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c) Para quem cuida de canais de <strong>venda</strong><br />
Neste caso, o importante é a relação mais pessoal,<br />
focada no cliente do canal. Ou seja, é preciso<br />
preocupar-se com o nível de satisfação do<br />
cliente do seu cliente.<br />
O que usar:<br />
NPS<br />
[ 1 ]<br />
Pesquisa de satisfação<br />
Existe melhor maneira de se aproximar do cliente<br />
depois da <strong>venda</strong> do que perguntando se ele ficou<br />
satisfeito, se está gostando do que adquiriu? O especialista<br />
e palestrante de <strong>venda</strong>s Marcelo Ortega<br />
afirma que não. “O pós-<strong>venda</strong> é, ao meu ver, o momento<br />
de medir satisfação e a eficiência do serviço<br />
ou produto vendido”, analisa.<br />
Segundo ele, para realizar a pesquisa de satisfação,<br />
existem três focos diferentes que devem ser<br />
ajustados de acordo com o tipo de negócio:<br />
Para realizar pesquisas de satisfação, Ortega indica<br />
a utilização do método NPS (Network Promoter<br />
Score). “É uma técnica para medir a satisfação avaliando<br />
quantos clientes são promotores de sua<br />
empresa, produto, serviço ou marca (ou seja, estão<br />
falando bem) versus quantos são detratores (estão<br />
falando mal)”, explica.<br />
João Baptista Vilhena, especialista em marketing<br />
e <strong>venda</strong>s, também aponta o NPS como uma das melhores<br />
alternativas para realizar o pós-<strong>venda</strong>. “O NPS<br />
é efetivo não apenas pela sua facilidade de aplicação,<br />
mas pela possibilidade de gerar um indicador de<br />
experiência que é comparável com os indicadores de<br />
seus concorrentes. Várias empresas o utilizam e<br />
obtêm excelentes resultados com ele”, ressalta.<br />
“O pós-<strong>venda</strong> é, ao meu ver, o momento de<br />
medir satisfação e a eficiência do serviço ou<br />
produto vendido.”<br />
(Marcelo Ortega)<br />
a) Para quem atua com cliente final e vende<br />
serviços<br />
Investigar se o cliente foi bem atendido, se o<br />
serviço atingiu o resultado esperado, se a equipe<br />
técnica tinha preparo para executar o serviço<br />
e se a expectativa foi atingida ou superada.<br />
b) para quem vende produtos ao cliente final<br />
Em geral, a pesquisa de satisfação deve ser focada<br />
no desempenho do produto: se funcionou<br />
bem, se teve performance de acordo com expectativas<br />
e assim por diante.<br />
Marcelo Ortega<br />
João Baptista Vilhena<br />
<strong>venda</strong>mais.com.br - novembro 2015 55
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