Revista dos Pneus 64

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Para além dos protocolos de
segurança ou de desinfeção,
aspetos como a afinidade ou a
credibilidade são fundamentais
quando se trata de criar
confiança nos clientes. Fidelizar os clientes
é sempre um objetivo de qualquer oficina,
mas ainda mais em tempos de coronavírus,
época em que a quota de mercado diminui e
existe menos trabalho para repartir entre as
empresas do setor. Com a menor utilização
do automóvel, diminuem as idas à oficina
e, consequentemente, a faturação. Assim,
torna-se fundamental que os clientes tenham
confiança nos profissionais do estabelecimento
em todos os âmbitos, e não só na
segurança ou nos protocolos de desinfeção,
imprescindíveis hoje em dia. Somente graças
a essa confiança, apenas garantida por
algumas oficinas recomendáveis, é que se
podem obter excelentes resultados e responder
a 100% às exigências e necessidades
dos clientes.
Muita da atividade das oficinas tem precisamente
por base a confiança e o facto dos
clientes confiarem no serviço que prestam
e na competência dos seus profissionais. É
na confiança que reside a base da atividade
empresarial. Por isso é tão importante gerar
confiança nos clientes das oficinas em tempos
de coronavírus.
Como em qualquer outro negócio, o primeiro
contacto com os clientes pode fazer
a diferença entre perder uma operação ou
conquistar um consumidor para toda a vida.
Assim, o profissional da oficina deve oferecer
uma boa imagem e apresentação, com o
objetivo de favorecer essa afinidade pessoal
com os clientes. Causar empatia, conseguir
entender a situação dos clientes e revelar
sensibilidade são fatores importantes, tal
como mostrar segurança em nós próprios,
encontrar pontos em comum e falar de forma
vigorosa e enérgica. Tudo isto em conjunto
favorecerá uma relação de maior confiança
entre os clientes e a oficina e os profissionais
da mesma.
O profissional de oficina deve entender e
compreender o que o cliente necessita e,
naturalmente, solucionar os problemas do
mesmo. Para isso, deve demonstrar tanto o
seu conhecimento técnico como a sua experiência.
De nada serve dizer de imediato
que a avaria será reparada no próprio dia,
se depois se demoram três. Ser transparente
neste sentido, assim como na elaboração de
orçamentos, faturas, documentos e garantias
aumenta a credibilidade da empresa. Uma
credibilidade que, além do mais, poderá ser
transmitida de boca em boca e aumentar a
carteira de clientes a curto e médio prazo.
O profissional não pode prometer algo que
não consegue cumprir. Numa reparação podem
entrar muitos fatores em jogo. Desde a
dificuldade da operação, até nos depararmos
com um estado inesperado e pior do que julgávamos
em relação às peças, passando pelo
prazo de entrega das peças de substituição,
etc. No fundo, trata-se de ser coerente com
as palavras e os atos no dia a dia.
Por fim, o profissional da oficina deve estar
empenhado no sucesso junto do cliente, mas
também em construir uma relação a longo
prazo baseada no facto de os consumidores ficarem
satisfeitos com o atendimento recebido
e com os resultados. Só assim se pode criar
confiança e fidelizar a clientela, um aspeto
fundamental em tempos de pandemia. ♦
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