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EDIÇÃO ESPECIAL<br />
PÓS VENDA<br />
4) Falta de um bom<br />
script<br />
Ninguém gosta de ser atendido<br />
por robôs que só repetem informações<br />
de script, mas ser atendido<br />
por profissionais despreparados,<br />
que não sabem o que precisam<br />
falar, também é algo que<br />
desagrada os clientes. Um pós-<br />
-<strong>venda</strong> efetivo, portanto, é aquele<br />
que oferece o melhor do script,<br />
mas ainda assim dá liberdade ao<br />
atendente.<br />
Para medir a satisfação do<br />
cliente no pós-<strong>venda</strong>, José Teófilo<br />
Neto, consultor e palestrante<br />
na área de comunicação e<br />
<strong>venda</strong>s, recomenda um telefonema,<br />
preferencialmente cinco<br />
dias após a compra, seguindo<br />
um questionário de, no máximo,<br />
cinco questões. “Entre elas, três<br />
avaliações são obrigatórias: o<br />
atendimento inicial, a postura<br />
do vendedor e o cumprimento<br />
dos prazos de entrega (se a entrega<br />
tiver acontecido no ato,<br />
pergunte sobre as formas de pagamento<br />
adotadas pela empresa)”,<br />
orienta.<br />
Na sequência, o especialista<br />
diz que os clientes devem ser convidados<br />
a atribuir notas com níveis<br />
de um a quatro (segundo ele,<br />
se for até cinco, as pessoas cravam<br />
em três, e se for até dez, cravam<br />
em sete). Os quatro níveis são:<br />
1 Ruim<br />
2 Regular<br />
3 Bom<br />
4 Ótimo<br />
O script que ele sugere que<br />
seja adotado para isso é este:<br />
“Boa tarde, sou [nome e sobrenome],<br />
do departamento de<br />
atenção ao cliente da [empresa<br />
X] e tenho três perguntas bem<br />
simples sobre sua compra em [nossa<br />
loja, nosso site, nosso e-commerce,<br />
etc.]. Você deve atribuir<br />
notas de um a quatro, sendo “1”<br />
se considerou ruim; “2”, para regular;<br />
“3”, se acha que foi bom e<br />
“4” para avaliar como ótimo. A<br />
primeira pergunta é…”<br />
Depois das três perguntas<br />
obrigatórias, Teófilo Neto aponta<br />
que a quarta questão deve abordar<br />
a possibilidade de o cliente recomendar<br />
sua empresa e/ou seus<br />
produtos. Nesse sentido, Marcelo<br />
Baratella, palestrante de <strong>venda</strong>s<br />
e treinador do <strong>VendaMais</strong> Small<br />
Business, acrescenta: “Sem dúvida<br />
nenhuma, uma das mais poderosas<br />
formas de mensuração<br />
para definir o grau de satisfação<br />
e fidelidade dos consumidores de<br />
qualquer tipo de empresa é o NPS<br />
ou Net Promoter Score”, destaca.<br />
O Net Promoter Score foi criado<br />
por Fred Reichheld, autor do<br />
livro A pergunta definitiva, e gira<br />
em torno do seguinte questionamento:<br />
“Em uma escala de zero<br />
a dez, o quanto você indicaria<br />
nossa empresa para um amigo?”.<br />
Com base nas notas, os clientes<br />
são classificados em três formas:<br />
Notas de 0 a 6 – Clientes<br />
detratores: São aqueles clientes<br />
que afirmam que as suas vidas<br />
pioraram depois da compra do<br />
Marcelo Baratella<br />
produto ou serviço da empresa<br />
mencionada. Criticam a empresa<br />
em público e jamais voltariam a<br />
fazer negócio com ela, exceto em<br />
situações extremas.<br />
Notas 7 e 8 – Clientes neutros:<br />
Clientes que compram somente<br />
os produtos e serviços realmente<br />
necessários. Não são leais<br />
e não são entusiastas da empresa.<br />
Notas 9 a 10 – Clientes promotores:<br />
Passaram a ter uma<br />
vida melhor depois do início do<br />
relacionamento com a empresa/<br />
produto/serviço/marca. São leais,<br />
oferecem feedbacks e são entusiasmados.<br />
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<strong>venda</strong>mais.com.br - novembro 2015
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