Veljekset keskinen - BADA - Högskolan i Borås

utsätts för verbala kränkningar drygt var tredje dag, hot var 15e dag och
fysiskt våld en gång per månad (Voss et al. 2004). Detta får konsekvenser
för de anställda, t.ex. i form av ökad emotionell belastning (Rupp & Spencer
2006, Grandey et al. 2007, Hochschild 1983) vilket kan leda till ökad
stress, högre personalomsättning och försämrad motivation att serva andra
kunder (Grandey et al. 2007). Det kan även medföra direkta kostnader för
företag, t.ex. vandalisering och utebliven försäljning till andra kunder som
upplever situationerna som obehagliga (se t.ex. Harris & Reynolds 2003).
I en studie av negativa kundbeteenden på Gekås Ullared, Skandinaviens
största varuhus, (Salomonson 2010, Salomonson 2012) visade jag på olika
typer av beteenden som kunder uppvisar, möjliga orsaker till beteendet och
hur personal hanterar dessa situationer. Exempel på negativa beteenden var
verbala påhopp i form av svordomar och nedvärderande uttryck i form av
förolämpningar och skällsord. Det fanns även kunder som agerade dominant
och hävdade sin rätt som kund. I enstaka fall kastades varor på personal.
Det fanns även situationer där kunder reagerade på någon företagspolicy,
t.ex. att kassapersonal ber att få kontrollera medhavda väskor eller att
kunder måste lämna in varor som de vill byta för kontroll i varubytet. Möjliga
orsaker till varför kunder bar sig illa åt var stress, trötthet och trängsel.
De sätt som personal hanterade kunder som bar sig illa åt handlade bl.a. om
att föreslå lösningar till ledningen för att förebygga att sådana situationer
uppstår, att varna varandra om kunder som tidigare burit sig illa åt, att be
kunder som lämnat in varor i varubytet att återkomma en stund senare
när varan kontrollerats (så kunderna hinner lugna ned sig), att låta kunden
prata på och inte argumentera emot, att inte vara för principfast (hellre fria
än att fälla), och att prata ut och ventilera situationen med kollegor.
I detta kapitel fokuserar jag på negativa kundbeteenden på Veljekset
Keskinen i Tuuri som kan sägas vara den finska motsvarigheten till Gekås
Ullared. Kapitlet baseras på en fältstudie som gjordes i samarbete med
två studenter från Svenska handelshögskolan i Vasa (Hanken) och Vasa
universitet. Studenterna genomförde inom ramen för kursen Challenges
in Retailing Management sju intervjuer med personal i varuhuset – en personalchef,
två kassörskor (kvinnor, drygt 30 år), två i varuhusets informationsdisk
(kvinnor, mellan 50–60 år) och två som arbetade med att plocka
upp varor i varuhusets hyllor. Dessutom intervjuades ett par kunder i varuhuset.
Intervjuerna baserades på samma frågeställningar som användes vid
studien på Gekås Ullared (Salomonson 2010, Salomonson 2012). Intervjuerna
transkriberades på finska av studenterna och en finsktalande kollega
vid Högskolan i Borås läste upp de finska intervjuutskrifterna på svenska
högskolan i borås
73