VendaMais 254 - Pós-venda

EDIÇÃO ESPECIAL
PÓS VENDA
O dicionário CALDAS AuLETE
define assim o pós-venda: “Etapa,
posterior à venda de produto ou
serviço, em que se procura fidelizar
o cliente através de avaliação
de seu grau de satisfação, do oferecimento
de manutenção, de
promoções especiais, etc.”
Entre os especialistas em vendas,
é quase uma unanimidade a
opinião de que essa definição está
correta apenas em parte. Eles
acreditam que, na verdade, ela
está incompleta, e que, se seguida
ao pé da letra, pode gerar frustração
em quem aposta no pós-venda
para melhorar seus resultados.
E o motivo, segundo eles, é simples:
o pós-venda é muito mais do
que uma etapa posterior ao fechamento,
como diz o dicionário. É
um passo da venda que ajuda a
garantir a venda seguinte (e a
próxima, e a outra, e assim por
diante) e, portanto, não pode ser
visto como algo para ser feito uma
única vez, apenas para encerrar
um ciclo. Pelo contrário. Precisa
ser tratado como um processo
consistente, estruturado e planejado
que traz resultados no curto
prazo (ajudando a resolver problemas
pontuais de clientes, por
exemplo), mas, também e principalmente,
no longo prazo (garantindo
a satisfação de clientes que
já compraram inúmeras vezes).
No entanto, a pesquisa que
realizamos sobre pós-venda (e
que você conheceu em detalhes
no infográfico que está nas páginas
38 e 39) mostrou que mesmo
os profissionais de vendas mais
experientes muitas vezes acabam
levando em consideração apenas
sua definição formal na hora de
colocá-lo em prática. Prova disso
é que 74% dos mais de 500 participantes
do estudo conduzido
pela VendaMais revelaram que
não têm um processo claro e bem
definido para contatar e/ou atrair
de maneira efetiva clientes que
já compraram anteriormente,
mais de 80% disseram não ter
metas claras com relação a essa
etapa da venda e, ainda, 47% dos
respondentes deram notas inferiores
a cinco (de uma escala de
zero a dez) para a atenção que
suas empresas dão ao pós-venda.
Está na hora de mudar isso!
O pós-venda, como você verá ao
longo desta reportagem, tem o
potencial de reverter impressões
negativas, fidelizar clientes e
ajudá-lo a vender mais. Ou seja,
quando bem estruturado, ele pode
ser um diferencial e tanto para
qualquer empresa. Sabendo
disso, fomos atrás de histórias de
sucesso em pós-venda, reunimos
grandes conselhos de especialistas
em vendas e apresentamos o
mapa do pós-venda de sucesso
na reportagem que você começa
a ler agora. Com a ajuda deste
guia, você vai desvendar o caminho
que precisa percorrer para
fazer o “último” passo da venda
fortalecer sua estratégia como
um todo.
6 fatos que podem
derrubar uma
estratégia de pós-
-venda – e como
contorná-los
Tão importante quando saber por
qual caminho seguir para chegar
até o seu destino final é saber
também quais rotas não pegar.
Afinal, descobrir que você pegou
uma estrada cheia de buracos no
meio do trajeto o fará ter que voltar
alguns quilômetros mesmo
depois de já ter desperdiçado energia
e combustível, não é mesmo?
Essa metáfora é válida também
para o caminho do sucesso
no pós-venda. Com a ajuda dos
participantes da nossa pesquisa,
descobrimos quais são os grandes
“buracos na estrada” que podem
“atrasar sua viagem” e revelamos
como você pode fugir deles.
1) O pós-venda até
existe, mas as
informações
coletadas com os
clientes não são bem
aproveitadas
“É muito comum as empresas
fazerem pesquisas de satisfação
com os clientes e utilizarem mal
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vendamais.com.br - novembro 2015