VendaMais 254 - Pós-venda

Wesley Alves
3) Desorganização da
empresa, sobrecarga
no vendedor
Carteiras de clientes muito
grandes, metas, remuneração
e outros benefícios apenas com
base em indicadores de fechamento
e o processo todo da
venda sob responsabilidade de
apenas um profissional. Esses
são os grandes “culpados” por
mais um problema que prejudica
o pós-venda em muitas
empresas.
Existem algumas possíveis
alternativas pra resolvê-lo: diminuir
as carteiras dos vendedores
(o que pode resultar em
ter que contratar novos profissionais),
distribuir melhor as
etapas da venda (tendo uma
equipe dedicada apenas ao pós-
-venda, por exemplo) e atrelar
remuneração também a resultados
relacionados a essa etapa
da venda. Não há uma resposta
certa para todas as empresas
nesse sentido. Para chegar ao
formato ideal, você precisa avaliar
as características do seu
negócio e o perfil da sua equipe.
É isso que lhe dirá qual o melhor
caminho a seguir.
Pós-venda Gazin Atacado: equipe dedicada e
clientes satisfeitos = pós-venda que vende!
Desde julho deste ano, a Gazin Atacado, uma das maiores atacadistas de eletrodomésticos
do Brasil, tem uma equipe de pós-venda (com seis profissionais dedicados
a essa etapa) separada do restante da equipe comercial (que tem cerca de 180 vendedores).
“Por mais que boa parte dos nossos vendedores já fizesse o pós-venda com
seus clientes, antes da divisão não existia um processo estabelecido para essa etapa
da venda; nossos vendedores faziam um pós-venda mais de relacionamento mesmo.
E como a obrigação principal do vendedor é vender, a gente sabia que seria difícil
exigir mais isso. Assim, resolvemos criar essa nova equipe especializada. Com isso,
nosso pós-venda passou a ser muito mais efetivo para o cliente. O foco não é só relacionamento,
é de fato resolver problemas – mesmo que muitas vezes o problema
nem seja da Gazin”, explica Wesley Alves, diretor de marketing da companhia e gestor
da equipe de pós-venda.
Segundo Alves, atualmente, a equipe de pós-venda atende 30% da carteira de
clientes da Gazin Atacado. E o feedback dos clientes tem sido excelente. “Todo mundo
fala em surpreender os clientes e a Gazin, com uma atitude simples como essa, tem
conseguido surpreender seus clientes e, além disso, vender mais”, revela, adicionando
que os atendentes de pós-venda muitas vezes identificam oportunidades que os
vendedores, na correria do dia a dia, não conseguem enxergar. Por conta disso, a
estimativa é que, no começo do ano que vem, a base de clientes atendidos dobre de
tamanho – e, por conta disso, a equipe de pós-venda também.
Alves conta, ainda, que a equipe de pós-venda é remunerada de duas formas:
“Eles têm o salário fixo, mas também têm uma remuneração variável de acordo com
o atingimento de metas. Para isso, levamos em consideração principalmente dois
indicadores: o número de problemas solucionados (independentemente do tipo de
problema – seja de transporte, devolução, produto que não chegou, reclamação sobre
vendedor, etc.) e o tempo que o profissional levou para resolvê-los”, pontua.
Para formar essa nova equipe, a Gazin Atacado selecionou colaboradores que já
faziam parte do time da empresa há pelo menos um ano (o objetivo era garantir que
os “pós-vendedores” tivessem o “DNA” da empresa) e que têm um perfil menos
agressivo, mais relacional. Afinal, como destaca o gestor da equipe, esses profissionais
são solucionadores de problemas.
Satisfeito com os resultados que essa mudança tem trazido para a empresa (que
vê os clientes felizes com o atendimento e os resultados melhorando), Alves recomenda
a separação do processo de pós-venda e aconselha: “Aproveite seus colaboradores
internos, crie uma nova equipe e, com ela, estabeleça procedimentos e indicadores
voltados para a venda. Não adianta oferecer algo bonito e legal se o resultado
financeiro não acompanhar.”
vendamais.com.br - novembro 2015 45