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Técnicas de venda Quer melhorar seu fechamento? Foque no início do processo! Por Cristofer Renan Um dos principais desafios da área comercial de qualquer empresa é encontrar maneiras de fechar mais negócios. A consequência disso é um número crescente de profissionais de vendas buscando técnicas de fechamento e formas para superar com mais facilidade as objeções criadas pelos clientes. Em um curto espaço de tempo, essa atitude pode gerar bons resultados, e é exatamente nesse ponto que mora o perigo: trata-se o sintoma, não a causa. O primeiro passo para melhorar em definitivo o índice de fechamento de uma equipe comercial é deixar de encarar essa etapa como os 20% finais do processo de venda e passar a enxergá-la como os 50% iniciais. É preciso ter a convicção de que o que vai levar os vendedores a um fechamento tranquilo é a qualidade do início do processo de venda. Com isso em mente, é tarefa do gestor passar a focar naquilo que realmente interessa: quais os reais motivos de tantas objeções por parte dos clientes e qual a explicação para o cliente não realizar a compra de maneira natural. 28 vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017
Principalmente em vendas B2B e com ticket médio alto, é necessário que os vendedores estejam preparados para antever as objeções mais comuns. Com isso, eles passam a contorná-las por meio de perguntas-chave antes mesmo que elas sejam levantadas pelo prospect ou cliente, o que torna o processo de decisão de compra muito agradável para ambos os lados e praticamente assegura que não haverá surpresas. Para isso, é importante que o processo de venda esteja bem alinhado e que os melhores vendedores não sejam aqueles com maiores habilidades na conclusão da venda, e sim os que se dedicam a executar o processo de maneira correta desde o início e conseguem conduzir o cliente durante todo o ciclo de forma tranquila e “sem pressões”. Para facilitar a implantação dessa “cultura” em sua equipe, há duas ferramentas que são fundamentais: a) Matriz de qualificação 1) Cliente não possui interesse e não possui dor. 2) Cliente não possui dor, mas possui interesse. 3) Cliente possui dor, mas não possui interesse. 4) Cliente possui dor e possui interesse. É assim que os clientes são distribuídos na matriz de qualificação. Mas antes de falar sobre a divisão em si, é preciso explicar como implementá-la. O primeiro passo é segmentar seus clientes e definir juntamente com sua equipe quais são as principais dores e as principais objeções de sua base. Feito isso, é preciso formular as perguntas estratégicas que vão nortear os vendedores durante todo o processo da venda. As perguntas devem ter a finalidade de descobrir se o cliente está sofrendo com algum tipo de “dor” que o motive a realizar a compra e perceber também quais serão as futuras objeções – pois quando se descobre uma possível objeção já no início do processo, é possível utilizá-la a seu favor, derrubando-a quando formular a proposta de valor para aquele cliente em específico. A etapa seguinte é a divisão dos clientes nas categorias apresentadas acima (você pode utilizar a matriz de qualificação feita por seus vendedores para mensurar a habilidade deles no entendimento das dores do cliente e também para auxiliá-los estrategicamente durante as negociações). Com base na matriz de qualificação, é possível desenvolver uma estratégia que atenda especificamente à realidade de cada cliente, apresentando uma proposta mais assertiva e seguindo a seguinte lógica de acordo com sua qualificação: 1) Quando o cliente não possui dor e não possui interesse, você deve avaliar a permanência dele no funil. Quando se insiste em clientes nessa situação, costuma-se aumentar consideravelmente o custo de aquisição de clientes, e isso certamente não é interessante. A sugestão é que você crie um banco de dados para clientes com esse perfil e desenvolva materiais específicos que deverão ser enviados semanalmente (ou de 15 em 15 dias). Essa ação visa aumentar a familiaridade do cliente com sua empresa e gerar autoridade para sua marca. Quando o cliente passa por esse processo de “reciclagem” e, após um período, é incorporado novamente ao funil, a tendência é que a equipe tenha mais facilidade na busca por uma melhor qualificação do cliente no próximo contato. 2) O cliente que não possui dor, mas possui interesse precisa ser contatado novamente pelo vendedor. Antes do novo contato, contudo, é importante o gestor se reunir com o vendedor para verificar quais foram as perguntas realizadas durante a primeira conversa e elaborar novas perguntas que foquem na busca por uma dor. 3) Quando um cliente possui dor, mas não possui interesse, a verdade é que o profissional de vendas não conseguiu mostrar “quanto custa” não resolver o problema em questão. Nessa situação, mais uma vez é preciso avaliar as perguntas feitas pelo vendedor e, junto com ele, pensar em questionamentos estratégicos visando aumentar o senso de urgência do cliente para determinado problema. A habilidade de criar senso de urgência assume uma importância fundamental para o sucesso do profissional de vendas, pois mais importante que identificar um problema é ter a convicção de que o cliente julga necessário resolver aquele problema no momento. “O primeiro passo para melhorar em definitivo o índice de fechamento de uma equipe comercial é deixar de encarar essa etapa como os 20% finais do processo de venda e passar a enxergá-la como os 50% iniciais. É preciso ter a convicção de que o que vai levar os vendedores a um fechamento tranquilo é a qualidade do início do processo de venda.” vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 29
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