implementadas
na fase do preparo da venda):
1) Conheça as estratégias de
futuro dos clientes e entenda
por que e como eles vão colocá-las
em ação. Assim, você
consegue descobrir de que maneira
seu mix de produtos pode
ser utilizado na execução dessas
estratégias e como eles podem
fazer parte do dia a dia do cliente.
2) Estude o fluxo de utilização
de seus produtos pelo
cliente. Essa ação serve para
entender como o que você vende
interfere na rotina do seu
cliente e encontrar, nesse fluxo,
a melhor fase de utilização de
seus produtos e adicionais. Essa
ação é fundamental para planejar
o que é preciso fazer para
que seus produtos se tornem
imprescindíveis para os consumidores.
3) Conheça e entenda os processos
de decisão do seu cliente.
Assim, você descobre quem
são os decisores e como são tomadas
as decisões de compra
dos diferentes produtos de seu
mix, além de saber quem influencia
essa decisão. Isso garante
que você fique mais bem
preparado para a negociação.
4) Programe os contatos durante
o processo da venda,
após o fechamento, na entrega
e quando o processo da
venda se reinicia. Esse planejamento
tornará sua relação com
o cliente mais fluida e natural.
Ações táticas (implementadas logo
após o fechamento da venda):
1) Agradeça de maneira formal
e sincera pela negociação e abra
a possibilidade de uma negociação
futura de um outro produto
de sua linha, que complemente
o primeiro item comprado.
2) Acompanhe a instalação/entrega/utilização
do produto pelo
cliente.
3) Solicite feedback dos três processos
anteriores.
4) Premie o cliente com descontos
ou bônus por compras futuras
e consequentes – o objetivo
é criar um sistema de compras
programadas pelo cliente.
5) Peça indicações ao cliente de
empresas ou pessoas que tenham
as mesmas necessidades que ele
e que você também possa ajudar
a suprir.
6) Programe contatos com clientes
ou indicações utilizando as
ações estratégicas propostas anteriormente.
7) Efetive uma reunião e, assim,
reinicie o processo de venda.
Isso vai ajudar a aumentar sua
lucratividade, sua carteira de
clientes fiéis e seu sucesso!
O processo de venda mudou
muito no último ano e quem não
iniciar rapidamente um processo
contínuo sofrerá muito para
se manter no mercado. No entanto,
ainda há tempo de se adaptar
a essa nova realidade e prosperar.
Faça isso agora mesmo e
colha os resultados logo mais.
Ah, e lembre-se sempre: em
vendas, não faça nada ao acaso.
Faça tudo de propósito!
Sucesso e boas vendas!
“Percebo que
algumas empresas
realizam o processo
da venda de forma
brilhante, mas não
dão continuidade
ao ciclo, pois
acham que ele se
encerra na entrega
do produto/serviço.
Essas empresas
terminam a venda
em uma fase
que chamam
de pós-venda e
resumem tudo
a um pouquinho
de bajulação e
um tapinha nas
costas.”
Claudio Diogo é especialista
em vendas e consumo,
autor do livro V.E.N.D.E.R.
mais e melhor e um dos palestrantes
de vendas mais
requisitados do Brasil.
Visite o site:
www.tekoare.com.br
E-mail:
claudio.diogo@tekoare.
com
vendamais.com.br - novembro 2015 61

Livro do mês / Por João Guilherme Brotto /
DIVULGAÇÃO
“Não venda”:
o conceito
que faz
vender
Livro CRITICA a lóGICA do fuNIL
de vendas e PROPõe o fOCO NA
pré-venda e no pós-venda PARA
GERAR NOvos NEGóCIOS
"N
ós temos uma ‘visão
de funil’ e isso precisa parar.”
É com essa polêmica
declaração que os autores
Scott Stratten e Alison Kramer
abrem seu livro Un-
Selling. – The New Customer
Experience (Não venda – A
nova experiência do consumidor,
em tradução livre),
ainda sem edição no Brasil.
Esse é o quarto livro escrito pelo casal canadense que
é responsável pelo site UnMarketing.com. Segundo a
revista Forbes, Stratten é um dos cinco maiores influenciadores
em redes sociais do mundo e a revista
Business Review já o considerou um dos dez principais
especialistas em marketing dos Estados Unidos.
62
vendamais.com.br - novembro NOVEMBRO 2015

Na obra que analisamos nesta edição, Stratten e
Alison apresentam uma nova perspectiva sobre a
forma como empresas – mais especificamente profissionais
da área comercial – devem analisar seu ciclo
de relacionamento com prospects e clientes.
A tese dos autores parte do princípio de que enquanto
você está preocupado em prospectar mais e
melhorar a conversão, estudos indicam que 57% das
decisões de compra são feitas antes mesmo de o comprador
fazer contato com sua empresa. “Focamos
nossas energias no momento da venda, mas entregamos
produtos/serviços com suporte precário e/ou sem
cuidar do cliente depois que ele fecha o negócio. Toda
a nossa atenção se volta para o funil de vendas e ignoramos
o antes e o depois. Colocamos todo nosso
foco na transação individual e ficamos cegos no que
diz respeito ao suporte, à experiência de compra e ao
atendimento ao cliente”, alertam os autores.
A base do conceito de “não venda” é ter clientes
frequentes (não compradores de uma só vez), que mais
tarde vão indicar sua empresa. Para isso, é preciso:
1 - Ter uma presença digital ativa.
2 - Desenvolver uma cultura focada em pessoas.
3 - Encontrar o equilíbrio entre menos prospecção e
mais relacionamento.
“Não venda” como feRRAMenta de pós-venda
No livro, Stratten e Alison contam a história de uma
mãe que, após voltar das férias com a família, fica desesperada
ao ver seu filho em prantos porque seu bichinho
de pelúcia favorito tinha sido esquecido no hotel
em que estavam hospedados. Ao se dar conta de que
Joshie, a girafa, havia ficado para trás, a mãe ligou para
o hotel (The Ritz-Carlton Amelia Island) e descobriu
que o “animal” havia sido encontrado e passava bem.
Como o filho estava arrasado por não ter seu
companheiro de todos os dias, a mãe explicou a ele
que Joshie havia decidido ficar mais uns dias de férias.
Para reforçar seu argumento, perguntou ao pessoal
do hotel se eles podiam enviar uma foto do bichinho
em uma cadeira à beira da piscina para que ela pudesse
mostrar ao filho. Eles disseram que sim, mas o
que fizeram foi muito além...
Poucos dias depois, a família recebeu em casa um
pacote que trazia Joshie são e salvo, alguns mimos do
hotel e uma incrível surpresa: um álbum fotográfico
encadernado que reuniu toda a jornada de férias de
Joshie no Ritz-Carlton.
A foto que a mãe pediu estava lá, junto com diversas
outras que resumiam a história das “férias forçadas”
Alison Kramer e Scott Stratten
de Joshie. A girafinha ganhou até
um cartão de membro do time de
achados e perdidos do hotel.
Essa história correu o mundo,
gerou um burburinho extremamente
positivo para o hotel e resume
bem o conceito “não venda”, que
começa antes da prospecção e se
estende muito além do fechamento.
“Crie experiências tão incríveis que
os clientes não poderão pensar em
nada a não ser compartilhar com
os outros”, sugerem os autores.
Foto: Jonathan Bielaski
vendamais.com.br - novembro 2015 63

Por que é eRRAdo se concentRAR APeNAS
no tradicioNAL funil de vendas
A nuvem abaixo representa como seus futuros clientes
podem estar decidindo, neste exato momento, se
vão fazer negócios com sua empresa ou não. “É nessa
nuvem de vendas pré-funil que a maior parte das
decisões de compra é feita. Na verdade, quando alguém
já está em seu funil tradicional (que começa com a
captação do lead), sua maior obrigação é não estragar
tudo – afinal, a pessoa já foi impactada por algum
item da nuvem”, explicam os autores.
NUVEM de Vendas PRÉ-Funil
Vídeos
sociais
Blogs Redes
Testemunhos
Publicidade
Críticas/Reclamações
Boca a boca Indicações
Antes de entrar em seu funil, as pessoas têm acesso
a toneladas de informações, que podem ser suas
ou de concorrentes. É por isso que criar experiências
incríveis que as pessoas queiram compartilhar é fundamental.
Se você não fizer, tenha certeza de que
alguém o fará.
Não se trata APeNAS de ser ativo NAS
redes sociais: é preciso conectar peças
Uma pesquisa feita pela Forrest Research com 77 mil
clientes do comércio eletrônico nos Estados Unidos em
2012 apontou que menos de 1% das vendas vieram diretamente
de redes sociais – dado que, a princípio,
pode sugerir que Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram
e outros canais pouco importam para as empresas.
No entanto, estudos do Google evidenciam que
uma pessoa faz, em média, 12 buscas diferentes antes
de tomar uma decisão de compra. “O clique que leva
para a venda é apenas uma pequena peça do quebra-
-cabeça de vendas”, analisam Stratten e Alison. Ou
seja, as redes sociais são parte de uma estratégia que
deve ser maior.
O Google chama essa busca antes da compra de
“micromomentos”. “São minúsculos momentos de
intenção de tomada de decisão e formação de preferências
que ocorrem durante a jornada do consumidor”,
explica Sridhar Ramaswamy, vice-presidente de anúncios
e comércio do gigante da tecnologia. São eles:
Momento “eu quero saber”.
Momento “eu quero ir”.
Momento “eu quero fazer”.
Momento “eu quero comprar”.
“Todas as empresas que querem investir no relacionamento
com seus consumidores precisam saber
que esses micromomentos são o novo campo de batalha
para conquistar os corações, as mentes e as
carteiras dos clientes”, destaca Sridhar.
Acompanhando a lógica dos micromomentos,
John Jantsch, especialista em marketing para pequenas
empresas, afirma que uma pessoa passa pelas
seguintes etapas durante o ciclo de compra inspirado
na “não venda”.
O ciclo de coMPRA iNSPirado NA “não
venda” e o pós-venda como PRé-venda
Uma nova visão sobre o funil de vendas seria algo
como o que está representado no ciclo abaixo. Sua
empresa está presente em todas as etapas dessa
jornada?
Repetir
Recomendar
Conhecer
Comprar
Gostar
Confiar
Claudio Diogo (p. 60) e César Frazão (p. 72) defendem,
nesta edição da VendaMais, que o pós-venda
deve ser enxergado, na verdade, como uma pré-venda.
Scott Stratten e Alison Kramer também defendem
essa tese e, por conta disso, acreditam que o índice
de recompra e de recomendações é um indicador que
não pode faltar em seu planejamento. “Depois que
compram, seus clientes não vão viver em uma ilha
deserta isolada. Eles compartilham experiências,
boas ou más. As empresas que estão ouvindo, ou
Experimentar
64
vendamais.com.br - novembro 2015

seja, que estão atentas aos pontos que formam a nuvem
de vendas, estão muito à frente de qualquer
campanha de marketing ou publicidade”, explicam
os autores de UnSelling.
Com base nisso, pergunte-se: “O que eu estou
fazendo para marcar presença na nuvem de vendas
pré-funil, nas 12 buscas, nos micromomentos e no
ciclo de compra que o cliente vivencia antes de fazer
contato com a nossa empresa?”
3 perguntas fundamentais para o
pós-venda
Em UnSelling, os autores sugerem o uso de um
sistema simples, mas eficaz para detectar o
sentimento do cliente a respeito de sua empresa.
Chamado de Pare, Comece, Continue, o sistema
apresenta três perguntas cujas respostas ajudam
a formar o cenário mais verdadeiro possível sobre
o que, de fato, seus clientes pensam de você
– além de gerar ideias para melhorias e inovações.
O que você quer que a gente pare de fazer?
O que você quer que a gente comece a fazer?
O que você quer que a gente continue fazendo?
Cultura organizacional vende
A cultura da Big Ass Fans, uma empresa que fabrica
e vende ventiladores de teto situada em Lexington,
cidade com 300 mil habitantes situada no estado de
Kentucky (EUA), recebe destaque em UnSelling. O
produto é algo que não parece inovador, criativo ou
capaz de servir de referência para um livro que fala
sobre como encantar e fidelizar clientes, mas acompanhe
as lições dessa pequena gigante para entender
como ela sabe fazer a diferença:
Construa um ambiente positivo que atraia boas
pessoas: A empresa mantém um programa de
bolsa de estudos para ajudar jovens a pagar a universidade.
A expectativa, com isso, é, além de retribuir
à sociedade, que os jovens se interessem
por trabalhar na empresa futuramente. E mesmo
quando isso não acontece, a Big Ass celebra o fato
de ter amigos espalhados em boas posições no
mercado de trabalho. Isso é pensar a longo prazo.
Valorize a satisfação dos colaboradores: Se as
pessoas estão trabalhando com algo de que não
gostam, não é um aumento salarial que vai deixá-
-las felizes. A Big Ass Fans apoia e incentiva que
colaboradores mudem de posição se sentirem que
já deram o seu máximo em determinado departamento.
Além disso, a empresa é reconhecida por
pagar salários 30% maiores que a média nacional.
Não seja uma commodity: Se a única forma que
você enxerga de fazer mais dinheiro é cortando
custos, você está se igualando a quem só compete
por preço – e não por inovação e valor.
Não entre em pânico por causa da crise: A Big
Ass Fans atravessou a recente crise que afetou os
Estados Unidos apertando o caixa, mas sem demitir
colaboradores. Quando a economia voltou
a crescer, o time entrosado se tornou um grande
diferencial competitivo sobre a concorrência porque
estava completo, muito bem treinado e leal à
empresa que o ajudou em um momento difícil.
No fiNAL das contas, tudo se resume a
tRAtar todos bem
Se você excluir os aspectos que envolvem a estratégia,
o foco em desenvolver pessoas e deixá-las felizes e a
aplicação das táticas de marketing digital presentes
na nuvem de vendas pré-funil, verá que praticar a
“não venda” não se trata de fazer grandes investimentos,
mas de ser gentil, humano e se importar com a
experiência de compra que sua empresa oferece a
todos os prospects, clientes e parceiros.
Ganhar dinheiro não pode ser seu objetivo primário,
mas o resultado de contratar pessoas excelentes,
criar produtos inovadores, prestar um ótimo
atendimento pré e pós-venda e desenvolver uma
cultura em que todos são tratados do jeito que você
gostaria de ser tratado com certeza será esse. “Algumas
pessoas vão ler o livro e se sentir inspiradas. Outras
vão dizer que pouco podem fazer porque atuam em
uma empresa qualquer que vende um mero (nome do
produto/serviço). Só que praticar a ‘não venda’ é escolher
ser melhor do que apenas uma pessoa ou uma
empresa comum”, aconselham os autores. E isso independe
de tamanho ou segmento.
O que você escolhe?
Título: UnSelling. – The New Customer Experience
Editora: Wiley (eua)
Autores: Scott Stratten e Alison Kramer
Onde comprar: amazon.com.br (a partir de R$ 82)
*Sem tradução no Brasil
vendamais.com.br - novembro 2015 65

Cultura organizacional
Jerônimo Mendes
Como desenvolver uma
cultura organizacional
com foco em pós-venda
Quando pergunto para meus clientes ou mesmo
para meus alunos como eles definem a cultura
organizacional da empresa deles, a maioria me olha
espantada. Ninguém tem uma definição clara na
ponta da língua. Confesso que eu também não
tenho, mas a reconheço quando começo a circular
pelo ambiente corporativo de qualquer empresa...
Cultura organizacional é um sistema de valores
compartilhados pelos seus membros, em todos os
níveis, que diferencia uma organização das demais.
Em última análise, trata-se de um conjunto de
características-chave que a organização valoriza, compartilha e utiliza
para atingir seus objetivos e adquirir a imortalidade.
Se a empresa possui valores essenciais bem definidos e amplamente
compartilhados, o impacto positivo das lideranças sobre o comportamento
da equipe é maior e, portanto, o descontentamento, a conspi-
ração e a rotatividade são menores.
Isso é o que se pode chamar de
cultura organizacional forte.
Por outro lado, quando os valores
defendidos pela empresa se
chocam com os valores adotados
pela maioria, o grau de comprometimento
das pessoas é menor e a
probabilidade de a empresa sumir
do mapa em uma ou duas gerações
é maior. Isso é o que se pode chamar
de cultura organizacional fraca.
Em uma cultura organizacional
forte, os valores essenciais
são acatados e amplamente compartilhados.
Eles estão na alma da
organização, e quanto mais os
membros aceitarem os valores essenciais
por livre e espontânea
vontade, maior é o grau de comprometimento
com os resultados.
Isso demonstra um elevado
grau de concordância entre seus
empregados sobre os pontos de
66
vendamais.com.br - novembro 2015

vista da organização. Essa unanimidade
de propósitos gera coesão,
lealdade e comprometimento,
o que, por sua vez, reduz a
propensão de funcionários dispostos
a deixar a organização.
10 diCAS PARA tornar
seu pós-venda uma
referência no mercado
A cultura organizacional não
surge do nada. Entretanto, uma
vez estabelecida, ela raramente
se desfaz. Da mesma forma, a
cultura do pós-venda varia de
acordo com as ideias do fundador
da empresa e da postura do líder
da equipe de vendas. Nesse sentido,
ela será diretamente proporcional
à importância atribuída
para a atividade e ao nível de
respeito demonstrado para com
o cliente.
O processo de criação e manutenção
de uma cultura de pós-
-venda ocorre de várias maneiras,
de acordo com os modelos mentais
que são instituídos desde o início
da empresa. Portanto, quanto mais
cedo forem incorporados, melhor.
Aqui estão dez dicas essenciais
para tornar o seu pós-venda uma
referência no mercado:
Selecione o pessoal
1. adequadamente.
O ponto inicial da construção de
uma cultura voltada para o cliente
é a contratação de pessoas com
personalidade e atitudes consistentes
com a orientação para o
cliente. Pare de contratar pessoas
que querem ser apenas vendedores
e comece a contratar pessoas
que se interessam por tratar
bem e resolver os problemas do
cliente.
Inclua o pós-venda na
2. estrutura organizacional.
Se o pós-venda for definido mesmo
como uma prioridade, então
faça-o de maneira formal e estruturada
e encontre alguém para
cuidar disso de maneira decente.
3.
Doutrine e instrua os
funcionários de acordo
com a sua forma de pensar e
agir.
Os líderes exercem grande impacto
sobre a cultura organizacional
por meio de palavras e ações. Portanto,
a única forma de valorizar
a importância do pós-venda e dar
a prioridade que a atividade merece
é doutrinando as pessoas
para isso.
Adote um
4. comportamento
empreendedor.
Este comportamento tende a
reforçar o modelo que encoraja
os funcionários a se identificarem
com o fundador e o líder da
equipe.
5.
Defina o pós-venda
como um valor e
incorpore-o à cultura da
empresa.
Só existe comprometimento quando
os valores estão expressos diariamente
por meio de pensamentos
e ações formalmente instituídos
na missão e na visão da organização;
dessa forma, as
pessoas tendem a assimilar os
valores, as convicções e as premissas,
ou seja, elas o fazem porque
veem sentido naquilo.
6.
Dê autonomia.
Todo funcionário deve ter
autonomia para resolver os problemas
dos clientes. A autonomia
é um componente importante em
uma cultura voltada para o cliente,
pois permite que o funcionário
possa tomar decisões, independentemente
do nível hierárquico
em que se encontra.
7.
Crie um canal de
comunicação eficaz.
Tem certeza de que você se importa
mesmo com o cliente? Então
não o irrite. Deixe isso claro por
meio de um canal aberto e eficaz
de comunicação. Atendimento
direto, e-mail, site, etc., não importa;
o que importa é o cliente
saber para onde e para quem recorrer.
8.
Leve reclamações e
sugestões a sério.
Como diz Jeffrey Gitomer (especialista
norte-americano que também
é colunista desta revista), em
vendas, certo e errado não importam;
o que importa é a percepção
do cliente, é mantê-lo satisfeito
e feliz. O cliente pode até
não ter razão, mas não ficará
satisfeito enquanto você não provar
para ele.
9.
Realize treinamentos
periódicos sobre pósvenda.
Se você quer que algo seja tratado
com a importância que merece,
alinhe a comunicação com frequência
por meio de treinamentos.
10.
Utilize a tecnologia a
seu favor.
Uma vez cliente, sempre cliente
– desde que a experiência dele
com o seu produto ou serviço
seja memorável. Quer mantê-lo
como um eterno propagandista
do seu negócio? Não o perca de
vista e trate-o bem desde o início.
Cadastre-o em um mailing, utilize
uma boa ferramenta de pós-
-venda (CRM, por exemplo), envie
novidades sobre o seu mercado,
lançamentos de novos
produtos e serviços e coloque-se
sempre à disposição para ajudá-
-lo, porém o faça de maneira
consciente. Seja relevante, mas
não seja chato.
“Pare de
contratar
pessoas
que querem
ser apenas
vendedores
e comece
a contratar
pessoas que
se interessam
por tratar bem
e resolver os
problemas do
cliente.”
Jerônimo Mendes é administrador,
coach, consultor
e palestrante. É autor dos
livros Manual do empreendedor,
Empreendedorismo
para jovens e A atitude muda
tudo.
Visite os sites:
www.jeronimomendes.
com.br
vendamais.com.br - novembro 2015 67

VendaMais Small Business / Da Redação
Equipe mais
engajada +
clientes mais
felizes =
mais vendas
Crescimento das taxas de
conversão e de recompra,
aumento do ticket médio,
clientes mais satisfeitos
e uma equipe mais
engajada. Foi justamente
isso que a loja Rafarillo,
de Ribeirão Preto (SP),
alcançou após cinco meses
de treinamentos com a
consultoria VendaMais
Small Business. Saiba
como isso foi possível e
inspire-se a conseguir
esses resultados em sua
empresa também
Conseguir ter uma equipe engAJAda em
melhorar os resultados, aumentar as vendas e a
lucratividade, atrair e fidelizar mais clientes. Esses
são objetivos comuns a qualquer empresa, independentemente
do tamanho. Mas quando se é um
negócio pequeno e, ainda por cima, novo, fica muito
mais difícil alcançá-los.
Com apenas seis meses de atuação, a loja de
sapatos masculinos Rafarillo, de Ribeirão Preto
(SP), tinha muito trabalho pela frente. Para ajudar
a iniciar sua trajetória no caminho certo, contou
com a ajuda da consultoria VendaMais Small
Business, que atua na cidade. Era o que a empresa
precisava para engrenar com mais facilidade.
Entenda de que forma a loja conseguiu evoluir
e, em cinco meses de treinamento, alcançar resultados
que muitas organizações de grande porte não
conseguem em anos e inspire-se para seguir o
mesmo caminho.
tRAçando objetivos e identifiCANdo
necessidades
Segundo Fabricio Guiraldeli, gerente de expansão
de varejo da Rafarillo, ao contratar os serviços de
consultoria da VendaMais Small Business a
expectativaera melhorar os resultados em geral,
além de mostrar para equipe a importância de
delimitar objetivos específicos e ter indicadores
para acompanhamento.
Quem coordenou o treinamento foi Marcelo
Baratella, diretor executivo da VendaMais Small
Business Ribeirão Preto (SP). Ele conta que os gestores
apontaram como objetivos iniciais:
68
vendamais.com.br - novembro 2015

Aumentar o número de clientes constantemente.
Reter e fidelizar os clientes atuais.
Aumentar o ticket médio.
Aumentar a taxa de conversão para mais de 60%.
Criar o hábito de reuniões diárias.
Como fazer isso? O que ABordar no
treiNAMento PARA que esses objetivos
pudessem ser ALCANçados?
Para entender melhor a realidade da empresa e
também identificar necessidades não apontadas
pelos gestores, a VendaMais Small Business realizou,
em parceria com os gestores da Rafarillo,
uma análise com o intuito de compreender as reais
necessidades da organização. “Aplicamos um diagnóstico
que consiste em dar uma nota de zero a dez
para cada item (desde questões técnicas até o nível
de comprometimento) e, mediante o resultado da
tabulação, sugerimos a aplicação do treinamento
que melhor se adequava às necessidades da equipe
de vendas”, explica.
Baratella aponta que, de acordo com o que foi
averiguado, foram escolhidos os seguintes temas:
CHA (conhecimentos, habilidades e atitudes)
das vendas – Para que os vendedores
pudessem exercer melhor suas funções, focados
em aumentar a retenção e o retorno de clientes
na loja.
5 passos para excelência em vendas – Para
que os vendedores pudessem ter uma visão estratégica
da realidade do varejo e, assim, vender
os diferenciais da empresa.
Prospecção através de indicações – Para que
os vendedores pudessem aumentar a carteira
de clientes utilizando técnicas que auxiliam na
obtenção de indicações de clientes satisfeitos.
Gatilhos mentais – Para que os vendedores
pudessem utilizar técnicas apuradas de persuasão
para aumentara taxa de conversão.
Um PASSo de CAda vez
De fevereiro a junho deste ano, os temas acima
foram passados à equipe de vendas (formada por
quatro vendedores), sempre com o acompanhamento
do gerente. As informações foram apresentadas
por meio de vídeos, e-books, muitas dinâmicas e
exercícios práticos.
O treinamento aconteceu de forma interativa,
incentivando a participação ativa dos vendedores,
Foto: Divulgação
“Toda a equipe ficou mais homogênea, todos mais comprometidos e
envolvidos na busca do melhor resultado, tendo melhor aproveitamento dos
clientes que entram na loja.”
Fabricio Guiraldeli, gerente de expansão de varejo da Rafarillo
Foto: Ale Carolo
“Com um treinamento focado no que precisava para reter os talentos
internos e também conquistar mais clientes, a Rafarillo conseguiu alcançar
o que muitas empresas de grande porte não conseguem: vendedores
motivados, engajados e tecnicamente treinados para vender de maneira
mais eficaz, fazendo o funil de vendas funcionar de forma mais eficiente.”
Marcelo Baratella, diretor executivo da VendaMais Small Business Ribeirão Preto (SP)
vendamais.com.br - novembro 2015 69

para que eles pudessem colocar em prática tudo o
que estavam aprendendo. “Ao final de cada sessão
de treinamento, cada vendedor tinha de cumprir
seus próximos passos, focados em melhorar seu
indicador de desempenho”, explica Baratella.
Ele destaca que sempre eram realizadas discussões
sobre os indicadores de desempenho de cada
um, o que contribuiu para o resultado final, medindo
o que deu certo e o que seria preciso melhorar.
A ideia, segundo o diretor executivo da VendaMais
Small Business Ribeirão Preto, era promover
a troca de ideias entre todos, com um ajudando
o outro e compartilhando conhecimento.
oBJetivo e expectativas superadas
O gerente de expansão de varejo da Rafarillo destaca
que, em dois meses de treinamento, já foi possível
verificar mudanças significativas nos profissionais.
“Toda a equipe ficou mais homogênea,
todos estão mais comprometidos e envolvidos na
busca do melhor resultado e há um aproveitamento
melhor dos clientes que entram na loja”, aponta.
Baratella ressalta que os objetivos iniciais foram
alcançados e até superados. “Com um treinamento
focado no que precisava para reter os talentos internos
e também conquistar mais clientes, a Rafarillo
conseguiu alcançar o que muitas empresas de
grande porte não conseguem: vendedores motivados,
engajados e tecnicamente treinados para vender
de maneira mais eficaz, fazendo o funil de
vendas funcionar de formamais eficiente”, pontua.
No fim das contas, segundo Baratella, estes
foram os principais resultados do treinamento
VendaMais Small Business na Rafarillo:
1) Aumento da taxa de conversão
Já no primeiro mês de trabalho, a taxa de conversão,
que antes estava em pouco mais de 50%, saltou
para 65,75%. Analisando todos os dias dos meses
seguintes, a taxa média de conversão da Rafarillo
manteve-se em 62%.
2) Manutenção máxima de CLientes atuais
A satisfação dos clientes refletiu-se nos indicadores.
Foi implantado um sistema de pós-venda utilizando
o NPS (Net Promoter Score), para medir a satisfação
dos clientes usando notas de zero a dez. “O
resultado foi motivo de comemoração: a loja teve a
média de 9,6, o que significa que os clientes da Rafarillo
são, em sua maioria, promotores da marca”,
comemora Baratella.
Foto: Divulgação
3) Crescimento da taxa de recoMPRA
“Como os clientes passaram a ficar mais satisfeitos,
a média de recompra aumentou em 20% em comparação
com a taxa de recompra nos meses que
antecederam o treinamento”, relata Baratella. Guiraldeli
completa contando que, ao trabalhar melhor
os clientes da base, a loja passou a ter mais segurança.
“Com o valor vendido mensalmente para
clientes habituais, passamos a depender menos do
fluxo do shopping”, analisa.
4) Mais novos CLientes
Além do aumento da taxa de conversão e recompra,
Baratella destaca que a loja teve crescimento médio
de 20% das vendas para novosclientes. Segundo
ele, esse aumento deveu-se ao trabalho desenvolvido
com o objetivo de aumentar a carteira de
clientes por meio dos pedidos de indicações aos
consumidores satisfeitos, realizado no momento do
contato direto entre vendedor e cliente.
5) Aumento do ticket médio
Outro resultado impressionante foi o aumento de 21%
do ticket médio da loja. “Resultado comemorado pela
70
vendamais.com.br - novembro 2015

Foto: Divulgação
gestão da loja, uma vez que o trabalho foi realizado
no primeiro semestre do ano da crise”, conta Baratella.
6) Maior disciplina da equipe PARA
atingimento de metAS
Além da medição e da gestão de indicadores de
resultado, também foram implantados na loja indicadores
de desempenho, medidos individualmente
pela própria equipe de vendas através de uma
ferramenta desenvolvida pela VendaMais Small
Business junto à Rafarillo com o objetivo de estabelecer
uma cultura de alta performance com cada
vendedor para atingir suas metas.
7) Vendedores mais engAJAdos
O gerente de expansão de varejo da Rafarillo destaca,
ainda, que, depois do treinamento, a equipe
ficou mais preocupada em alcançar sempre o melhor
resultado. “Nosso gerente comercial, Marcel Nogues,
sempre esteve preocupado e comprometido com os
números e indicadores. Mas, antes, a equipe não
entendia a importância disso. Com o treinamento,
os profissionais passaram a ajudá-lo mais na busca
e na conquista das metas. Para ter uma ideia da
força disso, tivemos um crescimento nas vendas de
20% de um mês para outro”, revela Guiraldeli.
Mas mesmo com resultados incríveis como esses, a
Rafarillo não para! Guiraldeli destaca que o trabalho
para desenvolver os vendedores é constante. “Realizamos
um acompanhamento diário da ferramenta CHA das
vendas. Sempre que existe um atendimento diferente
do ‘combinado’, conversamos com o vendedor, mostrando
que o insucesso do atendimento foi por conta da
falha do procedimento e, com isso, no próximo, ele
corrige e consegue um resultado bem melhor”, conclui.
E você, também gostaria de alcançar todos esses resultados?
Agora já sabe que não precisa ser uma empresa
de grande porte para poder contar com a credibilidade
e a qualidade da metodologia comprovada da
VendaMais para aumentar suas vendas e desenvolver
sua equipe. Visite o site nbtreinamentos.com.br ou
envie um e-mail para contato@vmsb.com.br para saber
como a VendaMais Small Business pode ajudar sua
empresa!
Colaborou nesta matéria: Francine Pereira
vendamais.com.br - novembro 2015 71

Do lado do vendedor
César Frazão
Meu líder não entende
o que é pós-venda.
O que eu faço?
Só existem duas MANeiRAS de ganhar
dinheiro em vendas: uma é vender para novos
clientes (para isso, é preciso cuidar muito bem da
prospecção) e a outra é vender mais vezes para o
mesmo cliente (ou seja, focar na fidelização de quem
já compra de você). É justamente nessa segunda
opção que entra o pós-venda.
Como vários especialistas defendem (inclusive
nesta edição da VendaMais) – e eu concordo –,
pós-venda é a pré-venda da próxima venda. Essa é
uma das grandes verdades na nossa área; não importa
o ramo de atividade da empresa ou a região
em que ela fica, é um fenômeno universal.
Apesar disso, muitos líderes
de vendas não dão o devido valor
a essa etapa do processo e,
muitas vezes, até mesmo impedem
que seus vendedores pratiquem
ações nesse sentido, pois
consideram o pós-venda perda
de tempo (“Tem é que cuidar das
novas vendas”, dizem os líderes
despreparados).
Esse tipo de comando míope
faz com que a empresa e seus
comandados percam tempo e di-
72
vendamais.com.br - novembro 2015

nheiro, porque, hoje em dia, com
os custos de vendas tão altos, é
muito mais caro realizar a prospecção
de novos clientes do que
manter os clientes atuais. Fora
que o retorno dos clientes fiéis é
sempre maior do que o dos novos
clientes.
Assumindo o controle do
pós-venda
Algumas ações estratégicas – como,
por exemplo, a adoção de um
CRM ou a criação de um evento
para os principais clientes – certamente
dependem da direção da
empresa para serem implementadas
e o vendedor não tem muito
o que fazer a não ser rezar
para que a empresa caminhe nessa
direção. Mas se seu líder não
acha o pós-venda importante e
você não sente que a empresa o
apoiará nesse sentido, calma, não
se desespere! Por conta própria,
ainda dá para fazer pelo menos
três coisas que irão tornar seu
pós-venda um poderoso combustível
para as próximas transações.
São elas:
1.
Envio periódico
de e-mails
simplesmente
PARA SABer se
está tudo bem com o
cliente.
Os e-mails devem ser simples,
sem frescura, diretos e objetivos,
demonstrando que você está
atento e preocupado com o sucesso
e as necessidades de quem
compra de você. O ideal é que
você faça esses envios quinzenalmente
– ou, no máximo, mensalmente.
Não deixe o cliente
muito tempo sem receber notícias
suas, isso pode aumentar
as chances de ele trocar você
pelo concorrente.
“Deixe de ser refém da liderança ausente e fraca, pare de colocar a
culpa só na empresa e programe hoje mesmo seu próprio sistema
de pós-venda para aumentar suas vendas no futuro.”
2.
Ligações rápidas
com o objetivo de
MANter vivo o
reLACioNAMento
com o CLiente.
É bom alternar e, às vezes, telefonar
para o cliente – ao invés de
simplesmente mandar um e-mail.
Afinal, é sempre interessante fazer
um contato mais direto com
seus clientes. Muitas vezes, esses
contatos oferecem oportunidades
escondidas! Para definir quem
receberá uma ligação sua, leve
em consideração o perfil de seus
clientes (pessoas mais aceleradas
costumam preferir se comunicar
por e-mail, por exemplo, enquanto
as mais tranquilas costumam
gostar de bater papo por telefone).
3.
Envio de conteúdo
relevante PARA o
cliente.
Ao receber de você notícias sobre
o seu setor, sobre os produtos/
serviços que consome e dicas para
ajudá-lo a prosperar e ter uma
vida melhor, o cliente passará a
lhe ver com um orientador, um
conselheiro, e não apenas mais
um tirador de pedidos. Serão poucos
minutos investidos na pesquisa
e outros no envio para esperar
um retorno que não tem preço!
Com base nesse raciocínio,
acho importante ressaltar que o
pós-venda também é responsabilidade
do vendedor, independentemente
da liderança. Faz parte
das funções do profissional de
vendas moderno cuidar e atender
bem seu cliente. Então,deixe de
ser refém da liderança ausente e
fraca, pare de colocar a culpa só
na empresa e programe hoje mesmo
seu próprio sistema de pós-
-venda para aumentar suas vendas
no futuro. Tudo isso (e muito
mais!) cabe na sua agenda. Basta
você se organizar para tornar
essas ações possíveis.
Mas por que APostar no
pós-venda?
Existem duas grandes vantagens
diretas de investir no seu próprio
pós-venda:
1) Você terá mais facilidade para
fazer a próxima venda –
porque demonstrou profissionalismo
e conquistou a confiança
dos clientes.
2) As indicações virão de maneira
muito mais natural – e
podem significar um aumento
nas vendas sem custo adicional
para você, pois um
cliente satisfeito é o melhor
vendedor que você pode ter.
Por tudo isso, defendo que um
vendedor deve ter seu próprio sistema
de pós-venda! Cuidar da sua
carteira de clientes significa cuidar
de um de seus maiores patrimônios:
seus clientes.Portanto,
caso sua empresa e seu líder ainda
não tenham acordado para a
importância desse passo da venda,
de agora em diante cuide você
mesmo dessa etapa fundamental
para o seu sucesso – e para a felicidade
do cliente e da organização
que você representa. Nisso, todas
as reportagens desta edição da
VendaMais podem lhe ajudar!
Bom pós-venda, boas vendas
e sucesso para você!
César Frazão é palestrante
e instrutor de vendas,
especializado em técnicas
de vendas e motivação
Visite o site:
www.cesarfrazao.com.br
E-mail:
cesarfrazao@cesarfrazao.
com.br
vendamais.com.br - novembro 2015 73

Venda mais com VendaMais / DA REDAÇÃO /
DIVULGAÇÃO
Revendo
processos e
inovando na
prospecção
A gestora comercial JANAINA MichELLE ESTAva ENfRENTANdo dificuldades PARA PROSPECTAR CLIENTES e
ACREdITAva que o PROBLEMA POdia SER ELA. Ao LER a NOSSA edição ESPECIAL SOBRE PROSPECção (MAIO/2015),
ELA PERCEBEu que, NA verdade, o PROBLEMA ERA ouTRO. dESCuBRA o que ESTAva ERRAdo, o que ELA APRENdeu
COM a VendAmAis, quAIS fORAM OS RESuLTAdOS dESSE APRENdizado e INSPIRE-se NESSA hISTóRIA
Naturalmente, a maioria das
pessoas “torce o nariz” sempre
que um problema aparece. Afinal,
se é problema, é ruim, não
é mesmo? Bem... Nem sempre!
Apesar de, a princípio, poder
parecer estranho alguém dizer
que “pepinos” são oportunidades,
se você parar para pensar,
logo vai perceber que, ao longo
do tempo, muitos “problemas”
originaram grande parte do conhecimento que
temos hoje.
Definindo um PRoblema
Não entender o mundo à sua volta
pode ser um problema para um
cientista. Não saber como lidar
com os filhos pode ser um problema
para os pais. Tentar alcançar
um objetivo e não ter ideia de
por onde começar pode ser um
problema para qualquer um. E
diante de dificuldades, o que devemos
fazer para resolvê-las? Procurar
e desenvolver conhecimento.
A solução dos nossos problemas
começa e termina na busca por
informações e ideias que nos darão
uma luz e mostrarão opções
de caminhos a serem seguidos.
Para Janaina Michelle, gerente
de vendas do Montreal Clube
de Hospedagens, o problema era
atrair novos clientes para a base
da empresa. E a solução veio por
meio da VendaMais de maio deste
ano, uma edição totalmente
dedicada ao tema “Prospecção”.
74
vendamais.com.br - novembro 2015

Conheça a história dessa gestora comercial e
entenda como ela está resolvendo problemas persistentes
em sua empresa por meio do conhecimento
adquirido nas páginas da VendaMais.
Novos desafios, novos PRobleMAS
Tem gente que foge de novos desafios, que prefere
ficar onde está, fazendo o que já sabe, lidando
com o que já conhece. Janaina não é uma dessas
pessoas! Há dez anos trabalhando no Montreal,
ela cresceu e se desenvolveu junto com a empresa.
Começou como estagiária, depois foi operadora de
“Parece que
vocês me
escutam; a
cada edição,
a revista traz
um tema
que estou
precisando
ler. Se eu não
vou pesquisar,
vocês trazem
para mim
por meio da
revista.”
(Janaina Michelle)
telemarketing, passou para o cargo
de assistente de vendas, tornou-se
supervisora e, em 2014,
assumiu seu posto atual, o de
gerente comercial.
Depois de quase uma década
no operacional, Janaina tinha,
então, novos desafios – e novos
problemas – pela frente. Ela precisava
aprender a pensar de maneira
mais estratégica para comandar
a equipe de forma inteligente
e eficiente, trazendo resultados
efetivos. Foi então que
ela resolveu correr atrás de conhecimento
e, pesquisando na
internet, descobriu a VendaMais.
“O que mais me chamou atenção
foi que a revista conta com pessoas
que entendem de vendas. E
eu precisava justamente disso,
aprender com especialistas da
área para adquirir um conhecimento
além do que eu aprendi
com a prática nesses dez anos de
Montreal”, explica. Animada com
o conteúdo que a revista oferece,
ela então apresentou a proposta
de assinatura para o seu diretor
e, assim, tanto a empresa como
ela própria tornaram-se assinantes
da revista.
“Será que o PRoblema
sou eu?”
Se nada dá certo e a solução parece
estar cada vez mais longe,
é comum pensarmos que a origem
do problema pode estar em
nós mesmos. Quando começou
sua operação com o objetivo de
aumentar a base de clientes novos
no Montreal, Janaina estava
nessa situação.
Em seus 20 anos de atuação,
a empresa sempre havia trabalhado
prospecção, mas nunca de
maneira estruturada, com um
processo bem definido. Por isso,
quando a nova gestora começou
a implantar ações focadas nessa
área, a resistência da equipe foi
muito grande. “A equipe não comprava
a ideia, a principal dificuldade
que a gente tinha era a falta
de interesse dos vendedores
em prospectar. Então eu pensava:
‘O problema sou eu como gestora,
não consigo vender a ideia, não
consigo convencer’”, relembra.
Por isso, quando recebeu a
VendaMais de maio e percebeu
que outros gestores também enfretavam
os mesmos problemas,
vendamais.com.br - novembro 2015 75

Janaina entendeu que a falha estava na forma de
implantar a estratégia de prospecção. “Quando comecei
a ler a revista, eu falei: ‘Para tudo! Tem todo
um processo a ser desenvolvido!’ Eu vi que era normal
a falta de interesse dos vendedores, que é normal não
saber por onde começar”, relata.
A gestora aponta que a cobrança para que ela
conseguisse novos clientes era grande, havia uma
pressão por resultados imediatos. Baseando-se no
conhecimento e nas dicas dos especialistas da revista,
ela conseguiu embasar seu argumento e mostrar
para os diretores que aquele era um trabalho de longo
prazo, que precisava ser desenvolvido de forma
estratégica para dar resultados.
Conquistar primeiro, vender depois
Depois de devorar a VendaMais, Janaina tinha
várias ideias em mente para colocar em prática. Mas,
claro, não daria para fazer tudo de uma vez. O primeiro
passo foi criar uma equipe focada em prospecção.
Um time de seis pessoas apenas com o objetivo
de conquistar e trazer novos clientes para encaminhar
aos vendedores para que estes fechassem
as vendas depois que o cliente já tivesse sido trabalhado
e conhecesse melhor a empresa e os serviços
que ela oferece.
Além disso, o script, a forma de falar com os possíveis
clientes, também mudou – e isso já fez e está
fazendo toda a diferença na operação do Montreal.
“Levante as necessidades dos clientes, entenda o
seu público, conheça o perfil de seu consumidor”.
Baseando-se nessas dicas de prospecção da revista,
Janaina começou um trabalho de abordagem bem
diferente do que vinha fazendo, que era apenas focado
no fechamento da venda, praticamente “empurrando”
o serviço. “Montamos um banco de dados,
separando os clientes que disseram ter interesse em
viajar e os que afirmaram não ter interesse. Ou seja,
segmentamos nossa base e estamos trabalhando de
forma específica. É mais ou menos uma pesquisa,
isso que estamos fazendo. Não vamos chegar oferecendo,
pois o cliente não pode achar que a gente só
quer vender, mas, sim, entender seus desejos e suas
necessidades”, explica Janaina.
Quando o CLiente recebe MAis atenção,
ele retribui da mesma foRMA
Como um dos principais resultados dessas mudanças,
a gestora aponta que os clientes estão dando mais atenção,
estão demonstrando maior interesse pela empresa.
“Quando comecei a ler a revista, eu falei:
‘Para tudo! Tem todo um processo a ser
desenvolvido!’ Eu vi que era normal a falta de
interesse dos vendedores, que é normal não
saber por onde começar.”
E isso só está acontecendo, segundo
Janaina, porque agora o discurso
não é mais direcionado à venda,
e sim às necessidades dos clientes
e ao que os serviços da empresa
podem oferecer a eles. “Durante o
início da abordagem da prospecção,
sempre pedimos os e-mails das pessoas.
Antes, quase ninguém se dispunha
a dar. Como o jeito de falar
mudou, eles começaram a dar o
e-mail para que passássemos mais
informações”, conta a gerente de
vendas do Montreal.
Ela revela que, de lá para cá, a
equipe já conseguiu reunir cerca
de 700 e-mails e, já no primeiro
envio, 66% das mensagens enviadas
foram abertas e visualizadas. Ou
seja, mais da metade não ignorou
o contato, os clientes realmente
tiveram interesse em saber mais
sobre os serviços do Montreal. Isso
já demonstra a criação de uma
base de contatos muito mais qualificada
e que poderá trazer grandes
resultados.
PLANos PARA o futuro
Segundo Janaina, com tanta coisa
aprendida na edição sobre prospecção
da VendaMais, ainda há
muito o que colocar em prática.
Estas são algumas ações que a gestora
ainda está implantando e que
também pretende desenvolver melhor
no futuro:
(Janaina Michelle)
Equipes de venda e prospecção
mais próximas
Janaina destaca que precisa que
esses dois times estejam muito
próximos e que conheçam a realidade
um do outro. Dessa forma,
a ponte entre a prospecção e a venda
será muito mais ágil e eficiente.
Além disso, essa aproximação também
deve contribuir para diminuir
a resistência dos vendedores, pois
eles entenderão a real importância
da prospecção.
Não deixar o cliente quente
esfriar
Na abordagem de prospecção, os
atendentes do Montreal perguntam
se o prospect gostaria de falar
com algum dos consultores para
ter mais informações sobre a empresa
e os serviços de seu interesse.
“Se naquele momento ele demonstrar
interesse em querer
saber mais sobre a empresa, aquela
abordagem deverá ser imediatamente
passada para um vendedor,
que vai, de fato, atender e
fechar a venda. Não podemos deixar
passar essa oportunidade.
Brincamos que ‘cliente quente não
pode deixar esfriar’”, aponta.
Conhecer melhor o público e
personalizar a abordagem
Janaina conta que quer cada vez
mais trabalhar o perfil do cliente,
entender quem ele é, onde ele está
e de que forma o Montreal pode
atender suas necessidades.
“Precisamos elaborar scripts constantemente
e, sempre que for necessário,
adotar uma nova abordagem
conforme o perfil daquele
prospect”, indica.
O que você pode APRender
com eSSA história
A história de Janaina traz grandes
lições e aprendizados que você
também pode aplicar na sua realidade.
Destacamos:
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vendamais.com.br - novembro 2015

1) Nunca deixe de buscar conhecimento
Depois de dez anos trabalhando na empresa, Janaina
podia achar que já sabia o suficiente. Mas ela não se
contentou e foi atrás de mais informações para ter um
desempenho de alta performance como gestora. Por
isso, não importa quão experiente você seja, nunca
deixe de buscar mais conhecimento, de aprender coisas
novas e interessantes. Isso fará você evoluir não
apenas no lado profissional, mas também no pessoal.
2) Utilize informações seguras para embasar seu
argumento
Janaina destaca que um dos pontos fortes da Venda-
Mais é o fato de a publicação contar com grandes
especialistas de mercado, gestores e empresas que já
passaram por problemas semelhantes e que têm conhecimento
comprovado. “Isso dá segurança para
debater e questionar outros diretores e gestores,
mostrando uma visão e um caminho diferentes que
podem ser melhores do que os atuais”, pondera.
3) Esteja sempre atualizado com seu mercado
A gerente do Montreal ressalta, ainda, que conta com
a ajuda da VendaMais para estar sempre em dia com
as tendências e com a realidade do mercado, por meio
dos depoimentos de outras empresas
e também pelas pesquisas realizadas
pela publicação. De que
forma você está buscando informações
sobre sua área de atuação?
Estar atualizado e informado pode
fazer você e sua empresa saírem
na frente da concorrência.
4) Fale com quem fala a sua língua
Sabe aquela sensação de conversar
com alguém, se identificar
com a pessoa, perceber que ela
entende você e que você não está
sozinho? É assim que Janaina se
sentiu ao ver, na VendaMais, os
depoimentos de outros profissionais
falando sobre suas dificuldades
para prospectar clientes.
Esse é um exemplo da importância
de conversar com pessoas que
estão vivendo ou já viveram os
problemas que você está enfrentando.
Elas lhe entenderão profundamente
e você pode aprender
muito com a experiência delas.
“Parece que vocês me escutam;
a cada edição, a revista traz um
tema que eu estou precisando ler.
Se eu não vou pesquisar, vocês
trazem para mim por meio da revista”,
declara Janaina sobre sua
relação com a VendaMais. E é
exatamente assim que nós queremos
que cada um de nossos leitores
se sinta: acolhido, compreendido,
ouvido...
E você, já utilizou as dicas da
VendaMais para mudar a realidade
de sua empresa? Envie um
e-mail para leitor@vendamais.
com.br contando sua experiência.
Sua história também pode ser publicada
nas páginas da revista!
Colaborou nesta matéria: Francine Pereira
vendamais.com.br - novembro 2015 77

Content Marketing World 2015
Conteúdo como
ferramenta
e estratégia
de prospecção
e pós-venda
Pelo segundo ano
consecutivo, nossa equipe
esteve em Cleveland (Ohio,
Estados Unidos) para
acompanhar o Content
Marketing World, maior
evento de marketing de
conteúdo do mundo. Se há
um ano apresentamos as
cinco grandes lições do
congresso, desta vez
trazemos de lá novidades e
caminhos para você inovar
em sua estratégia de
prospecção e pós-venda
utilizando o conteúdo como
ferramenta
Por João Guilherme Brotto,
enviado especial aos Estados Unidos
Foto: Fallon's Photography para Content Marketing Institute
78
vendamais.com.br - novembro NOVEMBRO 2015

vendamais.com.br - novembro 2015 79

Independentemente
do mercado
em que atua,
você certamente vende algo que resolve problemas, ajuda pessoas a
serem mais felizes ou empresas a serem mais produtivas. Toda organização
é um celeiro de conhecimentos que interessam diretamente
a quem compra ou poderia comprar dela. Esse conhecimento, aliás,
já é compartilhado com clientes e prospects no dia a dia pelo time de
vendas durante as negociações, quando o vendedor apresenta seus
diferenciais e casos de sucesso, fala sobre tendências, dá ideias, contorna
objeções e as transforma em soluções.
Nesse sentido, bons vendedores são especialistas
em marketing de conteúdo por natureza, mesmo
que não saibam disso. O desafio, portanto, é ampliar
o alcance da mensagem transmitida por quem está
frente a frente com o cliente, com o objetivo de
atingir novos públicos e aperfeiçoar o pós-venda.
É preciso dar visibilidade ao conhecimento transmitido
de maneira informal no dia a dia.
Essa é a essência do marketing de conteúdo
focado em vendas e o ponto de partida para toda e
qualquer ação que você venha a desenvolver nesse
sentido. “O marketing de conteúdo existe para ser
a ponte emocional entre as vendas e o cliente”, resume
Jay Baer, um dos principais palestrantes do
CMW.
Resumo das tendências APResentadas em 2014 no
Content Marketing World
1 – o marketing de conteúdo veio para ficar.
2 – Storytelling: Qual é a história que sua empresa quer
contar?
3 – O big data e o uso de dados para embasar sua estratégia
de conteúdo.
4 – Saiba com quem você está falando –como construir sua
persona e como isso pode ajudar seus vendedores.
5 – a integração entre vendas e marketing é essencial.
Quer entender melhor cada um desses tópicos? Acesse http://
bit.ly/vmnov15-conteudo e leia a reportagem que foi publicada
na edição de novembro de 2014.
Jay Baer
Foto: Fallon's Photography para Content Marketing Institute
Sua empresa como referência em
conhecimento
Não que você precise revolucionar seu modelo de negócios
e se transformar em uma editora ou coisa parecida,
mas entenda que sua empresa pode ser a principal
fonte de informação de que seu mercado precisa
e atrair clientes em razão disso. “O marketing de
conteúdo é uma oportunidade de fazer um marketing
que não parece publicidade”, sintetiza Ann Handley,
autora de Everybody Writes (Todo mundo escreve, em
tradução livre – ainda não publicado no Brasil), best-
-seller do Wall Street Journal. Estes são alguns exemplos
de empresas que já entenderam isso:
A TAM e a Gol, por exemplo, editam revistas
de viagem que são muito lidas por passageiros
durante os voos.
Nós criamos o VendaMais Responde, programa
em vídeo enviado bimestralmente aos assinantes
em que Raul Candeloro e Marcelo Caetano debatem
assuntos de alta relevância para os gestores de
vendas. Os temas são sempre propostos por leitores.
80
vendamais.com.br - novembro 2015

Foto: Divulgação
Ann Handley
Principais objetivos das eMPReSAS B2B
ao utilizar o MARKeting de conteúdo
Geração de leads: 87%
Reconhecimento de marca: 83%
Engajamento: 80%
Nutrição de leads: 78%
Vendas: 75%
Retenção de clientes/fidelização: 67%
Evangelização do cliente: 56%
Venda adicional/venda cruzada: 49%
Bons exemplos de blogs não faltam no mercado,
como revelamos na edição de julho deste
ano (o link de acesso ao PDF está no fim da
página 85).
A CPFL Energia criou uma websérie de dez
episódios chamada Caminhos da Energia para
ampliar o debate sobre os desafios e as tendências
do setor energético brasileiro.
A Resultados Digitais, startup de marketing
digital com sede em Florianópolis (SC), realiza
um megaevento anual na capital catarinense
com dezenas de palestras e centenas de participantes
de todo o Brasil. A RD também organiza
seminários e palestras on-line periodicamente.
Aplicativos como Snapchat e Periscope permitem
que você grave e compartilhe vídeos em
tempo real com seus seguidores.
Independentemente do formato do conteúdo
ou do canal de distribuição que adotar, a primeira
lição que você precisa ter em mente quando
pensar em marketing de conteúdo é que ele deve
ser tratado não apenas como um canal de comunicação,
mas como uma ferramenta de prospecção
e pós-venda.
O mercado de vendas mudou com as inovações
propostas pela tecnologia. Hoje, o relacionamento
com o cliente pode ser customizado e automatizado,
sem precisar ser frio. Tanto prospecção quanto
o pós-venda podem ser feitos de forma mais direcionada
e baseados em valor.
Fonte: 2015 Small Business Content Marketing Tools – Content Marketing Institute
Principais objetivos do MARKeting de
conteúdo peNSAdo PARA vendas
*Prospecção
Contribuir para que sua marca seja mais facilmente
encontrada por futuros clientes
A partir do momento que você mantém um trabalho
planejado e consistente de produção de conteúdos
relacionados à sua área de atuação, estará ampliando
sua presença nos resultados de busca do Google e em
outros mecanismos de pesquisa e, naturalmente,
será mais facilmente encontrado por quem, até então,
talvez jamais tivesse ouvido falar de sua marca.
Servir como um atestado de credibilidade
para sua marca
Quando encontrado por esse novo possível futuro
cliente, você oferecerá mais motivos para fazê-lo
permanecer em seu site, atestar seus diferenciais e
se interessar em fazer parte de sua base de e-mails
para receber – ou mesmo comprar – mais conteúdo.
Criar mecanismos para captação, qualificação
e segmentação de prospects
O bom conteúdo é moeda de troca. Adiante, vamos
apresentar um passo-a-passo para que você desenvolva
um método para gerar uma lista de prospects continuamente
atualizada com as informações exatas de
que seu time de vendas precisa para vender melhor.
vendamais.com.br - novembro 2015 81

*Negociação
Servir como ferramenta de apoio para a equipe
de vendas
O vendedor pode, por exemplo, enviar determinado
conteúdo para o prospect com o objetivo de reforçar
sua argumentação de vendas, rebater uma objeção
ou retomar uma negociação adormecida. Por exemplo:
“Fulano, esse artigo publicado em nosso blog aborda
exatamente a questão que debatíamos há alguns dias.”
*Pós-venda
Manter contato com o cliente depois que ele
compra
São muitas as possibilidades de conteúdos que podem
ser disponibilizados ao cliente após o fechamento do
negócio. Você pode enviar um manual em PDF ou
em vídeo com uma orientação para o bom uso do
produto/serviço, uma newsletter periódica com dicas,
tendências e informações que são úteis para o dia a
dia do cliente e, ao mesmo tempo, ajudam a criar
razões para que ele volte a procurar sua empresa e
assim por diante.
O pós-venda é o novo MARKeting. E o
marketing de conteúdo é o CANAL!
Nosso colunista Claudio Diogo costuma falar que
você só pode dizer que fez uma venda depois que o
cliente volta a comprar de você. E ele tem razão. No
entanto, nem sempre é isso que acontece. Um dos
maiores clichês empresariais é o orgulho em dizer
que “nosso maior diferencial é o atendimento”. É
claro que, em alguns casos, isso é verdade. No entanto,
Jay Baer, um dos principais especialistas em marketing
digital dos Estados Unidos, afirmou, em sua
palestra no Content Marketing World, que “enquanto
88% das empresas dizem isso, apenas 8% dos clientes
concordam”. Dado facilmente explicado através
de outra informação alarmante também apresentada
pelo especialista. “Enquanto o investimento global
em marketing fica na casa dos US$ 500 bilhões por
ano, investe-se apenas US$ 9 bilhões em serviços ao
cliente”. Fica a reflexão.
Se você se preocupa mais em atrair clientes e
vender do que em cuidar de quem já lhe deu um voto
de confiança, está não só cometendo um grave
erro, mas perdendo dinheiro. “O pós-venda é o novo
marketing. Um aumento de 5% na retenção de clientes
pode gerar um aumento de até 85% no lucro”,
aponta Baer.
Joe Pulizzi
Um ponto de PARtida PARA sua
estRAtégia de conteúdo
Tudo o que está em evidência no mercado faz com que
surjam fórmulas para o sucesso imediato. Em se tratando
de marketing de conteúdo, não é diferente.
Porém, não é da noite para o dia que se conquista uma
audiência estratosférica e engajada e se obtêm resultados
consistentes.
Joe Pulizzi, CEO do Content Marketing Institute e
idealizador do Content Marketing World, afirma que
o sucesso vem através da construção de um modelo
bem estruturado, capaz de atrair audiência ao longo
do tempo. Para isso, além de foco, estratégia, um bom
time e visão de longo prazo, Pulizzi revela que você
precisará de:
Uma plataforma principal: Blog, revista, canal no You-
Tube, redes sociais, newsletter, seminários on-line, eventos
presenciais, etc. “Tentar dominar todas as plataformas
pode ser tentador, mas comece devagar”, recomenda.
Entrega consistente de conteúdo de alto valor
agregado: É preciso ter um calendário editorial para
que as pessoas saibam exatamente quando você irá
entregar novos conteúdos. A dinâmica pode ser diária,
semanal ou mensal. O importante é criar um padrão e
ser consistente.
Foco no longo prazo: Enxergue, planeje e execute o
marketing de conteúdo como se fosse uma maratona,
e não uma corrida de 100 metros rasos.
Foto: Fallon's Photography para Content Marketing Institute
82
vendamais.com.br - novembro 2015

Pulizzi reforça que esse é um modelo simples, mas
que as empresas raramente adotam. “Se você quer
construir uma audiência que conhece, goste e confie
em você, esse é o caminhoa seguir”, aconselha.
TIPOS de CONteúdo que voCÊ Pode PRoduziR
Um estudo conduzido pelo Content Marketing Institute revelou
quais são os tipos de conteúdo mais utilizados por
empresas:
Artigos e postagens em blogs
Newsletters
Vídeos
Eventos presenciais
Relatórios
Estudos de caso
Pesquisas setoriais/tendências
Seminários on-line
Aplicativos
Livros (impressos ou digitais)
Revistas (impressas ou digitais)
Podcasts
Por onde começar: Checklist PARA
a PRodução de conteúdo
Antes de pensar em formatos e táticas que você irá
utilizar para distribuir e promover seu conteúdo, é
preciso pensar no que e por que produzir. Um brainstorming
entre as equipes de vendas e de marketing
baseado em objeções, dúvidas frequentes, problemas
que sua empresa resolve e tendências de mercado é
um bom ponto de partida, mas boas pautas estão em
todos os lugares (em histórias de colaboradores,
clientes, informações cedidas por associações do seu
setor, imprensa, livros e assim por diante).
Tenha em mente, também, que é importante ter
conteúdos adequados a cada etapa da jornada de
compra do cliente. Para isso, considere o cenário
apresentado por Pam Didner, estrategista global de
marketing de conteúdo, em sua palestra no CMW.
Ela propõe temas de acordo com cada momento que
o cliente atravessa no ciclo de relacionamento com
sua empresa.
ESTÁGIO DE COMPRA
APRENDER PLANEJAR DECIDIR COMPRAR RELACIONAR
Necessidade do cliente
Eu tenho um problema e
preciso solucioná-lo.
Como eu posso resolver
esse problema?
De que ferramentas eu
preciso para resolver
meu problema e tomar
uma boa decisão?
Ajude-me a comprar.
Como posso ir além agora?
Exemplos de conteúdos que
você precisa entregar a ele
*“X” coisas que você
precisa saber sobre
(produto/serviço)
*“X” tendências sobre
(segmento do cliente)
que você precisa saber
* Tudo o que você
precisa saber sobre
(produto/serviço)
*“X” formas de evitar
(dor do cliente)
*“X” formas de resolver
seu problema de (dor do
cliente)
* Você sabe que precisa
de (seu produto/
serviço) quando (dor do
cliente)
*Os “x” maiores
problemas sobre
(necessidade do
cliente) que mais
ouvimos
*Guia completo para
você decidir a compra
de (necessidade do
cliente)
*As ferramentas
mais eficazes de
(necessidade do
cliente) usadas
por empresas de
(segmento)
*“X” exemplos de
como empresas
estão resolvendo seu
problemas de (dor) com
(seu produto/serviço)
*“X” resultados que
você pode esperar de
(produto/serviço)
*“X” histórias de quem
está tendo excelentes
resultados graças
a (seu produto/
serviço)
*Passo-a-passo para
ser mais produtivo em
(segmento e/ou seu
produto/serviço)
*Dicas práticas para o seu
dia a dia em (segmento)
vendamais.com.br - novembro 2015 83

PLANO de Ação: Como produzir o conteúdo
que fará a diferença PARA o seu CLiente
e suas vendas
A lógica da execução do marketing de conteúdo
é muito parecida com a de vendas. Ou seja, é preciso
conhecer a fundo quem vai consumir seu conteúdo
e identificar suas necessidades, problemas,
desejos, sonhos e ambições. Se é dominando e sabendo
conduzir questões como essas que se faz uma
boa venda, é assim que se entrega um conteúdo
relevante.
Nesse sentido, o melhor caminho para iniciar
seu trabalho de marketing de conteúdo é realizar
uma pesquisa com clientes e prospects que possa
ser conduzida em paralelo pela equipe de vendas
e atendimento, mas também por meio do trabalho
do time de conteúdo. A pesquisa tem o objetivo
de dar a base para o seu projeto de conteúdo e,
ao mesmo tempo, atualizar, qualificar e segmentar
sua lista de prospects– além de aperfeiçoar o
pós-venda.
8 PASSos PARA PRoduzir um conteúdo
único e qualifiCAR sua PRospecção
e seu pós-venda
Defina um grande tema dentro do seu segmento
1. que desperte interesse em seus clientes. Pode ser,
por exemplo, uma objeção ou necessidade que se
repete, uma tendência, um fato relevante ou outro
tema que pode dar base para a criação de um estudo
que posicionará sua empresa como referência em seu
segmento.
Imagine que você é uma empresa de pesquisas
2. ou um veículo de imprensa que vai lançar um
mapa completo sobre o assunto definido. Pelo que
você gostaria de ficar conhecido?
Crie um formulário de pesquisa em ferramentas
3. como o Google Forms ou o SurveyMonkey com
perguntas pensadas para trazer as informações
necessárias para embasar seu futuro estudo. Esta
edição da VendaMais, por exemplo, foi 70% escrita
a partir de uma pesquisa recente sobre pós-
-venda que fizemos. As respostas que mais de 500
leitores nos deram nos ajudaram a pensar em temas
para artigos, encontrar fontes para entrevistas e
obter ideias para produzir boa parte do que você
está lendo. Ao fim da matéria, há um link que lhe
dá acesso à pesquisa.
Sugestões de perguntas para sua pesquisa
Elabore as perguntas de sua pesquisa a partir da
técnica SEPAPIAG, apresentada em um vídeo por
Raul Candeloro, que você assiste acessando http://
bit.ly/Raul-responde). Em resumo, você deve criar
questões relacionadas à situação atual do cliente, às
dificuldades que ele enfrenta e suas expectativas e
preocupações. Exemplos:
Quais são suas maiores dificuldades para…?
De zero a dez, que nota você daria para sua situação
em...?
O que você faz, na prática, para solucionar
esse problema? Se possível, detalhe em um
passo-a-passo.
Qual você imagina que seria a solução ideal para
resolver...?
Que ferramentas você utiliza para...?
Quais são seus objetivos com…?
Tem alguma boa história para compartilhar conosco
a respeito de …?
Qual é seu orçamento anual para…?
Dica: A tabela da página 83 também pode inspirar
a criação das perguntas.
4.
Pam Didner
À medida que for recebendo as respostas, liste
os tópicos que mais chamarem sua atenção e
crie conteúdos a partir deles de forma consistente.
O ideal é que, independentemente da mídia utilizada
(sejam artigos, vídeos, podcasts, etc.), eles estejam
Foto: Fallon's Photography para Content Marketing Institute
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vendamais.com.br - novembro 2015

Foto: Fallon's Photography para Content Marketing Institute
reunidos em seu blog, para que todos possam acessar
e se surpreender com a qualidade do que você está
criando. Mas atenção: esse processo levará meses.
5.
Quando tiver produzido tudo o que planejou,
você pode condensar seu estudo em um e-book,
uma série de vídeos ou mesmo um livro impresso.
Esse material pode – e deve – ser utilizado pelas
equipes de atendimento e vendas como ferramenta
de apoio durante as negociações. Por exemplo: o
vendedor pode enviar um conteúdo para “quebrar o
gelo”, reaquecer ou evoluir uma negociação porque
sabe que o material é de interesse do prospect.
6.
Em paralelo às ideias de conteúdo que essa
pesquisa vai gerar, você terá, ainda, uma nova
lista de clientes para prospectar e se relacionar que
trará dados valiosos sobre cada pessoa ou empresa
que respondeu e se beneficiou do conteúdo que você
entregou em troca.
7.
A pesquisa não precisa acabar, pode se tornar
uma fonte recorrente de novos dados e pautas
para o time de conteúdo – e de prospects para a equipe
de vendas.
Para aumentar as taxas de conversão, sugere-se
8. criar campanhas de publicidade no Google Ads,
Facebook Ads e LinkedIn Ads com anúncios direcionados
a convidar as pessoas a terem acesso a “um estudo
completo sobre um tema altamente relevante para elas”.
Responsabilidades do
time de vendas -
1 - Incentivar o cliente a se cadastrar
na base de e-mails da empresa e a
responder as pesquisas.
2 - investigar necessidades, objeções
e sonhos dos clientes e sugerir temas
para o time de conteúdo.
3 - Dedicar tempo para estudar as informações
disponibilizadas pelo
time de conteúdo, analisar o perfil
de cada prospect e criar um plano de
ação para prospectá-lo.
Conteúdo e Vendas PReciSAM
caminhar juntos
A integração e o contato direto entre as duas partes é
fundamental. De pouco adiantará você ter uma pessoa
ou um time dedicado ao marketing de conteúdo se não
houver uma integração com a parte de vendas.
Responsabilidades do
time de conteúdo
1 - Pensar, produzir e promover conteúdos
relevantes para atrair prospects
qualificados e otimizar o pós-venda.
2 - repassar os prospects em tempo
real para o time de vendas ou enviar
uma lista semanal com os leads apurados
no período, já segmentados
para otimizar o planejamento que
será feito pelo time de vendas.
3 - Mensurar, otimizar e testar ideias,
estratégias e canais periodicamente.
Ao seguir esses passos, você terá dado um grande
salto para se posicionar como referência em seu
segmento e terá criado um processo dinâmico e inteligente
de prospecção e pós-venda. Um projeto de
conteúdo bem orquestrado contribuirá para que o
time de vendas receba uma lista constante de oportunidades
e expandirá fronteiras em suas vendas.
Pesquisa sobre pós-venda: http://bit.ly/pesquisa-posvenda
Materiais complementares: http://bit.ly/vmnov15-conteudo
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Marketing Digital / Por Rodrigo Souto
3 passos para iniciar uma cultura
de pós-venda pelas redes sociais
T
odos nós SABemos que uma eMPResa de sucesso não só
consegue gerar novos negócios e clientes de forma consistente como
também consegue manter felizes e engajados seus compradores – a
ponto de convertê-los novamente. Essa última conversão,aliás, do
tipo que transforma um cliente em um evangelista, é fundamental
para que os serviços ou produtos da sua empresa alcancem novos
clientes potenciais. Afinal, não há nada mais forte do que a recomendação
de um amigo íntimo!
Por conta disso, não dá para negar: o maior trunfo que a sua empresa
provavelmente pode ter (depois de funcionários dedicados) são
clientes felizes. E uma maneira eficaz para manter os seus clientes
engajados e felizes após a compra é por meio de um contínuo engajamento
com eles. E, nesse sentido, as redes sociais são uma excelente
ferramenta.
86
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A lista de ações que você pode
colocar em prática nas redes sociais
para utilizá-las como ferramentas
de pós-venda é interminável e depende
muito do perfil de cada negócio
e de cada base de clientes.
Portanto, esse não é o foco deste
artigo. A ideia aqui é apresentar
três passos para ajudá-lo a iniciar
esse trabalho. Acompanhe.
1
Certifique-se de
que todos (ou
quase todos)
em sua eMPResa
poSSAM
participar
É claro que é importante ter alguém
(ou um departamento) responsável
pela sua comunicação nas redes
sociais. Porém, todos os colaboradores
da sua empresa que sejam
ativos e entrelaçados com os clientes
nesses canais podem desempenhar
um papel importante nesse
trabalho.
Os vendedores que estão conectados
aos clientes podem, por exemplo,
avisar os gestores das redes
sociais quando algum cliente fez
algo que merece uma postagem nos
perfis da organização. Além disso,
apesar de seus profissionais de suporte,
vendas e marketing deverem
ser os funcionários mais acessíveispara
obter ajuda, até mesmo o seu
contador pode amplificar um simples
parabéns para um cliente e
fazer com que ele se sinta ainda
mais amado pela sua empresa. Ou
seja, envolver pessoas de diferentes
áreas da sua organização nas estratégias
de redes sociais pode fazer
a diferença no resultado. No entanto,
se você pretende fazer isso, certifique-se
de que:
A participação seja opcional (o
contador de 75 anos de idade
pode ressentir-se em ter que
estar nas redes sociais).
Foram disponibilizados materiais
de treinamento interno
com as noções básicas sobre
engajamento de clientes nas
redes sociais e quais canais
usar.
A equipe (ou o suporte) de mídias
sociais está pronta para
responder um colaborador que
não tem certeza se uma coisa
deve ser postada ou não.
O Twitter e o LinkedIn são os
grandes canais de atuação. Seus
colaboradores (e também seus
clientes) provavelmente vão
querer deixar o Facebook para
suas vidas pessoais.
2
Crie uma lista
no tWitter
PARA os seus
clientes
Uma estratégia interessante
é garantir que, no processo
de fechamento de vendas, seja
incluído um passo que permite que
os representantes de vendas adicionem
um novo cliente em uma
lista no Twitter. Softwares como
a plataforma de inbound marketing
da HubSpot permitirão que você
crie listas de monitoramento diretamente
do seu banco de dados
e os localize mesmo se eles não
forem seguidores. Assim, o processo
fica mais automatizado e
agilizado e garante que a estratégia
avance mais rapidamente.
Uma vez que a lista for criada,
trabalhe com o suporte de marketing
e clientes se você tiver que
mantê-la monitorada. Preste atenção
nos comentários ou perguntas
sobre sua empresa e também certifique-se
de que você está compartilhando
seus posts quando forem
relevantes para expandir seu
alcance. Procure oportunidades
para surpreender e encantar os
clientes. As redes sociais podem
ser excelentes para isso!
3
Monitore o
desempenho
das ações
Como acontece com
qualquer estratégia
no mundo dos negócios, se você
não estiver monitorando o desempenho
de suas ações nas redes
sociais, você está fazendo
isso errado. Dentre diversas maneiras
de acompanhar a evolução
das estratégias na web, destaco
estas:
Pesquisas: Existem muitas
empresas que fornecem pesquisas
de satisfação que você
pode enviar para seus clientes
em um intervalo que faça sentido
para o seu negócio.
Mídias sociais: Mantenha o
controle de menções sobre sua
empresa nas mídias sociais e
classifique-as em colunas
“Bom”, “Mau” e “Neutro”. Faça
isso antes de começar a se
engajar nas redes sociais e
continue monitorando depois.
O novo engajamento social
ajudou as boas menções a subir?
Sim? Ótimo, continue
nesse caminho. Se não, repense
a sua estratégia.
Suas métricas existentes:
Você pode ter métricas existentes
sobre a felicidade dos
clientes. Certifique-se de
acompanhar as mudanças depois
de começar a se envolver
nas mídias sociais.
Com esses três passos, sua
empresa poderá não só comemorar
o fato de que você tem um
novo cliente, mas também manter
esse cliente feliz no pós-venda
e aproveitar a oportunidade
para gerar novos negócios. Essas
interações podem ser pequenas,
mas elas fazem uma grande diferença.
Rodrigo Souto é formado
em Marketing Communications
pelo Emerson College
em Boston, eua. É gerente
de marketing da HubSpot
(ferramenta de marketing)
e tem a missão de fazer o
inbound marketing crescer
no Brasil e ajudar pequenas
e médias empresas a crescerem
em um mercado onde
a mídia paga não é acessível
para elas. Acesse o blog da
HubSpot para saber mais:
br.hubspot.com/blog
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Inovação
João Kepler
11 passos
para fazer
um bom pitch
de vendas
Na última edição da VendaMais, fALei sobre
o que os vendedores tradicionais podem aprender
com as startups e apresentei o conceito de
pitch de vendas (dando exemplos positivos e
negativos de seu uso). Dando continuidade ao
assunto, para esta edição, elaborei um passo-
-a-passo que lhe permitirá tirar o melhor do
pitch de vendas. Saiba quais são as etapas,
coloque-as em prática e beneficie-se dessa excelente
ferramenta!
PASSo 1
Pesquise o seu público
Certifique-se de que você sabetudo que é possível sobre a empresa e
sobre o indivíduo que vai ouvir o seu discurso de vendas. Descubra
quais são suas necessidades específicas, de quem eles compram e
como se relacionam, qual é a necessidade deles que o seu produto ou
serviço atende, o que eles vão ganhar por passar a trabalhar com
você e assim por diante.
88
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Passo 2
Faça o pitch PARA a
pessoa certa
A pessoa que pode decidir sobre
o uso de seu produto ou serviço
é a pessoa que deve ouvir o seu
discurso. Portanto, antes de sair
tagarelando, descubra quem toma
as decisões no seu prospect.
Uma vez que você tenha
identificado a pessoa mais adequada
para ouvi-lo, agende uma
entrevista com ela.
PASSo 3
Conte uma história
Use uma anedota ou história
pessoal sobre o seu produto ou
serviço como gancho para apelar
à emoção do prospect. E faça
isso usando uma linguagem simples.
Esforce-se para ser claro.
Não use jargões – a menos que
seja padrão em sua indústria –,
pois nem sempre o comprador
vai saber automaticamente do
que você está falando.
PASSo 4
tRAte seu pitch como uma
conveRSA
Uma característica importante de
um bom pitch é passar a sensação
de uma comunicação bidirecional
com o seu público. Você já deve
saber das necessidades do prospect
porque já fez sua investigação,
portanto, conte a sua história para
descrever o contexto do que
quer vender e tornar aquele momento
inusitado ou único. Se você
não se sentir confortável, deixe
uma sessão de perguntas e
respostas para o fim do pitch.
PASSo 5
Não se esqueça de
pontos importantes a
serem fALAdos
O nome da sua empresa (ou
seu nome, se você estiver trabalhando
como autônomo).
Os produtos ou serviços que
fornece.
Como o seu cliente irá se beneficiar
com o que você vende.
Esse é um dos fatores-
-chave para um bom pitch. Seu
cliente nem sempre está interessado
em quantos prêmios
seu produto já ganhou, ou
quantas lojas têm a mercadoria.
Ele quer saber como o
produto ou serviço irá melhorar
o negócio dele e tornar
a sua vida mais fácil.
PASSo 6
fALe do meRCAdo
Demonstre quanto você entende
do mercado, qual o share, mostre
números, pesquisas com fontes
confiáveis, apresente o encaixe
do seu negócio nesses contextos.
PASSo 7
Demonstre o seu
produto
Se você tem um produto que pode
ser demonstrado – como facas
afiadas que podem cortar uma
corda ou um removedor que pode
eliminar manchas de tinta –,
incorpore essa demonstração ao
seu pitch. O prospect ganhará
confiança no que você vende.
PASSo 8
Diferencie-se de seu
coNCoRRente
Descreva como seu produto ou
serviço é diferente dos concorrentes.
Concentre-se em como o
seu produto é original ou como
você oferece um serviço personalizado.
Nunca fale mal da concorrência,
use seus pontos fortes
para superá-la.
PASSo 9
Mantenha o pitch curto,
mesmo que tenha tempo
Seja capaz de destacar os pontos
mais importantes logo no primeiro
minuto. Após esse ponto,
os compradores podem começar
a perder o interesse, especialmente
se já decidiram que não
vão fechar a compra.
PASSo 10
PrePARe respostas às
oBJeções
Seu cliente pode encontrar razões
para recusar o seu discurso
de vendas. Esteja preparado
com respostas a essas acusações.
Faça uma lista das dez principais
razões por que alguém
poderia dizer que não precisa
ou não quer seu produto e tenha
respostas padrão para cada uma
delas.
PASSo 11
Use os efeitos visuais
com cuidado
Recursos visuais (como slides
do PowerPoint) são muito úteis
para atrair atenção em determinados
pitches de venda. No
entanto, se não forem bem feitos
(se tiverem muitas distrações
ou muito texto, por exemplo),
podem tirar o foco do que realmente
interessa. Por isso, use
no máximo dez slides e garanta
que, apesar do material de apoio,
você ainda continue conversando
com o seu público – que é o
que realmente faz a diferença
no pitch.
Boas vendas!
João Kepler Braga é reconhecido
como o palestrante
mais sintonizado com a
inovação e com a convergência
digital no Brasil.
Escritor e pensador que
mostra em suas palestras
as melhores práticas já testadas
e desenvolvidas por
anos de experiência em
seus próprios negócios, é
espalhador de ideias digitais
e acredita que só a
aplicação na prática pode
realmente mostrar como
tudo funciona.
Visite o site:
www.joaokepler.com.br
vendamais.com.br - novembro 2015 89

2
VENDAMAIS Digital / Da Redação
Os primeiros 90 dias de
um vendedor em sua equipe
C
omo sua eMPResa recebe os novos vendedores? eLes
são acolhidos, preparados e orientados ou o processo é mais no
estilo “vai para a rua e se vira!”?
Sim, responder essa pergunta é importante! É que a forma como
você conduz os primeiros dias de um novo profissional na sua
equipe tem o poder de influenciar o restante da trajetória dele em
sua empresa.
E é sobre isso que Marcelo Caetano e Raul Candeloro, sócios da
VendaMais, debatem no mais recente episódio do VendaMais
Responde, programa em vídeo que foi enviado aos nossos assinantes
em outubro, com o complemento de um guia em PDF que
reúne as principais dicas dos especialistas para quem quer melhorar o processo de
acolhimento de novos vendedores na equipe.
Nas próximas páginas, você tem acesso a alguns dos ensinamentps do vídeo e do guia
on-line. Você vai descobrir quais são os principais erros cometidos no período de adaptação
do novo profissional e entender de que forma pode desenvolver um processo estruturado
para capacitar seus novos colaboradores de forma estratégica e eficiente. Pode
apostar: isso vai fazer a diferença nos resultados deles – e nos da sua empresa também!
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7
Os principais erros
Um passo em falso nos primeiros
dias de um novo vendedor na sua
equipe pode ser prejudicial tanto
para o futuro dele dentro da empresa
quanto para os clientes e
para o faturamento da organização.
Por isso, Caetano e Candeloro
iniciam o debate revelando
quais são os dois principais erros
que as empresas cometem na formação
de um novo vendedor:
1) Não ter um PLANo PARA
os PRimeiros noventa
dias dele NA eMPResa
Caetano indica que não saber como
orientar e direcionar o profissional
no seu início pode transmitir,
logo de cara, a imagem de uma
empresa desorganizada. “Quanto
mais estruturados forem esses noventa
dias, mais o novo vendedor
vai valorizar a empresa em que
está entrando. É impressionante,
porque isso realmente gera retenção.
Ele vai falar: ‘Nunca fui tratado
dessa maneira em nenhum outro
lugar; nos outros lugares, eu entrei,
me deram um treinamento rápido
e me colocaram para vender, fazendo
com que eu sofresse durante
o processo de vendas’”, aponta.
Ele frisa, ainda, que quando
a pessoa sente que está entrando
em uma estrutura diferenciada,
ela também vai querer dar um
resultado diferenciado. “Então, a
primeira coisa que você deve fazer
é mostrar que tem um modelo
– e apresentar esse modelo ao
vendedor”, declara.
2) eNCher o novo
vendedor de teoria
antes de mandá-lo PARA
a rua vender
Segundo Caetano, muitas empresas
começam a explicar muito
sobre processos, produtos e clientes
sem ao menos mostrar ao vendedor
como tudo funciona na
prática e, depois, esperam que ele
saiba o que fazer (e como fazer).
Além de o profissional ficar
desmotivado, isso pode gerar frustração.
“É muito engraçado, porque
o vendedor entra supermotivado
na empresa e, na primeira
semana só de teoria, ele já pensa:
‘Meu Deus, não sei se consigo
vender isso.’ Perceba que aí você
já perdeu a curva motivacional.
Além disso, se ele não conhece a
realidade – só um monte de teoria
–, quando ele chega no mercado,
a única coisa que vai acontecer
com ele é frustrar-se. Porque
a realidade nunca é exatamente
igual ao que a gente treina”, esclarece
o especialista.
O ACoMPANhamento e a
foRMAção de vendedores
Para evitar os erros apontados
anteriormente, é fundamental
que sua empresa desenvolva um
processo claro em relação aos
primeiros noventa dias do novo
vendedor. Caetano e Candeloro
têm três dicas fundamentais para
tornar isso possível. São elas:
1) Coloque um vendedor
mais experiente PARA
acoMPANhar o novato
na rua
Sabe quando você está aprendendo
a dirigir? Primeiro, precisa
ter aula com um instrutor
e, depois, ainda precisa de acompanhamento
até estar 100% pronto
para dirigir sozinho. Os sócios
da VendaMais explicam que
com os primeiros noventa dias
de um vendedor dentro da empresa
acontece o mesmo. Só que,
nesse caso, o processo deve funcionar
assim:
vendamais.com.br - novembro 2015 91

Primeiramente, é função do
líder fazer um treinamento
relacionado aos valores da
empresa, no que ela acredita.
Conhecendo melhor o espírito
da empresa em que vai trabalhar,
chega a hora de o vendedor
ir para a rua. Mas ele
não deve ir sozinho e nem
deve ter o objetivo de vender
logo na primeira saída. A ideia
é que ele acompanhe vendedores
experientes para observar
e entender o processo.
“Porque assim, quando você
for treiná-lo depois de ele ter
visto a experiência acontecendo
na rua, a eficiência do
treinamento que você vai dar
para ele será muito maior. Será
um treinamento para tirar
dúvidas”, explica Marcelo Caetano.
O especialista justifica essa
ideia ainda usando o exemplo
da direção. “Imagine que o instrutor
comece a explicar teoricamente
para você como funciona
o processo dirigir. De cara,
você vai dizer que não consegue
e vai travar. Tudo vai
parecer muito complicado. Por
isso, o instrutor fala para você
ligar o carro e pisar na embreagem
e, com a prática, você vai
aprendendo”, pontua.
Caetano destaca, ainda, que
muitas pessoas aprendem a dirigir
observando a forma como
outras pessoas dirigem e afirma:
“Seu novo vendedor vai aprender
vendo o que o outro faz, e o
início da vida dele na sua empresa
será muito mais fácil assim.”
Ele aponta que treinar o
novo vendedor depois de ele ter
vivenciado a prática vai ser um
momento de troca, porque ele
não vai apenar receber informações
vazias. "Tudo o que você
falar, ele irá comparar com
“Entrou na empresa, tem que ter calma, passar por um
processo. Eu quero que ele fique com ‘fome’, que veja outras
pessoas vendendo, fechando e, quando chegar a hora dele,
valorize muito mais a oportunidade de poder vender.”
(Raul Candeloro)
o que viu na rua e vai levantar
suas dúvidas e até sugestões.
Bem diferente de falar algo sobre
o qual ele não tem a menor
noção.”
DICA: Não é só para casos de
vendas com visita externa
que essa lógica funciona. Para
quem vende por telefone,
no varejo, ou faz venda interna,
a ideia é exatamente
a mesma. É preciso colocar
o vendedor na prática com
um profissional mais experiente
para ele aprender.
2) vALorize o fato de ele
poder vender
Depois de passar um período de
até uma semana observando
outro vendedor, o novato vai voltar
para a empresa para ter um
treinamento teórico. Nesse momento,
ele estará com uma carga
motivacional e com uma vontade
muito grandes. Provavelmente,
vai chegar no treinamento teórico,
sentar na sala e dizer: "Eu
estou louco para vender!" O que
você deve fazer nesse momento?
Responder que ainda falta um
pouco para isso acontecer.
Raul Candeloro acredita que
segurar o início oficial do novo
vendedor é importante porque
valoriza o fato de ele poder ven-
der. Você deixa claro que não é
qualquer um que executa essa
função. “Entrou na empresa, tem
que ter calma, passar por um processo.
Eu quero que ele fique com
‘fome’, que veja outras pessoas
vendendo, fechando e, quando
chegar a hora dele, valorize muito
mais a oportunidade de poder
vender”, analisa.
3) Dê liberdade NAS
primeiras SAídas
Segundo Candeloro, outro questionamento
bem comum é sobre
o nível de interferência que o gestor
deve ter nesses primeiros passos
do novo vendedor. Com relação
a isso, Marcelo Caetano acredita
que o melhor caminho é dar
liberdade nas primeiras saídas e,
depois, ir direcionando, observando
a forma como ele se porta,
como reconhece o cliente, como
identifica oportunidades. “Nos
primeiros dois dias saindo junto
com o outro profissional, para
mim, o novo vendedor deve ser
o mais livre possível. No final,
peça para ele dar a sua percepção
sobre o processo. Analise de que
maneira ele percebeu a metodologia
de vendas, o desempenho
dos colegas e o comportamento
dos clientes”, aconselha.
O especialista esclarece que,
a partir daí, vai ficar mais fácil
92
vendamais.com.br - novembro 2015

Faz com que os clientes sejam
bem atendidos e não sintam
a diferença na troca de vendedores.
Previne que o faturamento
caia drasticamente, pois ninguém
vai deixar de comprar.
Faz com que você trabalhe
com muita calma e mais previsibilidade
– planejamento
e preparação sempre são a
chave do sucesso.
O novo vendedor passa a entender
claramente que a sua
empresa é diferente e, então,
vai vestir a camisa com ainda
mais vontade e vender corretamente.
“Quanto mais estruturados forem esses noventa dias, mais o
novo vendedor vai valorizar a empresa em que está entrando.”
(Marcelo Caetano)
Mas ele atenta que, para alcançar
tudo isso, é preciso realizar
esse processo com muita calma e
planejamento. “Se você estiver
atrasado, uma frase de Napoleão
que a minha mãe sempre dizia e
que se encaixa bem nesse momento
é: ‘Devagar, que eu estou com
pressa.’ Quanto mais pressa você
tiver, mais calma você tem que
ter para planejar as ações corretamente,
diminuindo as chances
de erros e retrabalhos”, aconselha.
orientá-lo de acordo com os pontos
fortes e fracos que ele demonstrou.
Por exemplo: veja que
tipo de perguntas ele faz ao
cliente e, então, comece a estruturar
o script com ele. Dessa forma,
novamente, você alia teoria
e prática, potencializando o
aprendizado do profissional. “Ao
deixá-lo livre nesses primeiros
dias, os próprios comentários
dele em relação ao processo já
vão mostrar que tipo de vendedor
ele é, no que ele presta atenção,
de que maneira ele avalia o
processo, qual é sua personalidade.
Ou seja, dar liberdade também
é uma forma de avaliar”,
completa Candeloro.
O que você tem a ganhar
com tudo isso
Se você está em dúvida quanto
a se toda essa preparação vale
mesmo a pena, Raul Candeloro
aponta os benefícios de cuidar de
perto do novo profissional:
Melhora os resultados da pessoa
que está entrando, que
poderá potencializar seus próprios
talentos.
Facilita a vida do líder, pois,
depois de bem orientado nesse
início de caminhada, o profissional
estará muito mais
bem preparado e trará grandes
resultados.
Gostou do que viu aqui? A VendaMais
digital de outubro tem
muito mais a lhe ensinar sobre
os primeiros noventa dias de um
novo vendedor na sua equipe. Se
você não for assinante da revista,
mas quiser ter acesso a esse
material, envie um e-mail para
leitor@vendamais.com.br com o
assunto “VM Responde – eu quero”.
E se você é assinante, mas
perdeu esse conteúdo, fique
atento, pois no dia 15 de novembro
vamos enviar o material novamente
por e-mail.
Colaborou nesta matéria: Francine Pereira
vendamais.com.br - novembro 2015 93

Sales Doctor
Sales Doctor
8 regras para
construir sua
network
N
etwork é uma corrente de conexões
que se cruzam em intervalos regulares, envolvendo
contatos e relacionamentos que
podem ajudá-lo a alcançar seus objetivos profissionais.
Resumindo, network é marketing boca a boca. Não é
prospectar, nem recrutar, nem vender. É conhecer,
se relacionar, conversar. Investir em aumentar sua
network profissional pode:
Aumentar seu número de prospects.
Aumentar sua visibilidade e a da sua empresa.
Melhorar sua reputação perante a comunidade.
Aumentar sua influência.
Interessante, não é mesmo? Sabendo disso, apresento
a seguir oito regras simples que, quando seguidas,
facilitam muito a construção da sua network
em eventos.
1. Dê seu CARtão somente quando existir
uma boa razão – O melhor momento para dar
seu cartão é quando o contato tiver algum benefício
em fazer negócios com você, quando vocês
concordaram em trocar mais informações ou quando
concordaram em aprofundar o relacionamento,
marcando um encontro ou telefonema posterior.
2. Crie um comercial de 30 segundos – Uma
breve explicação do que você faz permite uma
abertura que, preferencialmente, deve focar a conversa
nos resultados que você traz aos clientes, e
não apenas nas características do que você vende.
3. Tenha um objetivo específico PARA cada
encontro – Pense no propósito de cada reunião
ou evento antes de se apresentar.
4. Vá devagar – Em grandes eventos, comece
você mesmo os contatos. Fique em pé ao lado da
porta de entrada, cumprimente as pessoas conforme
elas forem entrando e encoraje-as a se
apresentar. Os melhores networkers são aqueles
que deixam o ego de lado. O negócio não é chamar
a atenção, e sim conhecer mais pessoas interessantes
profissionalmente.
5. Indique ANtes de pedir indiCAções – Pessoas
que participam de organizações ou eventos
apenas para sugar raramente têm sucesso a longo
prazo. Se você demonstrar que está disposto a
ajudar os outros a atingirem seus objetivos, certamente
eles o ajudarão a atingir os seus. Ao entrar
em qualquer grupo, trabalhe primeiro em benefício
dele. Invista tempo em descobrir os outros e
deixe as pessoas conhecerem você melhor – é a
melhor forma de convencê-los do seu valor.
6. Crie oportunidades – Ande pelo local do
evento. Não sente sempre no mesmo lugar. Não
tome café sempre na mesma mesa. Não almoce
sempre no mesmo restaurante. Encontre pessoas
novas e diferentes.
7. Lembre-se dos seus CLientes – A network
mais importante que existe são os seus clientes,
não apenas para vender mais, mas também para
proteger-se de ataques da concorrência, de compradores
que mudam de empresa, de demissões,
etc. Fazer parte da vida dos seus clientes aumenta
a lealdade deles em relação a você.
8. Faça com que as pessoas saiBAM que fazem
PARte da sua network – Uma network
não é um banco de dados. Pessoas em sua network
precisam ser tratadas com atenção, e isso requer
contatos pessoais. Para conseguir o máximo delas,
doe seu tempo, sua energia e seu conhecimento.
O resto acontecerá naturalmente.
A network é tão importante que deveria ser parte
do trabalho de todo vendedor, incluindo avaliações
de performance por parte do líder de vendas.
The Sales Doctor é uma
empresa norte-americana
especializada em vendas
e no aprimoramento de
profissionais de vendas.
Para contatá-la, visite
www.brianazar.com ou, se
preferir, www.salesdoctor.
com
94
vendamais.com.br - novembro 2015

vendamais.com.br - novembro 2015 95

ATÉ mais / DA redaÇÃO
Checklist
para iniciar
uma revolução
no pós-venda
em sua empresa
Se você está termiNANdo
a leitura desta edição da
VendaMais convencido a
colocar todas as dicas sobre
pós-venda que reunimos até
aqui em prática, saiba que
assim que você fechar sua
revista, precisa começar a
colocar a mão na massa! E,
como sempre, a gente pode
ajudar nessa missão.
Para garantir que o
primeiro passo seja dado
agora mesmo, apresentamos
a seguir cinco questões que
você precisa definir JÁ!
Vamos a elas?
De quem será a
responsabilidade pelo pósvenda
na sua empresa?
( ) de cada vendedor (Eles
ficarão responsáveis por
fazer o pós-venda com os
clientes das suas carteiras)
( ) de um outro departamento
(Se for esse o caso, você
precisa definir qual será o
departamento responsável
o quanto antes)
( ) de uma empresa
terceirizada (Que empresa?
Quais critérios serão levados
em consideração para
definir isso?)
Quais serão as ferramentas
utilizadas por sua empresa para
fazer pós-venda?
( ) telefone
( ) e-mail pessoal
( ) e-mail marketing
( ) Visitas
( ) redes sociais (Se assinalar
essa opção, defina quais
redes sociais irá utilizar:
Facebook? WhatsApp?
Twitter? LinkedIn? Outra?)
( ) Newsletter
( ) eventos
( ) outras (Quais?)
Quantos dos clientes da sua
carteira serão abordados?
( ) até 10%
( ) até 25%
( ) até 50%
( ) até 75%
( ) 100%
O que vocês irão levar em
consideração na hora de definir
quais clientes serão abordados?
( ) a importância do cliente
( ) a frequência de compra
( ) o tícket médio
( ) o potencial
( ) a fidelidade
( ) outros critérios (Quais?)
Quais serão os indicadores de
performance que medirão o
sucesso do pós-venda?
( ) taxa de indicação
( ) Índice de satisfação dos clientes
( ) aumento do índice de
recompra
( ) aumento nas vendas
( ) aumento do tícket médio
( ) outros (Quais?)
Use esse roteiro como base
para repensar suas estratégias de
pós-venda daqui em diante, siga as
dicas reunidas nos artigos e
reportagens desta edição da
VendaMais e revolucione suas
ações no que diz respeito ao passo
que garante que o ciclo de vendas
nunca se encerre na sua empresa.
Os resultados poderão lhe
surpreender!
Boas (pós) vendas!
96
vendamais.com.br - novembro NOVEMBRO 2015

Soluções para sua
empresa vender melhor.
A MAIOR REFERÊNCIA
EM VENDAS DO BRASIL.
vendamais.com.br - novembro 2015 97

98
vendamais.com.br - novembro 2015

Em mais de 20 anos de experiência da VendaMais, sempre estivemos abertos à troca de ideias com os nossos leitores.
Durante muitas conversas, recebemos inúmeros comentários como “não consigo executar sozinho o que leio na
revista”, “minha equipe não bate as metas”, “meu custo de vendas é alto e não sei o que fazer”, “tenho dúvidas
sobre quais canais de vendas posso desenvolver”, “tenho dificuldade de estabelecer um modelo de treinamento que
funcione”, ”preciso repensar urgentemente minha estratégia”.
Sabemos que as empresas precisam vender mais, com maior rentabilidade e menor custo; então investimos
todos os nossos esforços para que sua empresa atinja esses objetivos. Foi baseado nesse contexto e na nossa
missão de fazer o Brasil vender melhor que estruturamos as Soluções VendaMais: uma área de serviços que já
atuou em centenas de projetos de treinamentos e de consultoria, com o objetivo de levar o conteúdo e a
experiência da VendaMais para a prática.
É fácil compreender nossa forma de agir, basta imaginar três grandes pilares de sustentação:
DIAGNÓSTICO
Mapeamos e identificamos o estado atual da área comercial, buscando conhecer profundamente sua equipe, seus
clientes e as tendências do seu mercado.
TREINAMENTOS
Trabalhamos desde palestras e workshops até universidades corporativas, coaching e mentoring. Temos opções
de treinamentos presenciais in company e turmas abertas online - todos com conteúdo exclusivo. A regra é usar
a expertise dos nossos especialistas para aprimorar o seu Jeito de Vender.
CONSULTORIA
Temos resultados reconhecidos pelo mercado. Levamos às empresas o nosso olhar visionário e global, atuando com
ferramentas como o Planejamento Estratégico Comercial (PEC), com o propósito de ser verdadeiros parceiros dos
nossos clientes, repensando processos e transformando planos em ações e resultados.
Nosso compromisso com o resultado é tão forte que nos preocupamos em sempre acompanhar e mensurar o
nível de satisfação dos nossos clientes. Em 2015, 98% dos nossos clientes avaliaram a aplicabilidade das Soluções
VendaMais no maior nível de excelência. Esse é um dos motivos para termos orgulho do nosso trabalho, mas a
nossa verdadeira paixão é ver você e a sua empresa vendendo melhor e, consequentemente, potencializando
seus resultados. Essas são as Soluções VendaMais que têm uma equipe focada na missão e na mão na massa.
Na teoria e na prática. É o nosso jeito de pensar adaptado ao seu jeito de fazer vender.
Marcelo Caetano
vendamais.com.br - novembro 2015 99

O MELHOR
DIAGNÓSTICO
COMERCIAL
DO BRASIL.
Quando estamos inseridos em um desafio, muitas vezes
ficamos com a visão viciada, focada sempre nos mesmos
problemas e soluções. Quando somos chamados para
treinamentos ou consultorias, notamos que, muitas vezes, o
que é solicitado pela direção não é realmente o grande problema
da equipe. E quando erramos na identificação do problema, a
solução proposta certamente também será equivocada. Isso
é um grande problema, que pode levar à perda de tempo e
recursos. Partindo desse princípio, criamos uma metodologia
única para análise da sua estrutura comercial. Temos quatro
níveis de aprofundamento do diagnóstico:
100 vendamais.com.br - novembro 2015

NÍVEL 1
ANÁLISE DA EQUIPE DE VENDAS
Proporciona uma percepção única do quanto sua equipe está preparada
e alinhada para vender de maneira mais eficiente e atender ao cliente com
mais qualidade. Aplicamos testes e entrevistas com sua equipe comercial.
NÍVEL 2
ALINHAMENTO DA EQUIPE COMERCIAL
COM AS DIRETRIZES DA EMPRESA
Entrevistamos diretores e definimos o padrão ideal da mensagem
a ser transmitida para o cliente e equipe comercial. Através de ferramentas
desenvolvidas pela VendaMais, identificamos se a equipe está
comunicando de forma efetiva o posicionamento da empresa.
NÍVEL 3
O QUE SEU CLIENTE PENSA
Vamos ouvir seus clientes e saber o que eles acham da sua empresa
e dos seus concorrentes. Assim, temos uma visão clara de forças,
fraquezas, ameaças e oportunidades.
NÍVEL 4
ANÁLISE DE TODO O MODELO
COMERCIAL
Aqui, nos aprofundamos no seu modelo de remuneração, seus canais
de venda, seus indicadores de performance, enfim, todo o modelo
comercial. Tudo para identificar oportunidades de melhoria na empresa.
Você vende pelos canais mais adequados para seus Produtos e Serviços?
Sua estrutura está bem dimensionada? Seus indicadores de performance
estão alinhados? Seu modelo de remuneração é o mais adequado para
obter a melhor performance da sua equipe?
vendamais.com.br - novembro 2015101

CLIENTE
OCULTO
VENDAMAIS
Inicialmente inseridos dentro dos projetos de consultoria,
depois nos diagnósticos, o cliente oculto ganhou força e
tornou-se um produto a parte. Ele sempre revelou surpresas,
algumas agradáveis, outras nem tanto. Mas a frase que mais
ouvimos do líder que nos contratava: “isso acontece na minha
empresa e eu nem imaginava.”
Nossa estrutura une tecnologia e experiência de mercado.
Assim, podemos aplicar o cliente oculto na sua empresa, na
sua equipe e até nas equipes dos seus concorrentes, para
que você tenha uma visão 360 graus do mercado. Acima
de tudo, somos 100% focados na área comercial, tanto na
indústria como no varejo. Não seja o último a saber. Veja
antes com o Cliente Oculto VendaMais.
102 vendamais.com.br - novembro 2015

Seja o primeiro a
saber o que acontece
na sua empresa.
vendamais.com.br - novembro 2015103

TREINAMENTOS
QUE APRIMORAM
O JEITO DE VENDER
DA SUA EMPRESA
É comum as empresas investirem muito dinheiro para fazer treinamentos que não geram
resultados a longo prazo. Eles causam uma motivação momentânea mas, passados poucos
dias, tudo volta a ser como antes. Assim, os resultados não melhoram.
Para mudar esse cenário; a VendaMais utiliza sua experiência de mais de 20 anos para
desenvolver treinamentos de vendas personalizados. Recentemente, fizemos uma pesquisa
sobre como as empresas treinam suas equipes. Notamos que um dos principais problemas
é treinar sem identificar o problema, sem planejar ou mensurar claramente os resultados.
Nossos treinamentos são feitos para garantir o desenvolvimento contínuo da sua equipe e
melhorar os resultados da sua empresa.
104 vendamais.com.br - novembro 2015

ETAPAS
FUNDAMENTAIS
PARA MELHORAR
O SEU JEITO DE
VENDER
4
ENTENDER
Identificação das expectativas da empresa
Levantamento das necessidades da equipe
Conhecimento das rotinas dos profissionais
Percepção do processo atual e ideal de vendas
Definição dos resultados esperados
3
SUSTENTAR
Conteúdo de apoio após o treinamento
Análise de performance da equipe
Sugestões de ações para a equipe
praticar o conteúdo do treinamento
Reuniões com gestores para
mensurar resultados
1
2
COMPARTILHAR
Aplicação do treinamento
Adequação à linguagem da empresa
Utilização de exercícios práticos
Uso de cases e simulação de vendas
DESENHAR
Definição do processo ideal de venda
Construção do Jeito de Vender da sua empresa
Desenvolvimento do conteúdo do treinamento
Validação do escopo do treinamento
vendamais.com.br - novembro 2015105

TÉCNICAS FOCADAS
NOS PASSOS DA VENDA
A VendaMais consolidou sua visão de vendas com a coleção Passos da Venda e construiu um programa de
formação para trabalhar habilidades, ferramentas e técnicas que melhoram o desempenho do vendedor. Os 8
Passos da Venda podem ser trabalhados juntos ou separados, de acordo com a necessidade de cada equipe.
PREPARAÇÃO E PLANEJAMENTO
PROSPECÇÃO
ABORDAGEM
LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES
PROPOSTA DE VALOR
NEGOCIAÇÃO
FECHAMENTO
PÓS-VENDA
Para maiores informações sobre carga horária, investimento
e necessidades de sua equipe, entre em contato com os nossos consultores.
106 vendamais.com.br - novembro 2015

OUTROS TEMAS
FUNDAMENTAIS PARA
VENDER MELHOR
ATENDIMENTO QUE VENDE
MAIS: COMO TER O MELHOR
ATENDIMENTO DO BRASIL,
DESENVOLVENDO VENDEDORES
INTERNOS E EXTERNOS PARA
ENCANTAR CLIENTES
TRABALHO EM
EQUIPE: COMO
FAZER TODA
SUA EMPRESA
VENDER
MELHOR
ATITUDES DE UMA
EQUIPE CAMPEÃ: QUAIS
COMPORTAMENTOS
DESENVOLVER PARA
TER MELHORES
RESULTADOS.
QUEM CONFIA, COMPARTILHA!
“Internamente, identificamos a necessidade de ter o nosso “jeito de vender”. Buscamos a empresa que consideramos
ter mais expertise em vendas no Brasil e escolhemos a VendaMais. Na primeira parte, a VendaMais ajudou no processo
de construção, trouxe o legado da experiência, de temas, de abordagem e nós entramos com aquilo que gostaríamos
de trabalhar enquanto processo de vendas. Montamos um trabalho que hoje é a Roda das Vendas do Sicredi e está
implantado em todo o Sicredi MT, PA e RO. Já percebemos alguns resultados. Um deles, por exemplo, é que temos
a meta de melhorar a quantidade de produtos por associado e hoje estamos com uma meta muito boa. Inclusive,
recentemente esse número deu uma alavancada e esse processo de vendas tem ajudado bastante, além das outras
ações realizadas é claro, mas acreditamos que esse conhecimento ajudou muito para que fizéssemos esse movimento”
Margareth de Souza Facirolli - Gestão de Pessoas – Central Sicredi MT, PA e RO
vendamais.com.br - novembro 2015107

TREINAMENTOS DE LÍDERES
GEC - CURSO DE GESTÃO DE EQUIPES COMERCIAIS
Um profundo curso de gestão comercial, totalmente adaptado para o formato presencial e baseado no curso
online desenvolvido por Raúl Candeloro. O GEC defende que o cumprimento de objetivos estabelecidos pela
empresa depende diretamente de um bom Líder de Vendas. Ele é o responsável por motivar, treinar e dirigir a
equipe de vendas, avaliando com cuidado quais são os pontos que devem ser melhorados e, continuamente,
buscar resultados mais expressivos. O Curso de Gestão de Equipes Comerciais é dividido em 10 módulos, com
conteúdo específico para líderes de vendas que querem melhorar a gestão de suas equipes de forma completa,
aplicando as melhores ferramentas do mercado. O aluno terá uma imersão nas melhores práticas e ferramentas
para uma gestão eficiente da equipe comercial.
POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO
INDICADORES DE PERFORMANCE
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
LUCRATIVIDADE
REMUNERAÇÃO E INCENTIVOS
COMUNICAÇÃO PARA LÍDERES
CRIATIVIDADE EM VENDAS
CAMPANHA DE VENDAS
108 vendamais.com.br - novembro 2015

LIDERANÇA
DE ALTO IMPACTO
Um treinamento prático sobre Liderança Comercial, de curta duração, focado em desenvolver
as principais características e atitudes dos líderes e sua relação com a equipe.
LIDERANÇA EM TEMPOS DE GRANDE TRANSFORMAÇÃO.
AS MELHORES PRÁTICAS DOS GRANDES LÍDERES.
NEUROLINGUÍSTICA NO PROCESSO DE LIDERANÇA.
OS DIVERSOS PERFIS DE LIDERANÇA E SUAS IMPLICAÇÕES.
CONHEÇA O PERFIL DA SUA EQUIPE E LIDERE COM MAIOR EFICIÊNCIA.
O QUE MOTIVA SUA EQUIPE.
O QUE DESMOTIVA SUA EQUIPE.
FEEDBACK NA PRÁTICA. FERRAMENTAS PARA DESENVOLVER PESSOAS.
TREINAR - CONTROLAR - MOTIVAR/COBRAR - QUAL PESO QUE
CADA ATIVIDADE DEVE EXERCER NO SEU MODELO DE LIDERANÇA.
LÍDER É QUEM DECIDE, QUEM TOMA DECISÕES DIFÍCEIS.
VOCÊ ESTÁ PRONTO PARA DECIDIR?
vendamais.com.br - novembro 2015109

O JOGO VENDÓPOLIS É COMPLETAMENTE
LIGADO À PRÁTICA E TRAZ OS SEGUINTES
CONHECIMENTOS:
Como se preparar para
atender aos clientes mais
exigentes, com maior
potencial de compra.
Como montar uma
carteira de clientes
vencedora.
Quais são os perfis
de clientes e como
vender para cada
um deles.
Como administrar o
tempo para ser mais
produtivo.
Como se
preparar para as
adversidades do
mercado.
Como e
quanto
prospectar
Como tomar
as decisões corretas
para obter o máximo
de resultado
em vendas.
Como fazer
o equilíbrio entre
poucas vendas
maiores e muitas
vendas menores.
Como
identificar
o potencial
de compra de
um cliente.
110 vendamais.com.br - novembro 2015

VENDÓPOLIS
O MELHOR E MAIS ELETRIZANTE
JOGO DE VENDAS DO BRASIL
O Jogo das Vendas – Vendópolis é um treinamento vivencial. De maneira lúdica e divertida, ele
capacita as equipes comerciais a entender melhor os processos fundamentais envolvidos na
venda. Através do jogo, ficam evidentes algumas falhas básicas, que a maioria dos profissionais
de vendas cometem e não são percebidas. No decorrer do jogo, todos os participantes são
desafiados a ampliar os seus modelos mentais. Esse workshop é aplicado exclusivamente pelos
facilitadores VendaMais e traz ensinamentos valiosos para que os participantes consigam atingir
as metas. Durante essa dinâmica, a equipe se diverte e aprende de maneira mais intensa. O
conhecimento adquirido passa a fazer parte do dia a dia do vendedor.
Perceber
a importância
do treinamento
constante.
COMO FUNCIONA
DURAÇÃO: 5h30
APLICAÇÃO: FACILITADORES VENDAMAIS.
MAIS INFORMAÇÕES? ENTRE EM CONTATO
COM UM DE NOSSOS CONSULTORES.
Vendópolis é uma ferramenta interessante para ajudar sua equipe a melhorar esses processos e
entender seus conceitos fundamentais. Transforme sua convenção em um verdadeiro $UCE$$O,
com aprendizado de qualidade, divertido e eficiente.
vendamais.com.br - novembro 2015111

TODOS OS TREINAMENTOS PODEM SER APLICADOS INDIVIDUALMENTE, EM
TURMAS FECHADAS PARA SUA EMPRESA OU IN COMPANY.
GEC
GESTÃO DE
EQUIPES COMERCIAIS
COMO FUNCIONA
DURAÇÃO: Cada módulo acontece durante um mês e
tem em média uma carga horária de 20 horas, contando
todas as etapas (aulas, apostila, exercícios, leitura e
trabalho prático). O curso completo dura 10 meses (carga
horária total de aproximadamente 200 horas).
MATERIAIS: Videoaulas; apostila exclusiva do curso;
Material de apoio: leitura complementar sobre os assuntos
abordados no módulo; Interação no fórum com colegas;
Avaliação da aprendizagem; canal direto com o Raúl para
tirar dúvidas de como aplicar o conteúdo na empresa.
FÓRUM: Na área exclusiva para alunos, você
vai poder postar suas perguntas e compartilhar
experiências sobre o funcionamento da sua
empresa com os colegas do curso.
PÚBLICO: Exclusivo para gestores,
líderes e diretores comerciais.
OPÇÕES DE CONTRATAÇÃO:
Turmas exclusivas (mínimo 30 participantes)
Turmas abertas com início em fevereiro.
112 vendamais.com.br - novembro 2015

Posicionamento
estratégico
Campanha
de vendas
Indicadores de
performance
Criatividade
em vendas
Treinamento e
desenvolvimento
Comunicação
para líderes
Recrutamento
e seleção
Remuneração
e incentivos
Lucratividade
Administração
do tempo
vendamais.com.br - novembro 2015113

TODOS OS TREINAMENTOS PODEM SER APLICADOS INDIVIDUALMENTE, EM
TURMAS FECHADAS PARA SUA EMPRESA OU IN COMPANY.
APV
ALTA PERFORMANCE
EM VENDAS
O objetivo é desenvolver as habilidades e as competências de vendas, além de efetuar o mapeamento das oportunidades de
melhorias dessas habilidades. O curso permite explorar ao máximo as potencialidades e aumentar seus resultados, desde o
Planejamento até o Pós-Venda.
COMO FUNCIONA
DURAÇÃO: 10 semanas
MATERIAIS: Vídeoaulas com Raúl Candeloro
e apostila para reforço e exercícios.
Pós Venda
Preparação e
Planejamento
Prospecção
FÓRUM: Na área exclusiva para alunos, você
vai poder postar suas perguntas e trocar
experiências com os colegas de curso.
PÚBLICO: Gestores, líderes, vendedores
Fechamento
Abordagem
e representantes comerciais.
OPÇÕES DE CONTRATAÇÃO:
Turmas exclusivas (mínimo 30 participantes).
Turmas abertas.
Negociação
Proposta de Valor
Levantamento de
Necessidades
114 vendamais.com.br - novembro 2015

PAP
PRINCÍPIOS DA ALTA
PERFORMANCE
O curso tem o objetivo de desenvolver e ressaltar as atitudes necessárias para você alcançar alta performance tanto no
âmbito pessoal, quanto no profissional. Ajudamos você a buscar o sucesso financeiro e melhorar seus relacionamentos para que
você seja um exemplo de sucesso e permaneça motivado.
COMO FUNCIONA
DURAÇÃO: 10 semanas, com 1 módulo por semana.
MATERIAIS: Vídeoaulas com Raúl Candeloro e apostila para reforço e exercícios.
FÓRUM: Na área exclusiva para alunos, você vai poder postar suas
perguntas e trocar experiências com os colegas de curso.
PÚBLICO: Gestores, líderes, vendedores e representantes comerciais.
OPÇÕES DE CONTRATAÇÃO:
Turmas exclusivas (mínimo 30 participantes).
Turmas abertas.
vendamais.com.br - novembro 2015115

MARCELO CAETANO
Sócio da VendaMais, Marcelo Caetano tem experiência em mais de
90 projetos de consultoria, isso lhe dá uma visão prática de vendas.
Autor dos livros Chega de desconto e Vendedor Fiel, Cliente Fiel.
TEMAS ABORDADOS NOS
TREINAMENOS E WORKSHOPS:
CHEGA DE DESCONTO:
Venda valor antes que seu lucro acabe. Baseado no Best Seller Chega de
desconto. Caetano fala sobre como na prática as pessoas podem agregar
valor para sua empresa, produtos e serviços vendidos.
REPRESENTANTE COMERCIAL - O VENDEDOR EMPREENDEDOR:
Um dos melhores treinamentos para representantes comerciais do Brasil.
Um treinamento que fala sobre a realidade do representante comercial e
a necessidade de cada representante preparar-se para os novos desafios,
vender para mais cliente, mais mix e produtos de maior valor agregado.
AS MELHORES PRÁTICAS DOS GRANDES LÍDERES COMERCIAIS:
Palestras teóricas sobre liderança comercial você conhece várias, mas
poucas tão práticas quanto essa. Durante as consultorias, Caetano conviveu
com grandes líderes comerciais, viu de perto erros e acertos. Nessa palestra
ele conta as melhores práticas dos grandes líderes com os quais conviveu.
Você está pronto para ouvir essas verdades?
CONFIRA OUTROS TEMAS NO SITE
MARCELOCAETANO.COM
116 vendamais.com.br - novembro 2015

RAÚL CANDELORO
Raúl Candeloro é hoje um dos palestrantes mais contratados
para eventos abertos e in-company. Isso acontece porque suas
palestras incluem um conteúdo de excelente qualidade, aliando
prática as melhores teorias de gestão e vendas do mundo,
apresentadas de forma didática e divertida.
TEMAS ABORDADOS NOS
TREINAMENOS E WORKSHOPS:
A RODA DA LIDERANÇA
C.H.A DAS VENDAS
4 FORMAS DE AUMENTAR AS VENDAS DA SUA EMPRESA
ALTA PERFORMANCE EM VENDAS
PRINCÍPIOS PARA ALTA PERFORMANCE
CONFIRA OUTROS TEMAS NO SITE
RAULCANDELORO.COM.BR
vendamais.com.br - novembro 2015117

VAMOS REPENSAR SEU
MODELO COMERCIAL?
A consultoria VendaMais parte da estratégia, passa pelo planejamento e vai até a execução. Dividida em oito grandes
áreas, as consultorias são práticas e executivas. Nossa equipe estará com você não apenas para sugerir boas ideias,
mas para colocá-las em prática. Você pode contratar apenas um dos módulos ou escolher alinhar todos os pontos da
sua gestão comercial. O resultado e o objetivo máximo de todas as consultorias é fazer sua empresa vender mais, com
maior rentabilidade e deixar um modelo comercial e ferramentas que se sustentem após o encerramento da consultoria.
Mentoring e
desenvolvimento
de líderes.
Planejamento estratégico
comercial - além de ser
um serviço independente
ele é parte dos trabalhos
de consultoria.
Venda de valor - como criar
um programa de venda
de valor e melhoria
na rentabilidade.
Alinhamento de
reuniões para melhoria
de performance.
KPI’s - alinhamento
de indicadores de
performance.
Ferramentas de
gestão comercial.
Remuneração
e incentivos
comerciais.
Recrutamento e desenvolvimento
de equipes comerciais. Definição
de perfil e modelo de contratação.
CLT ou RPA.
118 vendamais.com.br - novembro 2015

QUEM CONFIA,
COMPARTILHA!
“O trabalho da Soluções VendaMais nos ajudou a melhorar os processos de
vendas, aprimorar os resultados com reuniões mais objetivas e a melhorar a venda
de mix de produtos. Além disso, nos auxiliou na busca de novos negócios – como
a área de distribuição – e ofereceu uma troca de informações e comparação com
outros segmentos e empresas muito interessantes. Temos essa parceira há mais
de três anos. Ela oferece uma contribuição importante para o nosso negócio”.
Osmar Della Valentina – Presidente do Grupo Gazin
vendamais.com.br - novembro 2015119

PEC
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO COMERCIAL
Desenvolvemos um modelo de Planejamento Estratégico Comercial, baseado na teoria e no modelo de Balanced
Scorecard de Kaplan. Na prática, sincronizaremos junto a você um profundo alinhamento comercial da estrutura de
sua empresa, que parte do pensamento de mudança (Estado Atual → Estado desejado). Temos o compromisso de
controlar índices vitais de sua organização. A maioria das empresas não têm um planejamento estratégico definido.
Quando ele existe, nem sempre se aprofunda na área comercial. Essa é função do PEC.
BENEFÍCIOS DO PEC
O PEC estabelece uma visão de futuro que define o rumo e a direção a serem seguidos. As oportunidades são melhores
aproveitadas e as dificuldades, vistas com antecedência. Ele define e orienta a criação de indicadores de performance.
Em suma, o PEC contribui para alcançar o alinhamento e o comprometimento de gestores e equipe.
120 vendamais.com.br - novembro 2015

COACHING
E MENTORING
Estratégicas e focadas no alto desenvolvimento pessoal e profissional, temos nossas ações de
coaching e mentoring realizadas pela equipe senior da VendaMais.
COACHING
Tem como essência conduzir uma pessoa ou grupo de uma situação atual para uma situação desejada. Com a
VendaMais, o diferencial é que a aplicação é feita por profissionais que conhecem profundamente não apenas o
coaching, mas também o mundo das vendas.
MENTORING
É uma ferramenta que oferece suporte ao líder comercial para repensar seu modelo de gestão e sua estratégia, com
uma orientação personalizada. Com a VendaMais, esse processo é focado em resultado e no cenário econômico.
Você terá a oportunidade de discutir suas ideias, questionar suas verdades e visualizar a realidade de outras
empresas do mercado.
vendamais.com.br - novembro 2015121

SOLICITE MAIS INFORMAÇÕES OU PEÇA UMA PROPOSTA
VENDAMAIS.COM.BR • GRUPO@VENDAMAIS.COM.BR • 0800 647 6247
122 vendamais.com.br - novembro 2015

Não seja escravo
dos detalhes
Pequenas coisas podem
ter um grande impacto.
Você é quem
decide se o impacto
será positivo ou negativo.
Aprenda a ser o mestre
das pequenas coisas
sem deixar que elas comandem
sua vida. É
muito útil prestar atenção
em detalhes, mas
é perigoso ser governado
por eles.
Existe uma grande diferença
entre ser disciplinado,
cuidadoso,
atencioso e ser obsessivo.
A diferença está
no foco claro do propósito
de seus esforços.
Olhe para tudo em termos
abrangentes. Dedique
seu tempo e sua
energia aos detalhes se
eles ajudarem a promover
seus maiores objetivos.
Mas se eles não
agregam – ou pior, subtraem,
diminuem e até
substituem seus propósitos
originais –, livre-se
deles.
Não existe maior desperdício
do que se preocupar
com detalhes
triviais que pouco importam.
E poucas coisas
lhe dão mais poder
do que ter todos os detalhes
trabalhando a
seu favor. Mantenha
seus objetivos sempre
claros na mente e faça
com que os detalhes lhe
sirvam, e não que se
transformem no seu
mestre.
Ralph Marston
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