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Diagrama • março 2019 49
Trabalhar numa Loja de Cidadão com
tanta afluência de público requer que
sejamos quase super-heróis
Como é o dia a dia da Loja de Cidadão de
Odivelas?
Trata-se de uma Loja bastante frequentada,
com mais de três mil atendimentos diários.
Está integrada no Centro Comercial Strada,
com nove entidades representadas (IRN, AT,
ISS, SEF, CMO, SIMAR, NOS, CTT, GALP), e
um balcão AMA (Espaço Cidadão).
Considerando a elevada afluência de
público, o nosso dia a dia é extremamente
intenso, rico em diversidade e imprevistos,
pois desde os utentes aos parceiros, passando
pelos mais variados incidentes na Loja e
pelos prestadores de serviço, até à própria
AMA, são dezenas as solicitações a que
temos de atender ao longo do dia, quantas
vezes em simultâneo, o que se torna mais
desafiante, se considerarmos que a Unidade
de Gestão (UG) desta Loja é composta por
três elementos, um coordenador e dois
assistentes, estando, muitas vezes, apenas
um elemento por turno.
O nosso dia começa, invariavelmente, com
a pressão de gerir uma extensa fila à abertura
de Loja, e a roda viva não para mais… senão
após o fecho.
O vigilante de serviço desdobra-se a
ajudar e orientar os milhares de utentes que
visitam a Loja diariamente e que, por vezes,
também recorrem diretamente aos postos,
interrompendo atendimentos.
Na Unidade de Gestão, os utentes
consultam-nos repetidamente com múltiplas
questões, desde quererem saber que senha
tirar para tratar deste ou daquele assunto
ou, estando as senhas fechadas, se ainda vão
reabrir e quando (são muitos os utentes que
vão ficando, na expectativa de uma reabertura
de senhas para o serviço que procuram), se
existem alternativas (outra Loja ou outro
organismo, serviços online, etc...), de que
forma podem acompanhar a evolução das
filas de espera (damos a conhecer o serviço
SMS e o site ePortugal, que são muito úteis).
Há também utentes que necessitam de
ajuda no preenchimento de impressos ou na
apresentação de reclamações, sugestões ou
louvores, e em muitas outras situações.
Em paralelo a toda a assistência que damos
aos utentes, e que nos preenche mais de 70%
do tempo, temos todo um conjunto amplo e
minucioso de tarefas administrativas e muitas
tarefas de registo, gestão, controlo e reporte,
que é necessário fazer para levar a bom porto
a gestão diária de uma Loja.
Trabalhar numa Loja de Cidadão com tanta
afluência de público requer que sejamos
quase super-heróis, pois exige muita energia,
equilíbrio emocional, disciplina, rigor,
disponibilidade e tantas outras competências
técnicas e comportamentais, para enfrentar
e gerir todas e tão variadas situações com que
nos deparamos.
É verdade que saímos esgotados, mas
conforta-nos saber a utilidade pessoal da
nossa entrega e dedicação diárias, para com
todos aqueles que ajudamos e que saem
verdadeiramente satisfeitos com o nosso
serviço, promovendo a nossa Loja nas suas
redes sociais.