VendaMais 254 - Pós-venda

seja, que estão atentas aos pontos que formam a nuvem
de vendas, estão muito à frente de qualquer
campanha de marketing ou publicidade”, explicam
os autores de UnSelling.
Com base nisso, pergunte-se: “O que eu estou
fazendo para marcar presença na nuvem de vendas
pré-funil, nas 12 buscas, nos micromomentos e no
ciclo de compra que o cliente vivencia antes de fazer
contato com a nossa empresa?”
3 perguntas fundamentais para o
pós-venda
Em UnSelling, os autores sugerem o uso de um
sistema simples, mas eficaz para detectar o
sentimento do cliente a respeito de sua empresa.
Chamado de Pare, Comece, Continue, o sistema
apresenta três perguntas cujas respostas ajudam
a formar o cenário mais verdadeiro possível sobre
o que, de fato, seus clientes pensam de você
– além de gerar ideias para melhorias e inovações.
O que você quer que a gente pare de fazer?
O que você quer que a gente comece a fazer?
O que você quer que a gente continue fazendo?
Cultura organizacional vende
A cultura da Big Ass Fans, uma empresa que fabrica
e vende ventiladores de teto situada em Lexington,
cidade com 300 mil habitantes situada no estado de
Kentucky (EUA), recebe destaque em UnSelling. O
produto é algo que não parece inovador, criativo ou
capaz de servir de referência para um livro que fala
sobre como encantar e fidelizar clientes, mas acompanhe
as lições dessa pequena gigante para entender
como ela sabe fazer a diferença:
Construa um ambiente positivo que atraia boas
pessoas: A empresa mantém um programa de
bolsa de estudos para ajudar jovens a pagar a universidade.
A expectativa, com isso, é, além de retribuir
à sociedade, que os jovens se interessem
por trabalhar na empresa futuramente. E mesmo
quando isso não acontece, a Big Ass celebra o fato
de ter amigos espalhados em boas posições no
mercado de trabalho. Isso é pensar a longo prazo.
Valorize a satisfação dos colaboradores: Se as
pessoas estão trabalhando com algo de que não
gostam, não é um aumento salarial que vai deixá-
-las felizes. A Big Ass Fans apoia e incentiva que
colaboradores mudem de posição se sentirem que
já deram o seu máximo em determinado departamento.
Além disso, a empresa é reconhecida por
pagar salários 30% maiores que a média nacional.
Não seja uma commodity: Se a única forma que
você enxerga de fazer mais dinheiro é cortando
custos, você está se igualando a quem só compete
por preço – e não por inovação e valor.
Não entre em pânico por causa da crise: A Big
Ass Fans atravessou a recente crise que afetou os
Estados Unidos apertando o caixa, mas sem demitir
colaboradores. Quando a economia voltou
a crescer, o time entrosado se tornou um grande
diferencial competitivo sobre a concorrência porque
estava completo, muito bem treinado e leal à
empresa que o ajudou em um momento difícil.
No fiNAL das contas, tudo se resume a
tRAtar todos bem
Se você excluir os aspectos que envolvem a estratégia,
o foco em desenvolver pessoas e deixá-las felizes e a
aplicação das táticas de marketing digital presentes
na nuvem de vendas pré-funil, verá que praticar a
“não venda” não se trata de fazer grandes investimentos,
mas de ser gentil, humano e se importar com a
experiência de compra que sua empresa oferece a
todos os prospects, clientes e parceiros.
Ganhar dinheiro não pode ser seu objetivo primário,
mas o resultado de contratar pessoas excelentes,
criar produtos inovadores, prestar um ótimo
atendimento pré e pós-venda e desenvolver uma
cultura em que todos são tratados do jeito que você
gostaria de ser tratado com certeza será esse. “Algumas
pessoas vão ler o livro e se sentir inspiradas. Outras
vão dizer que pouco podem fazer porque atuam em
uma empresa qualquer que vende um mero (nome do
produto/serviço). Só que praticar a ‘não venda’ é escolher
ser melhor do que apenas uma pessoa ou uma
empresa comum”, aconselham os autores. E isso independe
de tamanho ou segmento.
O que você escolhe?
Título: UnSelling. – The New Customer Experience
Editora: Wiley (eua)
Autores: Scott Stratten e Alison Kramer
Onde comprar: amazon.com.br (a partir de R$ 82)
*Sem tradução no Brasil
vendamais.com.br - novembro 2015 65