VendaMais-264-Indicadores-de-performance-na-pratica

Entrevista
Alessandra Assad, mestre em neuroliderança e autora do livro
Liderança tóxica, aponta as diferenças entre líderes contagiantes e líderes
contagiosos e revela como você pode descobrir se está sendo tóxico para
sua equipe – ou se seu líder é contagioso
Guia prático
para combater
objeções
ANO 23 I Nº 264 I SETEMBRO-OUTUBRO/2017 I R$ 19,50
vendamais.com.br
C O N H E C I M E N T O S I H A B I L I D A D E S I A T I T U D E S
Indicadores de performance na prática
Como criar o placar de sucesso da sua equipe de vendas
Faturamento, ticket médio, carteira de clientes, contatos feitos… são tantos os indicadores de
performance que podem ser medidos em vendas que é normal que você não saiba por onde começar a
criação do seu placar de sucesso. Está na hora de resolver esse problema e monitorar de perto os
números que realmente importam para o sucesso da sua operação comercial. Saiba como fazer isso

2
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 3

vendamais
SET-OUT/17
06 Editorial
Mudanças: na pele antiga, não se consegue
crescer
08 Reservado para você
O que os leitores dizem sobre a Venda-
Mais
09 Entre nós
Onde estivemos, novidades e lançamentos
10 On-line
Você sabe quais são os motivos que o
fazem perder oportunidades de vendas?
12 Manual do líder
Você confia na sua equipe? Está na hora
de começar a demonstrar isso!
32
14 Thiago Concer
A curva de Laffer e a cobrança dos vendedores
16
16 Supervendedores
Quando a “sorte” encontra supervendedores
20 Passos da Venda
Rebatendo objeções na prática
22 Entrevista
Alessandra Assad, mestre em neuroliderança
e autora do livro Liderança
Tóxica, aponta as diferenças entre
líderes contagiantes e líderes contagiosos
e revela como você pode
descobrir se está sendo tóxico para
sua equipe – ou se seu líder é contagioso
4 vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

28
14
28 Técnicas de Venda
Quer melhorar seu fechamento? Foque
no início do seu processo!
42 Enciclopédia VendaMais
Uma nova análise sobre o processo de
vendas
32 Capa
Indicadores de performance: o placar
de sucesso da sua equipe de vendas
44 Quebre a banca
Você não precisa gostar de pessoas
para vender!
44
40 Tecnologia em Vendas
Inteligência geográfica para melhorar
a eficiência estratégica
46 Direto das Soluções VendaMais
As pessoas que vendem
50 Até mais
11 perguntas para responder antes de
colocar uma ideia em prática
51 Ralph Marston
Se apenas...
50
22
22
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 5

EDITORIAL
Raul CANDELORO
Mudanças:
na pele antiga,
não se consegue
crescerLembro como se fosse hoje: estávamos – meus pais, meus irmãos e eu –
visitando o Instituto Butantan, em São Paulo. Uma bióloga nos acompanhava
no tour e no caminho ia nos mostrando as cobras que tinha lá.
“Esta é uma cascavel, esta uma jararaca, esta uma cobra coral, esta é
uma coral-falsa (igualzinha à coral, só que não é venenosa)”, dizia ela.
A certo ponto nos deparamos com uma cobra bem grande – que não
lembro como se chamava – e que estava passando por um momento
diferente e que chamou minha atenção: ela estava trocando de pele.
Perguntei para a bióloga se ela estava doente. Ela riu e respondeu: “Não,
ela não está doente. Pelo contrário. Está bem saudável – e crescendo.
Algumas cobras precisam trocar de pele quando crescem. Aí acontece
isso: elas vão se roçando nas pedras, tirando a pele antiga para permitir
que a pele nova, maior, cresça.”
Fiquei com aquilo na cabeça – que muitas vezes você precisa “trocar
de pele” para crescer.
Sinto que a mesma coisa acontece nas nossas vidas. Temos ciclos,
períodos claros que começam e terminam para que uma nova etapa
possa acontecer.
Nessas horas alguma coisa começa a incomodar. Você não sabe bem
o que é; só sabe que não está 100% feliz ou realizado, que as coisas não
estão exatamente como deveriam estar e que alguma coisa precisa mudar.
Basicamente, é você mesmo que precisa mudar!
Artistas chamam isso de “fases” ou “períodos”. Você pega as pinturas
de Picasso, por exemplo, e consegue identificar nitidamente os diferentes
períodos da vida dele. A escolha dos temas, das cores, das formas foi
mudando em cada uma das fases do trabalho dele.
Na prática, o artista reflete no seu trabalho as mudanças pelas quais
passa em sua vida. Para fazer isso, precisa respeitar e honrar o passado
que o trouxe até ali, e, ao mesmo tempo, de certa forma romper com
esse passado para evoluir.
Já aconteceu isso na sua vida, pessoal ou profissional? Imagino que
sim. Olhando para trás, temos sempre um misto de sentimentos em
relação a essas fases. Era você mesmo? Era outra pessoa?
6
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

É como ver uma foto sua de
anos atrás. Você sabe que é você.
Por outro lado, não é mais, pois
você agora é outra pessoa. Uma
pessoa que passou por muitas coisas,
trocou de pele, sofreu, chorou,
riu, cresceu, ganhou, perdeu, ajudou,
foi ajudado, teve esperança,
teve frustrações, sonhou, realizou,
conseguiu muita coisa e viu o quanto
ainda tem para fazer.
Alguns especialistas no assunto
dizem que os ciclos são feitos de
10 anos. Outros defendem que são
de sete anos. Seja qual for a duração
do ciclo, para mim é certo que existem.
Como ondas no seu calendário
(o calendário e a agenda são
quadradinhos; nossa vida é de altos
e baixos como as ondas).
A questão toda é entender e
aceitar as mudanças como algo
positivo, naquele mindset que eu
sempre cito, do Kaizen: “hoje melhor
do que ontem, amanhã melhor
do que hoje.”
Como não poderia deixar de
ser, a mesma coisa acontece aqui
na VendaMais. A cada três ou quatro
anos, revisamos tudo que estamos
fazendo e perguntamos: “Estamos
ajudando de verdade? Estamos
cumprindo nossa missão de
ajudar empresas e vendedores do
Brasil a venderem mais e melhor?”
E fazemos os ajustes necessários.
Quando a VendaMais surgiu,
não existia e-mail, smartphone,
CRM, big data, YouTube, Facebook,
Snapchat, Instagram, LinkedIn,
WhatsApp. Hoje, precisamos adaptar
nossa linguagem e técnicas às
ferramentas existentes. O jeito das
pessoas lerem, estudarem, procurarem
informações mudou. Tudo
é mais focado, mais dirigido, mais
direto. Conteúdo + experiência fazem
toda a diferença.
Você notará uma VendaMais
mais focada, mais leve e mais prática
nas novas edições. Ao mesmo
tempo, verá que temos cada vez
mais opções para você se aprofundar
nos assuntos que quiser pesquisar
(basta acessar nosso site –
www.vendamais.com.br – e ver
todos os artigos, entrevistas, e-books
e vídeos que temos sobre qualquer
assunto ligado a vendas).
Dê uma olhada no novo formato
da revista, veja o que acha e
me mande suas opiniões. Estamos
aqui para ajudar você (e sua equipe
de vendas, caso seja o gestor) a
vender cada vez mais e melhor.
Fazemos isso desde 1994 e queremos
continuar melhorando junto
com você. Seu feedback é fundamental
nesse processo.
Assim, eu teria quatro grandes
perguntas para lhe fazer ao final
deste editorial:
1) Quais você acredita serem as
principais qualidades da Venda-
Mais?
2) De que forma nós agregamos
algo de valor na sua vida pessoal
ou profissional?
3) Qual você acredita ser o nosso
talento, ou dom único, que a
VendaMais deveria ser mais
ousada em revelar para o mundo?
4) Que sugestão você teria para nos
dar e que tornaria a VendaMais
ainda melhor para você?
Como sempre, deixo meu e-mail
pessoal para você mandar suas
respostas e comentários: raul@
vendamais.com.br.
Abraços de um apaixonado
por vendas tentando sempre melhorar
e ajudar você a vender mais
e melhor.
Raul Candeloro
Diretor
VendaMais
Diretor
Raul Candeloro
raul@vendamais.com.br
editor
Natasha Schiebel
natasha@vendamais.com.br
DIREtor DE ARTE
Anderson L.A.
anderson@vendamais.com.br
conselho editorial
Raul Candeloro
Marcelo Caetano
coLABORAÇÃO
Francine Pereira
João Guilherme Brotto
Tom S. Neto
REVISÃO
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ATENDIMENTO AO LEITOR
atendimento@vendamais.com.br
JORNALISTA RESPONSÁVEL
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autorização prévia e expressa da Editora Quantum Ltda.,
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nas áreas de vendas ou marketing devem entrar em contato
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dISTRIBUIÇÃO PARA ASSINANTES:
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OPERAÇÃO EM BANCAS:
Assessoria Edicase
www.edicase.com.br
Distribuição exclusiva em bancas
DINAP S/A – DISTRIBUIDORA NACIONAL
DE PUBLICAÇÕES
bit.ly/TV-Quantum
facebook.com/VendaMais
Nossa missão:
Fazer o Brasil vender melhor.
7

Reservado para Você
representantes Luiz Barreto Costa Neto
comerciais de máquinas
de transformação “Somos
de metais e atuamos no Norte e no
Nordeste do Brasil (da Bahia ao
Pará). Há algum tempo já tínhamos
bons resultados práticos usando o
conteúdo da revista VendaMais e
fazendo a leitura de exemplares
avulsos (que comprávamos em
banca), mas recentemente nos tornamos
assinantes e estamos muito
satisfeitos. As matérias são
extremamente práticas, utilizam
uma linguagem simples e apresentam
lições que podem ser colocadas
em exercício instantaneamente.
Temos uma grande participação no
mercado e nas redes sociais, e a
partir de agora estamos sugerindo sempre a leitura dessa
revista, que é praticamente uma aula. Parabéns a todos os
envolvidos e aos leitores!”
Luiz Barreto Costa Neto
Gerente Comercial da Barmont Consultoria e Representação
Direto do Facebook
Curta: facebook.com/vendamais
“Amo a VendaMais porque ela reúne muitas dicas práticas
que posso usar no meu dia a dia.”
Debora Felix Torres
“Não tenho como mensurar
a importância
dessa fantástica ferramenta
de trabalho diário.
Obrigado, revista
VendaMais!”
Thiago Schroder
Thiago Schroder
Fez sucesso no LinkedIn
A matéria de capa da VendaMais de
julho de 2011 tinha o seguinte título:
“Caçadores x Fazendeiros: como lidar
com perfis diferentes de vendedores?”
Recentemente, sugerimos a leitura
dessa reportagem em uma publicação
na nossa página no LinkedIn
(bit.ly/linkedin-VM) e ela fez sucesso
entre os seguidores, que fizeram alguns elogios:
“Excelente matéria. A melhor que já li nesta plataforma.”
Jaime Hallison Bezerra da Silva
“A VendaMais é maravilhosa. É realmente a melhor
publicação de vendas do Brasil. Tem ótimos artigos
sobre vendas e sobre diversos outros temas pertinentes
ao dia a dia da área comercial. É uma revista excelente!”
Rodrigo Barbosa Silveira
“Eu amo a revista VendaMais! Ao adquirir um exemplar
da edição de julho/agosto, comprei inclusive uma caneta
marca-texto para destacar as novidades. Trabalho
na área comercial há mais de 15 anos e, para me manter
atualizada, leio a VendaMais! Recomendo a todo
profissional de vendas!”
Erika de Conto
“Acho essa edição da VendaMais maravilhosa. Sempre
a releio.”
Aldo Coelho Filho
“Esse artigo ficou muito bom!”
Eduardo Scariot
E não podia ser diferente. Afinal, a reportagem traz
tudo o que você precisa saber para decidir que tipo de
vendedor trazer para a sua equipe. Quer ler (ou reler)?
Acesse: lnkd.in/dchENUm.
Participe da seção
"Reservado para Você"
Envie críticas, sugestões, deixe sua palavra, conte sua história,
divida seus resultados conosco, mostre sua equipe*. O espaço é
todo seu. Estamos esperando por você!
Escreva agora mesmo para leitor@vendamais.com.br ou, se
preferir, publique no mural da nossa página no Facebook (facebook.
com/vendamais) e participe! Sua opinião é muito importante
para nós.
*As fotos serão avaliadas pela equipe de redação.
8
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

ENTRE NÓS
“Buteco de Vendas”
Vem aí o Masterclass
Rethink 2017!
No fim do ano passado, um grupo seleto de gestores comerciais esteve reunido
em Curitiba (PR) durante dois dias para debater gestão de vendas e
começar a pensar em seu planejamento estratégico comercial para 2017. Comandado
por Raul Candeloro e Marcelo Caetano, diretores da VendaMais com
mais de 20 anos de experiência na área comercial, o Masterclass Rethink 2016
foi um sucesso (você pode ver os depoimentos dos participantes acessando bit.
ly/MasterclassVM). Por isso mesmo, ganhará uma segunda edição este ano!
Nos dias 1 e 2 de dezembro, vamos, juntos, repensar conceitos e estratégias
para ajudar você e sua equipe a venderem mais e melhor em 2018. O evento será
em formato de workshop dinâmico, interativo e prático. O grupo é fechado e as
inscrições são limitadas, pois o objetivo é proporcionar um ambiente realmente
de troca, participativo, em que todos possam questionar, tirar dúvidas, descobrir
novas ferramentas, conceitos, estratégias e conhecimentos.
Para saber mais e garantir sua vaga, acesse vendamais.com.br/masterclass
-rethink. Nos vemos lá!
Em julho, aconteceu em São José do Rio Preto (SP) a
primeira edição do “Buteco de Vendas”, um projeto do
Cegente (empresa especializada em educação corporativa)
em parceria com a VendaMais. “O objetivo é debater
assuntos relacionados a vendas, sempre com um
convidado responsável por fazer a contextualização do
tema para os participantes poderem discutir o assunto”,
conta Ana Carolina Verdi Braga Ragonha, sócia-diretora
do Cegente.
Raul Candeloro foi o primeiro convidado do “Buteco
de Vendas”, evento que proporcionou debates riquíssimos
em um ambiente descontraído e regado a comida e bebida
de boteco. Estes foram alguns dos temas trabalhados
na ocasião: reuniões produtivas, recrutamento e
seleção de vendedores, treinamento de vendedores,
campanhas de vendas, motivação e engajamento, planejamento
e pós-venda.
O próximo “Buteco de Vendas” acontecerá no dia 25
de outubro, também em São José do Rio Preto, mas a
ideia dos organizadores é levar o evento para outras
cidades do Brasil. Fique de olho em nossas redes sociais
para ficar por dentro das novidades!
1 Curta nossa fanpage: facebook.com/vendamais
1 Siga a gente no LinkedIn: bit.ly/linkedin-VM
U
ma das nossas principais
preocupações aqui na VendaMais
é garantir que, “em casa
de ferreiro, o espeto seja de adamantium”.
Nesse sentido, nossa
equipe está constantemente em
busca de desenvolvimento pessoal
e profissional! Neste momento,
por exemplo, Daniele
Mocellin, especialista em treinamento
e desenvolvimento, e
membro da equipe da Soluções
VendaMais, está em San Diego
(EUA) estudando na Universidade da Califórnia. “Estou aqui para aperfeiçoar o
inglês e buscar novidades que possam ser implantadas em nossos projetos. Como
sempre utilizamos conteúdos muito atuais nos treinamentos, acredito que
fortalecer a compreensão do idioma trará muitas novidades para o desenvolvimento
de nossos clientes também. Por isso, participo de tudo que acho poder
inspirar novas ideias”, conta.
Nos meses de julho e agosto, a equipe de treinamentos
da Soluções VendaMais (braço de serviços da Venda-
Mais) esteve em Arapiraca (AL) capacitando os líderes comerciais
da Andrade Distribuidor, uma empresa que nasceu
como pequena atacadista e hoje é um distribuidor de referência
nos estados de Alagoas e Sergipe.
Para a nossa equipe, é um orgulho poder ajudar
profissionais de vendas das mais diferentes regiões do
Brasil!
Quer ter a sua equipe treinada pela nossa? Acesse
vendamais.com.br/vendamais-in-company/ e saiba mais
sobre os Treinamentos In Company VendaMais. Seu
caminho para vender mais e melhor passa por aqui!
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 9

ON-LINE
POR Francine Pereira
A importância da
experiência do
consumidor nos
dispositivos móveis
avanço da tecnologia em dispositivos móveis permite
O que o consumidor esteja capacitado para avaliar, pesquisar
e comprar produtos e serviços em qualquer lugar, a
qualquer momento. Nesse cenário, irão se beneficiar as
empresas que souberem aproveitar ao máximo as oportunidades
desse canal, investindo em ações, ferramentas e
tecnologias específicas para mobile.
De olho nessa tendência, a Google vem fazendo diversas
pesquisas para entender essa nova realidade. Estas foram
algumas das descobertas feitas e que mostram a relevância
dos canais móveis no relacionamento entre empresas e
consumidores:
86%
dos profissionais de
marketing afirmam
que tornar o site
móvel mais rápido
aumenta as vendas
e a satisfação dos
consumidores.
Acesse bit.ly/experiencia-mobile-pesquisa para saber mais.
89%
das pessoas estão
mais dispostas a
recomendar uma
marca após terem
uma boa
experiência com a
empresa no celular.
Quando as pessoas
têm uma experiência
ruim com uma
marca nos dispositivos
móveis, há
62% menos
chances de elas
comprarem da
empresa no futuro.
Ao acessarem sites
via smartphone,
53% das pessoas
abandonam a
página se ela
demora mais de
três segundos para
carregar.
62%
dos consumidores
esperam que as
marcas entreguem
uma experiência
consistente em
todos os canais.
Sua empresa investe no canal mobile para alcançar essa
importante parcela de clientes que utiliza o smartphone
para se informar e se relacionar com as marcas? Como os
dados mostram, ter uma presença mobile forte é mais que
um diferencial, é extremamente importante para atender à
demanda dos consumidores atuais e se manter relevante no
mercado.
10
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

vendamais.com.br
A aquisição da revista VendaMais dá direito ao acesso do conteúdo exclusivo
do site VendaMais (www.vendamais.com.br). Se você é assinante, basta
digitar seu e-mail e sua senha. Caso tenha adquirido a revista nas bancas,
digite o login “banca” e a palavra-chave “INDICADORES”, válida apenas para
os meses de SETEMBRO e OUTUBRO.
Saiba mais sobre as
análises de Steve W.
Martin em: bit.ly/stevemartin-pesquisa
Você sabe quais são os motivos que o fazem
perder oportunidades de vendas?
Cansado de ver profissionais de vendas
B2B perdendo grandes oportunidades,
o pesquisador da área comercial
Steve W. Martin decidiu estudar o que
estava acontecendo. Com o objetivo de
entender a percepção dos clientes em
relação aos vendedores que os atendem
e descobrir o que faz um vendedor ser
escolhido, ele entrevistou profissionais
de mais de 230 empresas. Após analisar
as respostas dadas pelos participantes
da pesquisa, Martin concluiu que estes
são os fatores-chave para uma venda
encaminhada não acontecer:
1 – Alguns clientes gostam de ser desafiados.
No estudo feito por Martin, 40% dos entrevistados
afirmaram que preferem
fazer negócios com vendedores que os
escutam e apresentam soluções alinhadas
aos seus problemas específicos, e
30% disseram que preferem vendedores
que os façam se sentir confortáveis. Porém,
uma boa parcela (30%) também quer
que os vendedores os desafiem, que
mostrem pontos de vista diferentes e
apresentem soluções que eles não conhecem.
Quando isso não acontece, eles
simplesmente desistem de comprar daquele
profissional.
2 – Existe uma “pessoa-chave” no processo
de decisão.
Mesmo quando a decisão acontece coletivamente,
existem fatores individuais
que influenciam a decisão final – interesses
pessoais, política, hierarquia etc. Na
pesquisa de Martin, 90% dos participantes
afirmaram que sempre existe um
membro do grupo que tenta persuadir
todos a seguirem sua decisão – e que
esse indivíduo tem sucesso em 89% dos
casos. Ou seja, se o vendedor não alcançar
aquela “pessoa-chave”, ele não vai
fechar a venda.
3 – Alguns clientes são imunes ao preço.
Martin identificou que, no que se refere
à percepção de preço, existem três categorias
de clientes: os “conscientes”, que
têm o preço como prioridade na decisão
de compra; os “sensíveis”, que consideram
o preço como fator secundário, depois da
funcionalidade; e os “imunes”, que não
deixam de comprar algo por conta do
preço – exceto quando o valor é muito
mais alto do que a média do mercado.
Nesse sentido, focar só no preço pode,
em alguns casos, prejudicar a venda.
4 – Falta de carisma do vendedor.
O conhecimento do vendedor é um fator
importante na tomada de decisão
do cliente, mas não é o único, como
mostra a pesquisa. Perceber o vendedor
como amigável e carismático também
influencia a decisão dos compradores.
Martin destaca que um mix de
fatores “humanos” impacta a forma
como os vendedores são avaliados.
Segundo o pesquisador, perceber essas
nuances na conversa com os clientes é
o que separa os vendedores campeões
dos perdedores.
Engajamento é a
métrica mais
importante no
marketing
Já se foi o tempo em que uma propaganda
na televisão ou um anúncio em
uma revista era o suficiente para fazer
o consumidor ter vontade de comprar
um produto ou serviço. Na era digital,
as pessoas precisam de ações de marketing
que vão além da publicidade
para se convencerem de que vale a
pena comprar de uma empresa. “O
sistema de propaganda do século XX,
que era baseado em persuadir o cliente
por meio do valor do produto, já não
funciona mais”, afirma Bobby J. Calder,
pesquisador nas áreas de comportamento
do consumidor e estratégias de
marketing.
Em suas pesquisas, Calder descobriu
que quando os consumidores se
sentem engajados em uma experiência
proporcionada por uma marca – seja
em um evento ou em um vídeo on-line
–, eles estão mais dispostos a repetir
a dose. Além disso, o engajamento também
contribui para que eles comprem
produtos e serviços associados a essa
experiência.
Nesse sentido, a Red Bull, por exemplo,
realiza eventos de esportes radicais
para reforçar a identidade da marca
associada à aventura. E você, o que tem
feito? Pense nisso!
Para ter acesso ao estudo (em inglês) e entender
mais sobre como medir o engajamento do seu
público, visite: bit.ly/pesquisa-engajamento.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 11

MANUAL DO LÍDER
Por Francine Pereira
Você confia na sua
equipe? Está na
hora de começar a
demonstrar isso!
Holly Henderson Brower, Scott Wayne Lester e M. Audrey
Korsgaard são três pesquisadores na área de liderança
que trazem uma má notícia para os líderes que não se preocupam
em demonstrar a confiança que têm em seus colaboradores:
ao analisar a interação entre gestores e suas
equipes em empresas de diversos segmentos e tamanhos
durante dez anos, os especialistas identificaram que empregados
que não sentem que seus líderes confiam neles se
esforçam menos, são menos produtivos e estão mais dispostos
a deixar a empresa. Já aqueles profissionais que
sabem que os líderes confiam neles para executar tarefas-
-chave vão além das expectativas. Além disso, essa percepção
também influencia o nível de confiabilidade que os empregados
têm no líder e na empresa.
Em suma: confiança gera confiança e alta performance.
Por isso, é fundamental deixar muito claro para seus liderados
que você confia no trabalho deles. Os pesquisadores dão
algumas dicas nesse sentido.
2 Divida responsabilidades: Uma das melhores maneiras de
demonstrar que você confia nos profissionais da sua equipe
é dando mais autonomia a eles. Isso demonstra que você
acredita no potencial deles e sabe do que eles são capazes.
2 Compartilhe informações: Ser transparente com seus
liderados é outro grande sinal de confiança. Divida com
a equipe informações estratégicas da empresa e envolva-a
nos processos de decisão.
2 Invista no desenvolvimento de seus liderados: Oferecer
meios para que os profissionais possam se desenvolver
é uma excelente maneira de demonstrar confiança no
potencial deles. Ao contribuir para que os seus liderados
evoluam profissionalmente, você estará sinalizando que
acredita que eles podem ir além.
Para analisar o quanto você demonstra confiança em
sua equipe, responda às perguntas a seguir. Quanto mais
nãos, menos seus liderados sentem que você confia neles
– e, consequentemente, menos confiam em você:
2 Eu demonstro que confio nas habilidades e na capacidade
dos meus liderados?
2 Eu mostro que me importo com o bem-estar deles?
2 Eu dou autonomia à minha equipe e permito que meus
colaboradores participem das decisões?
2 Eu encorajo os meus liderados a assumirem riscos?
v Para ter acesso à pesquisa (em inglês), acesse:
bit.ly/confianca-equipe-lider
12
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

3 fatores-chave
na gestão para
a inovação
Ao contrário do que muita gente pensa, para uma empresa inovar não basta
apenas contar com a criatividade individual de seus colaboradores. Pelo
contrário: é o fluxo de ideias que acontece na coletividade que gera inovação. É o
que defende Linda Hill, professora na Harvard Business School e coautora do livro
Collective Genius: The Art and Practice of Leading Innovation (ou Gênio coletivo: a arte
e a prática da liderança de inovação, ainda sem edição no Brasil).
Em quase uma década de pesquisas nas empresas mais inovadoras do mundo,
Linda identificou três fatores essenciais para que essas organizações consigam
gerar inovação de forma efetiva:
1 Atrito criativo
É a habilidade de criar novas
ideias por meio do debate.
As organizações mais criativas
ressaltam as diferenças
e a diversidade. Nessas
empresas, Linda percebeu
que os profissionais aprendem
e são incentivados a
questionar, a escutar e a
defender seus pontos de
vista.
2 Agilidade criativa
É a habilidade de ser rápido
em testar as ideias e fazer
os ajustes necessários. Trata-se de partir logo para a prática e não gastar muito
tempo apenas planejando o futuro – trata-se, em suma, de aprender na
prática. Quando as empresas têm um processo dinâmico para testar novas
ideias, a inovação tem mais chances de acontecer.
3 Soluções criativas
É a habilidade de combinar diferentes soluções para chegar a um resultado
inovador. Linda percebeu que, nas empresas inovadoras, as pessoas não seguem
uma decisão cegamente, não há apenas um pensamento dominante.
Elas desenvolvem um processo de decisão mais inclusivo, levando em conta
diferentes possibilidades – o que resulta em soluções novas e mais amplas.
Agora, pare e pense se esses fatores estão presentes na sua empresa. Seus
colaboradores têm liberdade para defender suas opiniões (mesmo quando elas
são contrárias às do chefe)? Há processos que facilitam o teste e a implementação
de novas ideias? As decisões são tomadas coletivamente ou a “portas fechadas”?
v Para saber mais sobre a pesquisa de Linda, assista à palestra dela no TED:
bit.ly/linda-hill-criatividade
Você já pensou em não deixar
os novos funcionários
trabalharem em sua primeira
semana de contrato?
justamente essa a política da MailChimp,
É empresa de software de e-mail marketing
que, com isso, conseguiu alcançar uma taxa de
turnover de apenas 4%. A chefe de cultura organizacional
da empresa, Marti Wolf, conta como
funciona essa primeira semana “de folga” dos
recém-contratados:
1 Os novos colaboradores recebem bilhetes
escritos à mão pelos gestores das áreas
para as quais foram contratados. “Nós fazemos
com que os gestores se envolvam já
no início, para criar um relacionamento e um
senso de comunidade”, explica.
1 Eles conhecem um profissional sênior, de
uma área distinta, que vai apresentar a empresa.
A ideia é facilitar a conexão dos novos
colaboradores com profissionais de outras
áreas.
1 Durante essa primeira semana, eles têm
reuniões com representantes de vários setores
para entender como os diferentes departamentos
da empresa funcionam, além
de conversarem com a área de atendimento
ao cliente para conhecerem mais a fundo o
perfil do público.
1 Os novos colaboradores também fazem um
teste de personalidade e têm a oportunidade
de tomar um café com os fundadores
da empresa.
v O que achou desse modelo? Envie um e-mail
com sua opinião: leitor@vendamais.com.br.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 13

Liderança
Thiago Concer
A curva de
Laffer e a
cobrança aos
vendedores
V
Receita
máxima
Receita
Ponto A
ocê já ouviu falar na curva
de Laffer? Ela ilustra a elasticidade
da arrecadação
tributária em relação às
alíquotas de impostos e
revela até quanto vale a
pena o contribuinte pagar,
quanto o governo consegue
arrecadar com impostos, e
em que nível de tributação
a receita do governo começa
a diminuir.
Ponto de
equilíbrio
Ponto B
Mas meu assunto neste artigo
não é economia, e, sim, gestão de
equipes comerciais. Quero, então,
fazer um paralelo entre a curva de
Laffer e a pressão na equipe de
vendas. Minha pergunta é: quanto
a equipe aguenta de pressão até
começar a não valer a pena insistir
na cobrança?
Assim como na curva de Laffer,
é possível demonstrar essa relação
em um gráfico. Os fatores são: participação
do gestor x entrega da
equipe.
Sem participação alguma da
gestão, provavelmente o resultado
será próximo ou até mesmo igual
a zero. Sem metas, acompanhamento,
avaliação e indicadores, é
impossível ter um objetivo a cumprir
e correções a fazer.
Por outro lado, cobrança excessiva
– 100% de controle e pressão,
decisões tomadas somente pelo
gestor como um dono absoluto da
verdade (autocrata) – deixa a equipe
muito “burocratizada” e sem
espaço para imprevistos, e impede
Receita
nula
0% 100%
Alíquotas tributárias
PARTICIPAÇÃO
DO GESTOR
max
A questão que mais gera controvérsia se refere
ao ponto de equilíbrio dessa teoria: em que momento
o governo precisa parar para que a contribuição
não fique inviável para o contribuinte e acabe despencando?
O ponto em que a arrecadação começa a
cair mediante um aumento excessivo de tributação
chama-se hump (corcunda).
max
0
ENTREGA DA EQUIPE
100
14
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

o vendedor de participar das decisões.
Nesse extremo, a entrega
pode chegar próximo de zero ou
até mesmo a zero; afinal, não tem
equipe comercial que suporte tanta
pressão e tanto controle sem
poder participar e sem ter um retorno
compatível.
Nesse gráfico, chegamos à
mesma questão da curva de Laffer:
em que ponto se forma a hump, a
“corcunda” da equipe? Em que
ponto a participação e a pressão
do gestor começam a ter efeito
negativo na equipe comercial?
Sem dúvida teremos as mesmas
variáreis de Laffer. Alguns podem
chegar a 70%; outros, a 30%. Para
termos indicadores mais acurados,
precisamos analisar dois fatores:
1) Grau de maturidade
da equipe comercial
Paul Hersey e Kenneth Blanchard,
autores da Teoria da Liderança
Situacional, defendem que, dependendo
da maturidade da equipe,
é necessário adotar certa postura
e apostar em atividades de liderança
diferentes. Em resumo, uma
liderança que funciona está submetida
à situação:
a) Se a equipe é imatura tecnicamente
e de baixo comprometimento
e motivação, é preciso
ter uma presença maior, agir
como um direcionador, alguém
que “pega na mão”, ensina e
encaminha.
b) Se os vendedores já desenvolveram
alguma experiência na
execução da tarefa, mas ainda
têm dificuldade, geralmente
estão motivados, mas necessitam
de apoio, e o gestor precisa
trabalhar como um “orientador”,
fazendo um pouco menos de
pressão e dando mais liberdade.
c) Se os vendedores já têm conhecimento
e experiência sobre a
tarefa, mas sentem-se desmotivados
para executar o que o
líder solicita, a função do gestor
é ser um “apoiador”, estimular
o colaborador a adquirir segurança
e buscar o aprendizado,
aumentando suas habilidades
e seu conhecimento e dando
mais respaldo para o profissional
executar suas tarefas. Desse
modo, o líder presta apoio,
porém supervisiona pouco.
d) Se a equipe tem vastos conhecimentos
sobre as tarefas e
está altamente motivada para
fazer o que lhe é solicitado, a
função do gestor é meramente
delegar. Assim, o líder deve
manter um contato com pouca
supervisão e pouco apoio.
Inclusive, o colaborador pode,
muitas vezes, ter autoridade
para tomar decisões de mudanças
ambientais, conforme
o nível hierárquico.
Seguindo a linha de Hersey e
Blanchard, a “presença” da atividade
do gestor pode variar de 10
a 90, mas o fator que vai definir a
porcentagem ideal, aquele ponto
em que o gestor deve diminuir sua
cobrança e sua participação na
equipe, depende de quanto o vendedor
vai se beneficiar com isso.
Quando falamos de avaliação
de vendedores, frequentemente se
questiona de quanto em quanto
tempo uma equipe deve ser avaliada.
A resposta? Depende! Equipe
de baixa maturidade exige um trabalho
mais próximo, maior pressão,
avaliação em menor intervalo de
tempo. Equipe madura permite um
espaço maior entre as avaliações e
correções de trajeto mais pontuais.
2) O que se entrega
ao vendedor
Muita cobrança, liderança injusta,
regras mal definidas e remuneração
baixa são ingredientes da receita
da alta rotatividade – que, basicamente,
é a fotografia da saúde
corporativa. O maior exemplo são
os call centers e as cadeias de fast
food, que se destacam entre os
setores de maior índice de rotatividade.
São segmentos com muita
pressão, pouca ou quase nenhuma
participação nas melhorias da atividade,
baixo rendimento e um
índice de padronização de gestão
quase “engessado”, com um roteiro
a ser seguido, quase sempre sem
participação efetiva do corpo de
vendas.
Agora, vamos pegar uma empresa
com níveis de cobrança
ainda maiores, mas que, mesmo
assim, é o sonho de muita gente
e na qual a equipe participa muito!
Vamos falar de uma empresa
do ramo de cervejas. O nível de
cobrança, os indicadores e a pressão
no maior grupo cervejeiro
do mundo são conhecidos por
quase todo mundo, mas o modelo
meritocrático baseado em
grandes premiações (há alguns
anos, o bônus de um gestor podia
chegar a 13 salários) sempre
fez com que a equipe aceitasse
e, no final das contas, entendesse
que essa participação era indispensável.
No final dessa análise, acredito
que essa comparação entre
a curva de Laffer e a presença da
gestão deixou claro que a pressão
de um gestor é definida pelo
quanto se pede da equipe (ou, no
caso de Laffer, do contribuinte).
Uma boa gestão, com indicadores
e regras claras e remuneração
justa, justifica uma cobrança
maior.
Uma coisa é indiscutível: a
preparação do gestor é indispensável
– tanto na vida pública
quanto na corporativa –, pois
quem não sabe de gestão acaba
fazendo muita pressão.
“Quem não
sabe de gestão
acaba fazendo
muita pressão.”
Thiago Concer é sócio-fundador
do IEV (Instituto de
Especialização em Vendas),
a maior escola de vendas do
Brasil, líder do movimento
#OrgulhoDeSerVendedor e
um dos palestrantes de vendas
mais contratados do
Brasil.
Visite: www.thiagoconcer.
com.br
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 15

Supervendedores / Por Leandro Branquinho /
Leandro Branquinho
Quando a
“sorte” encontra
supervendedores
A “sorte” de receber uma gorjeta
eja bem-vindo ao Sports Bar. Meu nome é Dalmir
e eu sou o garçom das celebridades. Hoje à noite
o senhor é a minha celebridade! O que gostaria
de beber?”
É difícil não sorrir após ser cumprimentado
pelo carismático Dalmir Britto, garçom de um dos
bares do Grand Hotel Sehrs, de Natal (RN). No ano
passado, a capital potiguar foi uma das paradas da
expedição “O melhor vendedor do Brasil”, e meu
amigo Fred Alecrim, palestrante e morador da cidade,
apresentou esse personagem para mim. Eu tinha que conhecê-lo. Foi o que eu fiz!
Desde então, passei a contar essa história em minhas palestras...
Um casal holandês se hospedou no hotel em que Dalmir trabalha. No segundo
dia, o senhor pediu a um colega do supervendedor uma vitamina com leite desnatado.
Com toda a simpatia, o garçom disse que infelizmente não tinha leite desnatado
no restaurante.
No dia seguinte, em vez de ir ao restaurante do hotel, o senhor foi até o Sports Bar
(dentro do mesmo hotel) e pediu para o Dalmir uma vitamina com leite desnatado. O
holandês recebeu a mesma resposta que tinha recebido no dia anterior. Porém, Dalmir
insistiu:
— O senhor só toma leite desnatado, mesmo?
— Sim, eu faço uma dieta bem rigorosa e só posso beber leite desnatado – respondeu
o cliente.
— Aguarde 20 minutos que providencio para o senhor – declarou Dalmir.
Dalmir pegou um táxi, foi até o supermercado mais próximo e comprou uma caixa
com 12 unidades de leite desnatado. Ao voltar para o hotel, telefonou para o quarto e
disparou:
— A vitamina do senhor está pronta. Prefere vir até o bar ou quer que eu leve até
seu apartamento?
Na VendaMais de setembro/outubro
de
2016, publicamos duas
reportagens que contam
um pouco mais
sobre a expedição “O
melhor vendedor do
Brasil”. Elas estão disponíveis
em nosso site.
Acesse bit.ly/melhorvendedor
e bit.ly/bostaemlata para ler.
Depois de dez dias no hotel,
bebendo vitamina, café com leite,
cappuccino, tudo com leite desnatado,
o holandês chamou Dalmir
na recepção e disse que gostaria de
presenteá-lo. Então, entregou a ele
um envelope com 600 euros. O garçom
não se conteve de alegria e
agradeceu muito. O hóspede pediu
para ele se acalmar, pois aquela era
apenas uma gratificação. O presente
de verdade seria entregue no dia
seguinte, às duas horas da tarde.
Na hora combinada, o garçom
se apresentou na recepção certo
de que iria ganhar algo como uma
camiseta ou um tênis. Mas a surpresa
viria logo em seguida. Eles
entraram em um táxi e saíram
juntos do hotel. O holandês disse:
— Dalmir, hoje é seu dia de
sorte. Gostei muito de seu atendimento
e quero lhe dar um presente
à altura.
16
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

Dalmir compartilhou sua história e as lições que ela deixa em um evento realizado em Natal (RN) em julho deste ano
Foi então que eles chegaram
em frente a uma concessionária
da Honda e o holandês fez mais
uma pergunta:
— Vamos escolher a cor da sua
moto?
Sim, além de 600 euros, Dalmir
ganhou uma moto zero quilômetro
de gorjeta!
Muitas vezes os clientes nos
pedem coisas que não fazem parte
do nosso serviço. Muitas vezes
os clientes pedem serviços que
não estão inclusos no pacote comprado.
Mas muitas vezes basta
um pouco de boa vontade para
proporcionar uma experiência
incrível para o seu cliente. Nem
sempre você vai receber reconhecimento
por isso. Nem sempre
você vai receber uma gorjeta por
fazer um “algo a mais”. Mas sempre
fazer o melhor que você pode
fazer é como acelerar rumo
ao seu crescimento pessoal e profissional.
Em julho deste ano, estive em
Natal com a Liga dos Vendedores
em um evento organizado pela
Mundi Turismo. Chamei Dalmir
para contar sua história no palco.
Ele entrou com sua moto no auditório
com 1200 pessoas.
A “sorte” de receber
muitos elogios
Recentemente, tive a oportunidade
de atender um
cliente em Montevidéu, no
Uruguai. Para aproveitar a viagem,
levei minha esposa, e decidimos
visitar algumas outras cidades
uruguaias. Ao procurarmos hospedagens,
estávamos bem interessados
nas experiências positivas
de quem já tinha visitado os lugares.
Ou seja, fomos a sites de reservas
para verificar as avaliações.
Foi assim que encontramos um
hostel com nota muito acima da
média. Ao lermos os comentários,
percebemos que havia diversos
elogios a uma recepcionista chamada
Karina da Luz. Fizemos
nossa primeira reserva!
Ao chegarmos ao hostel, encontramos
a aclamada recepcionista.
Fiz algumas perguntas em
espanhol e, ao perceber meu sotaque,
ela começou a responder
Karina é recepcionista de um hostel, mas o que faz a diferença nos seus resultados é a postura de vendedora que ela adota
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 17

em um português impecável (ela
fala inglês, espanhol, português
e está estudando francês). Dava
para perceber que ela atendia bem
todas as pessoas. Karina nos sugeriu
excelentes passeios pela cidade,
deu dicas de lugares que não
poderíamos deixar de conhecer
e, quando soube que o meu trabalho
era buscar histórias de bons
vendedores, recomendou uma
imobiliária em Punta del Este que
fazia algo que, até então, eu nunca
tinha visto no Brasil: safári de
imóveis de luxo. Os corretores
agendam passeios com pequenos
grupos de interessados em comprar
imóveis de alto padrão, e as
visitas são feitas em um carro
típico de safáris. Uma experiência
inesquecível e tentadora.
Agora, voltando à história
dessa vendedora... Quando perguntei
a ela qual era o segredo
para receber tantos elogios dos
clientes, ela respondeu:
— Não tem segredo. Eu amo
o que eu faço. Amo minha cidade
e amo indicar bons passeios. A
gente tem que se colocar no lugar
do cliente. Temos que tentar entender
cada tipo de cliente e como
ele gostaria de ser atendido.
Tem uma frase que eu sempre
digo: é ótimo receber elogios do
chefe, mas receber elogios de um
cliente satisfeito é muito melhor!
“Bons vendedores,
profissionais com histórias
inspiradoras utilizam a
criatividade de alguma forma.
São criativos na hora de fazer
uma abordagem, na hora
de fazer uma apresentação,
na hora do pós-venda ou
até mesmo para se unir a
concorrentes.”
Safári de imóveis de luxo: experiência que
Leandro Branquinho só pode viver porque uma
supervendedora soube identificar o perfil de
seu cliente e basear suas recomendações nos
interesses dele
A “sorte” (ou a coragem) de
se unir a concorrentes
Quando o pai do Odivan Eggert
ficou doente, eles tiveram
que se mudar para Foz do
Iguaçu (PR). Ao chegar à cidade, o
então adolescente percebeu que
precisaria trabalhar para ajudar
nas despesas da família. Como no
quintal da casa nova havia um pequeno
pedaço de terra, ele começou
a plantar legumes e verduras.
Em pouco tempo, conseguiu
seu primeiro cliente: um restaurante
localizado no bairro onde
morava que começou a comprar
suas verduras. Mas não foi só isso.
O dono do restaurante percebeu o
brilho nos olhos e o entusiasmo do
jovem Odivan e o contratou para
que ele pudesse atender os clientes
do restaurante como garçom.
A busca por atender bem e fazer
o melhor em seu trabalho despertou
a atenção de um importante
cliente do restaurante: o dono de
um grande hotel. Ao perceber a
simpatia e a dedicação do rapaz,
ele o chamou para trabalhar em
seu estabelecimento.
Em pouco tempo, Odivan se
interessou por outras funções no
hotel. Aprendeu sobre governança,
sobre recepção, sobre venda de
hospedagem... Como era de se esperar,
logo ele se tornou gerente.
Sua busca por melhoria contínua
era incessante. Certa vez, deu
overbooking. Um grande grupo se
hospedou no hotel e muitos clientes
apareceram de última hora.
Para não deixar ninguém sem ter
onde ficar, o jovem gerente saiu
em busca de ajuda. Foi até um concorrente
e pediu colchões emprestados.
O concorrente emprestou
os colchões e todos os clientes
foram acomodados. Quando foi
18
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

O perfil de um
supervendedor
Estou em busca dos melhores vendedores do
mundo. Não é um concurso. É uma busca
contínua por histórias inspiradoras. Sabe o
que eu descobri até agora? Os melhores profissionais
que eu encontro têm três características em comum:
1 Criatividade;
1 Consistência;
1 Coração.
Odivan Eggert é a prova de que começar pequeno e sonhar grande funciona!
devolver os colchões, o dono do hotel concorrente
disse para Odivan:
— Rapaz, você parece que gosta mesmo de trabalhar.
Eu já estou velho, já estou cansando desta vida
de hoteleiro. Você quer comprar meu hotel?
— Gostaria muito, mas eu não tenho dinheiro
para isso – revelou Odivan.
— Não tem problema. Você pode assumir, trabalhar
no hotel e ir me pagando aos poucos – afirmou
seu antigo concorrente.
Pronto. O rapaz que plantava verduras no quintal
de casa se tornou dono de um super-hotel em um dos
dez destinos mais visitados do Brasil.
Mas o amor pelo trabalho e a determinação de
Odivan o estão levando ainda mais longe. Em 2016,
ele se uniu a mais 80 empresários do ramo hoteleiro
de Foz do Iguaçu e, juntos, eles fundaram o marketplace
Cataratas Hotéis, um site de reserva de diárias
de hotéis e serviços. Quando perguntei para ele sobre
outros players no segmento de reservas, ele me disse
o seguinte: “Nós criamos uma independência comercial
e colocamos a plataforma no mercado para ser
tão competitiva quanto os outros marketplaces. A
comissão da venda fica na cidade ao invés de ir para
uma empresa de fora”.
Advinha quem é o CEO da plataforma? Claro, o
Odivan. As dificuldades que encontramos são responsáveis
por moldar nosso caráter. A cada dificuldade,
a cada novo desafio, Odivan construía mais
um degrau rumo ao seu crescimento.
Bons vendedores, profissionais com histórias
inspiradoras utilizam a criatividade de alguma
forma. São criativos na hora de fazer uma abordagem,
na hora de fazer uma apresentação, na hora
do pós-venda ou até mesmo para se unir a concorrentes.
Só que de nada adianta ter criatividade se
não houver consistência. É preciso entregar o que
promete, ter congruência no discurso e na entrega.
Mas o que realmente tem me chamado a atenção é
que os melhores vendedores, seja em nosso país,
seja pelo mundo, amam o que fazem. Colocam o
coração no trabalho.
Quando a preparação encontra a oportunidade,
dá-se o nome de sorte. Pra mim, preparação também
se resume aos 3 Cs – criatividade, consistência e
coração. Não importa se você é um garçom, uma
recepcionista, um vendedor ou o presidente da
empresa; quando você utiliza criatividade, consistência
e coração, a “sorte” vai bater à sua porta com
muita frequência.
E você, conhece algum vendedor “sortudo”?
Conhece alguém que tenha uma história altamente
inspiradora? Quem é o supervendedor de sua
cidade? Quem é o supervendedor de sua empresa?
Conte para mim. Mande um e-mail para contato@
leandrobranquinho.com.br. A história indicada por
você pode trazer muitas lições para outros profissionais
de vendas!
Leandro Branquinho é palestrante de vendas
e liderança de vendas, tem a tatuagem
“Eu Amo Vender” no braço e é podcaster no
www.radiovendas.com.br
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 19

Passos da venda / DA REDAÇÃO
Rebatendo
objeções
na prática
Preparação e planejamento;
prospecção; abordagem;
levantamento de necessidades;
proposta de valor;
negociação; fechamento; pós-venda.
Esses são os passos da venda defendidos
e trabalhados pela Venda-
Mais em todos os seus braços –
revista, cursos on-line, treinamentos,
workshops e consultorias.
Sabendo da importância de cada
uma dessas etapas para o sucesso
da sua venda, a partir desta edição
sempre dedicaremos duas páginas
da VendaMais a apresentar dicas
específicas sobre um desses passos.
Para começar, Jeffrey Gitomer e
Raul Candeloro falam sobre negociação
e sobre como impedir objeções
e lidar com elas. Acompanhe
e aprenda!
Como impedir que as objeções ocorram?
Inclua-as em sua apresentação!
Você provavelmente não ouviu nenhuma objeção nova desde que sua
carreira começou. Então já sabe as dez objeções que seu cliente vai
lhe jogar na cara (“Estou satisfeito com o que tenho”, “Seu preço é
alto demais”, “Meu escritório resolve isso” e outras desculpas esfarrapadas
que o cliente dá até cansar). Resta-lhe, então, trabalhar para
impedir que elas acabem com sua chance de vender para aquele
prospect. E você tem duas opções para fazer isso:
1. Em algum momento da sua apresentação, você diz: “Sabe, sr.
Cliente Potencial, muita gente nos diz que nossos preços são altos
demais até se tornarem nossos clientes. Eu gostaria de lhe mostrar
alguns depoimentos antes de levarmos nossa conversa adiante.
São pessoas que, no início, achavam nossos preços altos demais,
compraram assim mesmo e são nossos clientes há anos.”
2. Tente evitar as objeções. “Sabe, sr. Cliente Potencial, algumas pessoas
me dizem que meus preços são altos demais, mas é porque elas
não entendem o valor completo de nosso produto, que, na verdade,
com o tempo, tem um custo mais baixo. Demonstrarei isso um pouco
mais tarde, mas, por favor, acredite que eu não seria bobo a ponto
de gastar o seu tempo se não fosse lhe oferecer o melhor valor.”
Uma dessas duas prevenções funcionará. Pessoalmente, acredito
que o testemunho é a ferramenta de vendas mais poderosa que você
pode ter. De qualquer modo, seu trabalho é identificar as dez
objeções mais comuns que você recebe, criar as melhores respostas
para elas e imaginar como poderá incluí-las em sua
apresentação de vendas de modo que, no final, seja bem provável
que você acabe com o contrato assinado.
Por Jeffrey Gitomer, autor do livro A bíblia das vendas (Editora M.
Books) e um dos palestrantes de vendas mais respeitados e requisitados
do mundo. Responsável por três sites nos Estados Unidos
voltados a vendas e carreira, Gitomer também é colunista de importantes
revistas de negócios. Visite o site: www.gitomer.com
20
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

14 formas rápidas e eficazes de
rebater uma objeção ao preço
Da próxima vez que um cliente ou potencial cliente
responder à sua proposta de valor com uma objeção
ao preço, antes de sair dando desconto sem pensar,
lembre-se de que existem outras maneiras de
responder a esse tipo de objeção. Abaixo, apresento
14 possibilidades. Escolha sua preferida e teste no
seu dia a dia!
1) Está muito caro em comparação a quê?
2) Estou surpreso por você ter achado caro. Por
que você acha isso?
3) Talvez tenha alguma coisa que eu não tenha
explicado direito. Ficou alguma dúvida? Além do
preço, algo mais não ficou claro?
4) É verdade. Os melhores produtos e serviços são
sempre mais caros, é uma questão de qualidade e
confiança na entrega e nos resultados. Posso
apresentar uma opção mais simples, caso interesse.
5) Vamos calcular quanto custa você NÃO comprar?
6) Descontos não posso dar. Interessaria falar em
opções de pagamento?
7) Vamos deixar de lado essa questão do preço por
um instante. Este produto/serviço é exatamente o
que você estava procurando?
8) Se resolvermos a questão do preço, você fecha
agora? Qual é, exatamente, a sua proposta?
9) Posso fazer uma pergunta? Da última vez que
um cliente nosso comprou uma opção mais barata
do que esta tentando economizar dinheiro, acabou
acontecendo X, Y e Z (uma tremenda dor de cabeça).
Isso já aconteceu com você? Não seria algo a evitar?
10) Sei que pode parecer caro agora e entendo esse
sentimento, mas vamos dividir isso em quanto custa
por (mês, semana, dia)?
11) Eu entendo que ache caro. Mas sabe que esses
dias mesmo eu estava conversando com dois clientes
que começaram um contato comigo achando caro
e ontem me contaram que … (lista de benefícios,
uso de depoimentos).
12) Você realmente precisa dar um “não” definitivo
agora? Que tal pensar nisso mais um pouco e
voltamos a conversar na semana que vem?
13) É caro dependendo do que você está comparando.
Se comparar com X (um chiclete, uma banana, um
chocolate), pode dar essa sensação. Mas se pensar
que está comprando Y ou Z (características fortes
do produto/serviço), que vai lhe proporcionar A, B
e C (benefícios que o cliente vai ter ao adquirir e
usufruir/utilizar o produto/serviço), então vai ver
que, na verdade, está bem barato!
14) Na nossa empresa, nós preferimos conversar
sobre o preço e garantir um produto/serviço de
qualidade alta a nos igualarmos a umas propostas
que vemos por aí, em que se fecha a qualquer custo
e depois vai causar dor de cabeça. E a empresa de
quem você comprou, ainda por cima, só vai ficar
dando desculpas (ou pior, sumir). Só para confirmar:
é realmente só o preço mais baixo que você está
procurando ou X, Y e Z (benefícios) são mais importantes?
Para terminar, lembre-se sempre das duas regras
de ouro da negociação em vendas:
a) Antes de responder a qualquer objeção, respire
fundo e conte até três mentalmente. Acalme-se,
controle a ansiedade e as emoções – não saia
dando descontos desnecessários automaticamente,
sem pensar.
b) Faça perguntas.
Se você juntar as três coisas que apresentei, terá
uma formula perfeita:
a) Respire fundo.
b) Conte até três.
c) Rebata a objeção do cliente com uma pergunta.
E aí, pronto para lidar melhor com as objeções
que aparecerem no seu dia a dia?
Raul Candeloro, diretor da VendaMais, especialista
em alta performance em vendas e autor
do livro 10 princípios da alta performance.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 21

Entrevista / Por Natasha Schiebel /
Divulgação
O
que vem à mente quando você pensa em “liderança tóxica”?
Líderes tiranos, que cometem algum tipo de assédio, são detestados
por seus liderados e que visivelmente estão preocupados
apenas com seus próprios interesses? Pois acredite: não é preciso
tudo isso para ser tóxico!
“O líder tirano se reconhece de longe e não há dúvidas de
que ele é tóxico. O ponto de partida da minha tese era descobrir
se um líder saudável poderia ser contagioso. E o que mais me
marcou ao longo da minha pesquisa foi justamente constatar que, sim, até
mesmo um líder bonzinho pode ser tóxico; assim como uma mãe que ama
demais o filho e acaba sufocando-o. Excesso de amor, de zelo e de servidão
pode ser tão tóxico quanto tirania”. É isso que Alessandra Assad revela em
Liderança tóxica: você é um líder contagiante ou contagioso? Descubra o que a
neuroliderança pode fazer por você, livro que chega este mês às livrarias de
todo o Brasil.
Em entrevista exclusiva à VendaMais, Alessandra, que é mestre em neuroliderança,
professora nos MBAs da Fundação Getúlio Vargas (FGV), autora
de três outros livros (Atreva-se a mudar, Leve o coração para o trabalho e A
arte da guerra para gestão de equipes) e que entre 2003 e 2009 foi editora desta
revista, explica o que é a liderança tóxica; quais consequências ela traz; aponta
como a neuroliderança pode ajudar a formar líderes melhor capacitados;
fala sobre como deve funcionar, na prática, o processo de autoanálise e autoconhecimento
para que um líder contagioso elimine as toxinas que prejudicam
sua liderança e se torne (ou volte a ser) contagiante; e muito mais. Acompanhe
o debate e inspire-se a ser um líder cada dia melhor!
“O que a
neuroliderança
defende é que é
preciso usar as
três partes do
cérebro ao
mesmo tempo
para ser um bom
gestor. Não basta
usar só o límbico,
só o reptiliano ou
só o córtex.
Razão, emoção e
lógica precisam
caminhar juntas.”
22
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 23

Líderes contagiosos
Não necessariamente têm perfil de tirano ou são
maldosos. Há líderes contagiosos com boas intenções,
mas pouco autoconhecimento.
Prometem e criam expectativas que muitas vezes não
poderão ser cumpridas.
Manipulam as emoções de seus liderados.
Pensam apenas nos resultados, sem avaliar os impactos
das emoções que o processo pode ocasionar.
Não são claros nem transparentes em suas ações,
deixando dúvidas e insegurança frequentes em seus
liderados quanto à melhor conduta e ao melhor
crescimento.
Respondem à dor emocional de maneira nociva.
Provocam traumas, doenças físicas e fraturas emocionais.
Desequilibram a equipe muitas vezes com boas intenções,
sem perceber o que estão fazendo.
Puxam o tapete do liderado.
Líderes contagiantes
Você os reconhece de longe. São aqueles que têm o poder
de iluminar o ambiente pelo simples fato de estarem ali.
São coerentes e consistentes em suas ações.
Cuidam das emoções de seus liderados.
Avaliam os impactos das emoções diante dos resultados
esperados.
São transparentes em suas ações e compartilham
informações que possam levar os liderados ao
crescimento.
Respondem à dor emocional de maneira curativa.
Deixam um legado para toda a vida.
Promovem o equilíbrio da equipe, sabendo o que estão
fazendo.
Estendem o tapete para o liderado passar.
“Nove em cada
dez pessoas têm
problemas com
seus líderes,
trabalham sob
pressão e ficam
doentes. E,
apesar de muitas
vezes passarem
diversos meses
do ano doentes
– porque vivem
em uma empresa
doente e têm um
líder doente –,
elas não
percebem que
essa é a causa de
toda a dor.
Portanto, ao
notar que o
problema está na
liderança, que é
tóxica, só há uma
coisa a fazer:
pedir demissão!”
VendaMais – Sua tese de mestrado – e, consequentemente,
seu livro – tem a neuroliderança como ponto de partida.
Vamos começar falando sobre esse conceito, então?
Alessandra Assad – Antes de falar do conceito em si,
precisamos falar sobre biologia humana.
O cérebro humano é dividido em três partes:
1 Cérebro reptiliano – Mais antigo, mais instintivo,
responsável pelo mecanismo de luta e fuga,
pelo piloto automático, pelo instinto de sobrevivência,
por coisas que fazemos sem pensar (por
exemplo: quando levamos um susto, é o reptiliano
que está comandando nossas reações).
1 Cérebro límbico – É a parte do meio do cérebro e
é a maior, em termos físicos. Ali está a inteligência
emocional, as emoções e a percepção do consciente.
1 Córtex – Fica em volta do cérebro límbico e é
costumeiramente chamado de “massa cinzenta”.
Essa é a parte do cérebro responsável pelo raciocínio,
pela reflexão, pela lógica.
Dito isso, para chegar à neuroliderança, precisamos
falar sobre a evolução da visão da liderança
tradicional ao longo do tempo.
Antigamente, os líderes se preocupavam com a
questão estratégica e lógica na hora de desempenhar
suas funções. Há alguns anos, porém, esse líder que
só utilizava o córtex passou a ser recriminado e considerado
frio, calculista, insensível. Então, passou-se
a valorizar aquele líder que tinha inteligência emocional;
ou seja, que usava o cérebro límbico em suas
tarefas como gestor. E a questão da razão foi deixada
de lado. Era só a emoção que importava. O que aconteceu?
A balança ficou desequilibrada novamente,
mas dessa vez para o outro lado.
Isso tudo era o resultado da evolução da visão da
liderança tradicional. Porém, o que a neuroliderança
defende é que é preciso usar as três partes do cérebro
ao mesmo tempo para ser um bom gestor. Não basta
usar só o límbico, só o reptiliano ou só o córtex. Razão,
emoção e lógica precisam caminhar juntas.
Isso requer líderes mais preparados e que entendam
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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

como funciona a biologia humana. Não basta simplesmente
saber liderar. Saber liderar é uma coisa. Entender
como funciona a biologia humana vai além de
tudo isso. A gente precisa fazer menos festa, trabalhar
menos a emoção propriamente dita e trabalhar mais
clareza nos processos, trazer um pouco mais a razão
para dar equilíbrio a todo esse processo.
Que tipos de erros são cometidos por líderes que ainda
não entenderam a importância de seguir as orientações
da neuroliderança?
Vou dar um exemplo que mostra isso muito claramente:
por muito tempo se falou sobre a importância de
investir em relacionamento com os colaboradores. E
aí as empresas começaram a desenvolver algumas
ações de endomarketing e isso em certo ponto se
perdeu, virou a única grande linha de condução da
liderança. É verdade que muitas ações nesse campo
são extremamente importantes e precisam ser feitas.
Outras, porém, são desnecessárias e podem ser até
mesmo prejudiciais.
Peguemos como exemplo os lançamentos de metas
que acontecem em resorts. A empresa leva todo
mundo para um hotel incrível, faz uma grande festa
de lançamento das metas, e o que acontece? Ninguém
aproveita aquela estrutura toda, uma grande quantia
de dinheiro é investida e, depois que a equipe volta
para a rotina, os resultados não acontecem. Por quê?
Porque falta clareza nos processos! Não é que as pessoas
não tenham vontade de atingir e superar as
metas; elas simplesmente não sabem como fazer isso,
porque ninguém falou sobre isso!
Atualmente, mais de 80% dos problemas de gestão
estão relacionados a problemas de comunicação da
estratégia. Os problemas de processo têm início na
relação interpessoal. Não o contrário. E isso é ignorado
por muitas empresas.
O que temos, então, é o seguinte: os processos vêm
do cérebro reptiliano (automático, repetitivo, imitativo).
As relações interpessoais vêm do sistema límbico.
E a gente precisa usar o córtex para transformar tudo
isso em estratégia e fazer com que o equilíbrio aconteça.
O nome disso é neuroliderança!
Dentro desse cenário, como surgiu a ideia de estudar e
escrever sobre liderança tóxica?
Antes mesmo de começar meu mestrado, eu percebi
que existia uma carência de líderes no Brasil.
A gente ainda vivia um momento economicamente
bom e muitas empresas estavam crescendo.
Consequentemente, os profissionais cresceram
dentro das empresas e assumiram cargos de liderança
mesmo não estando preparados para isso.
Ou seja, esse crescimento, que era meio que geral,
estava deixando buracos por todos os lados.
Pela falta de preparo, muita gente acabava liderando
de uma forma completamente torta. A maioria
dos meus alunos está em uma fase em que eles são
gerentes ou diretores, mas estão “ensanduichados”;
ou seja, são líderes, mas ao mesmo tempo são liderados.
E muitas vezes eles eram maus líderes porque
não estavam sendo bem liderados. Foi quando eu
percebi que o problema estava no fato de que os líderes
deles estavam sendo tóxicos!
Eu entendi isso porque muitos desses meus alunos
estavam doentes. Alguns tomavam remédio para depressão;
outros diziam que estavam tratando a ansiedade;
tinha os que enfrentavam problema de acne,
afta, queda de cabelo; e assim por diante. Quando eu
passei a conectar tudo isso, entendi que era uma coisa
tóxica. Foi quando nasceu o conceito de liderança tóxica,
que é toda e qualquer liderança capaz de gerar
uma toxina que cause dor. Essa dor pode ser de qualquer
natureza – física ou psicológica –, porque, quando
eu causo uma dor psicológica, cedo ou tarde uma
dor física vai se manifestar, e isso vai virar doença.
Mas é importante que fique claro que nem toda
toxina é proveniente de assédio e nem tudo que é
tóxico é feito com má intenção. A toxina às vezes
surge em ambientes saudáveis. Até porque só boa
intenção não leva a lugar nenhum…
Quando a intenção é boa,
mas o resultado é tóxico
unca vou esquecer um dia em que minha equipe me
“N chamou para uma reunião. Eles tinham algo importante
para me dizer. Confesso que fiquei assustada. Fomos todos
para a sala de reuniões.
Por um momento eu me senti em um paredão e imaginei
que seria bombardeada. O que eles tinham para me dizer era
que precisavam que eu mudasse meu comportamento.
‘Mas mudar exatamente o quê?’
‘Você nos interrompe o tempo todo.’
‘Eu faço isso?’
‘O tempo todo.’
Se eu falasse que fazia mesmo e nunca tinha percebido,
talvez ninguém acreditasse. Naquele dia minha atitude foi me
desculpar e pedir ajuda. Afinal, se eu faço algo que não percebo,
como vou parar de fazer?
Criamos juntos um mecanismo de privacidade muito legal.
Tipo uma plaquinha com cores verde e vermelha que ficava
colada em cima da tela do computador. Eu as conseguia ver de
longe. Se estivesse verde, significava que eu poderia ir até lá.
Se estivesse vermelho, eu não poderia interromper.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 25

A experiência rendeu muitos frutos, porque todos passaram
a respeitar muito mais a privacidade do outro, inclusive a minha.
E encaramos tudo isso com bom humor, foi até engraçado
porque não foram poucas as vezes em que me aproximei e dei
meia volta. A única regra era que o vermelho não poderia ultrapassar
mais de 50% do tempo total do dia de trabalho. Depois
de algum tempo, recebi até elogios da equipe, e hoje é algo que
não preciso mais policiar em meu comportamento. Eu não
fazia por mal. Eu queria ser útil, queria resolver, estar presente,
ajudar e servir. E estava sendo tóxica. Ainda bem que tive uma
equipe que veio conversar comigo sobre isso. Mas eu sempre
fui acessível. E isso também pode fazer muita diferença.”
Trecho do livro Liderança Tóxica: você é um líder contagiante ou
contagioso? Descubra o que a neuroliderança pode fazer por você
Qual é o caminho que um líder precisa percorrer para deixar
de ser tóxico e se transformar em contagiante?
Para mim, tudo começa em um processo de autoanálise
que resulte na compreensão de quem é aquele
líder e o que ele realmente está fazendo com a sua
liderança. Afinal, por mais que a gente sempre queira
fazer a coisa certa, nem sempre é isso que fazemos.
O que acontece é que, na maioria das vezes, nós somos
os líderes que gostaríamos de ter. Porém, nem sempre
esse é o líder que devemos ser. E qual é o líder que
devemos ser? Aquele de que a nossa equipe precisa!
Nesse sentido, é preciso entender as necessidades da
equipe em si e se adequar a elas. Além disso, também
é preciso olhar para o ambiente e se adaptar a ele, pois
só assim conseguiremos fazer com que a equipe se
adapte também. E é isso que vai fazer com que a alta
performance comece a nascer.
Um líder aparentemente saudável pode se tornar contagioso,
intoxicar seus liderados, trazendo-lhes doenças
físicas e transformando a empresa em um ambiente tóxico?
Como é possível identificar que um líder está se
tornando tóxico? Quando é só uma falha – aconteceu,
natural, segue o baile – e quando começa a se tornar preocupante?
Como identificar quando ele está se tornando,
de verdade, um líder tóxico, ou só cometeu um erro?
Erros acontecem. Todo mundo erra. Até porque
nenhum líder nasce pronto. Começa a se tornar preocupante
quando passa a ficar patológico; quando as
pessoas começam a ficar doentes, quando você vê que
a equipe começa a apresentar sintomas doentios –
físicos e psicológicos. Aqui, é importante apresentar
algumas estatísticas.
No mundo, 80% das pessoas que se afastam do
trabalho são infelizes.
As doenças psicossociais já respondem pela maior
parte dos afastamentos no ambiente de trabalho.
Os transtornos mentais respondem por 48%. A
depressão já é a segunda causa de afastamento no
ambiente de trabalho.
A depressão já afeta 4,4% da população mundial
e 5,8% dos brasileiros.
O Brasil é o país com maior prevalência de ansiedade
no mundo: 9,3%. A maior parte desse índice
de ansiedade no Brasil vem por causa do trabalho.
1 milhão de brasileiros receberam auxílio-doença
em 2011 por causa de estresse.
Para 2030, a projeção é que os gastos relacionados
a transtornos emocionais e psicológicos no ambiente
de trabalho cheguem a 6 trilhões de dólares.
As doenças ocupacionais já representam 3,5% do
PIB do Brasil.
É com esse panorama que precisamos nos preocupar!
As emoções fazem parte da condição humana.
Não existe empresa sem emoção. Mas o que a gente
não vê, como líder, é o impacto que essas emoções
trazem para o ambiente corporativo. Porque a gente
passa o dia inteiro pensando em meta e não para pra
cuidar das emoções. Mas não é por mal que a gente
faz isso. A gente está fazendo 200 outras coisas ao
mesmo tempo e estamos sempre preocupados com o
resultado. Então a grande questão é: o que transforma
essa dor emocional em toxicidade é a resposta que se
dá para ela. Se essa resposta for nociva, isso se transforma
em contagioso. Se essa reposta for curativa,
isso se transforma em contagiante.
O que um profissional que percebe que seu líder está
sendo tóxico precisa fazer?
Nove em cada dez pessoas têm problemas com seus
líderes, trabalham sob pressão e ficam doentes. E,
apesar de muitas vezes passarem diversos meses do
ano doentes – porque vivem em uma empresa doente
e têm um líder doente –, elas não percebem que
essa é a causa de toda a dor. Portanto, ao notar que o
problema está na liderança, que é tóxica, só há uma
coisa a fazer: pedir demissão!
Como diz o pesquisador Stephen Bevan, que é
especialista em performance no ambiente de trabalho,
não ter emprego é melhor do que ter um emprego
ruim! Um estudo da Australian National University
apoia essa teoria ao constatar que a saúde mental de
quem tem um emprego ruim é pior do que a dos desempregados.
Claro que isso não significa que devemos
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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

parar de procurar emprego, mas sim que precisamos
pensar em como a qualidade do nosso trabalho afeta
nossa saúde mental e produtividade.
Portanto, quando os seus valores não estiverem
alinhados aos da empresa, quando o seu chefe fizer
mal para você – mesmo que você goste da empresa –,
você precisa procurar outro lugar para trabalhar. É
extremamente necessário ter equilíbrio na vida. Só
se produz bem quando o corpo está equilibrado. As
pessoas machucadas ficam obcecadas pela dor, não
conseguem se concentrar (isso é neurociência!), não
são criativas e são incapazes de gerar excelência. O
melhor mesmo é pagar o preço e tomar a decisão mais
assertiva – ainda que seja dolorida no bolso – em prol
da paz de espírito e do equilíbrio físico e mental para
que se possa voltar a produzir. Quanto mais você
deixar o tempo passar, mais doente você vai ficar. E
aí, até você curar a doença, vai demorar mais tempo.
Você vai estar adiando um problema.
Claro que cada pessoa sabe onde dói o seu calo.
Precisamos avaliar o nosso próprio cenário. As pessoas
têm suas necessidades, suas contas… Eu sei
como é duro passar por isso e precisar de tudo isso.
É claro que é difícil. Mas não se acomode com essa
situação. Se você tá sofrendo, se percebe que essa
história está se arrastando, vá em busca de algo que
te faça feliz. Às vezes, está em volta da gente e a
gente não consegue enxergar justamente por estar
tão pressionado pelo sistema.
10 dicas para ser um líder contagiante
01. Diversifique tarefas rotineiras.
02. Tenha um propósito maior.
03. Crie um ambiente motivacional saudável de longo
prazo.
04. Seja justo na remuneração.
05. Estimule autonomia, excelência e propósito (bases
da motivação 3.0).
06. Evite as recompensas “se… então” → “Se você bater
sua meta, então vai poder tirar um dia de folga.”
07. Utilize as recompensas inesperadas: “agora que…”
→ “Agora que você bateu sua meta, poderá tirar um
dia de folga.”
08. Converse abertamente sobre as dores existentes
em sua equipe.
09. Comunique expectativas com integridade, pois,
quando as pessoas não sabem o que esperar de
você, você pode frustrar as expectativas delas – e
às vezes um líder é tóxico porque as pessoas estão
esperando algo dele que ele nunca prometeu dar!
Ou seja, falta de transparência às vezes torna tóxico
um líder que não deveria ser.
10. Seja coerente. Cumpra suas promessas. Fale e faça!
“Nem toda toxina é
proveniente de
assédio e nem tudo
que é tóxico é feito
com má intenção. A
toxina às vezes
surge em ambientes
saudáveis. Até
porque só boa
intenção não leva a
lugar nenhum…”
Livro: Liderança tóxica: você é
um líder contagiante ou contagioso?
Descubra o que a neuroliderança
pode fazer por você
Número de páginas: 256
Autora: Alessandra Assad
Editora: Alta Books
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Técnicas de venda
Quer melhorar seu
fechamento? Foque no
início do processo!
Por Cristofer Renan
Um dos principais desafios da área
comercial de qualquer empresa é
encontrar maneiras de fechar mais
negócios. A consequência disso é
um número crescente de profissionais
de vendas buscando técnicas
de fechamento e formas para superar
com mais facilidade as objeções
criadas pelos clientes. Em um curto espaço de
tempo, essa atitude pode gerar bons resultados, e é
exatamente nesse ponto que mora o perigo: trata-se
o sintoma, não a causa.
O primeiro passo para melhorar em definitivo o
índice de fechamento de uma equipe comercial é
deixar de encarar essa etapa como os 20% finais do
processo de venda e passar a enxergá-la como os 50%
iniciais. É preciso ter a convicção de que o que vai
levar os vendedores a um fechamento tranquilo é a
qualidade do início do processo de venda. Com isso
em mente, é tarefa do gestor passar a focar naquilo
que realmente interessa: quais os reais motivos de
tantas objeções por parte dos clientes e qual a explicação
para o cliente não realizar a compra de maneira
natural.
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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

Principalmente em vendas B2B e com ticket médio
alto, é necessário que os vendedores estejam
preparados para antever as objeções mais comuns.
Com isso, eles passam a contorná-las por meio de
perguntas-chave antes mesmo que elas sejam levantadas
pelo prospect ou cliente, o que torna o processo
de decisão de compra muito agradável para ambos
os lados e praticamente assegura que não haverá
surpresas. Para isso, é importante que o processo de
venda esteja bem alinhado e que os melhores vendedores
não sejam aqueles com maiores habilidades
na conclusão da venda, e sim os que se dedicam a
executar o processo de maneira correta desde o início
e conseguem conduzir o cliente durante todo o
ciclo de forma tranquila e “sem pressões”.
Para facilitar a implantação dessa “cultura” em
sua equipe, há duas ferramentas que são fundamentais:
a) Matriz de qualificação
1) Cliente não possui interesse e não possui dor.
2) Cliente não possui dor, mas possui interesse.
3) Cliente possui dor, mas não possui interesse.
4) Cliente possui dor e possui interesse.
É assim que os clientes são distribuídos na
matriz de qualificação. Mas antes de falar sobre
a divisão em si, é preciso explicar como implementá-la.
O primeiro passo é segmentar seus clientes e
definir juntamente com sua equipe quais são as
principais dores e as principais objeções de sua
base. Feito isso, é preciso formular as perguntas
estratégicas que vão nortear os vendedores durante
todo o processo da venda. As perguntas devem
ter a finalidade de descobrir se o cliente está sofrendo
com algum tipo de “dor” que o motive a
realizar a compra e perceber também quais serão
as futuras objeções – pois quando se descobre uma
possível objeção já no início do processo, é possível
utilizá-la a seu favor, derrubando-a quando formular
a proposta de valor para aquele cliente em específico.
A etapa seguinte é a divisão dos clientes nas
categorias apresentadas acima (você pode utilizar
a matriz de qualificação feita por seus vendedores
para mensurar a habilidade deles no entendimento
das dores do cliente e também para auxiliá-los estrategicamente
durante as negociações).
Com base na matriz de qualificação, é possível
desenvolver uma estratégia que atenda especificamente
à realidade de cada cliente, apresentando
uma proposta mais assertiva e seguindo a seguinte
lógica de acordo com sua qualificação:
1) Quando o cliente não possui dor e não possui
interesse, você deve avaliar a permanência dele no
funil.
Quando se insiste em clientes nessa situação, costuma-se
aumentar consideravelmente o custo de
aquisição de clientes, e isso certamente não é interessante.
A sugestão é que você crie um banco de dados
para clientes com esse perfil e desenvolva materiais
específicos que deverão ser enviados semanalmente
(ou de 15 em 15 dias). Essa ação visa aumentar a
familiaridade do cliente com sua empresa e gerar
autoridade para sua marca.
Quando o cliente passa por esse processo de
“reciclagem” e, após um período, é incorporado
novamente ao funil, a tendência é que a equipe
tenha mais facilidade na busca por uma melhor
qualificação do cliente no próximo contato.
2) O cliente que não possui dor, mas possui interesse
precisa ser contatado novamente pelo vendedor.
Antes do novo contato, contudo, é importante o
gestor se reunir com o vendedor para verificar quais
foram as perguntas realizadas durante a primeira
conversa e elaborar novas perguntas que foquem
na busca por uma dor.
3) Quando um cliente possui dor, mas não possui
interesse, a verdade é que o profissional de vendas
não conseguiu mostrar “quanto custa” não resolver
o problema em questão.
Nessa situação, mais uma vez é preciso avaliar as
perguntas feitas pelo vendedor e, junto com ele,
pensar em questionamentos estratégicos visando
aumentar o senso de urgência do cliente para determinado
problema.
A habilidade de criar senso de urgência assume
uma importância fundamental para o sucesso do
profissional de vendas, pois mais importante que
identificar um problema é ter a convicção de que o
cliente julga necessário resolver aquele problema
no momento.
“O primeiro
passo para
melhorar em
definitivo o
índice de
fechamento
de uma equipe
comercial
é deixar de
encarar essa
etapa como
os 20% finais
do processo
de venda
e passar a
enxergá-la
como os 50%
iniciais. É
preciso ter
a convicção
de que o que
vai levar os
vendedores
a um
fechamento
tranquilo é
a qualidade
do início do
processo de
venda.”
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 29

A busca por despertar o senso de urgência no
cliente pode ser facilitada se você conseguir as
respostas a estas três perguntas:
2 Qual o maior desafio do cliente relacionado ao
produto/serviço com que você trabalha?
2 Quanto valeria para o cliente se esse problema
fosse resolvido para sempre?
2 Quanto custa ao cliente não solucionar esse problema?
Se você conseguir descobrir o principal desafio
do cliente e mostrar a ele quão importante é a solução,
significa que você está indo na direção correta
para o aumento do senso de urgência.
4) Quando o cliente possui interesse e também dor
evidenciada, o foco deve estar em elaborar perguntas
estratégicas que façam o próprio cliente declarar
os benefícios propostos pela solução apresentada.
Quando se consegue gerar essa ação por parte do
cliente, o nível de compromisso dele para com a
solução apresentada é tão grande que questões
como preço começam a ficar em segundo plano.
Nesses casos, os vendedores devem ser orientados
a compreender que, geralmente, a maior
parte do processo de uma grande venda acontece
quando eles não estão presentes. Fazer com que o
próprio cliente declare os benefícios de sua proposta
faz com que o comprador esteja “treinado” para
“vender para você” quando você não estiver por
perto. Quando o cliente compreende os benefícios,
significa que ele está pronto para responder aos
questionamentos dos superiores ou membros da
equipe, de modo a justificar a escolha do fornecedor.
Observação: A utilização da matriz de qualificação,
além de fazer com que o vendedor tenha mais êxito
no fechamento, facilita a avaliação da performance
do profissional, bem como possibilita que você utilize
um fluxo de cadência, como veremos a seguir.
Quando existe um fluxo de cadência definido,
a tendência é que haja uma redução considerável
no tempo entre o primeiro contato e o fechamento
da venda. Essa ferramenta também gera um maior
controle sobre o processo, transmitindo de maneira
clara qual o ritmo de contatos que você espera
de seu vendedor em cada situação.
O fluxo deve estabelecer o período entre cada
contato, o sincronismo entre diferentes tipos de
contatos e a quantidade de contatos máximos por
dia e por semana em cada etapa do processo de
venda, sempre de acordo com a qualificação do
cliente. Por exemplo: sabemos que a agilidade necessária
para voltar com uma proposta a um cliente
qualificado com dor e interesse evidenciados é
muito maior do que a agilidade para o retorno a
um cliente sem dor, mas com interesse.
Observação: O fluxo de cadência deve ser utilizado
desde os primeiros contatos de prospecção, estabelecendo
a rotina em cada uma das etapas da
venda.
No momento em que passamos a desenvolver
nossos profissionais já nas primeiras etapas da
venda com o intuito de alavancar melhores resultados
no fechamento, podemos ter a garantia de
que estamos na direção correta.
Quando me deparo com equipes que estão acostumadas
a focar seus treinamentos em superar
objeções e utilizar técnicas de fechamento, associo
automaticamente a um time de futebol. Imagine a
seguinte situação: com que olhos você veria um
time que, nas vésperas de uma decisão importante,
destinasse as semanas que antecedem ao jogo somente
a treinar pênaltis? E se a disputa por pênaltis
nem chegar?
Trazendo para a nossa realidade, deixar de encarar
o fechamento como os 20% finais e mostrar
para sua equipe o impacto que o início da venda
tem no fechamento é preparar seu time para ganhar
no “tempo normal”. É isso que você quer, não?
“Deixar de
encarar o
fechamento
como os
20% finais e
mostrar para
sua equipe o
impacto que
o início da
venda tem no
fechamento
é preparar
seu time
para ganhar
no ‘tempo
normal’.”
b) Fluxo de cadência
Esta ferramenta tem a finalidade de padronizar a
rotina de contatos do vendedor (e-mail, telefonemas
e visitas) com cada cliente. A intenção é criar padrões
para que o vendedor não perca o tempo correto
da venda e também mantenha o equilíbrio
entre a insistência e a persistência.
Cristofer Renan, gerente comercial da Suprema
Rótulos e Etiquetas.
cristofer@supremaetiquetas.com.br
30
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 31

CAPA
32
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

Indicadores
de performance
na prática
Como criar o placar de sucesso
da sua equipe de vendas
Faturamento, ticket médio, carteira de clientes,
contatos feitos… são tantos os indicadores de
performance que podem ser medidos em vendas
que é normal que você não saiba por onde começar
a criação do seu placar de sucesso. Mas está na
hora de resolver esse problema e monitorar de
perto os números que realmente importam para o
sucesso da sua operação comercial. Saiba como
fazer isso, na prática, lendo esta reportagem!
DA REDAÇÃO - FOTOS: DIVULGAÇÃO
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 33

onvidamos você a fazer um teste:
acesse seu buscador favorito e faça
uma pesquisa por “indicadores de
performance em vendas”.
Pois é, a primeira página traz
listas e mais listas – muitas vezes,
completamente diferentes! – de
métricas que devem ser monitoradas
por gestores que desejam fazer
um bom controle do desempenho
da sua equipe comercial! Cada artigo
apresenta os dados que seu
autor considera mais importantes
e explica como o monitoramento
deles deve ser feito. Para o leitor,
fica a tarefa de adaptar aquelas
informações à sua realidade e também
de acompanhar, no dia a dia,
a evolução de cada indicador.
Não há dúvidas de que conteúdos
assim são úteis para quem quer
dar um primeiro passo na gestão
por indicadores – tanto é que, logo
na primeira página de resultados
dessa busca, você vai encontrar diversos
materiais publicados no portal
VendaMais. Porém, o problema é que, muitas vezes,
essas listas podem assustar quem precisa gerenciar
melhor sua equipe de vendas. Afinal, entre tantos critérios
para avaliar, é quase impossível não se questionar:
“Eu devo monitorar todos esses?”. Alerta de revelação
bombástica: a resposta é “não necessariamente”!
A verdade é que essas listas não podem ser consideradas
a sua linha de chegada; devem ser apenas
uma parte da sua jornada. E, por isso mesmo, não
podem ser encaradas como regra, mas sim como ferramentas
para ajudá-lo a definir qual será o caminho
que você vai percorrer e a metodologia que facilitará
essa caminhada.
Com isso em mente, preparamos uma reportagem
especial para ajudá-lo a estruturar sua liderança por
indicadores de forma estratégica, assertiva e levando
em consideração a realidade da sua empresa. Nossa
proposta não é dizer quais indicadores você deve
monitorar (até porque isso seria impossível), mas
ajudá-lo a entender algumas das métricas mais importantes
em vendas, saber quais são os benefícios da
gestão por indicadores e descobrir o que você deve
fazer com as informações coletadas nas avaliações
que passará a fazer com seus vendedores. Você vai
terminar a leitura preparado para começar a liderar
por indicadores e apto a olhar para aquelas infindáveis
listas de maneira mais amigável. Isso vai fazer diferença
nos seus resultados! Vamos lá?
A relação entre as metas e os indicadores
de performance
Alice: – Você pode me ajudar?
Gato: – Sim, pois não?
Alice: – Para onde vai essa estrada?
Gato: – Para onde você quer ir?
Alice: – Eu não sei, estou perdida.
Gato: – Para quem não sabe para onde vai, qualquer
caminho serve.
Esse diálogo, parte da obra
Alice no país das maravilhas, de
Lewis Carroll, ilustra muito bem
o primeiro princípio da alta performance
em vendas (metas e
objetivos desafiadores e motivadores)
– e, consequentemente, é
um ótimo ponto de partida para
o nosso debate sobre indicadores
de performance. Afinal, para
conquistar o sucesso em vendas,
não basta pegar qualquer “estrada”.
É preciso saber exatamente
para onde se quer ir (qual é a sua
meta, quais são seus objetivos, o que você deseja conquistar)
e qual caminho precisa seguir para chegar
até lá. Ao longo do percurso, os indicadores funcionarão
como as placas que indicam se você continua
na rota certa – e, se a resposta for não, eles o ajudarão
a saber o que fazer naquele momento!
Nesse sentido, uma ferramenta deve ser utilizada
antes de você iniciar o processo de definição de métricas
de avaliação de desempenho: ela se chama
meta ESMART. Ela ajuda a definir metas muito mais
eficientes, pois são específicas, mensuráveis, alcançáveis,
relevantes e têm um tempo definido para serem
atingidas.
Por exemplo:
Saiba quais são os outros
princípios da alta performance
em vendas lendo a reportagem
publicada originalmente
na VendaMais de janeiro
de 2015 e que está disponível
em bit.ly/principios-APV.
Pseudometa: “Quero vender mais”.
Meta ESMART: “Até o fim de dezembro deste ano,
quero vender 10% a mais do que vendi até o mesmo
período do ano passado, fazendo X contatos por semana
com clientes fiéis e prospectando novos clientes
Y vezes por mês”.
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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

O passo seguinte é colocar as metas ESMART no
papel. Isso as torna muito mais claras, motiva você a
entrar em ação, ajuda a ter foco, a vencer a preguiça
e a acomodação, bem como a monitorar o progresso.
E é aí que entram os indicadores.
Por que liderar por indicadores?
Motivo número 1: Indicadores apresentam oportunidades
Marcelo Caetano, sócio da VendaMais e autor dos livros
Vendedor fiel, cliente fiel, e Chega de desconto!
“Sou conselheiro de uma construtora. Certa vez,
em uma reunião com um diretor, perguntei qual tinha
sido a ação de vendas que mais havia trazido resultado
no ano. A resposta dele foi um bom exemplo de
como a falta de processos claros para acompanhar
indicadores pode provocar uma miopia generalizada
na organização. Ele disse:
— Vendemos muitas unidades do Minha casa, minha
vida quando montamos um stand dentro de uma
empresa que tinha vários funcionários com perfil
adequado.
Em seguida, perguntei qual era a prioridade no
momento. Ele foi direto:
— Vender mais.
— E quantas ações como essa estão planejadas?
– emendei.
— Nenhuma – ele respondeu.
Veja que uma ação que gerou grandes resultados
acabou não sendo levada adiante em razão da falta
de foco, da ausência de prioridades e da falta de indicadores.
Claramente essa ação deveria ser a prioridade
no momento, mas o fato de eles não liderarem com
base em indicadores os deixou míopes.
De forma resumida, o que eles deveriam ter feito
era criar um plano para ver quantas ações como aquela
conseguiriam repetir. Na prática, seria algo assim:
Prospectar ‘X’ empresas por dia;
Atingir ‘X’ funcionários com perfil de comprador;
Realizar ‘X’ vendas.
Quando se tem prioridade e os indicadores mostram
o caminho, boas ideias surgem naturalmente.”
→ Para pensar: Perceba que a questão não é simplesmente
ter indicadores para avaliar o desempenho
da equipe, mas utilizá-los efetivamente para aprimorar
as estratégias e, consequentemente, os resultados
de vendas.
Indicadores que merecem a sua atenção
Carteira de clientes
Marcelo Caetano
Uma carteira repleta de clientes não significa necessariamente sucesso em vendas.
O resultado que cada cliente traz (frequência de compras, ticket médio, lucratividade
etc.) é o que realmente importa. Nesse sentido, é fundamental saber
como categorizar seus clientes para poder aproveitar todas as oportunidades
que eles podem trazer.
Essa categorização pode ser feita de diferentes formas. A primeira separação
pode ser por frequência de compra. Assim, você consegue observar o que considera
como um cliente ativo e descobrir quais deles compram com frequência da
sua empresa. Depois, você pode fazer uma divisão horizontal para entender
como os clientes se comportam e como você quer que eles se comportem. Análises
simples como essas permitem ao gestor fazer uma boa leitura da base de
clientes da empresa (e, aos vendedores, a entender como se comportam os
clientes da sua carteira) e traçar estratégias mais certeiras.
Para inspirar
Você pode usar o modelo abaixo como inspiração para criar o seu!
Carteira de clientes Meta Resultado
Total de clientes ativos
Positivados
Clientes que compraram pela última vez em até 30 dias
Clientes que compraram pela última vez entre 30 e 60 dias
Clientes que compraram pela última vez entre 60 e 90 dias
Clientes inativados (que compraram pela última vez entre
90 e 120 dias)
Clientes que não compram há mais de 120 dias
Novos clientes
Prospecção
Saiba mais!
Acesse bit.ly/gestao-carteira-clientes e confira o guia que preparamos para
ajudá-lo a fazer a gestão da sua carteira de clientes da melhor maneira possível!
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 35

Motivo número 2: Indicadores apontam o caminho
Raul Candeloro, diretor da VendaMais e do Instituto
VendaMais, e especialista em alta performance em
vendas
“A maneira atual de gerenciar equipes de vendas,
baseando-se apenas nos resultados, é pouco eficiente
(e amadora, de certa forma). O correto hoje em dia
seria gerenciar baseando-se em indicadores de performance.
Ou seja: você sinaliza para a equipe quais
são as etapas do processo que devem ser cumpridas
para chegar ao objetivo, e não apenas o objetivo.
Um exemplo, para facilitar: dois gerentes diferentes
– um que gerencia com base em resultados e outro
com base em indicadores – terão uma reunião com
um vendedor que bateu a meta.
Aquele que gerencia por resultados diz:
— Parabéns, campeão! Bateu a meta de faturamento.
Muito bom, hein? Arrebentou! Vamos repetir essa
performance no mês que vem? Será que você consegue?
E aquele que gerencia por indicadores diz:
— Parabéns, campeão! Bateu a meta de faturamento.
Muito bom, hein? Notei que você deu preferência
aos clientes “A” da sua carteira e forçou nos produtos
“X”, “Y” e “Z”. Também observei que deu descontos
altos para esses clientes, por causa do volume. No mês
que vem não vai dar para você repetir esse resultado,
porque esses clientes já compraram neste mês. Qual
será sua estratégia, então? O que você pensa em fazer?
Veja que, em um dos casos, o gerente não tem a
mínima ideia do que o vendedor fez para bater a meta.
No outro, ele sabe exatamente o que o vendedor
fez e pode ajudar a planejar o mês seguinte (além de
usar a referência desse vendedor campeão para ajudar
os outros vendedores da equipe).
Raul Candeloro
O segundo gerente pode realmente dizer que lidera
a equipe. O outro fica torcendo para que os vendedores
batam a meta e gerencia apenas pelo retrovisor
– ou seja, quando o mês acabar, ele se reunirá
com a equipe para analisar o que aconteceu. Com o
uso dos indicadores de performance, isso não acontece,
pois você sempre sabe o que os vendedores estão
fazendo, e os resultados ficam muito mais claros
antecipadamente.”
Indicadores que merecem a sua atenção
Financeiro
Quando o assunto é retorno financeiro, muitas vezes a grande
preocupação das empresas é o faturamento (que pode ser
medido comparando-se os resultados das vendas com o que
foi estabelecido no planejamento). No entanto, a avaliação
deveria ser mais completa. Venda total, inadimplência e lucratividade
também são indicadores financeiros que precisam ser
monitorados, avaliados e revisados estrategicamente. A tabela
abaixo, portanto, deveria ser outro item do seu placar de
sucesso.
FINANCEIRO Meta Resultado
Venda total
Faturamento
Inadimplência
Lucratividade
Motivo número 3: indicadores facilitam a compreensão
do que realmente importa
Wanderley Cintra, vendedor, consultor, empresário, especialista
em vendas e avaliação de desempenho
“Liderar por indicadores é uma questão de justiça.
Explico por que contando uma história verídica…
Recentemente, quando estava implantando nossa
plataforma de gestão por indicadores em uma empresa,
percebi que a premiação anual que ela promovia era
baseada em resultados de faturamento. Consequência?
Todos os anos, o mesmo vendedor ganhava!
Porém, na percepção dos colegas dele, ele não era
o melhor vendedor. Era apenas o que vendia mais.
Depois que a gente implantou a nossa plataforma de
avaliação de desempenho, um vendedor que vendia
10%, 12% menos que ele passou a ganhar. Isso porque,
por mais que ele vendesse percentualmente menos
do que o antigo campeão, suas vendas traziam um
retorno maior para a empresa.
É o tipo de coisa que apenas a avaliação por indicadores
revela. Além disso, se você quer que a empresa
como um todo ande no mesmo trilho, a avaliação
36
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

de desempenho com base em
indicadores é fundamental, pois
ela faz com que até o seu processo
de recrutamento e seleção
de vendedores seja mais eficiente,
uma vez que o ajuda a entender
que tipo de pessoa você precisa
ter na sua equipe de vendas.”
Bons motivos para passar
a utilizar indicadores na sua
gestão de equipes comerciais,
não é mesmo?
Avalie a sua equipe!
Facilitar a vida dos líderes por meio de uma plataforma acessível e que reúna as
avaliações de desempenho de profissionais de diferentes áreas é a proposta do
Avalie a sua equipe. Desenvolvido por Wanderley Cintra em parceria com Raul Candeloro,
o programa cria avaliações de desempenho personalizadas com base em
um questionário que o usuário responde logo que faz seu cadastro. Além dessa
pesquisa inicial, a equipe da ferramenta faz uma averiguação de contexto para
entender o que é realmente importante para aquele usuário e entregar uma avaliação
certeira. Depois disso, é só cadastrar os profissionais a serem avaliados,
preencher as avaliações periodicamente e analisar o comportamento dos indicadores
ao longo dos meses para tomar as melhores decisões possíveis.
Acesse www.avalieasuaequipe.com.br e saiba mais!
Indicadores que merecem a sua atenção
Mix
Assim como o ticket médio, o mix de produtos e serviços funciona
bem para vendas adicionais. Por meio dos dados analisados nesse
indicador, a equipe de vendas vai fortalecer a comercialização
de itens que não estão sendo bem aproveitados no momento da
análise. O vendedor deve ter atenção ao mix para vender outros
produtos/serviços ou vender aquilo que o cliente não compra da
empresa, mas certamente compra da concorrência.
Wanderley Cintra
O que levar em consideração na hora
de decidir quais indicadores avaliar
“Uma avaliação representa a tentativa de verificar se
o desempenho de um indivíduo (ou de um sistema)
está de acordo com padrões preestabelecidos. Em
outras palavras, se eu não sei o que vou medir, não
adianta fazê-lo”, pontua J. B. Vilhena, coordenador
acadêmico do MBA em Gestão Comercial da Fundação
Getúlio Vargas (FGV), doutorando em Negócios
pela FGV/Rennes (França), consultor e palestrante.
Vilhena destaca que um problema muito comum
na área comercial é tentar medir apenas uma coisa
para avaliar várias outras. “Volume de vendas não
expressa lucratividade, margem de contribuição ou
esforço despendido. Número de clientes atendidos não
expressa satisfação nem intenção de recompra. Se desejamos
que nossas avaliações sejam um instrumento
para a tomada de decisão, não podemos incorrer no
clássico erro de ‘medir isso para expressar aquilo’.”
Nesse sentido, cabe a você entender quais são os
desafios que quer superar e, a partir disso, definir
metas ESMART e indicadores de performance para
acompanhar a evolução do trabalho de superação de
cada desafio.
Tenha em mente que cada objetivo deve ser apoiado
em indicadores específicos e desenvolva um placar
de sucesso (uma planilha de acompanhamento dos
indicadores que deve ser atualizada frequentemente)
para cada objetivo. Será muito mais fácil entender
quais ajustes precisam ser feitos ao longo do caminho
se você trabalhar assim.
Indicadores que merecem a sua atenção
Canais de venda
Aqui você vai registrar a venda e o positivado. Vale incluir rentabilidade,
se tiver. Monitorar os canais de venda é fundamental,
pois pode ser que suas vendas estejam crescendo em um canal
e caindo fortemente em outro. Ao monitorá-los individualmente,
você saberá exatamente onde estão os erros e os acertos.
Meta de venda
Resultado de venda
Meta de positivação
Resultado de positivação
CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 37

Na VendaMais de julho/agosto
deste ano, Vilhena falou sobre
quatro coisas que não podem ser
ignoradas por um gestor eficaz
quando o assunto é avaliação de
desempenho. Para ler o artigo,
acesse bit.ly/medido-avaliado.
Como sustentar os indicadores
no dia a dia em vendas
“O gerenciamento de vendas começa na análise da
produtividade da equipe, ou seja, no acompanhamento
da agenda de trabalho de cada vendedor e de seus
resultados. Valorizo muito os controles visuais, aqueles
feitos com quadros na parede, em que se pode
anotar o dia a dia da equipe. Por meio deles, o gerente
consegue ter uma visão da produtividade do time
e entender quais são os problemas que precisam ser
trabalhados”, aponta Marcelo Ortega, consultor especialista
em aumentar a lucratividade das empresas e
autor do best-seller Inteligência em Vendas. O modelo
abaixo ilustra bem essa ideia:
QUADRO DE HORÁRIO SEMANAL
2ª
Manhã 3 2
3ª 4ª 5ª 6ª Sáb.
Almoço 2 4 2 1
Tarde 1 2 3 4
Noite 2
O quadro de horário semanal reúne a programação
de reuniões, visitas e entrevistas de um vendedor
(ou uma equipe) que visivelmente tem alguns dias e
horários menos produtivos durante a semana. “Cabe
ao líder monitorar esse cronograma constantemente
e entender por que alguns vendedores decaem sua
produtividade sistematicamente em alguns momentos
da semana”, explica Ortega. As questões ao analisar
no quadro semanalmente são:
— Qual o melhor dia da semana para os negócios?
— Por que decaímos em um determinado período
da semana?
— Qual dia mais produtivo e o que você fez para
vender mais ou marcar mais visitas?
Marcelo Ortega
“Na sequência, é preciso gerenciar os negócios;
afinal, tem muito vendedor que faz um grande volume
de visitas, entrevistas e propostas, mas não mantém
a média no volume de fechamentos”, afirma Ortega.
Para isso, segundo ele, uma das melhores ferramentas
é o mapa de oportunidades, que, inclusive, ajuda a
aumentar vendas de mix (venda cruzadas e ampliadas).
Como fazer:
Listar seus clientes ou prospects;
Elencar os melhores produtos/serviços que você
oferece;
Cruzar a lista de produtos com a de clientes/prospects,
assinalando aqueles que já compraram com
um “X”.
Comparar a lista de produtos/serviços com a de
clientes/prospects, assinalando aqueles que poderiam
comprar com um “O” (oportunidades);
Nos clientes "X", você pode efetuar novas vendas
– por exemplo, de serviços (isso se chama venda
vertical);
Para os prospects (“O”), você deve oferecer os produtos/serviços
que considerar adequados. Basta
saber despertar interesse;
Nas empresas sem legenda nenhuma, pergunte-se:
como posso oferecer o que vendo de forma que isso
possa ajudá-las ou interessá-las? (Se conseguir responder
essa questão, você as transforma em prospects.
Se não conseguir, bola pra frente.)
Na VendaMais de julho de 2016, Marcelo
Ortega apresentou outras duas ferramentas
fundamentais para o controle
de suas vendas. O artigo pode ser lido
em bit.ly/controle-vendas.
38
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

Indicadores que merecem a sua atenção
Tendência de batimento de meta
Para descobrir se a sua empresa tem uma tendência de batimento
de meta, é preciso lidar com metas diárias e, então,
fazer um planejamento semanal baseado nisso. Se a sua ideia
de faturamento é de R$ 100 mil em um mês, por exemplo, e
este mês tem 20 dias úteis, isso significa que a empresa precisa
faturar R$ 5 mil por dia. Dessa forma, o planejamento
semanal deve ser seguido e conferido diariamente para acompanhar
esse indicador e evitar surpresas desagradáveis no final
do mês.
Indicadores coletivos, avaliação
individual
O trabalho não termina depois que os indicadores
são definidos. Pelo contrário! Sozinhos, eles não
podem fazer muito por sua equipe. A etapa seguinte,
de avaliação do desempenho com base no que
os indicadores revelam, é a cereja do bolo!
Wanderley Cintra revela que é importante que
os profissionais da sua equipe se acostumem com
as avaliações de desempenho. Por isso, sugere que
os ciclos de metas/indicadores/avaliação sejam
semestrais. “Se, no meio do processo, você verificar
que tem um fator crítico que não estava na avaliação
de desempenho, por exemplo, obviamente você
deve parar e mexer. Mas, se for algo complementar,
você pode esperar a conclusão do ciclo para fazer
os ajustes, já que a mudança contínua desvaloriza
o processo e aumenta as chances de insatisfação
por parte dos profissionais, o que não é saudável”,
avalia.
J. B. Vilhena acrescenta que, se um profissional
foi avaliado, o mínimo que ele espera é um retorno
sobre os resultados atingidos. “Um feedback eficaz
permite que o vendedor identifique pontos de melhoria
e planeje formas de melhorar sua performance”,
explica Vilhena.
Saiba mais!
Precisa de ajuda para melhorar a forma como você
dá feedback aos vendedores de sua equipe?
Acesse bit.ly/vmresponde-feedback e assista ao
episódio da websérie “VendaMais Responde”, em
que Raul Candeloro e Marcelo Caetano – diretores
da VendaMais – abordam o assunto em detalhes.
Como monitorar os indicadores mais importantes
para a sua equipe
Com tudo isso em mente, o desafio é criar um sistema
que permita que você tenha uma visão clara
sobre tudo, mas que, ao mesmo tempo, seja simples
para que possa ser acompanhado sem grandes transtornos
no dia a dia. Você pode usar uma planilha
de Excel, uma ferramenta como a Avalie a sua equipe
ou um flipchart para deixar tudo visível para a
equipe… Enfim, “o importante é que você consiga
enxergar tudo o que importa em uma só tela. É só
isso que vai afastá-lo do péssimo hábito que temos
de dizer algo tão simples e perigoso como ‘as vendas
não vão bem’”, conclui Caetano.
Indicadores que merecem a sua atenção
Ticket médio
O ticket médio é relativo à venda adicional para o cliente. Você
precisa saber quanto vende por pedido ou por linha de produto
para poder oferecer itens adicionais, outras linhas ou fazer uma
venda cruzada, por exemplo. Tendo em mãos todos esses dados,
a empresa encontra caminhos em que não havia pensado para
vender mais. Independentemente do planejamento realizado
ou do ramo da empresa, o indicador do ticket médio mostra
também a sua performance perante o mercado.
Nesse sentido, depois de registrar qual é o ticket médio de cada
cliente, na hora de analisar esse dado, é importante verificar
que outros itens do mix poderiam ser oferecidos e traçar estratégias
para conseguir aumentar a fatia dentro de potenciais
clientes.
Mãos à obra!
Agora é com você! Defina suas metas ESMART
para o restante deste ano, estabeleça os indicadores
que vão monitorar a evolução dessas metas
(aquelas listadas citadas no início desta reportagem
podem ajudá-lo nessa etapa), reúna todos os indicadores
em uma planilha (e não se esqueça de
atualizá-la periodicamente), crie um processo de
acompanhamento e feedback e busque aprimorar
sua gestão por indicadores diariamente. Como diz
Marcelo Caetano, “um bom modelo comercial
precisa ser cultivado para funcionar”. E é isso que
você estará fazendo ao seguir o caminho proposto
aqui.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 39

Tecnologia em vendas / Por Francine Pereira /
Arquivo Pessoal
Inteligência
geográfica
para aumentar
a eficiência
estratégica
Existe um tipo de informação que está presente
no dia a dia de todos nós e que,
muitas vezes, passa despercebido. Trata-se
de dados específicos que podem aumentar
o conhecimento sobre sua realidade, seus
clientes e seu mercado. Sabe do que estamos
falando? De informações geográficas!
Segundo Eduardo de Rezende Francisco, professor
de Métodos Quantitativos, Geoinformação
e Big Data da FGV-EAESP, tudo ou quase tudo que
aprendemos, armazenamos e compartilhamos tem
alguma conexão geográfica. “Aproximadamente 70
a 80% das informações relevantes nos processos
decisórios, pessoais ou profissionais têm caracterização
espacial”, revela.
E é aí que entra o conceito de
inteligência geográfica, que Mariana
Landim, analista de negócios
sênior da Imagem – Soluções
de Inteligência Geográfica, empresa
especializada no desenvolvimento
de softwares para análise
geográfica, explica assim: “Todos
os dados, corporativos ou não,
têm uma relação com o espaço,
com a geografia. A inteligência
geográfica integra geografia com
tecnologia e transforma dados
em conhecimento através da localização.
Isso ajuda a integrar
Mariana Landim
40
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

diferentes sistemas em uma única
plataforma tecnológica”. E complementa:
“Nesse sentido, o GIS
(Geographic Information System –
sistema de informação geográfica,
em tradução livre) é um sistema
desenvolvido para conectar pessoas,
realizar análises avançadas
e empoderar todos com aplicativos
que revolucionam a maneira de
trabalhar”.
“Por meio da aplicação,
apresento informações
sobre produtos, novidades,
benefícios, entre outros.
Essa comunicação é feita
via e-mail, e eu sempre
envio um link com os dados
pertinentes ao assunto que
quero abordar.”
Inteligência geográfica
aplicada aos negócios
De acordo com Mariana, os sistemas
de inteligência geográfica
da imagem têm o objetivo de ajudar
empresas e governos a transformar
dados geográficos em
conhecimento, oferecendo informações
relevantes para a solução
de problemas.
A plataforma ArcGIS, por
exemplo, fornece ferramentas de
análise espacial e preditiva que
facilitam o estudo do comportamento
dos clientes, dos prospects,
da concorrência e de áreas potenciais
para expansão ou definição
das campanhas de marketing.
“Nossas ferramentas facilitam as
estratégias de atuação das empresas,
otimizando recursos, pessoas
e tempo. Em muitos casos,
o retorno de investimento se dá
em três vezes o valor investido
na plataforma logo no primeiro
ano de uso”, comenta.
Na prática
Mariana relata que a Companhia de
Saneamento Ambiental do Distrito
Federal (Caesb) conseguiu economizar
milhões de reais, aumentar
seu faturamento e ampliar a satisfação
dos clientes por meio da inteligência
geográfica. Algumas das
aplicações práticas foram:
1) Descoberta e solução ágil de
problemas
Por meio da análise geográfica,
foi possível conhecer os padrões
de consumo dos clientes
da Caesb e, assim, identificar
possíveis vazamentos e fraudes
– evitando perdas para os
clientes e para a empresa.
2) Acompanhamento de diferentes
projetos em áreas diversas
Com mais de 30 obras de expansão
das redes de água e
esgoto acontecendo ao mesmo
tempo, o software de análise
geográfica ajudou a Caesb a fazer
o monitoramento dos projetos
de forma mais eficiente.
3) Identificação de oportunidades
A equipe comercial da Caesb
identificou uma área que tinha
abastecimento de água, mas
sem ligação comercial. Com
isso, foi possível cadastrar centenas
de novos clientes, representando
um aumento significativo
no faturamento.
A importância do
conhecimento e da
experiência prática na
venda de tecnologia
Fazer a venda de um software de
tecnologia tão avançada pode ser
um grande desafio. Mais do que
explicar todos os conceitos envolvidos,
é preciso mostrar a aplicação
prática da ferramenta. Para
isso, Mariana encontrou uma
solução inovadora, que a ajudou
a vender mais sem precisar sair
da empresa. “Aprofundei-me em
uma das aplicações que fazem
parte da plataforma que comercializamos
e que tem por objetivo
contar histórias por meio dos
mapas, e é exatamente isso que
tenho feito! Por meio da aplicação,
apresento informações sobre produtos,
novidades, benefícios, entre
outros. Essa comunicação é
feita via e-mail, e eu sempre envio
um link com os dados pertinentes
ao assunto que quero abordar”,
detalha.
Dessa forma, além de falar sobre
o produto, Mariana proporciona
ao cliente uma experiência prática
com a ferramenta. “É o próprio
produto falando por si mesmo.
Isso facilita a venda do projeto
dentro da empresa, pois os investidores
ou tomadores de decisão já
terão uma experiência inicial com
parte da plataforma”, analisa.
Com essa simples ação, a analista
de negócios tem ganhando
mais produtividade, agilidade e
praticidade – além de economizar
o tempo do cliente. Ela destaca
também que, ao explorar melhor
a ferramenta, conseguiu adquirir
mais conhecimento e, assim, passar
mais credibilidade aos seus
clientes. “Temos o suporte técnico
que auxilia todos os clientes, mas
diversas vezes já fui capaz de ser
um suporte para meu cliente no
momento do uso. Isso aumenta
nosso laço e estreita nosso relacionamento,
pois ele passa a confiar
ainda mais em meu trabalho e
conhecimento”, sublinha.
Ela reforça ainda a importância
do conhecimento para o sucesso
nas vendas. “Para que tudo isso
fosse possível, foi necessário da
minha parte também preparação
e planejamento. Precisamos ser
inquietos, estudar, nos interessar,
conhecer melhor nossos produtos
e serviços e buscar sempre soluções
criativas e inovadoras para realizar
vendas de sucesso”, completa.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 41

s /Por Natasha Schiebel e João Guilherme Brotto
Uma nova análise sobre
o processo de vendas
om atuação em todos os seis
C
continentes, a Jonathan Farrington
& Associates é genuinamente
uma empresa de
consultoria global. No seu
comando está o britânico que
dá nome à companhia e é
coach, mentor, palestrante,
pensador de vendas e liderança
e coeditor da revista Top Sales.
Em março de 2015, em uma conversa franca, Jonathan
Farrington – que entende das particularidades
do mercado de vendas no mundo todo como poucos,
pois já ajudou milhares de empresas
e indivíduos a alcançarem altos níveis
de performance com seus conselhos,
workshops e treinamentos – contou à
VendaMais como visualiza os vendedores
de alta performance hoje, como
imagina que será a rotina em vendas
em três anos, como acredita que o
processo de vendas deva ser conduzido
e muito mais. Acompanhe um trecho
da entrevista e aprenda com ele!
VendaMais – Como você define um vendedor de alta
performance?
Jonathan Farrington – Com uma visão bem analítica
da questão, cheguei à seguinte equação:
Atitudes + habilidades + processos
+ conhecimento = sucesso
Meu raciocínio inicial era este:
A entrevista completa
pode ser lida em
nosso site. Acesse
bit.ly/ent-vm-jf e
confira!
Atitude é fundamental para qualquer conquista,
pois indivíduos com as atitudes corretas têm
muito mais chances de desenvolver as habilidades
“Comprometase
em ser o
melhor que
você pode
ser. Alguém
tem que ser o
melhor, então
por que não
você? Vender
é o melhor
trabalho do
mundo – se
você vende
bem!”
essenciais, reconhecer o controle que o processo
traz e ter o desejo de continuamente expandir seu
conhecimento.
Habilidades são as ferramentas do negócio, e
precisam ser desenvolvidas constantemente. Elas
também precisam ser específicas – e especificadas,
pois muito tempo pode ser perdido desenvolvendo
habilidades irrelevantes para uma determinada função
e sem um plano para o futuro.
Processos geram organização, eficiência e controle
tanto para o profissional quanto para a empresa.
Processos efetivos permitem análises objetivas e indicadores
que podem medir de maneira precisa o
desempenho dos profissionais.
E aí tem, claro, a necessidade de construir o conhecimento
– e isso inclui o conhecimento do produto/serviço
que se vende, da concorrência, da empresa,
do mercado e, por último, mas não menos
importante, de si mesmo!
O vendedor de alta performance segue essa
equação.
Como você imagina que será a rotina de um vendedor
de alta performance nos próximos anos?
Obviamente, o papel dos profissionais de vendas vem
mudando dramaticamente nos últimos anos. À medida
que mais e mais soluções se popularizam, a
presença do vendedor em alguns processos de compra
e venda se torna desnecessária, uma vez que os consumidores
podem fazer suas compras on-line.
Além disso, com o avanço da tecnologia, os
encontros presenciais deixaram de ser uma necessidade
e passaram a ser uma opção. Por conta
disso, os times internos de vendas cresceram e,
geralmente, são capazes de lidar com todo o ciclo
de venda da empresa. Para as empresas, tudo isso
pode ser considerado bom, uma vez que elas conseguem
reduzir seus custos ao eliminar – ou pelo
42
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

em educação. A real experiência de dez anos em
vendas só vem assim.
Você acha que cada vendedor deve ser responsável
por todo o processo da venda – da prospecção
ao pós-venda? Ou acredita que é melhor dividir
o processo entre diversos vendedores?
Acredito que depende do tipo de venda, mas, na
minha opinião, o melhor mesmo é que cada vendedor
fique responsável por todo o processo, passando
por três fases:
menos reduzir – o número de vendedores externos,
que são muito caros.
No entanto, na outra ponta, o vendedor consultivo
se torna cada vez mais importante, pois as vendas
de soluções de valor agregado requerem uma série de
habilidades sofisticadas, e esses bons profissionais
continuarão sendo requisitados.
Você diz que “embora alguns profissionais de vendas
tenham dez anos de experiência, a maioria tem um ano
de experiência dez vezes”. O que você quer dizer com
essa afirmação?
O fato é que a maioria dos vendedores participa de
treinamentos no começo da carreira e depois simplesmente
para de se aperfeiçoar – como se eles acreditassem
que um curso ou dois fossem suficientes para
prepará-los para encarar uma vida inteira em vendas.
E, aí, eles ganham um ano de experiência e repetem
esse ano continuamente.
Em vendas, tudo muda rapidamente. Precisamos
estar sempre preparados e atualizados para o que
pode vir, e isso só se consegue com investimento
3 Geração de negócios: Geração de leads, cold
calling, envio de e-mail marketing, utilização das
redes sociais, estímulo a indicações e aproximação
com os prospects. Nessa etapa, estamos transformando
suspects em prospects qualificados.
3 Gestão de negócios: Aqui, os prospects serão
convertidos em clientes. Apresentação, proposta
de valor, negociação e habilidades de fechamento
são postos à prova nessa fase.
3 Desenvolvimento de negócios: A fase final é a
gestão e o desenvolvimento da carteira de clientes.
Geralmente é aqui que a maioria das empresas
peca. Na ânsia de gerar novas oportunidades, 80%
delas negligenciam seus atuais clientes – apesar
de haver muitas oportunidades de aprimorar os
negócios com eles para serem aproveitadas. Precisaríamos
ensinar técnicas e estratégias de retenção
de clientes, upselling, cross-selling e assim
por diante para melhorar o desempenho dos vendedores
nessa fase.
Quais são suas dicas para os vendedores que desejam
alcançar a alta performance?
Comprometa-se em ser o melhor que você pode ser.
Alguém tem que ser o melhor, então por que não
você? Vender é o melhor trabalho do mundo – se
você vende bem!
Os melhores vendedores não chegaram lá da noite
para o dia. Eles trabalharam (e continuam trabalhando)
incansavelmente para desenvolver e afiar seu
conjunto de habilidades, insistem em processos regulares
de aperfeiçoamento e procuram profissionais
tão bons quanto eles para aprender coisas novas e
continuar melhorando. Eles têm uma sede infinita
por conhecimento sobre sua indústria e seu setor.
Por último, eles se concentram em eliminar qualquer
ponto fraco e ficam ansiosos para serem avaliados
e receber feedback constante.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 43

Quebre a banca
Você não precisa gostar
de pessoas para vender!
C
omo fazer amigos e influenciar pessoas (Dale Carnegie, 1937) é um dos livros
de que vendedores do mundo todo mais gostam. Da mesma forma, o filme
De porta em porta, que é baseado em fatos reais e retrata a história de Bill
Porter, um profissional com paralisia cerebral que conseguiu vencer no
mundo das vendas criando relacionamentos duradouros com seus clientes, também é
adorado por profissionais da área.
Em comum, os dois têm a temática da importância de se construir relacionamentos para
ter sucesso em vendas. É claro que, em suas épocas – sem internet e sem competição
global –, o relacionamento era necessário para influenciar familiares e amigos. O foco residia
em se tornar uma pessoa afável, generosa, bem-humorada e apaixonada por seus clientes. Mas
verdade seja dita: hoje, por mais que profissionais experientes insistam em dizer que criar
relacionamentos é fundamental para fechar vendas, o fato é que não! Não mais. Parafraseando
Nietzsche, “o relacionamento está morto”. Aliás, muitas das técnicas e estratégias de vendas
que usávamos desde a década de 1960 até o fim do século XX já não funcionam mais ou, no
mínimo, perderam demasiadamente a sua importância. Esse é o caso do relacionamento.
Atualmente, nossa capacidade de comunicação é avassaladora, barata e onipresente.
Além disso, a concorrência é global, multifacetada e veloz. Hoje, um corretor de imóveis
com 30 anos de profissão pode perder uma venda para uma garota de 18 anos que está
passando férias em Estocolmo, mas cujos belos anúncios no Facebook e no Google estão
capturando mais rapidamente o cliente “amigo” do antigo corretor – que, por apostar na
amizade (ou seja, se recusar a sair da zona de conforto), demorou a enviar as opções e
acabou perdendo a venda para a
garota que, após a captura, fez o
restante da transação por Whats-
App. Pra você ter uma ideia, há
não muito tempo uma amiga de
Angra dos Reis (RJ) fechou uma
venda de R$ 3 milhões sem nunca
ter visto o cliente pessoalmente,
“conhecendo-o” apenas pela foto
do próprio aplicativo.
É preciso ser categórico: antes,
os relacionamentos eram vitais;
hoje, tanto faz tê-los ou não. Atualmente,
nossos potenciais clientes
têm a capacidade de receber
as informações de que precisam
para escolher uma solução com
facilidade sem precisar de nós.
Inclusive, cada vez mais os compradores
iniciam suas jornadas de
compra sem nenhum tipo de intervenção
por parte de vendedor.
A verdade é que os compradores
querem simplesmente resolver um
problema, e só vão aceitar algo que
mude seu status quo. Fora isso, eles
estão pouco se lixando para a sua
amabilidade – até porque todos
sabem que você está fingindo!
É claro que não é porque o
relacionamento não é mais relevante
que você precisa se comportar
como um ogro. Ora! Elegância
e gentileza deveriam ser
ensinados por seus pais. Ah, mas
pode ter alguém que diga que ama
pessoas, que é fã numero um dos
clientes, que tem brilho nos
olhos… Olha, quando eu conheço
pessoas tão perfeitas, logo me vem
à mente a lembrança da atriz Kathy
Bates, a enfermeira do filme
Louca obsessão. Sinto medo de
gente assim, sempre acho que
algum dia sua verdadeira personalidade
se revelará e eu terei a
rótula do meu joelho esquerdo
esmagada com uma marreta.
Concentrar nossas forças apenas
na tentativa de influenciar as
pessoas a comprarem porque somos
“legais” faz com que negligenciemos
o processo de decisão do
cliente, abrindo a porta para concorrentes
que podem até não gostar
de relacionamento, mas que
estão armados até os dentes para
vender seus produtos e/ou serviços.
Você pode se perguntar: “Mas
como vencer em vendas sem precisar
criar relacionamento com
muitos compradores intragáveis?”
O caminho é este:
1. Entenda a jornada de compra
do cliente, cada passo que ele
toma para definir a compra.
2. Escute todas as preocupações,
dores e critérios utilizados por
44
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

“Nossos
potenciais
clientes têm
a capacidade
de receber as
informações
de que
precisam para
escolher uma
solução com
facilidade sem
precisar de
nós. 75% dos
compradores
começam suas
jornadas
de compra
sem nenhum
tipo de
intervenção
por parte
de qualquer
vendedor.”
ele para adquirir novos produtos
e/ou serviços.
3. Faça apresentações memoráveis
para influenciadores e decisores
e abra espaço para que eles interajam,
conseguindo insights
poderosos para criar sua proposta
de valor.
4. Crie uma solução personalizada
que atenda à maioria dos pleitos,
deixando claro que a empresa
está criando algo exclusivo.
No fim das contas o cliente sempre
quer que você apresente algo inovador,
exclusivo, que seja melhor, mais
rápido, mais barato, mais fácil de aplicar
do que qualquer outro concorrente
– e que tenha garantia vitalícia,
claro. (Difícil, né? E você achando que
sua candura ganharia a venda…)
Qualquer relacionamento pessoal
é construído com base em afinidades,
similaridade, confiança e
tempo. Portanto, vendedores com
pouca idade e relacionamentos escassos
estariam sempre atrás dos
mais experientes, certo? Errado! A
maior objeção de uma venda é falta
de confiança, mas o pessoal acha
que, para ganhar confiança, é preciso
criar relacionamento custe o
que custar – vale até ir para uma
balada cuja música você não curte
apenas com o objetivo de construir
falsos momentos de alegria baseados
em uma amizade interesseira.
Essa regra parece não fazer sentido
para o mundo do marketing
multinível. Os vendedores mais
experientes do MMN conseguem
convencer clientes em 40 segundos.
Que relacionamento é criado com
menos de um minuto? Zero!
Não é necessário se relacionar
com a pessoa por anos a fio para
ganhar sua confiança. É preciso
apenas entregar a melhor solução
pelo menor preço possível e provar,
por A + B, que todas as suas promessas
são reais.
Profissionais mais resistentes
podem chegar ao final desta leitura
afirmando que se todos os profissionais
forem iguais, aquele que
detiver o melhor relacionamento
sairá vencedor. Faz sentido, mas
deixe-me fazer uma última pergunta:
quem disse que você é o
mais legal de todos?
Fabricio Medeiros
Formado em Educação Executiva em Business
pela Universidade da Califórnia e em Negociação
por Harvard, é professor de Negociação
da FGV e consultor de vendas impossíveis.
#QuebreaBanca #QB #FacaNaCaveira
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 45

Direto das Soluções VendaMais
Marcelo Caetano
As pessoas
que vendem
E
Definir
perfil 1 Contratar 1 Treinar 1 Acompanhar
1 Motivar 1 Cobrar 1 Demitir
xiste um mantra nos trabalhos de consultoria e treinamento das Soluções
VendaMais que diz o seguinte: “Contrate bem, treine muito,
acompanhe de perto, motive sempre, cobre quando necessário
e demita rápido se nada tiver funcionado.”
O que ele significa? Que, definitivamente, pessoas são o que uma
empresa tem de mais importante! Sem elas, não há clientes nem estratégia
que se sustente.
Se debatermos essa questão em todas as empresas em que já fizemos
consultoria ou aplicamos treinamentos, garanto que 90% dos
líderes concordarão com essa visão. O restante dirá que os clientes
ou a marca da empresa têm mais peso, mas insisto que nada disso se
sustenta no longo prazo se a equipe não for excelente.
O problema é que, na realidade, apesar de a maioria dizer acreditar
que pessoas são o mais importante, poucas empresas fazem a
lição de casa. Por experiência de campo, afirmo que, em cerca de
metade das empresas que dizem concordar com esse pensamento, o
RH tem cara de DP (departamento pessoal) – por não ter estrutura
ou pessoas suficientes para pensar estrategicamente!
É fácil notar isso quando analisamos, por exemplo, a postura das
empresas em relação à capacitação da equipe. Há alguns anos fizemos
a maior pesquisa sobre treinamentos em vendas no Brasil e descobrimos
que, mesmo sendo a área comercial a mais treinada nas empresas,
a quantidade de horas de treinamento por ano é quase sempre mínima.
Ora, se a equipe é seu maior tesouro, negligenciar o desenvolvimento
dela é um grande pecado!
Sabendo disso, inicio nesta edição uma série de artigos com foco
nas pessoas. Afinal, vendedores são pessoas que vendem, e todos nós
sabemos quão importante é ter uma boa equipe para atingir bons resultados.
Vou traçar uma linha central, a espinha dorsal das pessoas na
gestão comercial.
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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

“Não existe apenas um perfil
de vendedor. Você precisa
definir qual é o perfil ideal para
a sua empresa, para o produto
ou serviço que você vende, para
o tipo de processo de venda que
vocês praticam.”
Para começar: a definição do perfil do
vendedor ideal
Pode parecer simples, mas esse debate dá muito
pano para manga. As empresas muitas vezes me
questionam se determinado vendedor tem perfil de
vendas e eu respondo: “Depende. Qual é o perfil
ideal de vendedor para sua empresa?” Muitas vezes,
o que ouço a seguir é: “Mas como assim? Vendedor
não é vendedor?” A resposta é “não”, e vou explicar
os motivos a seguir.
Antigamente, as empresas buscavam vendedores
altamente comunicativos. Eles tinham que
gostar de falar, precisavam ter “jeito pra vendas”
e saber dar um jeitinho quando nem tudo saísse
como planejado. Como não havia muitos processos
comerciais, os melhores eram os que tinham maior
habilidade para contornar objeções ou problemas.
Daí surgiu o estereótipo do vendedor bom de conversa.
Ele tinha que ser assim; as empresas tinham
pouco processo ou um modelo comercial muito
frágil.
No entanto, com o passar do tempo, o processo
de vendas se tornou mais complexo. Muitos indicadores
de performance foram implantados; o mix
de produtos aumentou; a positivação passou a ser
uma preocupação; a margem, então, nem se fala;
e assim por diante. Ou seja, o mais importante não
era mais o faturamento, mas a qualificação da
venda. Ah, e além de todos esses indicadores, os
clientes se tornaram mais exigentes e a tecnologia
evoluiu. Com isso, as empresas começaram a
ter um processo comercial mais maduro e passaram
a buscar vendedores que seguissem seu
processo.
Esses vendedores não precisavam mais ser bons
de conversa; eles precisavam ser bons de processo.
Não que as empresas tenham deixado de procurar
talentos em venda; eles continuam bem-vindos,
mas seguir processos, acompanhar resultados e
indicadores também se tornou muito importante.
O profissional com perfil organizacional e analítico
começou a ser considerado “bom vendedor”.
No caso das empresas em que a venda é de alto
valor agregado ou muito complexa, ganharam espaço
os “vendedores empreendedores”, que têm uma
veia empreendedora forte e que ganham independência
após os treinamentos iniciais.
Veja que nessa breve explanação já deixei claro
que não existe apenas um perfil de vendedor. Você
precisa definir qual é o perfil ideal para a sua empresa,
para o produto ou serviço que você vende,
para o tipo de processo de venda que vocês praticam.
Por isso é tão importante, antes de sair contratando,
definir qual é esse perfil de vendedor ideal.
No meu curso Como formar e gerir uma equipe
de representantes comerciais, falo muito sobre isso,
pois, no caso do representante comercial, há alguns
fatores que se somam à diferença de perfil, como
estrutura de suporte, preposto etc.
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 47

Você pode definir o perfil de vendedor ideal
para a sua empresa analisando o que fazem seus
melhores vendedores e buscando replicar esse modelo.
Outra análise que corre grande risco de ser
simplista, mas funciona, de maneira geral: quanto
mais processos, rotinas e venda de produtos de
menor valor, mais organizado precisa ser o vendedor
(reforço: essa análise pode ser simplista; use-a
apenas como um norte!).
Na prática
Há alguns dias, conversando com alguns dos melhores
vendedores de uma grande empresa que
vende tijolos e lajes, notei que todos eram muito
rápidos e organizados – os testes reforçavam isso,
inclusive. E eu queria entender por que essas características
ajudavam a trazer resultados. Então
um deles me contou a seguinte história...
Em média, ele mede sete obras pequenas por
dia e faz cinco pedidos. O processo de medir a obra
leva cerca de uma hora – se contar o tempo de deslocamento,
verá que não há muita brecha para
conversa. Quem é mais rápido e organizado – e,
claro, tecnicamente bem-preparado – vende mais.
Um deles até falou que alguns vendedores adoram
conversar, muitos voltam para a empresa com presentes
dos clientes, como frutas e verduras. Eu ri,
e ele reforçou: “Esses só ganharão dinheiro se a
comissão for a compra do supermercado; não dá
tempo para papo fiado”.
Veja como nessa empresa o perfil do vendedor
ideal está claro. E na sua?
Dica: se você tem clientes de portes variados em
sua carteira, tenha em mente que provavelmente
também terá que ter diferentes perfis de vendedor
ideal.
“Quando foi a última vez que você
participou de um processo de
recrutamento da sua empresa do
começo ao fim para ver se estava
sendo bem feito?”
Processo de contratação
Definido o perfil, é hora de contratar bem.
Neste momento, preciso fazer uma pergunta
muito importante para você, líder: quando foi a última
vez que você participou de um processo de
recrutamento da sua empresa, do começo ao fim,
para ver se estava sendo bem feito?
Não estou falando em dar uma passada no RH
para dar uma olhadinha nos currículos, mas, sim,
em participar de verdade do processo – desde a pré-
-seleção, passando pela aplicação dos testes até as
entrevistas e o levantamento de informações do
candidato no mercado. Garanto que vale muito a
pena! Talvez a pessoa responsável pelas contratações
esteja precisando da sua orientação para afinar o
processo!
Dia desses, perguntei sobre o processo de recrutamento
em uma empresa em que presto consultoria
e ganhei um manual espetacular. Mas ele servia
para contratar pessoas para todas as áreas, não tinha
nenhuma adequação para a área comercial...
E foi ficando pior. Entrei no RH e perguntei se
conheciam os melhores vendedores da empresa. Não
conseguiram falar o nome dos três primeiros. Em
seguida, questionei se alguém, algum dia, já tinha
saído com um dos campeões de vendas para conhecer
sua rotina. Silêncio na sala! Se não sabiam quem
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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017

eram os melhores vendedores, por
certo não iriam sair. Nem sei por
que perguntei... Em seguida, questionei
se tinham um perfil dos melhores
profissionais desenhados
para tentar replicar na contratação.
Resposta? “Não”!
Mas faziam várias coisas muito
bem: aplicavam dois testes de perfil
e tinham um processo de recrutamento
bem bacana desenhado. Só
que dava para ser melhor, bem melhor.
A culpa é de quem? O mais
fácil seria dizer que é do RH mesmo;
mas, se o comercial não tentar uma
aproximação, ele também será responsável.
Veja, meu objetivo não é culpar
ninguém pelos problemas que acontecem
no recrutamento e na seleção,
mas dizer que é preciso ver, rever e
participar de um processo do início
ao fim na sua empresa para ver se
funciona, o que funciona, por que funciona. Se é
bom, se está completo, e acompanhar o resultado
por indicadores de performance que reforcem isso.
Se você não tem uma estrutura interna suficiente
para contratar bem – muitas vezes, as estruturas
de RH são subdimensionadas –, então tenha bons
parceiros! No fundo, o que estou dizendo é que é
preciso ser obcecado por atrair bons vendedores.
Olha só esse número: 30% dos vendedores não
têm perfil de vendas. Nenhum dos perfis que mencionamos
acima! É isso que vemos nos nossos programas
de treinamento. Mas eles estão ali, atendendo
mal os clientes, em muitos casos infelizes e contaminando
a equipe que tem perfil. Precisa mudar,
não é mesmo?
Recentemente, conversando com um cliente, ele
me deu uma informação que deixa claro o custo de
contratar mal. Os vendedores na empresa dele têm
um salário fixo dentro do padrão do mercado, ganham
comissão, carro, celular etc. Agora, preste bem
atenção ao que vou dizer para você: um vendedor
que sai antes de completar um ano custa para a empresa
em média R$ 20 mil! Sem contar clientes insatisfeitos,
quando não perdidos, e outros custos
indiretos muito importantes, como o tempo e a paciência
do líder para fazer tudo novamente (isso não
tem preço).
Por que estou dizendo isso para você? Simplesmente
porque, algumas vezes, sugerimos a contratação
de uma empresa para buscar talentos no mercado
e as empresas dizem que o valor cobrado é muito
alto. Ora, com certeza eles não analisaram esses
custos bem a fundo e também não perguntaram
para o cliente o que eles pensam quando as pessoas
responsáveis pelo seu atendimento são trocadas
e eles têm que explicar novamente todas as suas
necessidades!
Quero abrir aqui um parêntese para falar de um
período pós-contratação. Tenho visto uma epidemia
de novos vendedores distorcendo sobremaneira os
indicadores de rotatividade ou turnover das equipes.
E as empresas têm feito muito pouco para atuar sobre
esse problema, que é muito grave. É preciso colocar
uma lupa sobre os novos vendedores, olhar
com muita atenção, entender por que deixam a
empresa. Em muitos casos, você notará que é a falta
de uma perspectiva de crescimento que os destrói.
Sei que muitos líderes dirão “no meu tempo, fiquei
dois anos até ser reconhecido pelo meu chefe”. Isso
é verdade, mas os tempos são outros e ponto final.
Não adianta lamentar. Isso, é fato, vem da educação
que damos hoje para as crianças, depois para os
jovens: muita atenção e estímulos o tempo todo. E
aí eles exigem o mesmo no trabalho. Por isso tenho
visto empresas investindo muito mais nos primeiros
meses dos vendedores, porque notaram que, se eles
ficam um tempo, tendem a estabilizar, são verdadeiras
gincanas motivacionais e financeiras, metas
escalonadas para que os vendedores subam rapidamente
de nível. É quase que uma gamificação da
remuneração para reter bons vendedores no período
mais crítico, que é o da adaptação.
Confesso que, quando comecei a escrever, eu
tinha a esperança de abordar todos os aspectos da
gestão de pessoas em vendas neste artigo; mas, para
aprofundar isso, não foi possível. Assim, na próxima
edição falarei sobre as outras etapas: treinamento,
acompanhamento, motivação, cobrança e demissão.
Até lá, se precisar de alguma informação adicional
sobre esses dois primeiros tópicos, ou sobre como
colocá-los em prática, é só me escrever: caetano@
vendamais.com.br.
Marcelo Caetano é sócio-diretor da VendaMais
e autor dos livros Vendedor fiel, cliente fiel e
Chega de desconto!
E-mail: caetano@vendamais.com.br
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 49

ATÉ MAIS / DA REDAÇÃO
11
perguntas para responder
antes de colocar uma ideia em prática
Ideias não têm hora para
chegar. Elas podem surgir
depois de você ler um artigo
aqui na VendaMais,
logo que você acorda, ao
longo de uma conversa
produtiva com os colegas, na saída
do cinema e assim por diante.
Mas, por mais que inicialmente
todos os insights que temos pareçam
geniais, na prática, muitos
podem ser sinônimo de perda de
tempo ou até mesmo de dinheiro.
Sabendo disso e pensando
em ajudá-lo a tirar do papel apenas
as ideias que realmente valem
seu investimento e sua dedicação,
apresentamos a seguir
11 perguntas que você precisa
responder antes de começar a
trabalhar na execução de um
novo projeto. Acompanhe!
01. Essa ideia está alinhada com a nossa missão, com a nossa
visão e com os nossos valores?
02. Qual é o custo de execução desse projeto?
03. Qual é a complexidade de implementação dele?
04. Qual deve ser o percentual de retorno – alto, médio ou
baixo? E o faturamento? E a margem de lucro?
05. Temos competência para fazer isso internamente?
06. Em quanto tempo esse projeto trará resultados?
07. Ele fortalece nosso posicionamento no mercado?
08. Atrai clientes dentro do nosso perfil de cliente ideal?
09. Fideliza clientes atuais?
10. Engaja a equipe?
11. É algo que nos dá vontade – de verdade – de fazer?
Leve essa lista de perguntas para a próxima reunião de brainstorming,
utilize-a para questionar novos projetos que forem jogados
na sua mesa e responda mentalmente a essas questões sempre que
começar a pensar demais em uma nova ideia. Definir qual será o
próximo grande passo na sua carreira e na sua empresa ficará
muito mais fácil se você sempre usar esse roteiro como seu aliado
daqui em diante!
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Se apenas...
O problema de dizer “se
apenas” é que isso rapidamente
vira “apenas se”.
Quando você diz algo como
“se apenas eu tivesse um
computador novo, aí sim
poderia produzir muito
mais”, em breve você começa
a acreditar que APE-
NAS SE tiver um novo
computador, vai poder
trabalhar.
Claro, seria ótimo ter um
novo computador – e também
um salário melhor, um
carro novo, um relacionamento
perfeito, ou seja lá
o que for. Mas será que
você vai ter que se limitar
até esse dia chegar? Existe
sempre um outro caminho.
Com uma atitude de “apenas
se”, na verdade você
está repassando o controle
da sua vida para algo externo.
Essa não é uma ideia
muito boa. O sucesso raramente
ocorre para aqueles
que esperam pelas condições
perfeitas. As maiores
realizações não são uma
decorrência do que você
teoricamente faria “se apenas
tivesse…”, mas, sim, do
que você faz com o que tem
disponível, aqui e agora.
Desafie-se a trocar cada
“se apenas”, e todas as
suas variações, por “isto
é o que farei com o que
tenho disponível”. Esqueça
as limitações do “se
apenas”. O tempo de agir,
de conquistar, de fazer a
diferença é agora. Chegou
a hora – faça.
Ralph Marston
vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 51

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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017