VendaMais 254 - Pós-venda

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
Isso tudo mostra que essas
empresas não valorizam o pós-
-venda como deveriam. O motivo?
Talvez elas desconheçam os benefícios
que esse passo da venda
pode trazer.
Por que você deveria
evitar esses erros e
investir em pós-venda
“Você precisa ter em mente que
conquistar um cliente novo é cinco
vezes mais caro do que manter
na sua base clientes que já compraram.
Além disso, em média, um
cliente novo não é tão rentável
quanto um cliente ativo, pois o
cliente que você acabou de conquistar
não está maduro e dificilmente
irá consumir todos os seus
produtos ou serviços. Em tempos
difíceis como o que estamos vivendo,
então, é muito mais importante
reter o cliente atual do que gastar
energia para conquistar um
novo cliente”, declara David Lederman.
E nesse processo, o pós-
-venda é fundamental, pois ele
demonstra a preocupação da empresa
para com os clientes, garante
a resolução de problemas e assegura
que a base permaneça viva.
Mas essa não é a única questão
pertinente aos benefícios do pós-
-venda que deve ser analisada na
hora de decidir se esse importante
passo será mais bem trabalhado
em uma empresa. É preciso
refletir, ainda, sobre outros benefícios
que um pós-venda bem feito
pode trazer. E nesse sentido, o
depoimento de Sanon Matias na
nossa pesquisa sobre o assunto
traz uma interessante reflexão:
“Na abordagem do pós-venda, descobrimos
uma falha em um de
nossos processos. Antes de conversar
com nossos clientes, nós
“Calcular o NPS permanentemente e acompanhar
sua evolução só traz benefícios para qualquer tipo
de empresa, em qualquer ramo de atividade. Cultivar
os clientes promotores torna qualquer marca mais
sólida a longo prazo, uma vez que a propagação
dos valores do negócio é feita de forma espontânea
através desses consumidores satisfeitos.”
(Marcelo Baratella)
entendíamos que o procedimento
de encerramento de ticket deveria
partir da empresa, e não do cliente.
Depois que passamos a cuidar
do pós-venda, descobrimos que
isso gerava bastante descontentamento
por parte dos clientes,
afinal, muitas vezes o ticket tinha
que ser reaberto. Então, após analisarmos
diversos depoimentos
de nossos clientes, mudamos o
procedimento. De lá pra cá, nossos
resultados melhoraram.”
O que a declaração de Matias
revela é a capacidade do pós-venda
de apontar falhas organizacionais.
Ou seja, ele faz com que empresas
que estão dispostas a mudar
descubram no que precisam melhorar.
Com essa informação em
mãos, o trabalho fica muito mais
fácil. E com o caminho corrigido,
as chances de os clientes tornarem-
-se fiéis aumentam (assim como a
possibilidade de indicações) e, consequentemente,
as vendas também.
É isso que você busca, não é?
4 passos para fazer
um pós-venda que
funciona
Convencido a iniciar um trabalho
mais consistente de pós-
-venda? Então está na hora de
saber o que você precisa fazer
para iniciar essa mudança na
sua empresa!
1) Defina a estratégia
de pós-venda
Há diversas maneiras de fazer
pós-venda. Conhecer algumas
delas é o primeiro passo para definir
qual é a ideal para sua empresa.
Para ajudá-lo a encontrar
o caminho ideal para os seus objetivos,
apresentamos as seguintes
dicas:
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vendamais.com.br - novembro 2015