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ON-LINE POR Francine Pereira A importância da experiência do consumidor nos dispositivos móveis avanço da tecnologia em dispositivos móveis permite O que o consumidor esteja capacitado para avaliar, pesquisar e comprar produtos e serviços em qualquer lugar, a qualquer momento. Nesse cenário, irão se beneficiar as empresas que souberem aproveitar ao máximo as oportunidades desse canal, investindo em ações, ferramentas e tecnologias específicas para mobile. De olho nessa tendência, a Google vem fazendo diversas pesquisas para entender essa nova realidade. Estas foram algumas das descobertas feitas e que mostram a relevância dos canais móveis no relacionamento entre empresas e consumidores: 86% dos profissionais de marketing afirmam que tornar o site móvel mais rápido aumenta as vendas e a satisfação dos consumidores. Acesse bit.ly/experiencia-mobile-pesquisa para saber mais. 89% das pessoas estão mais dispostas a recomendar uma marca após terem uma boa experiência com a empresa no celular. Quando as pessoas têm uma experiência ruim com uma marca nos dispositivos móveis, há 62% menos chances de elas comprarem da empresa no futuro. Ao acessarem sites via smartphone, 53% das pessoas abandonam a página se ela demora mais de três segundos para carregar. 62% dos consumidores esperam que as marcas entreguem uma experiência consistente em todos os canais. Sua empresa investe no canal mobile para alcançar essa importante parcela de clientes que utiliza o smartphone para se informar e se relacionar com as marcas? Como os dados mostram, ter uma presença mobile forte é mais que um diferencial, é extremamente importante para atender à demanda dos consumidores atuais e se manter relevante no mercado. 10 vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017
vendamais.com.br A aquisição da revista VendaMais dá direito ao acesso do conteúdo exclusivo do site VendaMais (www.vendamais.com.br). Se você é assinante, basta digitar seu e-mail e sua senha. Caso tenha adquirido a revista nas bancas, digite o login “banca” e a palavra-chave “INDICADORES”, válida apenas para os meses de SETEMBRO e OUTUBRO. Saiba mais sobre as análises de Steve W. Martin em: bit.ly/stevemartin-pesquisa Você sabe quais são os motivos que o fazem perder oportunidades de vendas? Cansado de ver profissionais de vendas B2B perdendo grandes oportunidades, o pesquisador da área comercial Steve W. Martin decidiu estudar o que estava acontecendo. Com o objetivo de entender a percepção dos clientes em relação aos vendedores que os atendem e descobrir o que faz um vendedor ser escolhido, ele entrevistou profissionais de mais de 230 empresas. Após analisar as respostas dadas pelos participantes da pesquisa, Martin concluiu que estes são os fatores-chave para uma venda encaminhada não acontecer: 1 – Alguns clientes gostam de ser desafiados. No estudo feito por Martin, 40% dos entrevistados afirmaram que preferem fazer negócios com vendedores que os escutam e apresentam soluções alinhadas aos seus problemas específicos, e 30% disseram que preferem vendedores que os façam se sentir confortáveis. Porém, uma boa parcela (30%) também quer que os vendedores os desafiem, que mostrem pontos de vista diferentes e apresentem soluções que eles não conhecem. Quando isso não acontece, eles simplesmente desistem de comprar daquele profissional. 2 – Existe uma “pessoa-chave” no processo de decisão. Mesmo quando a decisão acontece coletivamente, existem fatores individuais que influenciam a decisão final – interesses pessoais, política, hierarquia etc. Na pesquisa de Martin, 90% dos participantes afirmaram que sempre existe um membro do grupo que tenta persuadir todos a seguirem sua decisão – e que esse indivíduo tem sucesso em 89% dos casos. Ou seja, se o vendedor não alcançar aquela “pessoa-chave”, ele não vai fechar a venda. 3 – Alguns clientes são imunes ao preço. Martin identificou que, no que se refere à percepção de preço, existem três categorias de clientes: os “conscientes”, que têm o preço como prioridade na decisão de compra; os “sensíveis”, que consideram o preço como fator secundário, depois da funcionalidade; e os “imunes”, que não deixam de comprar algo por conta do preço – exceto quando o valor é muito mais alto do que a média do mercado. Nesse sentido, focar só no preço pode, em alguns casos, prejudicar a venda. 4 – Falta de carisma do vendedor. O conhecimento do vendedor é um fator importante na tomada de decisão do cliente, mas não é o único, como mostra a pesquisa. Perceber o vendedor como amigável e carismático também influencia a decisão dos compradores. Martin destaca que um mix de fatores “humanos” impacta a forma como os vendedores são avaliados. Segundo o pesquisador, perceber essas nuances na conversa com os clientes é o que separa os vendedores campeões dos perdedores. Engajamento é a métrica mais importante no marketing Já se foi o tempo em que uma propaganda na televisão ou um anúncio em uma revista era o suficiente para fazer o consumidor ter vontade de comprar um produto ou serviço. Na era digital, as pessoas precisam de ações de marketing que vão além da publicidade para se convencerem de que vale a pena comprar de uma empresa. “O sistema de propaganda do século XX, que era baseado em persuadir o cliente por meio do valor do produto, já não funciona mais”, afirma Bobby J. Calder, pesquisador nas áreas de comportamento do consumidor e estratégias de marketing. Em suas pesquisas, Calder descobriu que quando os consumidores se sentem engajados em uma experiência proporcionada por uma marca – seja em um evento ou em um vídeo on-line –, eles estão mais dispostos a repetir a dose. Além disso, o engajamento também contribui para que eles comprem produtos e serviços associados a essa experiência. Nesse sentido, a Red Bull, por exemplo, realiza eventos de esportes radicais para reforçar a identidade da marca associada à aventura. E você, o que tem feito? Pense nisso! Para ter acesso ao estudo (em inglês) e entender mais sobre como medir o engajamento do seu público, visite: bit.ly/pesquisa-engajamento. vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2017 11
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