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Wanderley Cintra<br />
o resultado que obtiveram. Esse<br />
é um erro grave, porque o fato<br />
de fazer a pesquisa já gera nos<br />
clientes uma expectativa de melhora<br />
dos serviços. Eles pensam<br />
que é interessante participar,<br />
respondem, engajam-se, mas,<br />
com o tempo, percebem que não<br />
há nenhuma melhoria e, com<br />
isso, podem ter uma percepção<br />
negativa da empresa”, avalia<br />
Wanderley Cintra, psicólogo especialista<br />
em avaliação de desempenho<br />
em <strong>venda</strong>s.<br />
Segundo Cintra, o maior problema<br />
desse erro é que, por conta<br />
dele, ao invés de a pesquisa<br />
funcionar como um potencializador<br />
de <strong>venda</strong>s ou de melhorias,<br />
acaba se tornando uma ferramenta<br />
prejudicial, que depõe contra<br />
a empresa.<br />
Jociandre Barbosa, palestrante<br />
e consultor de marketing e<br />
<strong>venda</strong>s, concorda com ele e acrescenta:<br />
“Muita gente realiza o pós-<br />
-<strong>venda</strong> e ‘engaveta’ os resultados.<br />
No entanto, as informações coletadas<br />
durante o processo precisam<br />
ser mensuradas e transformadas<br />
em subsídios para novas estratégias.<br />
Todos os profissionais das<br />
áreas de atendimento e <strong>venda</strong>s<br />
precisam conhecer os resultados<br />
de alguma forma. Apresente-os<br />
em gráficos periodicamente e ouça<br />
a opinião da sua equipe. Além<br />
disso, também indique soluções<br />
para os problemas apontados. Se<br />
você acha que não tem estrutura<br />
para realizar isso, contrate uma<br />
consultoria que faça por você”,<br />
orienta.<br />
Para evitar que esse primeiro<br />
erro destrua sua estratégia de<br />
pós-<strong>venda</strong>, os especialistas sugerem<br />
as seguintes ações:<br />
Ao desenvolver a ferramenta<br />
de pesquisa, procure envolver<br />
tanto a equipe de decisão<br />
quanto a equipe de frente, para<br />
ter uma visão macro dos<br />
resultados.<br />
Ofereça um treinamento para<br />
alinhar os objetivos da pesquisa<br />
com toda a equipe e definir<br />
como o cliente será abordado.<br />
Ao executar a pesquisa, tome<br />
cuidado e enfatize para o<br />
cliente a importância do processo.<br />
Fazê-lo enxergar que<br />
aquele contato é importante<br />
não apenas para a empresa,<br />
mas para ele também pode<br />
aumentar sua vontade de ajudar<br />
(o que vai garantir respostas<br />
mais precisas e úteis<br />
para você).<br />
Quando for colocar em prática<br />
ações para melhorar os<br />
pontos que foram destacados<br />
na pesquisa, defina prioridades,<br />
levando em consideração<br />
os seguintes critérios:<br />
a) Mude primeiro o que for<br />
urgente e de menor custo.<br />
b) Depois, mude o que for<br />
urgente e de maior custo.<br />
Faça propaganda das mudan-<br />
<strong>venda</strong>mais.com.br - novembro 2015 43
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