VendaMais 254 - Pós-venda

“Um bom serviço de pós-venda
é, TAMBÉM, a DEMONSTRAção DA
FORça DA marca em MANTER a
SUSTENTABILIDADE DE SEUS NEGócios.”
Quais são os principais indicadores
que a Toyota considera
no pós-venda?
Consideramos especialmente dois
indicadores: nível de satisfação no
atendimento e resolução dos problemas
apresentados pelos clientes.
Para isso, a Toyota mantém,
dentro de suas concessionárias,
uma pesquisa qualitativa que
aponta os principais índices –
tanto para melhoria quanto para
constatação do nível dos serviços
prestados. Esta pesquisa é de extrema
importância para a empresa,
pois ela norteia os processos
de kaizen (melhoria contínua),
dando voz às necessidades de
seus clientes.
Por meio da opinião de nossos
consumidores, fomos capazes de
implementar a melhor sistemática
na oferta de serviços e, mesmo
tendo alcançado uma performance
plenamente satisfatória até aqui,
estamos buscando, por meio desse
sistema, chegar a um caminho de
excelência na oferta de serviços de
pós-venda.
Qual é o perfil das pessoas que
estão em contato direto com os
clientes no pós-venda?
Primeiramente, o consultor de serviços
de pós-venda da Toyota precisa
entender que ele é a “cara” da
empresa, justamente por ter mais
contato direto com o cliente do que
qualquer outro profissional da nossa
equipe. Por isso, também é possível
dizer que a chave do sucesso
da companhia está nas mãos desse
time.
Como os profissionais de pós-
-venda passam por treinamentos
e qualificações constantes, oferecidos
pelos programas da Toyota
do Brasil, eles detêm uma capacidade
de compreender os anseios
do cliente de forma precisa e atenta.
Além disso, ao incorporar os
valores fundamentais do serviço
de pós-venda da Toyota, são capazes
de promover ações que geram
serviços com precisão e dedicação,
premissas que trabalham em conjunto
para conquistar a confiança
dos clientes.
Quais são os valores que orientam
o programa de pós-venda
da Toyota?
No caso da Toyota, existe um sistema
de valores que são diferenciais
tanto na oferta de produtos
quanto nos serviços. Na base desses
valores, sempre em primeiro
lugar, está o cliente. Dentro desse
sistema de valores estão os princípios
orientadores da fabricante,
como o Toyota Way*. Nele, a filosofia
de serviços de pós-venda re-
flete a forma de pensar para satisfazer
as necessidades do cliente
em todas as etapas do processo.
*O que é o
TOYOTA Way?
Entre 1948 e 1975, o engenheiro
Taiichi Ohno desenvolveu o Sistema
Toyota de Produção, guia que desde
então orienta as ações da companhia
e que tem o objetivo de
aumentar a produtividade e a eficiência,
evitando desperdícios (como
tempo de espera, superprodução,
gargalos de transporte e assim
por diante). O Toyota Way apresenta
os princípios subjacentes desse
sistema. São eles:
Melhora contínua (visão de longo
prazo e “vá e veja” – orientação
que sugere que se chegue
até a fonte para encontrar os
fatos e tomar decisões corretas).
Respeito às pessoas (confiança
mútua e trabalho em equipe).
Quais são suas principais dicas
para quem quer melhorar suas
estratégias de pós-venda?
É preciso ter em mente que o foco
deve ser a satisfação do cliente, não
apenas o retorno financeiro que as
ações de pós-venda trarão. Buscando
oferecer o melhor a ele em produtos
e serviços, o retorno em termos
de lucro será consequência.
Livro: O modelo Toyota
– 14 princípios de gestão
do maior fabricante
do mundo
Autor: Jeffrey K. Liker
Editora: Bookman
Colaboraram nesta matéria: João Guilherme
Brotto e Natasha Schiebel
20
vendamais.com.br - novembro 2015