VendaMais 254 - Pós-venda

Na obra que analisamos nesta edição, Stratten e
Alison apresentam uma nova perspectiva sobre a
forma como empresas – mais especificamente profissionais
da área comercial – devem analisar seu ciclo
de relacionamento com prospects e clientes.
A tese dos autores parte do princípio de que enquanto
você está preocupado em prospectar mais e
melhorar a conversão, estudos indicam que 57% das
decisões de compra são feitas antes mesmo de o comprador
fazer contato com sua empresa. “Focamos
nossas energias no momento da venda, mas entregamos
produtos/serviços com suporte precário e/ou sem
cuidar do cliente depois que ele fecha o negócio. Toda
a nossa atenção se volta para o funil de vendas e ignoramos
o antes e o depois. Colocamos todo nosso
foco na transação individual e ficamos cegos no que
diz respeito ao suporte, à experiência de compra e ao
atendimento ao cliente”, alertam os autores.
A base do conceito de “não venda” é ter clientes
frequentes (não compradores de uma só vez), que mais
tarde vão indicar sua empresa. Para isso, é preciso:
1 - Ter uma presença digital ativa.
2 - Desenvolver uma cultura focada em pessoas.
3 - Encontrar o equilíbrio entre menos prospecção e
mais relacionamento.
“Não venda” como feRRAMenta de pós-venda
No livro, Stratten e Alison contam a história de uma
mãe que, após voltar das férias com a família, fica desesperada
ao ver seu filho em prantos porque seu bichinho
de pelúcia favorito tinha sido esquecido no hotel
em que estavam hospedados. Ao se dar conta de que
Joshie, a girafa, havia ficado para trás, a mãe ligou para
o hotel (The Ritz-Carlton Amelia Island) e descobriu
que o “animal” havia sido encontrado e passava bem.
Como o filho estava arrasado por não ter seu
companheiro de todos os dias, a mãe explicou a ele
que Joshie havia decidido ficar mais uns dias de férias.
Para reforçar seu argumento, perguntou ao pessoal
do hotel se eles podiam enviar uma foto do bichinho
em uma cadeira à beira da piscina para que ela pudesse
mostrar ao filho. Eles disseram que sim, mas o
que fizeram foi muito além...
Poucos dias depois, a família recebeu em casa um
pacote que trazia Joshie são e salvo, alguns mimos do
hotel e uma incrível surpresa: um álbum fotográfico
encadernado que reuniu toda a jornada de férias de
Joshie no Ritz-Carlton.
A foto que a mãe pediu estava lá, junto com diversas
outras que resumiam a história das “férias forçadas”
Alison Kramer e Scott Stratten
de Joshie. A girafinha ganhou até
um cartão de membro do time de
achados e perdidos do hotel.
Essa história correu o mundo,
gerou um burburinho extremamente
positivo para o hotel e resume
bem o conceito “não venda”, que
começa antes da prospecção e se
estende muito além do fechamento.
“Crie experiências tão incríveis que
os clientes não poderão pensar em
nada a não ser compartilhar com
os outros”, sugerem os autores.
Foto: Jonathan Bielaski
vendamais.com.br - novembro 2015 63