“Um bom serviço de pós-<strong>venda</strong> é, TAMBÉM, a DEMONSTRAção DA FORça DA marca em MANTER a SUSTENTABILIDADE DE SEUS NEGócios.” Quais são os principais indicadores que a Toyota considera no pós-<strong>venda</strong>? Consideramos especialmente dois indicadores: nível de satisfação no atendimento e resolução dos problemas apresentados pelos clientes. Para isso, a Toyota mantém, dentro de suas concessionárias, uma pesquisa qualitativa que aponta os principais índices – tanto para melhoria quanto para constatação do nível dos serviços prestados. Esta pesquisa é de extrema importância para a empresa, pois ela norteia os processos de kaizen (melhoria contínua), dando voz às necessidades de seus clientes. Por meio da opinião de nossos consumidores, fomos capazes de implementar a melhor sistemática na oferta de serviços e, mesmo tendo alcançado uma performance plenamente satisfatória até aqui, estamos buscando, por meio desse sistema, chegar a um caminho de excelência na oferta de serviços de pós-<strong>venda</strong>. Qual é o perfil das pessoas que estão em contato direto com os clientes no pós-<strong>venda</strong>? Primeiramente, o consultor de serviços de pós-<strong>venda</strong> da Toyota precisa entender que ele é a “cara” da empresa, justamente por ter mais contato direto com o cliente do que qualquer outro profissional da nossa equipe. Por isso, também é possível dizer que a chave do sucesso da companhia está nas mãos desse time. Como os profissionais de pós- -<strong>venda</strong> passam por treinamentos e qualificações constantes, oferecidos pelos programas da Toyota do Brasil, eles detêm uma capacidade de compreender os anseios do cliente de forma precisa e atenta. Além disso, ao incorporar os valores fundamentais do serviço de pós-<strong>venda</strong> da Toyota, são capazes de promover ações que geram serviços com precisão e dedicação, premissas que trabalham em conjunto para conquistar a confiança dos clientes. Quais são os valores que orientam o programa de pós-<strong>venda</strong> da Toyota? No caso da Toyota, existe um sistema de valores que são diferenciais tanto na oferta de produtos quanto nos serviços. Na base desses valores, sempre em primeiro lugar, está o cliente. Dentro desse sistema de valores estão os princípios orientadores da fabricante, como o Toyota Way*. Nele, a filosofia de serviços de pós-<strong>venda</strong> re- flete a forma de pensar para satisfazer as necessidades do cliente em todas as etapas do processo. *O que é o TOYOTA Way? Entre 1948 e 1975, o engenheiro Taiichi Ohno desenvolveu o Sistema Toyota de Produção, guia que desde então orienta as ações da companhia e que tem o objetivo de aumentar a produtividade e a eficiência, evitando desperdícios (como tempo de espera, superprodução, gargalos de transporte e assim por diante). O Toyota Way apresenta os princípios subjacentes desse sistema. São eles: Melhora contínua (visão de longo prazo e “vá e veja” – orientação que sugere que se chegue até a fonte para encontrar os fatos e tomar decisões corretas). Respeito às pessoas (confiança mútua e trabalho em equipe). Quais são suas principais dicas para quem quer melhorar suas estratégias de pós-<strong>venda</strong>? É preciso ter em mente que o foco deve ser a satisfação do cliente, não apenas o retorno financeiro que as ações de pós-<strong>venda</strong> trarão. Buscando oferecer o melhor a ele em produtos e serviços, o retorno em termos de lucro será consequência. Livro: O modelo Toyota – 14 princípios de gestão do maior fabricante do mundo Autor: Jeffrey K. Liker Editora: Bookman Colaboraram nesta matéria: João Guilherme Brotto e Natasha Schiebel 20 <strong>venda</strong>mais.com.br - novembro 2015
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